DASAR INFRASTRUKTUR TEKNOLOGI INFORMASI

SERVICE DESIGN

Dosen Pengampu:
Daniel Arsa, S.Kom., M.S.I

Disusun Oleh:
Yunarti S (F1E119075)

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS JAMBI
2020
 APA ITU MANAJEMEN LAYANAN?

Layanan adalah sarana untuk memberikan nilai kepada pelanggan dengan

memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya dan resiko
tertentu. Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung bergantung pada seberapa baik
layanan memfasilitasi hasil ini.
Dahulu, penyedia layanan sering kali berfokus pada pandangan teknis (sisi
penawaran) tentang apa yang dimaksud dengan layanan, bukan pada sisi konsumsi.

Manajemen layanan adalah hal yang memungkinkan penyedia layanan untuk:

• Memahami layanan yang mereka sediakan dari perspektif konsumen dan penyedia;
• Memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin dicapai
pelanggan mereka;
• Memahami nilai layanan tersebut bagi pelanggan mereka dan karenanya
kepentingan relatif mereka;
• Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan penyediaan
layanan tersebut.

Layanan adalah sekumpulan kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai

kepada pelanggan dalam bentuk layanan.
'Kemampuan organisasi khusus' ini mencakup proses, aktivitas, fungsi, dan peran
yang digunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka,
serta kemampuan untuk menetapkan struktur organisasi yang sesuai, mengelola
pengetahuan, dan memahami cara memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.
 Istilah 'praktik terbaik' umumnya mengacu pada 'cara terbaik dalam melakukan
sesuatu'. Sebagai sebuah konsep, ini pertama kali dimunculkan pada tahun 1919, tetapi
dipopulerkan pada tahun 1980-an melalui buku Tom Peters tentang manajemen bisnis.

Perusahaan tidak boleh mencoba untuk 'menerapkan' praktik terbaik tertentu, tetapi
mengadaptasi dan mengadopsinya agar sesuai dengan persyaratan khusus mereka. Dalam
melakukan hal ini, mereka juga dapat memanfaatkan sumber praktik baik lainnya, seperti
standar dan kerangka kerja publik, atau pengetahuan kepemilikan individu dan perusahaan
lain.

Sumber-sumber ini memiliki karakteristik yang berbeda:

• Kerangka kerja dan standar publik telah divalidasi di berbagai lingkungan.
• Pengetahuan tentang mereka tersebar luas di antara para profesional industri.
• Program pelatihan dan sertifikasi tersedia untuk umum.
• Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah dicapai.

Perusahaan yang menerapkan solusi berdasarkan praktik yang baik dan terbaik,
secara teori, harus memiliki solusi yang optimal dan unik. Solusi mereka dapat mencakup
ide-ide yang secara bertahap diadopsi oleh perusahaan lain dan, setelah diterima secara
luas, bahkan akhirnya menjadi masukan yang diakui untuk praktik yang baik dan terbaik.

FRAMEWORK ITIL

ITIL bukanlah suatu standar dalam arti formal melainkan suatu kerangka kerja yang
merupakan sumber praktek yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk
manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi tidak
bergantung pada, ITIL.
Perpustakaan ITIL memiliki komponen berikut:
• Inti ITIL: Publikasi yang menjelaskan praktik terbaik umum yang berlaku untuk
semua jenis organisasi yang menyediakan layanan untuk bisnis.
• Panduan Pelengkap ITIL: Satu set publikasi dengan panduan khusus untuk sektor
industri, jenis organisasi, model operasi, dan arsitektur teknologi.

Tujuan dari framework manajemen layanan ITIL adalah untuk memberikan

panduan yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan TI untuk
bisnis, terlepas dari ukuran, kompleksitas, atau apakah mereka penyedia layanan komersial
atau divisi internal bisnis

THE ITIL CORE

Siklus hidup layanan adalah pendekatan manajemen layanan TI yang menekankan

pentingnya koordinasi dan kontrol di berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan
untuk mengelola siklus hidup penuh layanan TI. Pendekatan siklus hidup manajemen
layanan mempertimbangkan strategi, desain, transisi, operasi, dan peningkatan
berkelanjutan dari layanan TI.

