STMIK MARDIRA INDONESIA

MANAJEMEN
LAYANAN TI
Dosen : Jajat Sudrajat, M.Kom
Asisten Dosen: Sabrina Varera Anggraeni, S.Kom
 STMIK MARDIRA INDONESIA

MANAJEMEN LAYANAN TI
SEKILAS TENTANG
ITIL
ITIL adalah singkatan dari Information Technology Infrastructure
Library.
“Sebuah kerangka kerja (framework) yang memberikan saran atau
panduan bagaimana penyedia layanan Teknologi Informasi (TI)
sebaiknya menjalankan manajemen layanan TI yang berhasil.”

Pertemuan 2
 STMIK MARDIRA INDONESIA

SEKILAS TENTANG ITIL

Kerangka kerja ini dibuat berdasarkan praktek terbaik (best practices) organisasi-
organisasi besar dalam menjalankan manajemen layanan TI dan telah teruji di berbagai
jenis industri dan organisasi.

ITIL hanyalah panduan, bukan standar yang semua aspek harus dipenuhi.
Setiap prganisasi diberikan keleluasaan bagimana mereka mengadopsi dan beradaptasi
dengan kerangka kerja ITIL sesuai dengn kebutuhan dan kondisi masing-masing
organisasi
SEJARAH ITIL
ITIL diterbitkan pertama kali di akhir 1980an oleh lembaga pemerintah UK
yang bernama Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA).

CCTA selanjutnya bergabung ke dalam Office of Government Commerce

(OGC) yang hingga tahun 2011 selalu mendokumentasi dan mempromosikan
praktek-praktek terbaik di industri.
LANJUTAN

Tahun 2011, kepemilikan dokumentasi praktek-praktek terbaik

(termasuk ITIL) berpindah ke Cabinet Office manakala pemerintah
UK melakukan reprganisasi.

Pada saat pertama kali dipublikasikan (1989-1996), ITIL versi 1

terdiri dari 31 buku mencakup semua aspek penyediaan
TUJUAN
UTAMA ITIL
Mendukung keberhasilan organisasi dengan mensinergiskan antara layanan
1 TI dengan kebutuhan bisnis dan pelanggan saat ini dan di masa mendatang

2 Meningkatkan kualitas layanan TI secara terus-menerus

Menekan biaya penyediaan layanan TI dalam jangka panjang

3
KEUNTUNGAN MENGADOPSI
01
ITIL
Memperlakukan TI sebagai strategic asset
05 Menurunkan angka kesalahan dan volume
pekerjaan yang harus diulang

Mentelaraskan layanan TI dengan kebutuhan

Memudahkan pengembangan sistem dan sumber
bisnis dan pelanggan. Serta memiliki
02 perencanaan TI yang baik 06 daya layanan TI

Menurunkan biaya layanan TI dalam jangka

Meningkatkan pemanfaatan sumber daya TI panjang. Serta selalu memperbaiki sistem dan
03 07 kualitas layanan TI

Menghilangkan peluang aktivitas yang tidak Meningkatkan availability, reliability, stabilitas,

04 perlu 08 dan keamanan layanan TI
MENGAPA ITIL SUKSES ?

ITIL terbukti suskses dan diadopsi banyak organisasi dan perusahaan besar dunia, diantaranya :
ALASAN MENGAPA ITIL
POPULER DAN SUKSES
• ITIL dikembangkan dari pendekatan praktis manajemen layanan yang
berhasil dipraktekkan dan berdasarkan prktek terbaik perusahaan
penyedia layanan termuka dunia.
• menyampaikan value ke bisnis dan terbukti meningkatkan efisiensi
organisasi dan meningkatakan kepuasan pelanggan layanan TI
• Scalable, ITIL dapat dilaksanakan tidak masalah berapapun jumlah staf
TI kita
• Staf difokuskan pada hal-hal yang penting dalam penyediaan layanan
TI
• ITIL tidak terkait pada organisasi jenis tertentu. ITIL dapat diadopsi
dan disesuaikan dengan organisasi layanan apapun
• ITIL tidak terkait pada platform teknologi tertentu
 STMIK MARDIRA INDONESIA

ITIL SEBAGAI GOOD/BEST PRACTICE

Praktek baik (Good Paractice) adalah aktivitas atau proses yang sudah
diimplementasikan banyak orang/organisasi dan telah terbukti bekerja baik serta
menghasilkan luaran sesuai yang diinginkan, sehingga direkomendasikan menjadi model
yang patut untuk ditiru/diadopsi setiap orang/organisasi.

