Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

MAKALAH
Information Technology Infrastructure Library

(ITIL)
Disusun oleh :
131111459 Imal Zaya Harahap
131111106 Dwi Herydo Gultom
131112055 Muhammad Imam Sirait
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER
MIKROSKIL
MEDAN
2015 2016
ABSTRAK
Dewasa ini penerapan teknologi informasi (TI) dalam sebuah sistem pada
perusahaan merupakan hal yang sangat lumrah dan bisa dibilang wajib
untuk dilakukan. Dalam penulisan ini akan dibahas mengenai Information
Technology Infrastructure Library (ITIL), yang merupakan serangkaian
serangkaian aktifitas ITSM yang bertujuan untuk memfokuskan seluruh
layanan dan pengaplikasian TI untuk tujuan bisnis.
Pengaplikasian TI kedalam sebuah perusahaan biasa disebut sebagai
Information Technology Service Management (ITSM) dimana metode ini
mengaplikasikan teknologi informasi dan mengatur seluruh kinerjanya
sehingga perusahaan tidak hanya berfokus kepada faktor internal
organisasinya namun juga sudah mulai memperhatikan layanan yang
diberikan kepada konsumen.
ITIL mendeskripsikan seluruh kegiatan, proses, prosedur dan juga tujuan
dari perusahaan sehingga perusahaan dapat lebih mudah dalam
mendefinisikan visi, misi, strategi, dan standar minimal kompetensi.
Dengan menggunakan ITIL ini perusahaan juga lebih mudah menentukan
struktur organisasi, mengukur tingkat kemajuan dan kesuksesan yang telah
dicapai. Selain itu semua tujuan dari pengaplikasian ITIL pada sebuah
perusahaan
pada
dasarnya
bertujuan
untuk
mengarahkan
dan
mengintegrasikan bisnis dengan konsumen.
Kata Kunci : Information Technology Infrastructure Library (ITIL),

Information Technology Service Management (ITSM)
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
DAFTAR ISI
ABSTRAK .......................................................................................................................... i
DAFTAR ISI...................................................................................................................... ii
BAB I .................................................................................................................................. 1
PENDAHULUAN ............................................................................................................. 1
1.1
Latar Belakang..................................................................................................... 1
1.2
Ruang Lingkup ..................................................................................................... 1
1.3
Tujuan dan Manfaat ............................................................................................ 1
BAB II ................................................................................................................................ 2
LANDASAN TEORI ........................................................................................................ 2
2.1
Pengertian ITSM .................................................................................................. 2
2.2
Manfaat ITSM...................................................................................................... 2
BAB III............................................................................................................................... 3
PEMBAHASAN ................................................................................................................ 3
3.1
Sejarah Perkembangan ITIL................................................................................. 3
3.1.1
Komponen Operasional ITIL ............................................................................ 5
3.1.1.1
Service Support ............................................................................................... 5
3.1.1.2
Service Delivery ............................................................................................... 7
3.2
Pengertian ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ....................... 7
3.3
Manfaat Penerapan ITIL ................................................................................... 16
3.4
Kelebihan dan Kekurangan ITIL ......................................................................... 17
BAB IV ............................................................................................................................. 19
Kesimpulan dan Saran ................................................................................................... 19
4.1
Kesimpulan ........................................................................................................ 19
4.2
Saran ................................................................................................................. 19
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................... 20
ii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pertumbuhan teknologi informasi yang sangat pesat menutut seluruh aspek
kehidupan untuk semakin berkembang, terlebih lagi perusahaan yang ingin
bisnisnya semakin luas. Oleh karena itulah pengaplikasian teknologi informasi
merupkan sebuah hal yang bersifat wajib sebagai salah satu syarat agar
perusahaan semakin berkembang dan bisa bertahan dalam perkembangan
zaman ini. Semakin banyak dan ketatnya persaingan antar perusahaan
merupakan faktor lain dimana perusahaan itu sendiri dituntut untuk semakin
baik dalam mennjalankan seluruh proses bisnisnya dan juga semakin cepat
dalam hal pelayanan pelanggan. Sehingga diaplikasikanlah teknologi informasi
dalam seluruh proses bisnis perusahaan, baik itu internal maupun eksternal.
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) merupakan salah satu
contoh pengaplikasian teknologi informasi pada proses bisnis perusahaan agar
proses binis serta konsumen dapat lebih terintegrasi dan semnakin berjalan
dengan selaras.
1.2 Ruang Lingkup
Penulisan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ini akan
membahas
tentang
pengertian
ITIL,
sejarah
dan
perkembangan
ITIL,Framework ITIL, manfaat penerapan ITIL, kelebihan dan kekurangan

