LAPORAN KERJA PRAKTEK

ANALISIS SISTEM INFORMASI INDOCRM

(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

DI PT. SIMETRI MALANGP

Dosen Pembimbing : Ivan Dwi Fibrian, S.Kom, M.I.Kom

Disusun oleh:
1. Ahmad Haidarul F. (4115052)
2. Indra Muharromur R. (4115110)
3. Muhammad Affan (4115083)

PRODI SISTEM INFORMASI FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS PESANTREN TINGGI DARUL ULUM

JOMBANG

2017
 LEMBAR PENGESAHAN
LAPORAN KERJA PRAKTEK

ANALISIS DAN PERBAIKAN DALAM APLIKASI

INDOCRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

DI PT. SIMETRI MALANG

Disusun oleh:
1. Ahmad Haidarul F. (4115052)
2. Indra Muharromur R. (4115110)
3. Muhammad Affan (4115083)

PROGRAM STUDI : SISTEM INFORMASI

Telah disetujui oleh :

Pada Tanggal : .......-.................-............

Jombang, September 2017

Dosen pembimbing,

Ivan Dwi Fibrian, S.Kom, M.I,Kom

Mengetahui,
Pembimbing Praktek Direktur PT.SIMETRI

................................... .....................................

ii
 ABSTRAK

INDOCRM merupakan sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang

digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-
aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi perusahaan
yang melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan
pelanggan saat ini dalam jangka panjang, termasuk di dalamnya adalah pusat
panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan
teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service). Pengelolaan
aplikasi INDOCRM ini dikembangkan dengan menggunakan PHP dan MySQL.
Sistem ini memiliki media pengelola data berkaitan dengan input data, mengedit,
menghapus, dan menampilkan data. Tujuan utama sistem ini adalah untuk
membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dalam jangka panjang dengan
mengkombinasikan kemampuan untuk merespon secara langsung dan untuk
melayani pelanggan dengan interaksi yang tinggi. Untuk mendukung penerapan
strategi Customer Relationship Marketing, diperlukan suatu perangkat berupa
pendekatan manajemen, yaitu Customer Relationship Management (CRM).

Kata kunci: Sistem Informasi, INDOCRM, Customer Relationship

Management.

iii
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah Puji syukur bagi Allah SWT yang telah melimpahkan

rahmat, taufiq, serta hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan

Kerja Praktek di PT.SIMETRI Malang. Sholawat serta Salam semoga tetap

tercurah limpahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah menunjukkan kita

jalan yang benar dari jalan yang penuh kegelapan yakni Addinul Islam Wal Iman.

Laporan ini disusun untuk memenuhi tugas Kerja Praktek Jurusan Sistem

Informasi di UNIPDU Jombang.

Kegiatan praktek dan penyusunan laporan ini dapat terlaksana dengan

baik berkat bantuan dari pihak-pihak terkait. Untuk itu adanya kesempatan kali

ini, kami sampaikan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. DR.H.Ahmad Zahro, Lc, MA selaku Rektor Universitas

Pesantren Tinggi Darul Ulum Jombang.

2. Bapak Yosi Agustiawan, ST, MMT, selaku Dekan Fakultas Teknik

Universitas Pesantren Tinggi Darul Ulum Jombang.

3. Bapak Ivan Dwi Fibrian, S.Kom,M.I.Kom selaku Kepala Prodi Sistem

Informasi UNIPDU Jombang. Dan juga Dosen pembimbing KP.

4. Bapak Herdian Ferdianto, S.Kom selaku Project Manager PT.SIMETRI.

5. Bapak Dwi Mulyono, S.Kom, selaku pembimbing perusahaan tempat KP.

6. Kedua orang tua yang telah memberi do’a dan dukungan hingga

terselesainya tugas akhir ini.

iv
7. Semua pihak yang turut membantu dalam pelaksanaan Kerja Praktek (KP).

8. Keluarga besar PT.SIMETRI Malang, yang telah bersedia memberi

kesempatan dan membantu kami dalam melaksanakan KP.

9. Rekan-rekan yang turut membantu dalam pelaksanaan KP.

Penulis menyadari bahwa laporan ini masih banyak kekurangan, karena

penulis masih menemui beberapa kesulitan dan hambatan. Maka dengan

kerendahan hati Penulis akan menerima kritik dan saran yang bersifat

membangun.

Akhir kata, penulis memohon maaf apabila dalam laporan ini masih

terdapat banyak kesalahan, karena semua kebenaran hanya milik Allah SWT. Dan

juga memohon maaf apabila terjadi kesalahan dalam penulisan nama dan gelar.

Semoga makalah yang penulis susun bermanfaat. Amin.