MATERI PELENGKAP

Materi pelengkap dapat berupa buku atau materi berbasis web dan dapat bersumber
dari industri yang lebih luas, daripada dari The Cabinet Office / The Stationery Office
(TSO).
Contoh materi tersebut adalah glosarium istilah, model proses, templat proses,
deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar yang ditargetkan, dan alat bantu belajar untuk lulus
ujian. Ini biasanya akan secara resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh TSO.
MATERI TERKAIT

• Balanced scorecard: Alat keamanan yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan

dan Dr David Norton. Kartu skor seimbang memungkinkan strategi untuk dipecah
menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk
menunjukkan seberapa baik strategi tersebut dicapai.
• COBIT: Sasaran Kontrol untuk Informasi dan Teknologi terkait memberikan
panduan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh
IT Governance Institute.
• CMMI-SVC: Capability Maturity Model Integration adalah pendekatan
peningkatan proses yang memberikan organisasi elemen penting untuk perbaikan
proses yang efektif.
• EFQM: Yayasan Eropa untuk Manajemen Kualitas adalah kerangka kerja untuk
sistem manajemen organisasi.
• eSCM — SP: Model Kemampuan eSourcing untuk Penyedia Layanan adalah
kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan
manajemen layanan TI mereka dari perspektif sumber layanan.
• ISO 9000: Sebuah standar manajemen kualitas umum, yang sejalan dengan ISO /
IEC 20000.
• ISO / IEC 19770: Standar Manajemen Aset Perangkat Lunak, yang sejalan dengan
ISO / IEC 20000.
• ISO / IEC 27001: Spesifikasi ISO untuk Manajemen Keamanan Informasi. Kode
praktik yang sesuai adalah ISO / IEC 17799.
• Lean: praktik produksi yang berpusat pada menciptakan lebih banyak nilai dengan
lebih sedikit pekerjaan.
• PRINCE2: Metodologi standar pemerintah Inggris untuk manajemen proyek.
• SOX: kerangka kerja Sarbanes — Oxley untuk tata kelola perusahaan.
• Six Sigma: strategi manajemen bisnis, awalnya diterapkan oleh Motorola, yang saat
ini menikmati aplikasi yang tersebar luas di banyak sektor industri.
KONSEP KUNCI
Nilai diciptakan melalui dua komponen:
• Utilitas: Nilai dalam bentuk apa yang didapat pelanggan dari layanan.
• Garansi: Nilai dalam bentuk bagaimana 'kegunaan' ini dikirimkan kepada pelanggan

UTILITAS
Fungsi yang ditawarkan oleh suatu produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan
tertentu. Utilitas sering kali diringkas sebagai 'apa yang dilakukannya'.

GARANSI
Janji atau jaminan bahwa produk atau layanan akan memenuhi persyaratan yang
disepakati.

RESOURCES
Istilah umum yang mencakup infrastruktur TI, orang, uang, atau apa pun yang dapat
membantu memberikan layanan TI. Sumber daya dianggap sebagai aset organisasi.

KEMAMPUAN
Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI
untuk melaksanakan suatu aktivitas. Kapabilitas adalah aset tidak berwujud dari suatu
organisasi.

Model layanan
Sebuah model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai
untuk portofolio kontrak pelanggan tertentu dengan menghubungkan permintaan layanan
dari aset pelanggannya dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menjelaskan baik
struktur maupun dinamika layanan:
• Structure: Aset layanan tertentu yang diperlukan untuk memberikan layanan dan
pola konfigurasi mereka.
 • Dinamika: Aktivitas, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara
pelanggan dan aset penyedia layanan (misalnya interaksi antara pengguna layanan
dan agen layanan).

Model layanan dapat mencakup:

• peta proses;
• diagram alur kerja;
• model antrian;
• pola aktivitas.
Setelah ditentukan, varian model layanan dapat dibuat untuk menyesuaikan layanan
dengan kebutuhan spesifik pelanggan.

Fungsi, proses dan peran

Istilah fungsi, proses dan peran sering kali membingungkan. Ini tidak
mengherankan karena mereka saling terkait. Selain itu, cara penggunaan kata-kata di ITIL
tepat, dan mungkin membingungkan dengan cara penggunaan kata-kata ini dalam konteks
yang lebih umum.