ITIL.
1.3 Tujuan dan Manfaat

Tujuan pembuatan makalah ini adalah antara lain:
a. Membahas mengenai Information Technology Infrastructure Library
(ITIL).
b. Sebagai syarat kelulusan dari mata kuliah Topik Khusus I.
Manfaat penulisan makalah ITIL ini adalah :
a. Memahami penerapan ITIL secara garis besar.
b. Memenuhi syarat kelulusan dari mata kuliah Topik Khusus I.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Pengertian ITSM
IT Service Management mendukung praktek terbaik dalam manajemen dan tata kelola
infrastruktur TI saat ini, termasuk komputerisasi infrastruktur yang mendasari layanan
tersebut (Chess et al., 2007). Model ITSM merepresentasikan pergeseran paradigma dari
fungsi TI, karena tidak menekankan pada manajemen aset TI dan berfokus pada penyediaan
kualitas layanan TI yang end-to-end. ITSM merupakan penyedia kualitas layanan
pelanggan dengan memastikan bahwa kebutuhan dan ekspektasi pelanggan sudah
terpenuhi setiap waktu (Tan et al., 2009). ITSM memberikan keuntungan dengan
membantu organisasi TI menjadi lebih fleksibel, efisiensi biaya dan berorientasi pada
layanan. ITSM mendorong perubahan dasar dalam organisasi TI, termasuk bagaimana
mengelola prosesproses, aset teknologi yang dimiliki, vendor dan bagaimana karyawan TI
mengembangkan peran dalam organisasi (Pollard et al., 2009).
2.2
Manfaat ITSM
Manajer sistem TI menghadapi tantangan dalam hal mengelola layanan yang sesuai dengan
ukuran dan kompleksitas yang terus berkembang. Agar kompleksitas ini selalu dalam
pengawasan, banyak organisasi TI yang besar mengadopsi praktek terbaik dari metodologimetodologi yang ada, disini disebut proses formal, untuk membedakan dari istilah-istilah
yang menyangkut proses TI, yang dapat diartikan apa saja yang berasal dari program
aplikasi yang sedang berjalan menuju alur kerja maupun praktek terbaik apapun (Chess, et
al., 2007).
BAB III
PEMBAHASAN
3.1 Sejarah Perkembangan ITIL
ITIL dikembangkan pada akhir tahun 1980-an oleh Central Computing and
Telecommunications Agency (CCTA), sebuah badan pemerintah di Inggris .
Alasan CCTA adalah kurangnya kualitas layanan
IT yang dimiliki oleh
Pemerintah Inggris , sehingga harus ditemukan Central Computing and

Telecommunications Agency (CCTA) untuk mencapai kualitas yang lebih baik
dan sekaligus menurunkan biaya mereka . Tujuannya adalah untuk
mengembangkan metode yang efektif dan efisien untuk penyediaan IT Services
, dengan kata lain katalog praktik terbaik bagi organisasi IT , yang saat ini
dikenal sebagai ITIL .
Inti dari metode tersebut adalah untuk membuat layanan IT eksplisit dan ketat
berfokus pada kebutuhan klien. Hal ini dikombinasikan dengan tanggung jawab
yang jelas untuk penyediaan layanan dalam organisasi IT. Akibatnya, organisasi
IT berkonsentrasi pada layanan yang dibutuhkan oleh sisi pelanggan, bukannya
berfokus pada teknologi. Serangkaian buku tentang ITIL telah dikeluarkan
sejak tahun 1989 oleh Kantor Pemerintah Commerce (OGC), sebuah badan
administratif Pemerintah di Great Britain.
ITIL menggambarkan proses-proses, prosedur, tugas dan sejumlah daftar yang
tidak terorganisir secara spesifik, digunakan oleh organisasi untuk membangun
integrasi dengan strategi organisasi memberikan nilai dan mempertahankan
tingkat minimum kompetensi . Hal ini memungkinkan organisasi untuk
menetapkan data dasar dari yang dapat merencanakan, melaksanakan dan
mengukur. Hal ini digunakan untuk menunjukkan kepatuhan dan untuk
mengukur peningkatan.
Versi awal ITIL sebenarnya dikenal dengan sebutan GITIM (Government
Information Technology Infrastructure Management). Secara konseptual ITIL
dan GITIM sangat mirip, yaitu berfokus pada layanan dan delivery. Ide ini
datang dari Peter Skinner dan John Stewart dan didasarkan pada ide mereka
bahwa pengeluaran untuk IT di pemerintahan terlalu tinggi dan bahwa metode