Jombang, September 2017

Penyusun

v
 DAFTAR ISI

ABSTRAK ........................................................................................................... iii

KATA PENGANTAR ......................................................................................... iv
DAFTAR ISI ........................................................................................................ vi
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ....................................................................................... 3
1.2 Rumusan Masalah .................................................................................. 5
1.3 Tujuan dan Manfaat ................................................................................ 5
1.4 Batasan Masalah ..................................................................................... 6
1.5 Metodologi Penulisan ............................................................................. 6
BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................... 8
2.1 Teori – Teori Umum ............................................................................... 8
2.2 Teori – Teori Khusus..............................................................................10
BAB III PEMBAHASAN.....................................................................................17
3.1 Gambaran Umum Perusahaan................................................................17
3.2 Aplikasi Sistem Informasi INDOCRM..................................................22
BAB IV ANALISIS DAN PERBAIKAN SISTEM.............................................25
4.1 Analisis Kinerja (Performance).............................................................25
4.2 Analisis Informasi (Informasion)...........................................................26
4.3 Analisis Ekonomi (Economy)................................................................26
4.4 Analisis Pengendalian (Control)............................................................27
4.5 Kelemahan dan Kelebihan Sistem.........................................................28
4.6 Kontribusi pada PT. SIMETRI.............................................................28
BAB V PENUTUP..............................................................................................37
5.1 Simpulan...............................................................................................37
5.2 Rekomendasi.........................................................................................37
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................... 40

vi
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Bidang keahlian PT. SIMETRI Malang ......................................18

vii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Summarizing CRM Activitie.............................................................14

Gambar 3.1 Siklus kerja PT. SIMETRI Malang..................................................18
Gambar 3.2 Peta Lokasi PT. SIMETRI Malang..................................................19
Gambar 3.3 Struktur Organisasi PT SIMETRI Malang.......................................20
Gambar 3.4 Kantor PT. SIMETRI.......................................................................21
Gambar 3.5 Kantor Direksi..................................................................................21
Gambar 3.6 Suasana kerja....................................................................................21
Gambar 3.7 Ruang Kerja Praktek.........................................................................21
Gambar 3.8 Fokus analisa sistem dan mengerjakan laporan................................21
Gambar 3.9 Kebersamaan dengan Pembimbing Lapangan..................................21
Gambar 3.10 Kebersamaan dengan Project Manajer..........................................21
Gambar 3.11 Alur IndoCRM...............................................................................24

2
 BAB I

PENDAHULUAN

Bab ini menjelaskan tentang pendahuluan yang meliputi latar belakang,

rumusan masalah, tujuan dan manfaat, batasan masalah, metodologi pelaksanaan

kerja praktik, serta sistematika penulisan yang digunakan dalam penyusunan

laporan Kerja Praktik di PT. SIMETRI (Sinar Media Tiga) Malang.

1.1 Latar Belakang

Dengan semakin ketatnya persaingan dan tingginya tuntutan pelanggan

terhadap tingkat layanan perusahaan maka perusahaan berlomba-lomba memberi

penawaran dan pelayanan terbaiknya bagi pelanggan.

Sebuah tren muncul di kalangan pemasaran yaitu strategi untuk mengenal

lebih dekat konsumen yang menjadi target untuk menciptakan loyalitas pelanggan

dan meningkatkan penjualan perusahaan secara berkelanjutan. Untuk itu

perusahaan dituntut untuk tidak berhenti pada saat transaksi saja, akan tetapi

layanan purna jual dan hubungan personal yang baik menjadi sebuah kebutuhan

yang harus dipenuhi. Oleh karena itu dibutuhkan suatu sistem yang dapat

membantu pemilik perusahaan agar lebih memahami selera pelanggannya.

CRM merupakan sebuah strategi yang muncul sebagai jawaban atas

semakin ketatnya persaingan dan tingginya tuntutan konsumen terhadap tingkat

layanan perusahaan. Strategi ini bisa dikatakan sebagai sebuah langkah yang

3
bagus untuk mencapai kesuksesan jangka panjang. Penerapan konsep CRM

merupakan salah satu cara perusahaan untuk memperbesar peluang pasar,

menciptakan loyalitas pelanggan yang berdampak pada peningkatan penjualan.

Kunci utama implementasi CRM terletak pada database pelanggan yang dimiliki

oleh perusahaan. Database yang tertata dengan rapi merupakan asset yang tidak

ternilai harganya bagi sebuah perusahaan, selain itu dengan memiliki database

pelanggan yang lengkap dan rapi, serta profil pelanggan yang jelas, maka

perusahaan akan lebih mudah melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari tiap

pelanggan.

Melihat peluang tersebut, PT. SIMETRI yang merupakan salah satu

software house di Malang, membuat sebuah sistem informasi yang diyakini

mampu mengatasi permasalahan tersebut. Yaitu sistem informasi bernama

IndoCRM, sebuah aplikasi berbasis web yang dapat mendesain newsletter,

memanajemen pelanggan perusahaan, dan juga mengirim pesan melalui e-mail

maupun SMS dengan sentuhan personal dan terarah.

Dengan demikian akan memudahkan perusahaan untuk memberikan

informasi, maupun penawaran barang yang sesuai dengan kebutuhan dan

keinginan pelanggannya.

Dalam kegiatan kerja praktik ini, penulis melakukan analisis pada

Aplikasi IndoCRM. Untuk mengidentifikasi kelemahan sistem yang menjadi

rekomendasi untuk perbaikan-perbaikan yang harus dibuat pada sistem yang akan

dikembangkan. Penulis menerapkan metode ini dengan tujuan untuk

mengidentifikasi kelemahan pada Aplikasi IndoCRM, sehingga penulis dapat

4
memberikan kontribusi untuk pengembangan aplikasi kepada PT. SIMETRI

Malang sebagaimana tujuan dari kerja praktik.

Maka dari itu penulis mengambil judul laporan kerja praktik “Analisis

Sistem Informasi INDOCRM (Costumer Relationship Management) PT.

