Perancangan Tata Kelola Manajemen Layanan Teknologi

Informasi Berdasarkan ITIL v3 Pada Domain Service Design di

SMK N 4 Bandung

Oleh
Muhammad Fadhly Arham
NIM : 1106134215

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS TELKOM
2016
 LEMBAR PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan judul :
Perancangan Tata Kelola Manajemen Layanan Teknologi
Informasi Berdasarkan ITIL v3 Pada Domain Service Design di
SMK N 4 Bandung

Telah disetujui dan disahkan pada Sidang Tugas Akhir

Program Studi Strata 1 Sistem Informasi
Fakultas Rekayasa Industri Universitas Telkom

Oleh :
Muhammad Fadhly Arham
1106134215

Bandung, 28 April 2017

Disetujui oleh,

Pembimbing 1, Pembimbing 2,

xx xx

2
 LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS

NamaName:: Muhammad Fadhly Arham

Alifahrin Akhmad Thayyib
Put Your NIM NIM: : 1106134215
1102100139
Formal Photo Alamat: Jln. Sukabirus
Address: No.12RT.02
Cigebar No.22 Pondok Rajawali
RW.04 Desa
Here Bojongsari Kec Bojongsoang Kab
No. Tlp : 081272609886
Bandung
EmailPhone:: fadlyarham@gmail.com
089660104986
Email: alifahrin.akhmad@gmail.com

Menyatakan bahwa Tugas Akhir ini merupakan karya orisinal saya sendiri. Atas
pernyataan ini, saya siap menanggung risiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada
saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap kejujuran
akademik atau etika keilmuan dalam karya ini, atau ditemukan bukti yang
menunjukkan ketidakaslian karya ini.

Bandung, 28 April 2017

(Tanda Tangan)

Muhammad Fadhly Arham

3
 ABSTRAK

Perancangan Tata Kelola Manajemen Layanan Teknologi

Informasi Berdasarkan ITIL v3 Pada Domain Service Design di
SMK N 4 Bandung

Oleh
Muhammad Fadhly Arham
NIM : 1106134215
Abstrak terdiri atas 500 - 800 kata dan memuat permasalahan yang dikaji, metode
yang digunakan, tesa-tesa (jika ada) yang dikemukakan, ulasan singkat serta
penjelasan hasil penelitian dan kesimpulan yang diperoleh dan kontribusi
penelitian dalam perkembangan keilmuan yang dikaji. Di dalam abstrak tidak
boleh ada referensi.

Abstrak disertasi dicetak dengan satu spasi dan mempunyai batas tepi yang sama
seperti tubuh utama disertasi. Halaman-halaman yang memuat abstrak disertasi
diberi judul ABSTRAK, yang berjarak 3 cm dari tepi atas kertas. Halaman ini
juga memuat judul disertasi, nama lengkap mahasiswa dan NIM yang
bersangkutan. Kalimat pertama abstrak disertasi berjarak 1,5 spasi dari baris
terakhir NIM mahasiswa. Kata pertama atau awal paragraf baru dipisahkan
dengan dua spasi dari kalimat terakhir paragraf yang mendahuluinya.

Lembar abstrak diakhiri dengan daftar kata kunci (keywords). Total kata: 528.

4
 ABSTRACT

TITLE OF FINAL PROJECY

By
Muhammad Fadhly Arham
NIM : 1106134215
Abstrak terdiri atas 500 - 800 kata dan memuat permasalahan yang dikaji, metode
yang digunakan, tesa-tesa (jika ada) yang dikemukakan, ulasan singkat serta
penjelasan hasil penelitian dan kesimpulan yang diperoleh dan kontribusi
penelitian dalam perkembangan keilmuan yang dikaji. Di dalam abstrak tidak
boleh ada referensi.

Abstrak disertasi dicetak dengan satu spasi dan mempunyai batas tepi yang sama
seperti tubuh utama disertasi. Halaman-halaman yang memuat abstrak disertasi
diberi judul ABSTRAK, yang berjarak 3 cm dari tepi atas kertas. Halaman ini
juga memuat judul disertasi, nama lengkap mahasiswa dan NIM yang
bersangkutan. Kalimat pertama abstrak disertasi berjarak 1,5 spasi dari baris
terakhir NIM mahasiswa. Kata pertama atau awal paragraf baru dipisahkan
dengan dua spasi dari kalimat terakhir paragraf yang mendahuluinya.

Lembar abstrak diakhiri dengan daftar kata kunci (keywords). Total kata: 528.