untuk menetapkan proses praktek terbaik untuk manajemen layanan TI akan
bermanfaat. Konsep yang mendasari adalah bahwa orang akan menjadi portabel
dalam arti bahwa setiap orang akan mengelola infrastruktur dengan cara yang
sama dan merampingkan proses sehingga meningkatkan efisiensi dan akhirnya
dapat menurunkan biaya.
Pada awal tahun 1990, Perusahaan-perusahaan besar dan instansi pemerintah di
Eropa mengadopsi framework yang sangat cepat di awal 1990-an. ITIL telah
tersebar jauh dan berkembang semakin cepat, dan digunakan dalam kedua
organisasi baik organisasi pemerintah maupun non-pemerintah.
CCTA menerbitkan laporan pada tahun 1993, dimana berisi daftar lengkap
mengenai bagaimana seharusnya struktur IT bekerja, yang secara cepat
diadopsi oleh perusahaan dan pemerintahan di Eropa. Sayangnya, laporan
tersebut terlalu banyak, berisi 42 volume yang dibagi menjadi 2 bagian yaitu
Service Support dan Service Delivery. Hal tersebut menjadi kelebihan
sehingga ITIL memberikan sebuah sistem yang dapat bekerja tidak hanya di
Inggris tetapi di seluruh dunia
Pada tahun 2000 CCTA bergabung dengan OGC (Office for Government
Commerce). Pada tahun yang sama, Microsoft juga menggunakan ITIL sebagai
dasar untuk mengembangkan kepemilikan mereka pada Microsoft Operations
Framework (MOF). Selain itu, ditahun yang sama pula standar pertama ITIL
diterbitkan yaitu BS15000.
Pada tahun 2001, ITIL-2 diterbitkan dimana mengkonsolidasikan ITIL-1 dari
42 volume menjadi hanya 8 volume, sehigga ITIL-2 bisa lebih diterima
daripada ITIL-1 kemudian pada tahun 2002 ITIL-2 direvisi oleh BS 15000.
Pada tahun 2005, BS 15000 ditempatkan kedalam fast track oleh ISO yang
kemudian menyebutnya sebagai ISO 20000 sehingga mendapatkan pengakuan
dan legitimasi dari seluruh dunia. ISO 20000 diadopsi dari kumpulan kerangka
ITIL2, Bagian IT dari ISO 9000 dan sebagian ISO 17999.
Standar tersebut dapat diterima oleh perusahaan diseluruh dunia, walaupun

masih terdapat ketidakpuasan dengan ITIL-2 dimana terlalu panjang, terlau
banyak kertas kerja dan birokrasi dan hanya perusahaan besar yang dapat
mengimplementasikan.
Pada tahun 2005, ITIL direvisi oleh ITMSF yang dikenal dengan ITIL-3 (revisi
ke-2 ITIL) dan dirilis pada tahun 2007. Dikalangan komunitas IT, sebelum
diterbitkan ITIL-3 lebih populer dibandingkan dengan ITIL-2. ITIL-3
menggunakan pendekatan IT Service Life Cycle yaitu bagaimana cara
meningkatkan apa yang dimiliki untuk memastikan penyesuaian terhadap
standar baru yang memberikan penyesuaian terhadap proses upgrade Hardware
dan Software.
ITIL-3 bukanlan sebuah standar tetapi hanya kerangka yang berisi 8 seri
mengenai praktek-praktek terbaik mengenai IT service management dan
distribusi IT service yang berkualitas tinggi. Delapan seri tersebut adalah sebagi
berikut :
1. Software Asset Management
2. Service Support
3. Service Delivery
4. Planning to Implement Service Management
5. ICT Infrastructure Management
6. Application Management
7. Security Management
8. Business Perspective, Volume II
Pada 31 Juli 2011. ITIL menerbitkan sebuah versi perbaikan dari ITIL V3. Saat
ini, ITIL merupakan framework yang paling banyak diterima dalam manajemen
layanan IT.
3.1.1 Komponen Operasional ITIL

3.1.1.1 Service Support
1. The Service Desk
Tujuan service desk yaitu, untuk melaksanakan single point of contactantara

User dan IT Service Management
dan
memeriksa
status
hubungan
semua customer. Termasuk menangani Incidents dan permintaan, serta

memberikan arahan untuk kegiatan lain
seperti Change, Problem,
Configuration, Release, Service Level, and IT Service Continuity

Management.
2. Incident Management
Untuk kembali ke operasi normal secepat dan sebisa mungkin dengan

gangguan seminimal mungkin, yang memastikan bahwa tingkat pencapaian
terbaik dari availability Dan service telah terpelihara.
3. Problem Management
Untuk meminimalkan pengaruh yang merugikan dalam bisnis yang

diakibatkan incident dan masalah yang disebabkan oleh error dalam
infrastuktur.
4. Configuration Management
Tujuan configuration management yaitu,
menyediakan pengendalian
infrastuktur melalui monitoring dan pemeliaharaan informasi atas