SIMETRI Malang”. Penulis berharap dari hasil analisis ini penulis mampu

mengetahui bagaimana aplikasi IndoCRM dapat menjadi solusi bisnis.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah penulis diuraikan sebelumnya,

maka perumusan masalah dalam Laporan Kerja Praktek ini adalah bagaimana

penggunaan dan pemanfaatan aplikasi INDOCRM.

1.3 Tujuan dan Manfaat

Tujuan dan manfaat Kerja Praktek di PT. SIMETRI Malang adalah

sebagai berikut :

a. Memahami proses cara pengoperasian dan pemanfaatan aplikasi IndoCRM

untuk pengguna.

b. Mengetahui beberapa kendala saat pengoperasian dan pemanfaatan

IndoCRM.

c. Mengetahui kelebihan dan kelemahan aplikasi IndoCRM.

5
1.4 Batasan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah, maka penulis hanya

membatasi masalah pada penggunaan Aplikasi IndoCRM. Dalam analisis ini

penulis hanya membahas tentang Aplikasi IndoCRM dan analisis Aplikasi

IndoCRM.

1.5 Metodologi Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Merupakan bab pembuka yang berisi tentang Latar Belakang, Obyek

Pengamatan/ Permasalahan, Tujuan dan Manfaat, Batasan Masalah dan

Metodologi Penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Bab dua ini mencantumkan teori-teori yang berhubungan tentang

permasalahan yang akan dianalisis. Teori-teori tersebut adalah konsep, tujuan,

manfaat, mode, fase, sistem kerja CRM.

BAB III PEMBAHASAN

Bab tiga ini menerangkan tentang gambaran umum PT. SIMETRI Malang

seperti profil, struktur organisasi, dokumentasi.

BAB IV ANALISIS

Bab empat ini menjelaskan tentang analisis Aplikasi IndoCRM beserta

kelebihan dan kekurangannya, serta kontribusi penulis pada PT. SIMETRI

Malang.

6
 BAB V PENUTUP

Pada bab lima ini berisi tentang kesimpulan dari Bab I sampai Bab IV dan

saran-saran bagi PT. SIMETRI Malang.

7
 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Teori – Teori Umum

Sistem memiliki banyak pengertian, tetapi pada dasarnya pengertian

tersebut memiliki maksud yang sama. Dalam analisis dan perancangan sistem
informasi penulis harus memahami terlebih dahulu pengertian sistem informasi
agar dapat melakukannya.
2.1.1 Sistem

Sistem sudah sangat mempengaruhi dunia bisnis dan sudah menjadi

bagian persaingan bisnis di jaman yang sudah berkembang ini dalam mendukung
semua aktivitas pada perusahaan.
Menurut McLeod (2009, p4), sistem adalah kelompok elemen yang
terintegrasi yang memiliki maksud dan tujuan yang sama.
Satzinger, Jackson, dan Burd (2005, p30) berpendapat bahwa sistem
adalah kumpulan komponen yang saling berhubungan dan berfungsi untuk
mencapai sebuah hasil.
Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa sistem adalah kumpulan
komponen yang terintegrasi dan memiliki maksud dan tujuan yang sama dan
mengeluarkan output.

2.1.2 Data

Data merupakan bentuk jamak dari datum. Data merupakan properti yang
ditemukan dalam entitas-entitas pada dunia nyata yang berguna untuk
menggambarkan arti dari entitas-entitas tersebut. Sebagai contoh, salah satu dari
entitas manusia adalah Nama.

8
 Menurut R. Kelly (2009, p10) berpendapat bahwa data mengacu pada
deskripsi dasar dari suatu kejadian, aktifitas, dan transaksi yang terekam, bersifat
rahasia, dan tersimpan namun tidak teratur dalam penyampaian suatu hal yang
spesifik beserta artinya.
Sedangkan menurut O’Brien & Marakas (2010, p34), kata data
merupakan bentuk jamak dari datum, walaupun data biasanya mewakili baik
bentuk tunggal maupun jamak. Data adalah fakta atau observasi mentah yang
biasanya mengenai fenomena fisik atau transaksi bisnis. Lebih rincinya, data
adalah pengukuran objektif dari attribute (karakteristik) dari entitas (seperti
manusia, tempat, barang dan kejadian).
Kesimpulannya adalah data merupakan fakta mentah yang
mendeskripsikan suatu hal dan jika diolah lebih lanjut dapat memberikan
informasi yang penting bagi pemilik data tersebut.

2.1.3 Manajemen

Menurut Stephen P. Robbin, Marry Coulter (2012,p8), Management

adalah suatu tindakan yang melibatkan koordinasi dan mengawasi kegiatan
pekerjaan orang lain sehingga kegiatan tersebut selesai secara efisien dan efektif.

2.1.4 Informasi

Informasi berasal dari pengelolahan data yang menjadi sebuah komponen

diperlukan saat perusahaan melakukan pengambilan keputusan, dan melakukan
perencanaan kedepannya.
MenurutR. Kelly (2009, p10), informasi adalah data yang sudah dikelola
yang menghasilkan suatu nilai dan arti bagi penerimanya.
Menurut Rainer & Cegielski (2011, p10) informasi merupakan data-data
yang telah diorganisir sehingga memiliki arti dan nilai bagi penerimanya.
Kesimpulan yang penulis ambil adalah informasi merupakan pengolahan
data yang lebih lanjut dan memiliki nilai dan manfaat tersendiri untuk
penggunanya.