Sedangkan Best Practice adalah aktivitas atau proses yang terbukti paling efektif dan
dikembangkan dari pengalaman organisasi-organisasi paling sukses dibidangnya

Good/Best Practice bukanlah sekedar teori atau hal baru yang belum pernah dicoba
sebelumnya, namun ia telah dibuktikan, diterima, dan digunakan secara luas oleh
kalangan industri
LANJUTAN
Good/Best Pratice dikembangkan
baik dari dunia akademisi (seperti
hasil penelitian, kajian studi kasus,
penelitian dan pendidikan) maupun
dari pengalaman dunia industri
(seperti standar ISO, kerangka kerja
COBIT, pengalaman internal
organisasi maupun praktek-praktek
umum industri).
 PELUANG KARIR DAN STANDAR
GAJI PROFESIONAL ITIL
• Staf Service Desk • Security Analyst
• IT Operations Manager • Application Support
• System Administrator • Service Desk Manager
• Manajer SI/TI • IT Configuration Manager
• Desktop Support
Gaji di perusahaan internasional dari $75,000 - $
• IT Change Manager 131,000/ tahun atau sekitar Rp 84 Juta - Rp 147
• ITSM Process Owner Juta/bulan
• IT Analyst
• IT Project Support
 STMIK MARDIRA INDONESIA

LANJUTAN
Sertifikasi ITIL juga dapat meningkatkan peluang gaji awal pemegang sertifikasi ITIL hingga

Lebih dari Rp 15.000.000/Bulan

 STMIK MARDIRA INDONESIA

SERTIFIKASI
ITIL
TERDAPAT 4 TINGKATAN
SERTIFIKASI ITIL Ujian tertulis dapat diikuti dilembaga-lembaga
Training Center atau ITIL Examination Institute
• Foundation Level (2 credit points) yang telah disertifikasi oleh AXELOS/EXIN atau
• Intermediate Level (Min 15 credit
PeopleCert
points)
• ITIL Expert (min 22 credit points)
• ITIL Master
 STMIK MARDIRA INDONESIA

KONSEP DASAR
MANAJEMEN LAYANAN TI
Service Value
Layanan
Service Asset
Layanan Teknologi Informasi
Manajemen Layanan
Manajemen Layanan TI
Mengapa MLTI penting?
Stakeholder Layanan TI
IT Service Provider

PERTEMUAN 3
 STMIK MARDIRA INDONESIA

LAYANAN (SERVICE)

Penyampaian sesuatu yang memiliki nilai (value) bagi pelanggan (customer) oleh
penyedia layanan (service provider) dengan cara membambtu pelanggan mencapai
apa yang mereka inginkan tanpa menanggung risiko dan biaya-biaya tertentu
CONTOH
LANJUTAN
LAYANAN
TEKNOLOGI INORMASI

Layanan yang disediakan oleh penyedia layanan TI.

Layanan TI ini dibentuk dari kombinasi kumpulan
teknologi informasi, orang, proses

BERDASARKAN HUBUNGAN PENYEDIA LAYANAN
LAYANAN INTERNAL (INTERNAL
SERVICE)
Yakni layanan TI yang
disampaikan kepada unit-unit
dalam organisasi yang sama
dengan penyedia layanan
STMIK MARDIRA INDONESIA
LAYANAN EKSTERNAL (EXTERNAL
SERVICE)
Yakni layana TI yang
disampaikan kepada pelanggan
di luar organisasi penyedia
layanan, umumnya merupakan
layanan komersial
 BERDASARKAN
INTERAKSI
• CUSTOMER-FACING IT SERVICE

Adalah layanan TI yang digunakan langsung oleh

pengguna untuk mendukung bisnis/aktivitas
mereka
 STMIK MARDIRA INDONESIA

LANJUTAN
2. SUPPORTING SERVICE

Layanan-layanan TI yang
dibutuhkan penyedia layanan
TI untuk menyediakan
customer facing IT service
(tidak digunakan langsung
oleh pelanggan)
 BERDASARKAN MANFAAT
CORE SERVICE LAYANAN
Yakni layanan TI yang
menyediakan kebutuhan ENABLING SERVICE
utama pelanggan(umumnya
terkait fungsi -fungsi penting
sebuah bisnis

Yakni layanan TI yang dibutuhkan agar Core

Service dapat disediakan. pengertian enabling
service sama dengan supporting services.
(Layanan ini seringkali tidak dianggap ada bagi
pelanggan
LANJUTAN
ENHANCING SERVICE
adalah layanan TI yang memberikan nilai tambahan bagi
core service.
tidak menentukan berhasil/gagalnya sebuah
core service serta memberi daya tarik bagi
pelanggan
 STMIK MARDIRA INDONESIA

TERIMAKASIH
ATA S P E R H AT I A N N YA