Configuration Items (CI) diperlukan untuk mendistribusikan services,CI
status and history, CI relationships,Valuable CIs (monetary or service).Serta
memberikan informasi mengenai infrastruktur IT kepada semua pemroses
dan IT Management.
5. Release Management
Release Management memberikan pandangan yang menyeluruh mengenai

perubahan dalam IT service dan memastikan seluruh aspek dalam Release,
baik teknik maupun non teknik.
6. Change Management
Proses perubahan pengendalian infrastuktur atau aspek lain dari services,
dalam cara yang dikendalikan, memberikan persetujuan perubahan dengan
gangguan yang minimal. Change Management memastikan bahwa metode
standarisasi dan prosedur digunakan untuk efisinsi dan meyakinkan
penanganan semua perubahan. Changes dapat memberikan solusi atas

Problems, Known Errors.
3.1.1.2 Service Delivery

1.
Service Level Management
Bertujuan untuk memelihara dan memperbaiki kualitas IT service, melalui

siklus tetap mengenai pemahaman, persetujuan, monitoring, pelaporan dan
pencapaian IT service. Service Level Management mengatur dan
memperbaiki tingkat persetujuan service antara dua pihak.
2.
Availability Management
Bertujuan untuk mencapai capabilitas IT infrastructure dan mendukung

organisasi untuk mendistribusikan biaya yang efektif dan tingkat availability
yang terus menerus yang memungkinkan kepuasan sebagai tujuannya.
3.
IT Service Continuity Management
Bertujuan untuk mendukung kesuruhan proses Business Continuity

Management dengan memastikan teknik dan fasilitas IT service yang
dibutuhkan dapat dipenuhi dengan time-scale bisnis yang disetujui dan
dipersyaratkan.
4.
Capacity Management
Bertujuan untuk memahami kebutuhan bisnis di masa mendatang (the

required service delivery), operasi perusahaan (the current delivery), dan
memastikan seluruh kapasitas saat ini dan masa yang akan datang serta aspekaspek yang dibutuhkan yang memberikan biaya yang efektif.
5.
Financial Management for IT Services
Bertujuan untuk memberikan pekerjaan dengan biaya yang efektif dan

penggunaan keuangan serta IT asset dalam Services.
3.2
Pengertian ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah best practice

famework yang mampu meningkatkan layanan atau computing service didalam
sektor Teknologi Informasi. Dimana ITIL framework ini dikembangkan oleh

British Central Computer & Telecommunications Agency, yang juga
bergabung dengan UK Office of Government Commerce (OGC) pada tahun
2001 Zegers,2006; Wegmann, 2008.
ITIL memberikan sekumpulan prosedur board of management, yang
diterapkan kepada seluruh aspek dari infrastuktur Teknologi Informasi, yang
memampukan organisasi untuk dapat mengelola operasional teknologi
informasinya.
Framework ITIL dari tahun 2001 sampai sekarang pun terus berkembang,
mulai dari hanya 2 modul, hingga 5 modul dengan minor revision. Inti dari
ITIL v3 berisi 5 publikasi atau modul, yang mana masing masing
memberikan arahan pada tahap yang spesifik dalam siklus mengelola layanan
(Service Management Lifecycle), yang diilustrasikan dalam skematik.. Berikut
modul ITIL pada v3 :
Gambar 1 Lifecycle ITIL V.3
Berikut adalah penjelasan mengenai ITIL Lifecycle ITIL V.3 :

1. Service Strategy
Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi
ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai
sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta
mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis
perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar
dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi
di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle. Topik-topik yang
dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar
untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan
internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan
serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle.
Service Strategy memiliki beberapa proses yang terdiri atas sebagai
berikut :
a) Manajemen Keuangan (Financial Management)
Manajemen keuangan mencakup fungsi dan proses yang bertanggung
jawab untuk mengelola anggaran penyedia layanan IT, akuntansi dan
pengisian persyaratan. Manajemen keuangan menyediakan kuantifikasi
antara bisnis dan IT, dalam segi keuangan, nilai dari layanan IT, nilai
aset yang mendasari penyediaan layanan tersebut, dan kualifikasi dari
peramalan operasional.
Tanggung jawab dan kegiatan manajemen keuangan TI tidak sematamata dalam domain keuangan IT dan akunatansi. Banyak bagian dalam
organisasi berinteraksi untuk menghasilkan dan menggunakan
informasi keuangan IT, menggabungkan, berbagai dan menjaga data
keuangan yang mereka butuhkan, memungkinkan penyebaran
informasi sebagai masukan untuk keputusan dan kegiatan penting.
b) Managemen
Layanan
Portofolio
(Service
Portfolio
Management)
Proses yang berkelanjutan, yang meliputi penyediaan
memvalidasi
data
portofolio,
Menganalisis
nilai
jasa,
portofolio,
menyelaraskan
dan
memprioritaskan
penawaran dan permintaan serta
serta
menyeimbangkan
Menyetujui portofolio yang
diusulkan, otorisasi layanan dan sumber daya.