9
2.1.5 Sistem Informasi

Sistem informasi sangat dibutuhkan dalam suatu kegiatan pada

perusahaan saat ini, seperti menggunakan teknologi komputer dalam melakukan
pengumpulan, pengolahan, penyimpanan, analisis untuk mencapai sebuah tujuan
dalam kegiatan perusahaan.
Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2005, p7) berpendapat,
merupakan komponen yang saling berhubungan dalam mengumpulkan,
memproses, menyimpan, dan menyediakan sebagai hasil.dari kebutuhan informasi
untuk menyelesaikan pekerjaan bisnis.
Sedangkan menurut O’Brien & Marakas (2010, p4), sistem informasi
dapat merupakan kombinasi teratur apapun dari orang, hardware, software,
jaringan komunikasi, dan sumber daya data yang mengumpulkan, mengubah, dan
menyebarkan informasi dalam sebuah organisasi.
Kesimpulannya adalah sistem informasi merupakan kolaborasi antara
sistem, manusia, komputer serta jaringan komunikasi yang menghasilkan suatu
informasi yang berguna bagi user.

2.2 Teori – Teori Khusus

Teori khusus yang akan dibahas meliputi pembahasan-pembahasan yang

telah penguji batasi sebagai objek penelitian. Berikut adalah masing-masing

pengertian tersebut:

2.2.1 Customer Relationship Management (CRM)

Adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk

merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas

prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi perusahaan yang

melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan

10
pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center),

tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support)

dan layanan lapangan (field service).

Winer (2001, p. 12) mendefinisikan customer relationship marketing

sebagai strategi untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dalam

jangka panjang dengan mengkombinasikan kemampuan untuk merespon secara

langsung dan untuk melayani pelanggan dengan interaksi yang tinggi. Untuk

mendukung penerapan strategi customer relationship marketing, diperlukan suatu

perangkat berupa pendekatan manajemen, yaitu customer relationship

management (CRM).

CRM adalah praktek berbisnis yang memfokuskan (berorientasi) pada

pelanggan dimana CRM;

1. CRM sebagai Database Marketing

2. CRM sebagai Proses pemasaran

3. CRM adalah Software / Aplikasi Komputer

4. CRM adalah Program Loyalitas

2.2.2 Konsep Dasar CRM

Pengumpulan data berupa data profile dari semua pelanggan, dan

memberikan informasi yang sesuai kepada pelanggan berupa informasi tentang

Customer History, yang didapatkan dari input yang dilakukan pelanggan ke

aplikasi CRM, dan dapat digunakan untuk kebutuhan pasar dan isu-isu lain

seputar perkembangan pasar.

11
2.2.3 Tujuan CRM

Tujuan CRM yang utama adalah mengelola dan memanage pelanggan

agar terjadi suatu hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan. Martin et

al. (1991) menambahkan sistem CRM berusaha menyediakan sebuah pendekatan

terintegrasi terhadap semua aspek dalam perusahaan dalam kaitannya dengan

pelanggannya, yang meliputi marketing, sales dan support. Tujuan dari sistem ini

adalah dengan penggunaan teknologi diharapkan terjadi jalinan hubungan yang

kuat antara perusahaan dengan pelanggannya. Dengan kata lain, perusahaan

berusaha mengelola kinerja perusahaannya dengan lebih baik.

2.2.4 Manfaat CRM

Menurut pendapat Barnes (2003), manfaat yang diperoleh dari penerapan

CRM antara lain:

1. Memfungsikan penjualan dengan mengembangkan sejarah dan profil

pelanggan.

2. Layanan penunjang melalui manajemen jaminan.

3. Pelacakan dan pemecahan problem.

4. Penjualan silang dan menjual lebih banyak produk atau yang mendatangkan

keuntungan yang besar pada segmen pelanggan yang menjadi sasaran kita.

5. Menarik pelanggan-pelanggan baru dengan menawarkan layanan yang

bersifat pribadi.

2.2.5 Fase CRM

Kalakota et al. (2001) mengemukakan terdapat 3 (tiga) fase siklus

pelanggan dalam CRM, yaitu:

12
A. Mendapatkan pelanggan baru (Acquiring New Customer)

Perusahaan dapat mendapatkan pelanggan baru dengan cara:

A.1 Melakukan inovasi baru terhadap produk atau fasilitas layanan yang

sudah ada, sehingga menarik pelanggan karena ada lebih banyak

alternatif pilihan.

A.2 Memberikan kenyamanan pada pelanggan dalam mendapatkan

informasi produk yang mereka butuhkan, misalnya dengan

ketepatan waktu dalam pengiriman barang pesanan.

B. Meningkatkan profitabilitas nilai pelanggan yang telah dimiliki

perusahaan (Enhancing The Profitability of Existing Cost)

Perusahaan dapat meningkatkan nilai pelanggan dengan cara:

B.1 Mengurangi biaya yang kurang perlu dan lebih berfokus pada

peningkatan pelayanan dan pelanggan.

B.2 Memberikan pelayanan optimal kepada pelanggan.

C. Mempertahankan para pelanggan potensial yang telah ada (Retaining

Profitable Customer For Life)

Perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang ada dengan cara:

C.1 Menyediakan waktu untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan,

termasuk ketidak-puasan pelanggan terhadap produk atau

pelayanan kita, yang kita manfaatkan untuk menjadi lebih baik lagi.

C.2 Mengirimkan brosur atau tanda mata pada event-event tertentu

kepada pelanggan yang setia.

