PROSEDUR PENGELOLAAN {NAMA PERUSAHAAN}

Nomor :
LOGO PERMINTAAN LAYANAN DAN
Tanggal :
INSIDEN Revisi :

PROSEDUR PENGELOLAAN LAYANAN DAN INSIDEN

 PROSEDUR PENGELOLAAN {Nama Perusahaan }
Nomor :
LOGO PERMINTAAN LAYANAN DAN
Tanggal :
INSIDEN Revisi :

LEMBAR PENGESAHAN

Bentuk Perubahan Perbaikan proses dan penggambaran Bagan Alir

Penambahan Prosedur dan Dokumen Terkait

Alasan Perubahan Perbaikan Tata Kelola TI Perusahaan

Peraturan Perubahan SK Tata Kelola TI No. xxxxxxxxxxxxxxxxx

Penyusun Direview Oleh Disahkan Oleh

Nama

Jabatan

Tanda
tangan

Tanggal

DISTRIBUSI SALINAN TERKENDALI

1.
 PROSEDUR PENGELOLAAN {Nama Perusahaan }
Nomor :
LOGO PERMINTAAN LAYANAN DAN
Tanggal :
INSIDEN Revisi :

DAFTAR ISI

1. PENDAHULUAN ................................................................................................. 4
2. TUJUAN .............................................................................................................. 4
4. PROSEDUR DAN DOKUMEN TERKAIT .......................................................... 12
5. DEFINISI ............................................................................................................. 5
6. ACUAN ................................................................................................................ 8
7. PROSEDUR PENGELOLAAN SERVICE DESK ................................................. 8
 PROSEDUR PENGELOLAAN {Nama Perusahaan }
Nomor :
LOGO PERMINTAAN LAYANAN DAN
Tanggal :
INSIDEN Revisi :

1. PENDAHULUAN
Layanan teknologi informasi yang disediakan oleh Perusahaan semakin
beragam sesuai dengan kebutuhan bisnis dan menjadi bagian yang berperan
penting dalam pelaksanaan pekerjaan. Dalam memberikan layanan teknologi
informasi, Unit TI membuat suatu Katalog Layanan TI yang berisi daftar layanan
TI yang dilengkapi dengan ketentuan permintaan layanan hingga batas waktu
pemulihan gangguan layanan.
Proses permintaan layanan berupa informasi, penanganan keluhan dan
penanganan insiden sudah diatur secara umum melalui Pedoman Manajemen
Layanan TI. Agar proses penyediaan layanan pada Katalog Layanan TI berjalan
sesuai dengan yang ditetapkan dalam Pedoman Manajemen Layanan TI maka
diperlukan proses manajemen Service Desk khusus menangani layanan TI yang
dituangkan dalam Prosedur Pengelolaan Service Desk.

2. KEWENANGAN
Unit Kerja TI maupun unit kerja lain yang mengembangkan sistem Teknologi
Informasi di Lingkungan Perusahaan harus melakukan pengelolaan insiden dan
layanan TI agar dapat meminimalkan risiko yang mungkin terjadi dalam
operasional sistem Teknologi Informasi dan menjaga layanan Teknologi
Informasi perusahaan secara keseluruhan.

3. TUJUAN
3.1 Prosedur ini bertujuan untuk mengatur pelayanan yang akan diberikan
kepada pelanggan melalui layanan bisnis dan layanan teknologi dari
perusahaan MyNet di lingkungan Telkom University terhadap
penggunaan internet serta peningkatan terhadap peningkatan layanan TI.
4. RUANG LINGKUP
4.1 Layanan TI yang menjadi input bagi proses ini adalah yang tercantum pada
Katalog Layanan TI.
4.2 Prosedur ini mengatur tata cara mengenai:
4.2.1 Permintaan layanan;
4.2.2 Identifikasi, pencatatan, eskalasi hingga ke penyelesaian insiden.
4.2.3 Pengklasifikasian (kategorisasi dan penentuan skala prioritas) dan
dukungan awal bagi pengguna pada saat terjadi insiden;
4.2.4 Investigasi dan analisis insiden;
4.2.5 Penanganan insiden dan pemulihan layanan ke kondisi operasi
normal;
4.2.6 Penanganan major incident dan security incident;
4.2.7 Komunikasi kepada pengguna terkait status layanan, insiden dan
permintaan.
 PROSEDUR PENGELOLAAN {Nama Perusahaan }
Nomor :
LOGO PERMINTAAN LAYANAN DAN
Tanggal :
INSIDEN Revisi :