c)
Manajemen Permintaan (Demand Management)
Manajemen permintaan adalah aspek penting dari manajemen layanan.

Pengelolaan yang kurang baik merupakan sumber resiko bagi penyedia
layanan karena ketidakpastian dalam permintaan. Kelebihan kapasitas
menghasilkan biaya tanpa menciptakan nilai yang menyediakan dasar
untuk pemulihan biaya.
2. Service Design
Service design menyediakan pedoman untuk merancang dan
pengembangan layanan dan proses manajemen layanan. Ini mencakup
rancangan prinsip dan metode untuk mengkonversi strategi objektif ke
portofolio dari layanan dan service assets. Cakupan service design tidak
sebatas pada layanan yang baru. Ini termasuk perubahan dan
perbaikanperbaikan yang dibutuhkan untuk meningkatkan atau
mengelola nilai pada pelanggan selama siklus dari layanan, layanan
yang berkelanjutan, pencapaian tingkat layanan serta kesesuaian pada
standarisasi dan regulasi (Lloyd, 2007, p23). Service Design memiliki
beberapa proses yang terdiri atas sebagai berikut :
a) Service Catalog Management
Katalog Layanan menyediakan sumber informasi terpusat dari layanan
TI yang diberikan kepada bisnis oleh organisasi penyedia layanan,
memastikan area bisnis dapat terlihat secara akurat, gambaran yang
konsisten dari layanan TI yang disediakan, detail dan status layanan
tersebut.
Tujuan dari Manajemen Katalog Layanan (SCM) adalah untuk
menyediakan satu, sumber informasi yang konsisten atas seluruh
layanan yang disetujui, dan memastikan bahwa katalog layanan
tersebut secara luas tersedia untuk siapa saja yang diizinkan
mengaksesnya.
10
b) Service Level Management

Negosiasi SLM, persetujuan dan dokumentasi sewajarnya mengenai
target layanan TI terhadap bisnis, dan kemudian melakukan monitor
dan menghasilkan laporan atas penyediaan layanan kontra tingkat
persetujuan layanan
Tujuan dari proses SLM adalah memastikan bahwa seluruh layanan
operasional dan performa layanan tersebut terukur secara konsisten,
dengan cara professional diseluruh organisasi TI, dan bahwa layanan
dan laporan yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan bisnis dan
pelanggan
Informasi utama yang dihasilkan oleh proses SLM terdiri dari
Perjanjian tingkat layanan (SLA), Perjanjian tingkat operasiona (OLA)
dan perjanjian dukungan lain, dan menghasilkan rencana peningkatan
layanan (SIP) dan rencana kualitas layanan
c)
Supplier Management
Proses Manajemen Penyedia memastikan bahwa penyedia dan layanan

yang mereka berikan dapat dikelola untuk mendukung target layanan
TI dan ekspektasi bisnis.
Tujuan dari proses Manajemen Penyedia adalah untuk memastikan
bahwa pemasok bekerja sesuai target yang terkandung dalam kontrak
dan perjanjian mereka dan sesuai dengan semua persyaratan serta
kondisi.
d) Capacity Management
Proses-proses untuk memastikan bahwa kapasitas infrastruktur TI dapat
memenuhi kebutuhan bisnis (yang selalu berubah) secara tepat waktu
dan tepat anggaran.
Tujuan utamanya adalah memastikan bahwa kapasitas layanan
layanan IT yang dimiliki dapat melayani kebutuhan pelanggan saat ini
dan di masa depan.
e)
Availability Management
11
Tujuan Manajemen ketersediaan adalah meningkatkan ketersediaan

layanan TI dan dukungannya terhadap organisasi. Terdapat dua aspek
dalam managemen ketersediaan yaitu :
Aktifitas reaktif: monitoring, pengukuran, analisis, dan manajemen

even, gangguan, dan problem termasuk tidak tersedianya layanan
Aktifitas proaktif: perencanaan proaktif, desain, rekomendasi, dan