FUNGSI
Sebuah tim atau sekelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk
menjalankan satu atau lebih proses atau aktivitas (misalnya meja layanan atau operasi TI).
Dalam konteks ini, fungsi adalah bagian struktural dari suatu organisasi (misalnya divisi
atau unit bisnis) yang didirikan untuk melakukan hal-hal tertentu. Misalnya, meja layanan
adalah fungsi yang dibuat untuk melakukan aktivitas yang ditentukan dan menghasilkan
hasil yang ditentukan.

PROSES
Proses adalah serangkaian aktivitas terstruktur yang dirancang untuk mencapai
tujuan tertentu. Suatu proses mengambil satu atau lebih input yang ditentukan dan
mengubahnya menjadi output yang ditentukan. Suatu proses dapat mencakup salah satu
peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen yang diperlukan untuk menghasilkan
keluaran dengan andal. Suatu proses dapat menentukan kebijakan, standar, pedoman,
kegiatan dan instruksi kerja jika dibutuhkan.

Sejalan dengan hal tersebut, semua proses memiliki karakteristik tertentu:

• Measurable: Kita harus mampu mengukur proses tersebut. Kinerja proses sangat
penting. Manajer pasti ingin mengukur biaya dan kualitas. Orang-orang yang
terlibat secara operasional dengan proses prihatin dengan berapa lama waktu yang
dibutuhkan dan seberapa mudah menggunakannya.
• Hasil khusus: Ada proses untuk memberikan hasil tertentu, yang harus dapat
diidentifikasi dan dihitung.
• Pelanggan: Setiap proses memberikan hasil utamanya kepada pelanggan atau
pemangku kepentingan, yang mungkin internal atau eksternal, dan hasilnya harus
memenuhi harapan mereka.
• Menanggapi peristiwa tertentu: Setiap proses, baik yang sedang berlangsung atau
berulang, akan memiliki pemicu tertentu.

Pemilik proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua aktivitas dalam suatu
proses dilakukan dengan tanggung jawab untuk:
• menentukan strategi proses;
• membantu desain proses;
• memastikan bahwa dokumentasi proses tersedia dan terkini, dan bahwa semua staf
dilatih dengan benar;
• menentukan kebijakan dan standar yang harus diikuti;
• mendefinisikan KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses tersebut diikuti
dengan benar dan efektif dan efisien;
• meninjau peningkatan yang diusulkan dan memberikan masukan untuk rencana
peningkatan layanan.
Manajer proses - bertanggung jawab atas manajemen operasional suatu proses dengan
tanggung jawab untuk:
 • memastikan keberhasilan pelaksanaan aktivitas proses;
• pengelolaan praktisi proses yang menjalankan peran proses;
• mengelola persyaratan sumber daya proses;
• memantau dan melaporkan kinerja proses;
• mengidentifikasi dan mempromosikan peluang peningkatan proses dan
memasukkannya ke dalam daftar CSI.
Praktisi proses - bertanggung jawab untuk melaksanakan satu atau lebih aktivitas proses
termasuk:
• bekerja dengan pemangku kepentingan lain untuk memastikan kontribusi mereka
sendiri efektif;
• memvalidasi dan memastikan integritas input, output, dan antarmuka proses untuk
prosesnya;
• menyimpan catatan dan ukuran terkait aktivitas proses.
• Pemilik layanan - bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu
dengan tanggung jawab untuk:
• bertindak sebagai kontak utama pelanggan untuk semua pertanyaan dan masalah
terkait layanan, dan sebagai titik eskalasi untuk insiden besar;
• mewakili layanan di dewan penasihat perubahan (CAB) dan pertemuan pelanggan;
• berpartisipasi dalam menegosiasikan SLA dan OLA, dan memastikan layanan
didefinisikan dengan benar dalam katalog layanan;
• memastikan bahwa layanan diberikan sesuai kesepakatan (misalnya, tingkat layanan
terpenuhi);
• mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan yang diberikan;
• memastikan bahwa pemantauan layanan yang efektif diterapkan.