5. DEFINISI SIMBOL
NO SIMBOL KETERANGAN
1 Mulai Proses mulai
2 Proses

3 Decision

4 Proses yang diatur oleh prosedur lain

5 Proses yang menghasilkan dokumen / form

6 Alur ke proses berikutnya

7 Selesai Proses berakhir

6. DEFINISI KATA
NO KATA KETERANGAN
1 Unit Kerja TI Unit Kerja TI adalah Divisi Information Technology
2 Perusahaan {Nama Perusahaan}
3 Insiden (Incident) Setiap peristiwa yang bukan merupakan operasi standar
dari layanan yang menyebabkan gangguan atau penurunan
kualitas layanan tersebut.
4 Permintaan Layanan Penyampaian kebutuhan layanan dari pengguna untuk
(Service Request) dipenuhi oleh Penyedia Layanan.
5 Service Desk a. Penerima laporan insiden dan permintaan layanan .
b. Tim Service Desk merupakan 1st Level Support yang
terdiri dari seluruh personil Unit TI yang dapat melakukan
tindakan penyelesaian insiden atau pemenuhan
permintaan.
6 2nd Level Support Tim yang berlokasi di kantor perusahaan maupun offsite
yang bertugas untuk menangani insiden yang tidak dapat
ditangani oleh tim Service Desk. Tim ini dapat merupakan
 PROSEDUR PENGELOLAAN {Nama Perusahaan }
Nomor :
LOGO PERMINTAAN LAYANAN DAN
Tanggal :
INSIDEN Revisi :

pegawai perusahaan atau pegawai pihak ke-3 yang

ditempatkan di kantor perusahaan.
7 3rd Level Support Tim yang berlokasi di luar perusahaan yang memberikan
support apabila insiden tidak dapat ditangani oleh 2nd Level
Support. Tim ini biasanya berupa principal.
8 Kategorisasi Insiden Proses identifikasi insiden pada layanan TI tersedia.
9 Prioritasisasi Insiden Adalah proses identifikasi seberapa penting suatu insiden
untuk segera diatasi, didefinisikan sebagai Critical, High,
Medium, atau Low. Prioritas merupakan hasil dari metrik
perhitungan Urgency dan Impact.
10 Urgency Derajat seberapa cepat bisnis perlu resolusi atas suatu
insiden, didefinisikan sebagai Critical, High, Medium, atau
Low.
11 Impact Derajat seberapa besar akibat dari suatu insiden yang dapat
meliputi dimensi: seberapa banyak user yang terimbas,
resiko jiwa, berapa banyak layanan yang terimbas, financial
loss, reputasi perusahaan, dan keterkaitan dengan hukum.
12 Major Incident Peristiwa tidak berfungsinya layanan utama teknologi
informasi yang menyebabkan terganggunya operasi bisnis
13 Status ‘On Progress’ Status penanganan insiden saat insiden sedang ditangani
oleh salah seorang anggota grup pendukung (support
group). Dalam aliran proses penanganan insiden, status ini
merupakan lanjutan dari status ‘Assigned’ (status awal)s.
14 Status ‘Resolved’ Status penanganan insiden saat anggota grup pendukung
(support group) telah mengidentifikasi resolusi insiden
(workaround) dan diaplikasikan untuk menghilangkan /
mengurangi gangguan layanan pada pengguna. Dalam
aliran proses penanganan insiden, status ini merupakan
lanjutan dari status ‘On Progress’.
15 Status tiket ‘Closed’ Status penanganan insiden saat penyelesaian insiden
sudah diverifikasi oleh pengguna bahwa insiden sudah
teratasi.
16 Solution/Knowledge Catatan yang berisi FAQ, How to, penjelasan known error,
base pedoman, prosedur, panduan yang disimpan dalam sebuah
database yang dapat digunakan oleh Service Desk, 2nd
Level Support, dan pengguna untuk membantu penggunaan
layanan ataupun menangani insiden.
17 Problem Penyebab terjadinya satu atau lebih insiden yang tidak
diketahui.
18 Known Error Problem yang berhasil didiagnosa dan workaround-nya
telah diidentifikasi.
19 Workaround Mengurangi atau menghilangkan dampak dari suatu insiden
atau problem sebelum solusi ditemukan (bersifat sementara).
 PROSEDUR PENGELOLAAN {Nama Perusahaan }
Nomor :
LOGO PERMINTAAN LAYANAN DAN
Tanggal :
INSIDEN Revisi :

7. ACUAN
Standar Katalog Layanan Teknologi Informasi Nomor: xxxxxxxxxx
tanggal xx bulan tahun.
PedomanManajemen Layanan Teknologi Informasi Nomor: xxxxxxxx
tanggal xx bulan tahun
 PROSEDUR PENGELOLAAN {Nama Perusahaan }
Nomor :
LOGO PERMINTAAN LAYANAN DAN
Tanggal :
INSIDEN Revisi :

8. PROSEDUR PENGELOLAAN SERVICE DESK

Bagan Alir/Flowchart Pengelolaan Service Desk

Fungsi Monitoring
User Service Desk
dan Evaluasi TI

Start

1. Menyampaikan
2.Mengidentifikasi status 4.Mengkategorisasikan
kebutuhan layanan atau 3.Mencatat layanan/insiden
layanan/insiden layanan/insiden
melaporkan insiden

7.Membuat Prioritas 5.Layanan/ 6. Memenuhi permintaan

Layanan
Incident Insiden Insiden layanan

8.Major
B Ya Tidak 9.Melakukan diagnosa D C
Incident
awal
?