peningkatan ketersediaan.
f)
IT Service Continuity Management
Tujuan dari proses ini adalah mensupport keberlangsungan bisnis dengan

memastikan bahwa Infrastruktur IT dapat diperbaiki sesuai dengan target
waktu.
g) IT Security Management
Tujuan proses ISM adalah untuk menyelaraskan keamanan TI dengan
keamanan bisnis dan memastikan bahwa keamanan informasi dikelola
dengan efektif pada seluruh layanan dan Manajemen Layanan, seperti:
Informasi tersedia dan dapat digunakan ketika dibutuhkan
(ketersediaan)
Informasi digunakan oleh atau diperlihatkan hanya kepada siapa saja
yang memiliki hak untuk mengetahuinya (kerahasiaan)
Informasi adalah lengkap, akurat dan dilindungi terhadap modifikasi
yang tidak sah (integritas)
Transaksi bisnis, seperti pertukaran informasi, dapat dipercaya
(keaslian dan tidak ada penyangkalan).
3. Service Transition
Service transition menyediakan pedoman untuk pengembangan dan
peningkatan kemampuan akan transisi dan perubahan layanan hingga
operasional.
Bagian
ini
memberikan
pedoman
bagaimana
persyaratanpersyaratan service strategy dibukukan dalam service

design yang secara efektif direalisasikan dalam service operation
sambil mengawasi resiko kegagalan dan gangguan (Lacy, 2007, p27).
12
Service Transition memiliki beberapa proses yang terdiri atas sebagai

berikut :
a) Transition Planning and Support
Transition Planning and Support adalah langkah pertama yang harus
dilakukan perusahaan untuk mengelola transisi yang akan dilakukan,
mulai dari kondisi terkini menuju pada rancangan yang telah
didefenisikan dan ditetapkan.
b) Evaluasi Perubahan (Change Management)
Tujuan dari proses ini adalah melakukan pengenalan pada layanan
baru, ataupun memperkenalkan perubahan baru pada layanan yang
telah berjalan.
c) Manajemen Asset dan Konfigurasi Layanan (Service Asset &
Configuration Management)
Tujuan dari proses ini adalah menjaga hubungan konfigurasi dan asset
yang dibutuhkan layanan TI
d) Release & Deployment Management
Tujuan dari proses ini adalah merencanakan, menjadwalkan dan
mengendalikan proses rilis layanan dengan menguji pada siklus
layanan. Tujuannya adalah untuk memastikan integritas layanan tetap
terjaga.
e) Validasi & Pengujian Layanan (Service Validation)
Tujuan dari proses ini adalah memastikan layanan yang diberikan
memenuhi harapan pelanggan sesuai target level yang disepakati dan
memastikan bahwa oprasional TI mampu mendukung layanan
tersebut.
f) Evaluation
Tujuan dari proses ini adalah melakukan pengenalan pada layanan
baru, ataupun memperkenalkan perubahan baru pada layanan yang
telah berjalan.
g) Knowledge Management
13
Tujuan dari proses ini adalah mengumpulkan, menganalisa, menyimpan

dan berbagi pengetahuan dan informasi organisasi yang terkait dengan
layanan TI. Tujuan dari proses ini adalah untuk meningkatkan efisiensi
4. Service Operation
Bagian ini mencakup praktek dalam pengelolaan service operational,
ini meliputi pedoman dalam mencapai efektifitas dan efisiensi dalam
mengantarkan dan mendukung layanan untuk memastikan nilai pada
pelanggan dan penyedia layanan. Pedoman juga menyediakan
bagaimana mengelola stabilitas dalam service operation yang
memungkinkan perubahan dalam rancangan, cakupan dan tingkatan
layanan. Organisasi menyediakan proses pedoman secara rinci, metode
dan alat untuk mengawasi dua perspektif : reactive dan proactive.
Manajer dan praktisi disediakan dengan pengetahuan yang membuat
mereka dapat membuat pengambilan keputusan yang lebih baik seperti
mengelola
optimalisasi
ketersediaan
penggunaan
layanan,
kapasitas,
mengendalikan
penjadwalan
permintaan,
operasi
dan
penyelesaiaan masalah (Cannon, 2007, p24).