13
2.2.6 Sistem Kerja CRM

Berdasarkan pendapat Sutedjo dan Philip (2003), CRM diawali dengan

pengumpulan informasi tentang apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh

pelanggan dari perusahaan. Dengan mengetahui kebutuhan dan harapan dari

pelanggan tersebut, perusahaan dapat memanjakan dan mengikatnya dalam

sebuah persahabatan. Menurut konsepnya CRM mengajurkan agar perusahaan

membuka saluran-saluran komunikasi semudah mungkin dengan tingkat respon

yang tinggi, agar pelanggan merasakan kedekatan dengan pihak perusahaan. Dari

situ, loyalitasnya terhadap perusahaan sedikit demi sedikit akan menjadi tumbuh

dan berkembang. Dengan demikian perusahaan akan memperoleh manfaat dari

penerapan CRM ini, yakni memiliki pelanggan yang loyal.

Gambar 2.1 Summarizing CRM Activities (Sutedjo dan Philip, 2003)

2.2.7 Klasifikasi CRM

Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasikan menjadi tiga tataran,

yaitu (Buttle, 2007):

14
A. CRM Operasional

CRM Operasional dikenal sebagai “front office” perusahaan. Aplikasi

CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM operasional

mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis,

seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Salah satu penerapan

CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk

aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada

pelanggan. Beberapa contoh pelayanan yang diberikan melalui web, diantaranya:

A.1 Menyediakan pencarian produk. Pelanggan sering kali mengalami kesulitan

dalam mencari produk yang mereka inginkan, karena itu diperlukan fasilitas

search.

A.2 Menyediakan produk atau pelayanan gratis, sesuatu yang dapat menarik

pelanggan untuk mengunjungi web adalah tersedianya produk atau pelayanan

gratis.

A.3 Menyediakan pelayanan atau informasi tentang penggunaan produk

A.4 Menyediakan pemesanan on line.

A.5 Menyediakan fasilitas informasi status pemesanan.

B. CRM Analitik

CRM analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM

ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM analitik berperan

dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar

dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM analitik adalah

data yang berasal dari CRM Operasional.

15
C. CRM Strategis

CRM strategis terfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha

yang berorientasi pada pelanggan/customer centric. Kultur ini ditujukan untuk

merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan serta

memberikan nilai bagi pelanggan yang mengungguli para pesaing (Greenberg,

2001).

2.2.8 Aplikasi-Aplikasi CRM

Aplikasi-aplikasi pada CRM menurut Patricia Seybold Group (2002),

yang dikutip dalam buku Turban et al. (2004):

A. Customer Facing Application

Aplikasi ini merupakan aplikasi yang berhubungan langsung dengan

konsumen, dimana sales, field service, dan contact center berinteraksi langsung

dengan konsumen. Contoh: Customer service, phone service.

B. Customer Touching Application

Aplikasi ini lebih baru, aplikasi ini berupa e-commerce, self service

customer support, dan konsumen lebih berinteraksi lagi pada aplikasi elektronik.

Contoh: I-CRM

C. Customer Centric Intelligence Application

Sebuah pendekatan bisnis untuk melakukan bisnis yang memastikan

perusahaan untuk menjaga dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan

terbaik, dan sebagai alat bantu perusahaan agar menjadi lebih customer centric,

yang membantu untuk lebih mengerti pelanggan, sehingga menjadi hubungan

yang lebih menguntungkan. Contoh: e-CRM.

16
 BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Gambaran Umum Perusahaan

Dalam gambaran umum perusahaan akan menjelaskan tentang

perusahaan, alamat perusahaan, struktur organisasi perusahaan, gambar

perusahaan dan posisi kerja dalam kerja praktik.

3.1.1 Tentang Perusahaan

PT Sinar Media Tiga, perusahaan teknologi yang bergerak dalam bidang

layanan solusi bisnis dan pengembangan aplikasi mobile dan web. Didirikan pada

tahun 2011. Berfokus pada solusi informasi berbasis mobile dan web dengan

spesialisasi:

 Pelacakan Aset & Sistem Informasi Geografis

 CRM, Inventory, HR, Accounting

 Penyedia Konten SMS

Aplikasi mobile (Android, iPhone, Blackberry, Windows Phone, J2ME /

Ponsel Fitur)

3.1.2 Motto, Visi dan Misi Perusahaan

Motto perusahaan:

“DELIVER YOUR FUTURE”

17
Visi perusahaan:

Menjadi perusahaan TI paling maju di Indonesia dengan layanan standar

internasional.

Misi perusahaan:

 Menyediakan teknologi informasi yang strategis dan efisien.

 Menyediakan solusi TI yang andal, menyederhanakan proses TI, dan

membantu proses integrasi TI sehingga klien kami dapat lebih fokus dalam

meningkatkan bisnis mereka daripada menghabiskan waktu dan sumber

daya untuk solusi TI.

3.1.3 Bidang Keahlian

Berikut tiga bidang keahlian PT. SIMETRI.

SOLUSI BISNIS SOLUSI MOBILE APLIKASI WEB

 Akuntansi  Aplikasi mobile  Integrasi Media

 Titik Penjualan  Aplikasi penyedia Sosial

 Manajemen konten  Pengelolaan Konten

persediaan  Manajer siaran SMS  E-Commerce

 GPS dan Geo  Penjualan Jarak Jauh  Manajemen RFID

Positioning

Tabel 3.1 Bidang keahlian PT. SIMETRI Malang

18
3.1.4 Siklus Kerja

PT. SIMETRI mempunyai siklus kerja yang digambarkan pada diagram

dibawah ini.