A
 PROSEDUR PENGELOLAAN {Nama Perusahaan }
Nomor :
LOGO PERMINTAAN LAYANAN DAN
Tanggal :
INSIDEN Revisi :

Fungsi Monitoring
User Service Desk
dan Evaluasi TI

B A C

12. Ekskalasi Fungsi

11. Ekskalasi 10. Fungsi
Ya Ya ke Level Ke-2 hingga
Manajemen eskalasi
3
?
Tidak

13. Perlu 14. Melakukan

Tidak 15. Problem
perubahan investigasi dan
?
? diagnosa lanjutan

Perlu 17. Menyelesaikan

insiden (resolusi dan Tidak
recovery) Ya

18. Prosedur 16. Prosedur

19. Status Resolved Tidak D Pengelolaan
Pengelolaan
Perubahan ? Problem

Ya
21. Menerima informasi 20. Memberikan
dan verifikasi penyelesaian informasi status
insiden/pemenuhan penanangan insiden/
layanan layanan

22. Status 18. Prosedur

Belum Selesai Pengelolaan
? Perubahan

D Selesai

24. Mengupdate status

23. Melakukan insiden/layanan dengan 25. Membuat solution/ 26. Membuat laporan 27. Mereview
satisfaction survey catatan selesai dan hasil knowledge base Service Desk laporan
survey kepuasan

End
 PROSEDUR PENGELOLAAN {Nama Perusahaan }
Nomor :
LOGO PERMINTAAN LAYANAN DAN
Tanggal :
INSIDEN Revisi :

Penjelasan Prosedur Pengelolaan Service Desk

NO KEGIATAN KEWENANGAN KETERANGAN
1 Pelaporan Insiden User Melaporkan insiden atau menyampaikan
kebutuhan layanan ke Service Desk.
Tools pelaporan yang utama adalah melalui web
http://servicedesk.xxxx.co.id atau jika website
sedang maintenance dapat melakukan pelaporan
melalui telepon atau email.
2 Identifikasi status Service Desk Mengidentifikasi status tidak normal berdasarkan
layanan/insiden laporan, tool, atau user ataupun 2nd Level Support.
3 Pencatatan Service Desk Mencatatkan laporan insiden/layanan meliputi
layanan/insiden informasi sebagai berikut:
a. Identitas pelapor (nama, organisasi, lokasi,
alamat email, telepon);
b. Sumber laporan;
c. Deskripsi dari tanda/gejala insiden, waktu
terjadi serta file bukti pendukung;
*) Jika melalui web IT Service Desk tidak perlu
mencantumkan identitas.
Pada saat layanan/insiden sudah tercatat maka
status akan berubah menjadi On Progress
4 Kategorisasi Mengkategorikan insiden / layanan berdasarkan
Service Desk
layanan/insiden Katalog Layanan TI, misalnya kategori layanan
ERP > dukungan ERP untuk dukungan
pendampingan closing AP
6 Pemenuhan Service Desk Memenuhi permintaan layanan sesuai
permintaan layanan kewenangan
7 Pembuatan prioritas Service Desk Memprioritisasikan insiden, dengan menganalisa
insiden dampak dan urgency. Ketentuan prioritas insiden
adalah sebagai berikut :
1. Berdasarkan standar katalog layanan TI.
2. Berdasarkan matriks dampak dan urgency.
3. Pimpinan/pejabat mendapatkan prioritas
penanganan on-site.

Jika merupakan major incident maka lanjut ke

langkah 11 yaitu ekskalasi manajemen, namun
jika bukan maka lanjut ke langkah 9.
9 Diagnosa awal Service Desk Melakukan pengecekan apakah pernah terjadi
sebelumnya insiden / keluhan serupa (known
error) pada log (Knowledge Base). Diagnosa awal
diharapkan dapat memberi masukan bagi
penanganan insiden keseluruhan dan kalau
dimungkinkan dapat memberi solusi atas insiden.
11 Ekskalasi Service Desk Tindakan menaikkan level penanganan insiden
manajemen dari sisi lintas organisasi jika pada diagnosa awal
ditemukan insiden yang tidak dapat ditangani.
 PROSEDUR PENGELOLAAN {Nama Perusahaan }
Nomor :
LOGO PERMINTAAN LAYANAN DAN
Tanggal :
INSIDEN Revisi :