Service operation bertujuan untuk mengkoordinasikan dan membawa
kegiatan dan proses yang dibutuhkan untuk mengantarkan dan
mengelola layanan sesuai level yang disetujui bagi pengguna bisnis dan
pelanggan.
Service
operation
juga
bertanggung
jawab
atas
keberlangsungan manajemen dari teknologi yang digunakan untuk

menyampaikan dan mendukung layanan. Proses-proses yang dirancang
dan diimplementasikan dengan baik akan memberikan manfaat yang
kecil jika keseharian dari proses-proses tidak dilakukan, diawasi, dan
dikelola secara tepat. Peningkatan layanan juga tidak mungkin
meningkat jika kegiatan sehari-hari untuk meninjau kinerja, menilai
metrik dan mengumpulkan data tidak sistematik dilakukan selama
service operation (Cannon, 2007, p33).
14
Service operation memiliki beberapa proses dan fungsi yang terdiri atas
sebagai berikut :
a)
Proses-proses yang ada di dalam service operation adalah :

Even management : memantau semua event yang terjadi di
seluruh infrastruktur TI, memantau operasi yang normal dan
mendeteksi dan eskalasi kondisi yang tidak diinginkan
Incident management : berkonsentrasi pada pemulihan atas
penurunan atau gangguan layanan kepada pengguna secepat
mungkin untuk meminimalkan dampak terhadap bisnis.
Problem management : analisis penyebab utama untuk
menentukan dan menyelesaikan penyebab dari incident,
pencegahan untuk mendeteksi dan mencegah incident atau
problem di kemudian hari serta bagian dari proses known-error
yang membuat diagnosa dan resolusi lebih cepat jika incident
lebih lanjut terjadi.
b) Fungsi-fungsi yang tercakup dalam service operation meliputi :

Service desk : primary point kontak bagi pengguna ketika
layanan mengalami gangguan, service request dan even yang
ada di request for change. Service desk menyediakan titik
komunikasi bagi pengguna dan titik kordinasi bagi beberapa
grup dan proses TI.
Technical management : menyediakan kemampuan teknis yang
rinci dan sumber daya yang dibutuhkan dalam mendukung
operasi yang berkelanjutan dari infrastruktur TI. Technical
management juga berperan penting dalam merancang, uji coba,
release dan meningkatkan layanan TI.
IT Operations Management : menjalankan kegiatan operasional
harian yang dibutuhkan untuk mengelola infrastruktur TI
berdasarkan standarisasi yang telah dibuat selama tahap service
design.
Application Management : bertanggung jawab untuk mengelola
aplikasi sepanjang siklus, serta berfungsi mendukung dan
15
mengelola aplikasi operasional dan berperan penting dalam

merancang, uji coba, dan peningkatan aplikasi yang merupakan
bagian dari layanan TI.
Interfaces to other Service Management Lifecycle stages :
beberapa proses yang dijalankan atau didukung selama proses
service operation, tetapi juga didorong oleh fase lainnya dalam
service management life cycle.
5. Continual Service Improvement
Bagian ini memberikan panduan dalam membuat dan mengelola nilai
bagi pelanggan melalui rancangan yang lebih baik, pengenalan dan
operasional dari layanan. Ini memadukan prinsip-prinsip, practices dan
metode-metode dari manajemen yang berkualitas, change management,
dan capability improvement. Organisasi belajar akan perbaikan dalam
mencapai layanan yang berkualitas, kegiatan operasional yang efisiensi
dan business continuity. Pedoman disediakan untuk menghubungkan
perbaikan atas usaha dan hasil dengan service strategy, design dan
transition. Sistem closed-loop feedback berdasarkan model PlanDo
CheckAct (PDCA) yang disebutkan dalam ISO/IEC 2000, mampu
untuk menerima masukkan untuk perubahan dari setiap perspektif
perencanaan (Case, 2007, p22).
3.3 Manfaat Penerapan ITIL

Penerapan kerangka ITIL merupakan tantangan bagi penyedia layanan TI dari
sebuah organisasi. Banyak organisasi pemerintah di Finlandia mulai
menggunakan ITIL mendefinisikan proses yang dimiliki (Jantti, 2012).
Selama beberapa tahun terakhir banyak organisasi mengadopsi ITIL untuk

menyediakan manajemen dan kontrol yang efektif terhadap penyampaian dan
dukungan layanan TI. Kerangka best practice ITIL memungkinkan manajer
untuk mendokumentasikan, mengaudit, dan meningkatkan proses manajemen
layanan TI mereka (Steel, et al., 2005).
16
ITIL membantu mendorong produktifitas dan penghematan biaya. Dukungan

infrastruktur sangat penting untuk service delivery dan manajemen layanan
secara keseluruhan (Fisher, 2006).
3.4 Kelebihan dan Kekurangan ITIL