Gambar 3.1 Siklus kerja PT. SIMETRI Malang

3.1.5 Alamat Perusahaan

Berikut alamat PT. SIMETRI:

Alamat : Jl. Bendungan Bening No.38, Sumbersari, Kec. Lowokwaru,

Kota Malang, Jawa Timur

Kode Pos : 65145

Website : www.simetri.web.id

Hari kerja : Senin - Jumat pukul 09.00 – 17.00 WIB

Telepon : (0341) 5071391

19
Peta Lokasi :

Gambar 3.2 Peta Lokasi PT. SIMETRI Malang

3.1.6 Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur organisasi yang berada di PT. SIMETRI Malang.

Gambar 3.3 Struktur Organisasi PT SIMETRI Malang

20
3.1.7 Gambar Perusahaan

Berikut gambar-gambar foto PT. SIMETRI Malang.

Gambar 3.4 Kantor PT. SIMETRI Gambar 3.4 Kantor Direksi

Gambar 3.4 Suasana kerja Gambar 3.4 Ruang Kerja Praktek

Gambar 3.4 Fokus analisa sistem dan Gambar 3.4 Kebersamaan dengan
mengerjakan laporan Pembimbing Lapangan

21
 Gambar 3.4 Kebersamaan dengan Project Manajer

3.2 Aplikasi Sistem Informasi INDOCRM

IndoCRM merupakan sebuah aplikasi berbasis web yang dapat

mendesain newsletter, memanajemen pelanggan perusahaan, dan juga mengirim

pesan melalui e-mail maupun SMS dengan sentuhan personal dan terarah.

22
3.2.1 IndoCRM sebagai Database Pelanggan

IndoCRM menampung database pelanggan dan calon pelanggan untuk

dijadikan database marketing perusahaan sehingga didapatkan profil pelanggan.

3.2.2 IndoCRM sebagai Proses Pemasaran

Dari database marketing akan melakukan beberapa pekerjaan analisis

(Analytical CRM) untuk mendapatkan insight yang baru mengenai profil

pelanggan dan calon pelanggan, behavior pelanggan dengan mengirim newsletter

lewat SMS, Email, Promo material dan Invoice kepelanggan. Bahkan untuk

membuat acara yang interaktif dan menarik, IndoCRM juga menawarkan fitur

polling dan auto respon.

3.2.3 IndoCRM sebagai Software aplikasi komputer

IndoCRM sebagai software aplikasi CRM memiliki kemampuan yang

bisa mengirim promosi dan informasi melalui:

a. SMS massal

b. E-Mail massal

c. Pengiriman Material promo general (newsletter, voucher diskon dll)

d. Invoice langsung ke e-mail pelanggan

e. Feedback bagi pelangan untuk melakukan komplain atau pertanyaan ke

perusahaan.

3.2.4 IndoCRM sebagai Goal Loyalitas Pelanggan

Tujuan utama dari IndoCRM yaitu perusahaan akan mendapatkan

pelanggan loyal mereka, dengan cara membentuk, menjaga dan memperkuat

hubungan pelanggan sehingga mempermudah dalam mengembangkan bisnis

perusahaan.

23
3.2.5 Alur IndoCRM

Gambar 3.11 Alur IndoCRM

24
 BAB IV

ANALISIS DAN PERBAIKAN SISTEM

Bab ini menjelaskan tentang analisis kinerja Aplikasi IndoCRM yang

meliputi tentang analisis mekanisme pendaftaran, mengirim broadcast sms, e-

mail, newsletter. Hasil analisis tersebut berisi kelebihan dan kelemahan

IndoCRM. Bab ini juga memaparkan kontribusi penulis yang diharapkan akan

digunakan dalam perbaikan aplikasi tersebut.

4.1 Analisis Kinerja (Performance)

Analisis kinerja adalah kemampuan dalam menyelesaikan tugas

bisnis dengan cepat sehingga sasaran dapat segera tercapai. Kinerja diukur dengan

jumlah produksi (throughput) dan waktu tanggap (response time) dari suatu

sistem. Jumlah produksi (throughput) adalah jumlah pekerjaan yang bisa

diselesaikan selama waktu tertentu. Waktu tanggap (response time) adalah

keterlambatan rata-rata antara suatu transaksi dengan tanggapan yang diberikan

kepada transaksi tersebut.

Aplikasi IndoCRM saat ini sedang dalam keadaan down sehingga web

tidak bisa diakses. Hal ini menyebabkan kami mengalami permasalahan dalam

mengamati kinerja sistemnya. Karena pada dasarnya aplikasi ini merupakan

25
aplikasi berbasis web yang tentu saja membutuhkan koneksi internet seperti pada

fitur broadcast sms dan e-mail.

4.2 Analisis Informasi (Information)

Informasi merupakan menilai apakah prosedur yang ada saat ini masih

dapat diperbaiki sehingga kualitas informasi yang dihasilkan menjadi semakin

baik. Yang dimaksud kualitas informasi yang semakin baik adalah yang semakin

relevan, akurat, andal, dan lengkap serta disajikan secara tepat waktu. Evaluasi

terhadap kemampuan IndoCRM dalam menghasilkan informasi yang bermanfaat

perlu dilakukan untuk menyikapi peluang dan menangani masalah yang muncul.