12 Ekskalasi Fungsi ke Service Desk a. Tindakan menaikkan level penanganan insiden

Level ke-2 hingga 3 kepada satu level diatasnya jika pada diagnosa
awal ditemukan insiden yang tidak dapat
ditangani. Level 2 merupakan konsultan
support/maintenance yang dikontrak,
sedangkan level 3 merupakan principal
software/hardware.
b. Fungsi level 2 akan memeriksa lebih lanjut
terkait hal-hal berikut:
i. Insiden yang dieskalasi memiliki kategori
dan prioritas yang tepat
ii. Tersedia informasi yang cukup untuk
kepentingan analisa dan diagnose
berkaitan dengan eskalasi insiden
iii. Insiden yang dieskalasi dalam lingkup
kapasitas teknikal fungsi level 2, perlu atau
tidaknya bantuan dari level 3, jika perlu
maka ekskalasi penanganan insiden oleh
level 3 melalui koordinasi dengan pihak
manajemen. Secara tanggung jawab
penanganan insiden tetap dipegang oleh
fungsi level 2 dengan pemantauan dari tim
Service Desk.
iv. Level 2 juga akan menentukan apakah ini
sebuah problem yang perlu ditangani lebih
lanjut, jika ya maka langkah berikutnya
mengikuti Prosedur Pengelolaan Problem;
14 Investigasi dan Service Desk Investigasi dilakukan menyeluruh dan mendalam
diagnosa untuk menemukan sumber masalah dari insiden,
yang meliputi:
a. Kronologi terjadinya insiden / keluhan;
b. Cek status sistem terkait menggunakan tool
yang tersedia;
c. Cek resolution dari knowledge base, insiden /
keluhan serupa, problem, known error;
d. Mencari workaround;
e. Mencatatkan status penanganan insiden /
keluhan di sistem menjadi 'On Progress'.
16 Prosedur Service Desk Merupakan prosedur terpisah yang mengatur alur
Pengelolaan proses identifikasi hingga penyelesaian problem
Problem ketika insiden berubah status menjadi problem.
17 Menyelesaikan Service Desk Melakukan Resolution & Recovery meliputi:
insiden (resolusi dan a. Resolusi dapat sudah teruji dan diaplikasikan
recovery) b. Menentukan metode delivery: apakah remote,
atau user mengeksekusi aktifitas yang dipandu,
atau walk-in, atau on-site ;
 PROSEDUR PENGELOLAAN {Nama Perusahaan }
Nomor :
LOGO PERMINTAAN LAYANAN DAN
Tanggal :
INSIDEN Revisi :

c. Keluhan: memberikan penjelasan kepada

pengguna terkait keluhan / komentar /
pertanyaan;
d. Mencatatkan resolusi dalam sistem.
18 Prosedur Service Desk Merupakan prosedur terpisah yang mengatur alur
Pengelolaan proses pengelolaan perubahan baik minor maupun
Perubahan major dan darurat maupun terencana.
20 Informasi status Service Desk Memberikan status update penyelesaian insiden
penanganan kepada user.
insiden/layanan
21 Penerimaan Service Desk Mengecek kembali apakah insiden/layanan yang
informasi dan diminta sudah terselesaikan/terpenuhi dengan
verifikasi benar.
penyelesaian Jika sudah selesai maka dilanjutkan ke proses
insiden / pemenuhan selanjutnya (Proses 23), namun jika user belum
layanan setuju maka kembali lagi ke langkah 9 untuk
didiagnosa ulang.
23 Melakukan survey User Setelah status penanganan insiden selesai maka
kepuasan langkah selanjutnya adalah mengisi survey yang
disediakan untuk menilai tingkat pelayanan
Service Desk.
24 Update status Service Desk Mencatatkan status penyelesaian insiden/layanan
insiden/layanan dengan catatan selesai dan hasil survey ke dalam
dengan catatan sistem. Jika User tidak memberikan penilaian
selesai dan hasil maka nilai kepuasan dianggap 'Netral';
survey kepuasan
25 Membuat solution/ Service Desk Melakukan pemeriksaan kelengkapan
knowledge base dokumentasi insiden memastikan kronologis
timbulnya insiden, kategorisasi, dan resolusi cukup
detil dan memadai. Service Desk dapat membuat
Solution base atau Knowledge base dari insiden
baru yang resolusi permanennya telah
diidentifikasi dan dicatatkan lengkap di bagian
Resolution;

9. PROSEDUR DAN DOKUMEN TERKAIT

Prosedur Penanganan Problem Nomor: xxxxxxx {Nama Perusahaan}
Prosedur Pengelolaan Perubahan Nomor: xxxxxxx {Nama Perusahaan}
Instruksi Kerja Penggunaan Aplikasi IT Service Desk