ITIL (Information Techonology Infrastructure Library) merupakan salah satu
kerangka kerja atau framework dalam penerapan ITSM (Information
Technology Service Management). ITIL memberikan layanan untuk mengelola
layanan TI. Dalam pengimplementasian ITSM dalam perusahaan, ITIL
memiliki beberapa keuntungan atau kelebihan, yaitu:
1. Pelayanan ITIL yang sudah terbukti dan digunakan secara global
ITIL memberikan konsep umum dan istilah dalam serangkaian best practice
terintegrasi yang berkembang untuk memenuhi kebutuhan pasar dalam
siklusnya secara berkelanjutan. Organisasi di seluruh dunia telah
menunjukkan bahwa mereka dapat beradptasi dan menyesuaikan ITIL
sesuai dengan kebutuhan bisnis mereka.
2. Peningkatan kepuasan dan hubungan pelanggan dengan perusahaan
ITIL dirancang untuk membantu setiap orang untuk memusatkan perhatian
mereka pada kebutuhan pelanggan dan pengalaman user daripada terlalu
berfokus kepada masalah teknologi.
3. Kualitas layanan yang lebih baik
Dengan mengadopsi konsep yang sudah terbukti, penyedia layanan dapat
dengan mudah memberikan layanan secara konsesten denga tingkatan
layanan yang sudah disepakati, efisien dan efektif. Tim support dapat
memberikan layanan dengan cepat, mengurangi downtime dan gangguan.
4. Produktifitas yang lebih baik bagi perusahaan
5. Pemanfaatan standar industri untuk penyediaan layanan TI berkualitas
tinggi sesuai dengan implentasi perusahaan berskala kecil maupun berskala
besar
17
Terlepas dari keuntungan dari pengimplementasian ITSM dengan

menggunakan konsep atau framework ITIL, ITIL memiliki beberapa
kelemahan, yaitu:
a.
Konsep dari ITIL yang komprehensif dalam sifatnya dan penggunaan yang
lus dapat menyebabkan biaya yang cukup besar.
b.
Versi 3 dari ITIL mencakup keseluruhan lifecycle sehingga tidak mudah

dimengerti, dimana versi 2 dari ITIL hanya berfokus pada produksi dan
support untuk proses sederhana sehingga lebih mudah untuk dimengerti.
c.
Buku-buku ITIL terlalu mahal sehingga tidak terjangkau bagi pengguna

non-komersial.
d.
Implementasi dan credentialing dari ITIL membutuhkan pelatihan khusus
e.
ITIL mendapat kritikan dari beberapa profesional ICT mengenai sifatnya

yang subjektif dan emotional degradation yang berkaitan dengan perubahan
work practice
f.
ITIL bersifat holistic yang mencakup semua kerangka kerja untuk tatakelola
TI
g.
Biaya sertifikasi ITIL terlalu tinggi (Zahid, 2009)
18
BAB IV
Kesimpulan dan Saran
4.1
Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan diatas, maka dapat disimpulkan beberapa hal yaitu :
ITSM dapat membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan di

perusahaan dengan meningkatkan integrasi dengan IT.
ITSM menjadi solusi bagi perusahaan yang telah dapat menyediakan

produk yang baik namun ingin meningkatkan nilai jualnya kepada
customer atau pelanggan.
ITSM memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk dapat

melakukan antisipasi terhadap kebutuhan pelanggan dan menyajikan
layanan yang terbaik bagi para pelanggan.
4.2
Saran
Saran yang dapat diberikan penulis adalah :
Organisasi atau perusahaan harus lebih menyadari pentingnya

pengelolaan layanan yang diberikan kepada pelanggan ataupun
seluruh stakeholder agar dapat mendukung tercapainya tujuan dari
organisasi itu sendiri.
ITSM masih dapat dikembangkan sehingga dapat lebih mudah untuk

diimplementasi ke dalam perusahaan.
19
DAFTAR PUSTAKA
TeamQuest. (n.d.). TeamQuest. Retrieved from TeamQuest Corporation:
http://www.teamquest.com/resources/itil
University, E. C. (n.d.). ITC Goes "ITIL" to Improve IT Service Management. Retrieved from
Elizabeth City State University: http://www.ecsu.edu/it/itil.cfm
What are the top 5 benefits of using ITIL? (n.d.). Retrieved April 2, 2014, from ConnectSpehere:
http://www.connectsphere.com/resource/articles/top-5-benefits-of-using-itil
Rouse, M. (2006, August). What is ITSM? Retrieved from SearchCIO:
http://searchcio.techtarget.com/definition/ITSM
wikipedia.
(2014).
IT
service
management.
Retrieved
from
Wikipedia:
http://en.wikipedia.org/wiki/IT_service_management
Zahid, F. A. (2009, December 10). Posts Tagged Disadvantages of ITIL. Retrieved April 1,
2014, from Afurrukh's Blog : http://afurrukh.wordpress.com/tag/disadvantages-of-itil/
20

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

MAKALAH