Dalam hal ini meningkatkan kualitas informasi tidak dengan menambah jumlah

informasi, karena terlalu banyak informasi malah akan menimbulkan masalah

baru.

Informasi yang di dapatkan dari IndoCRM yaitu Pengguna mendapatkan

informasi dari kontak yang telah ditambahkan baik secara keseluruhan maupun

kategori, histori dan log sms masuk dan keluar, email masuk dan keluar dan

informasi tagihan penggunaan.

4.3 Analisis Ekonomi (Economy)

Analisis ekonomi adalah senantiasa berhubungan dengan keberadaan

anggaran instansi atau biaya, analisis ekonomi bersifat mempelajari dan

menerapkan tentang biaya dan manfaatnya.

26
 Biaya di sini tidak hanya dari segi finansial tetapi juga dari segi non-

finansial. Secara finansial, biaya yang bisa dihemat, antara lain biaya sms.

Pengguna tidak perlu lagi mengkhawatirkan kehabisan pulsa karena beban sudah

dibayar dimuka, sehingga hanya perlu memerhatikan kuota/ sisa penggunaan.

Aplikasi IndoCRM merupakan sebuah aplikasi jasa broadcast sms dan e-

mail yang sangat cocok dalam berbagai lini bisnis. Semisal toko online. Dengan

biaya jasa yang ditawarkan oleh IndoCRM, dirasa terjangkau dan sangat

menguntungkan jika dilihat dari penghasilan jangka panjang bagi toko tersebut,

karena aplikasi ini berguna untuk mempertahankan konsumen lama dan mencari

konsumen baru.

4.4 Analisis Keamanan (Security)

Analisis pengendalian adalah peningkatan terhadap pengendalian untuk

mendeteksi dan memperbaiki kesalahan - kesalahan serta kekurangan -

kekurangan yang akan terjadi. Pengendalian dalam sistem sangat diperlukan

keberadaanya untuk menghindari dan mendeteksi secara dalam penyalahgunaan

atau kesalahan system serta menjamin keamanan data dan informasi. Dengan

adanya control, maka semua kinerja yang mengalami gangguan bisa cepat

diperbaiki.

Keamanan sistem yang digunakan untuk akses Aplikasi IndoCRM aaat ini

sudah aman.

Berikut prosedur keamanan sistem Aplikasi IndoCRM:

27
  Pada saat perndaftaran, IndoCRM akan mengaktifasi email pengguna,

sehingga apabila tidak mendapatkan konfirmasi email, pendaftar tidak

dapat masuk.

 Aplikasi IndoCRM menggunakan username dan password untuk masing-

masing penggunanya untuk mengaksesnya

 Pada Broadcast email memiliki fitur security SSL dan TSl, penggunabisa

memilih salah satunya.

4.5 Kelemahan dan Kelebihan Sistem

Kelemahan:

 Dibangun menggunakan bahasa PHP dan Codeigniter versi lama

 GUI yang kurang menarik

 Terdapat fitur atau aksi yang sulit digunakan

 Dengan berkembang nya media sosial, SMS dan E-mail menjadi kurang

diminati.

Kelebihan:

 Harga jasa yang terjangkau

 Keamanan yang terjamin, SSL, TSL

 Fitur yang melimpah.

4.6 Kontribusi pada PT. SIMETRI

28
 Kontribusi penulis berupa perbaikan Sistem Informasi INDOCRM.

Komponen sistem informai diperbaiki dengan tujuan untuk memudahkan dan

mengefisienkan kinerja dan aktifitas kerja serta memberikan gambaran umum

tentang bagaimana mekanisme yang tepat untuk mendesain suatu sistem informasi

CRM. Tujuan dari pembangunan sistem ini secara umum adalah untuk

memberikan suatu solusi yang selama ini masih menjadi kendala teknis dimana

sistem ini belum digunakan secara komersial, penyelesaian seperti masalah yang

diuraikan diatas bisa diselesaikan dengan mengikuti jalur desain sistem yang

baku, yang secaa konkrit bisa memberikan informasi yang jelas dan akurat. Hal

ini dilakukan pula dengan tujuan agar sistem informasi berbasi web ini dapat

diakses luas oleh masyarakat luas dan khususnya customer dari perusahaan yang

menggunakan sistem informasi ini.

Penulis menggunakan PHP 5.4.7 sebagai bahasa pemrograman dan

Xampp-win 32-3.1.0 sebagai web servernya. Dalam proses coding penulis

menggunakan Sublime text 3 sebagai Text Editornya, sedangkan pengolah

gambarnya menggunakan Javascript dan CSS. Untuk web browsernya

menggunakan Mozila Firefox Beta 4.

Penulis menggunakan spesifikasi perangkat keras dan perangkat lunak

untuk sistem administrator dan sistem client adala sama, karena kedua sistem

tersebut belum dapat diimplementasikan secaa publik.

