MANAJEMEN LAYANAN TI

PENGANTAR

Saat ini teknologi informasi dan komunikasi dianggap sebagai sebuah

infrastruktur bisnis. Pertimbangannya adalah bahwa tidak ada usaha dewasa ini
yang dapat sukses tanpa dibantu dengan dukungan teknologi. Keberadaan
teknologi informasi dan komunikasi sudah bergeser mnjadi bussines service.
 APA ITU PROSES ITSM?

Proses ITSM adalah pendekatan yang lengkap dan holistik yang membantu
organisasi untuk mencapai tujuan bisnis mereka. Ini adalah kerangka kerja
terstruktur yang digunakan oleh seluruh organisasi untuk memastikan bahwa
mereka berada di halaman yang sama dan bekerja menuju tujuan yang sama.
 TUJUAN ITSM

Tujuan ITSM adalah untuk memastikan bahwa layanan TI disampaikan dengan

cara yang memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Ini termasuk memenuhi
perjanjian tingkat layanan, memberikan informasi yang akurat, dan memenuhi
permintaan layanan secara tepat waktu.
 P R O S E S M A N A J EM E N L AYA N A N T I ME N C A K U P
L A N G K A H - L A N G K A H BE RI K U T:

• Mendefinisikan layanan TI yang akan diberikan.

• Perencanaan untuk pengiriman layanan tersebut.
• Menerapkan layanan tersebut.
• Memantau dan mengukur penyampaian layanan tersebut.
• Meningkatkan atau menyesuaikan layanan tersebut berdasarkan umpan balik
dari pelanggan dan pemangku kepentingan lainnya.
 KERANGKA KERJA (FRAMEWORK)

Kerangka kerja (Framework) yang dianggap dapat memberikan contoh penerapan

ITSM diantaranya :
1. Information Technology Infrastucture Library (ITIL)
2. Control Objective For Information And Related Technology
3. Aplication Service Library (ASL)
4. dll
 PENGERTIAN ITIL

ITIL merupakan kerangka best practice yang dapat dijadikan sebagai panduan dan
referensi dalam memastikan terwujudnya manajemen pelayanan teknologi
informasi (IT Services Management) yang prima dan handal.
Information Technology Infrastucture Library (ITIL) adalah suatu rangkaian
konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi
teknologi informasi.
Walaupun dikembangkan sejak tahun 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas
pada pertengahan tahun 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2)
yang dikenal dengan dua set bukunya yang dikenal dengan ITSM (IT Servise
Management) yaitu service delivery (antar layanan) dan service support
(dukungan layanan).
 CONTOH LAYANAN TEKNOLOGI
INFORMASI

Adapun yang dimaksud dengan layanan teknologi informasi dapat dilihat dari berbagai jenis, seperti:
1. Layanan dalam memberikan informasi kepada manajemen untuk mengambil keputusan;
2. Layanan dalam memberikan data kepada setiap unit operasional untuk kegiatan transaksi bisnis;
3. Layanan dalam menyalurkan pesan dari satu entitas ke entitas lainnya melalui media komunikasi elektronik;
4. Layanan dalam memberikan informasi yang diperlukan oleh pelanggan internal maupun ekternal;
5. Layanan dalam menyediakan teknologi untuk kegiatan administratif fungsional maupun strategis;
6. Layanan dalam memastikan terjadinya kendali atau kontrol yang baik terhadap proses bisnis usaha;
7. Dll
 PENTINGNYA MANAJEMEN LAYANAN
TI

• Manajemen layanan TI merupakan bagian integral dari infrastruktur TI

organisasi mana pun. Ini adalah proses strategis yang membantu memastikan
ketersediaan layanan TI dan kepuasan hasil bisnis.
• Pengalaman layanan penting untuk dipantau karena dapat berdampak
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, penting untuk
memiliki siklus hidup layanan agar dapat dipantau melalui semua tahapan
siklus hidupnya.
• Salah satu manfaat utama ITSM adalah menyederhanakan proses perbaikan
masalah, dan semakin cepat penyelesaian masalah, semakin baik bagi
pelanggan dan perusahaan, karena ini berarti lebih sedikit waktu henti dan
lebih banyak waktu untuk aktivitas yang menghasilkan pendapatan.
Pada 30 Juni 2007, Office of Government Commerce (OGC) menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL
v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup
layanan yang disediakan oleh teknologi informasi.
lima fase (domain) tersebut adalah :
1. Strategi Layanan
2. Desain Layanan,
3. Transisi Layanan
4. Operasi Layanan
5. Peningkatan Layanan Berkelanjutan.
Fase-fase ini selaras dengan tujuan dan sasaran organisasi untuk memastikan bahwa bisnis
mendapatkan pemberian layanan terbaik.
 SERVICE STRATEGY

Mengisyaratkan bahwa setiap organisasi harus memiliki sebuah Strategi

Pelayanan yang menjadi panduan bagi setiap aktivitas “services” yang terjadi
dalam organisasi. Secara prinsip, strategi ini berisi bagaimana cara dan
mekanisme yang dianut serta perlu dilakukan oleh seluruh pemangku kepentingan
organisasi di dalam usahanya untuk memberikan layanan yang baik.
 SERVICE DESIGN

Layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis. Layanan – layanan

harus di design dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service design
memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis
mendesain dan membangun layanan Ti maupun implementasi ITSM itu sndiri.

Ruang lingkup service design tidak melulu hanya mendesain layanan Ti baru,
namun juga proses perubahan dan peningkatan kualitas layanan.
 SERVICE TRANSITION

Menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan

kemampuan mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan
TI yang diubah kedalam lingkungan operasional.
 SERVICE OPERATION

Mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan – layanan TI.

Terdapat berbagai panduan di dalamnya bagaimana mengelola layanan TI secara
efisien dan efektif. Panduan mencakup bagaimana menjaga kestabilan
operasional layanan TI.
 CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

CSI memberikan panduan penting dalam menyusun dan memelihara kualitas

layanan dari proses pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai metode
manajemen kualitas, salah satunya Deming Quality Cicle.
 CONTOH JURNAL MANAJEMEN LAYANAN TI
MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL
(DOMAIN SERVICE STRATEGY DAN SERVICE DESIGN)
CONTOH JURNAL MANAJEMEN LAYANAN TI
MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL
(DOMAIN SERVICE OPERATION)

Adobe Acrobat
Document
TERIMA KASIH