1. Spesifikasi perangkat lunak yang digunakan adalah sebagai berikut :

a. Operating System : Microsoft Windows 8.1 Home Premim

b. Web Browser : Mozila Fireox Beta 8

29
 2. Spesifikasi perangkat keras yang digunakan adalah sebagai berikut :

a. Motherboard : ASUS

b. Processor : Intel(R) Celeron(R) CPU N2840 @2,16 GHz

c. Hard Disk : 500 GB

d. RAM : 2 GB :

4.6.1 Perbaikan Sistem Yang Diusulkan

Perbaikan sistem dibuat dalam bentuk perbaikan bugs yang

menjadikan sistem ini menjadi down. Berikut adalah screenshoot source

code sebelum dan sesudah diperbaiki :

a. Tidak bisa untuk melakukan register

Gambar 4.1 Tampilan error pada halaman register

30
Gambar 4.2 Source code menu register sebelum diperbaiki

Gambar 4.3 Source code menu register sesudah diperbaiki

31
 Gambar 4.4 Tampilan menu register sesudah diperbaiki

Perbaikan bug ini dilakukan dengan cara mengganti source code dan

menambahkan file captcha yang ditambahkan ke dalam folder helper.

b. Tidak bisa untuk melakukan broadcast sms

Gambar 4.5 Source code menu broadcast sebelum dipebaiki

32
Gambar 4.6 Source code menu broadcast setelah dipebaiki

Gambar 4.7 Tampilan menu broadcast sebelum dipebaiki

33
 Gambar 4.8 Tampilan menu broadcast setelah dipebaiki

Pada menu broadcat terdapat bug dimana pemanggilan

array menghasilkan hasil kosong.

e. Tidak bisa untuk melakukan balas sms

34
Gambar 4.9 Sourcode balas sms sebelum dipebaiki

Gambar 4.10 Sourcecode balas sms setelah diperbaiki

Gambar 4.11 Tampilan balas sebelum dipebaiki

35
 Gambar 4.12 Tampilan balas setelah dipebaiki

Pada fungsi proses balas sms tidak bisa dijalankan karena tidak terdapat

kode yang memerintahkan untuk memsukkan balasan sms kedalam database.

36
 BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Dari penelitian yang telah dilakukan oleh penulis, maka munculah

beberapa kesimpulan yang dapat dicerna dan dijadikan pengetahuan. Ada pun

kesimpulan tersebut diantaranya :

1. CRM adalah aplikasi yang digunakan oleh perusahaan untuk menjaga

kedekatan antara pelanggan dan perusahaan serta membuat pelanggan tersebut

nyaman dengan cara mengtahui keinginan pelanggan, membuat promo, dan

bonus, sehinga perusahaan telah mendapatkan keuntungan yang bersifat

intangible. Dari keuntungan tersebut perusahaan memiliki kemungkinan :

a. Pelanggan tersebut semakin loyal dan tidak ragu lagi membeli produk yang

perusahaan tawarkan.

b. Munculnya pelanggan baru yang merupakan ajakan dari pelanggan yang

sudah loyal tersebut.

Dan tentu kedua hal yang penulis sebutkan diatas membuat penjualan

perusahaan meningkat serta bertambahnya pelanggan, dengan begitu perusahaan

yang menerapkan CRM dengan benar telah mengisi tempat dihati pelanggan agar

tidak ada lagi tempat untuk kompetitor.

2. CRM sudah berkembang dari awal pertama kali dikemukakan, hingaa saat ini

E-CRM merupakan evolusi dari CRM yang sudah diterapkan karena bersifta

37
dinamis, web based, dan dapat terintegrasi dengan berbagai sosial media seperti

facebook, twitter, dan lain sebagainya.

3. CRM diklasifikasikan menjadi 3 jenis, diantaranya :

a. Operasional CRM

b. Analytical CRM

c. Collaborative CRM.

Yang dimasing masing jenis memiliki fungsi serta manfaat yang berbeda.

4. CRM juga memiliki banyak komponen serta fase dalam penerapannya, sangat

dibutuhkan pemahaman yang mendalam serta pengetahuan khusus untuk

melakukannya.

5. Manfaat yang dimiliki CRM sangat banyak, sehingga menerapkannya akan

menghasilkan keuntungan tersendiri untuk perusahaan.

6. CRM tentunya memiliki hambata juga, hambatan tersebut harus diatas agar

CRM dapat berjalan dan menghasilkan output yang sesuai dengan harapan para

eksekutif

7. CRM terpecah kedalam 3 bentuk yang lebih detail lagi, dan masing-masing

bentuk memiliki fungsi yang berbeda. Adapun ketiga model tersebut.

a. Supplier Relationship Management (SRM)

b. Partner Relationship management (PRM)

38
c. Employee Relationship Management (ERM)

5.2 Saran

Ada pun saran yang penulis ajukan untuk pembaca nantinya adalah;

1. Penerapan CRM harus dilandasi kebutuhan & bertujuan untuk

memajukan perusahaan serta mensejahterahkan pelanggan, karena perusahaan

yang tidak mampu melayani konsumen tidak akan mendapatkan pemasukan apa-

apa

2. Penerapan CRM harus memiliki konsep yang matang karena

terbilang mahal dan rumit.

3. Jika perusahaan belum menerapkan CRM, sangat dianjurkan untuk

menerapkan. Karena memiliki manfaat yang banyak serta dampak positif lainnya

yang berpengaruh pada proses bisnis.

39
 DAFTAR PUSTAKA

Al Fatta, H. 2007. Analisis dan Perancangan Sistem Informasi. Andi : Jogjakarta

V. Kumar. 2012. Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and

Tools. Springer

Hartono, Jogiyanto. 2001. Analisis dan Desain Sistem informasi: Pendekatan

Terstruktur Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis, Yogyakarta: Andi Offset.

Jogiyanto, HM. 2005.Analisis dan Desain Sistem Informasi. Andi Offset:

Yogyakarta

40