5
6
UCAPAN TERIMA KASIH/ KATA PENGANTAR

(dan seterusnya)

7
 DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN......................................................................................i
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS..........................................................ii
ABSTRAK..............................................................................................................iii
ABSTRACT............................................................................................................iv
UCAPAN TERIMA KASIH/ KATA PENGANTAR...............................................v
DAFTAR ISI...........................................................................................................vi
DAFTAR LAMPIRAN..........................................................................................vii
DAFTAR GAMBAR DAN ILUSTRASI.............................................................viii
DAFTAR TABEL...................................................................................................ix
DAFTAR SINGKATAN DAN LAMBANG............................................................x
Bab I Pendahuluan............................................................................................11
I.1 Sub Bab-1................................................Error! Bookmark not defined.
I.2 Sub Bab-2................................................Error! Bookmark not defined.
I.3 Sub Bab-3................................................Error! Bookmark not defined.
Bab II Tinjauan Pustaka.....................................................................................15
Bab III METODOLOGI PENELITIAN..........................................................23
Bab IV Tubuh Utama........................................Error! Bookmark not defined.
Bab V Kesimpulan..............................................Error! Bookmark not defined.
DAFTAR PUSTAKA...............................................................................................1
Contoh Halaman Lampiran....................................Error! Bookmark not defined.

8
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Data Testing Aplikasi XYZ..................................................................5

9
 DAFTAR GAMBAR DAN ILUSTRASI

Gambar IV-1 Hubungan antara bobot kering jerami dan Cu jerami tanaman
gandum yang ditanam pada dua suhu percobaan selama 6
minggu.......................................Error! Bookmark not defined.
Gambar IV-2 Pemisahan dua dimensi sari fosfolipid dari eritrosit manusia. Pelarut
: kloroform metanol minyak tanah ringan air (8:8:6:1) pada
dimensi pertama dan aseton kloroform metanol air
(8:6:2:2:1) pada dimensi kedua..Error! Bookmark not defined.

10
 DAFTAR TABEL

Tabel IV-1 Situasi Beras di Sumatera Utara..........Error! Bookmark not defined.

11
 DAFTAR SINGKATAN DAN LAMBANG

SINGKATAN Nama Pemakaian pertama

kali pada halaman

N.M.R. Nuclear Magnetic Resonance 1

HPLC High Performance Liquid Chromatography 10
PCR Polymerase Chain Reaction 13

LAMBANG

A Konstanta pada hubungan tegangan kecepatan 17

a1 Fungsi reaksi variabel dalam 20
aij Koefisien persamaan diferensial dari persamaan
dasar perambatan gelombang 24
b Vektor Burger 15
b Gaya badan spesifik 26
c0 Kecepatan rambat elastik 31
.
.
. Variabel internal pertama
1 Variabel internal kedua 35
2 Koefisien Viskositas 28
Eksponen karakteristik bahan 48
. 53
.
dan seterusnya

12
 Bab I Pendahuluan

I.I Latar Belakang

Di era globalisasi seperti sekarang ini , perkembangan Teknologi Informasi dan

Komunikasi (TIK) amat pesat karena telah menjadi penunjang kehidupan
sehingga menjadi hal yang sangat penting, bahkan kehidupan yang kita jalani
sekarang ini tak pernah lepas dari peranan teknologi informasi dan komunikasi itu
sendiri. Dengan kemajuan teknologi media dan digital yang semakin cepat, peran
ICT pada pendidikan menjadi susuatu yang sangat penting pula dan akan terus
tumbuh berkembang untuk perkembangan pada abad 21.

ICT telah berkembang pesat dalam waktu yang sangat singkat. Banyak Negara-
negara yang telah memahami pentingnya menguasai keterampilan dasar ICT
sebagai inti dari pendidikan, bersamaan dengan membaca,menulis , serta
berhitung. Namun,ada kesalahpahaman terkait ICT, bahwa ICT umumnya
merujuk kepada aktivitas terkait komputer dan komputasi. Meskipun komputer
dan aplikasi mempunyai peran penting dalam manajemen informasi, teknologi
lainnya atau sistem juga terdiri dari fenomena yang sering dianggap sebagai ICT
(Daniels, 2002).

SMK Negeri 4 Bandung adalah salah satu sekolah yang telah menyelenggarakan
pendidikan menggunakan teknologi informasi sebagai sarana dan prasarana untuk
memberikan layanan kepada siswa .Dalam Kegiatannya di bidang akademik,
SMK Negeri 4 Bandung telah didukung oleh TI yang berbasis aplikasi online,
seperti pendaftaran siswa/i baru, dan penginputan nilai dengan aplikasi . Dalam
proses akademik, SMK Negeri 4 Bandung juga mempunyai SOP tersendiri yang
mengatur seluruh kegiatan akademik. Namun pada kondisi saat ini SOP proses
akademik SMK Negeri 4 Bandung perlu peningkatan lebih baik lagi .Untuk itu ,
dalam melakukan pengelolaan TI, SMK Negeri 4 Bandung membutuhkan sebuah
model pengelolaan yang dapat digunakan untuk mengatasi kendala-kendala yang

13
dihadapi dalam melakukan proses akademik salah satunya menggunakan tata
kelola teknologi informasi (IT Governance).

IT Governance pada dasarnya mengelola penggunaan IT agar menghasilkan ouput

yang maksimal untuk organisasi sebagai informasi untuk mengambil keputusan
dan membantu proses pemecahan masalah yang ada di organisasi yang
menggunakan IT. Oleh sebab itu tata kelola IT sangat diperlukan karena dengan
peningkatan peran IT di dalam organisasi itu sendiri diperlukan juga pengelolaan
yang tepat agar dapat menunjang keberhasilan proses bisnis didalam organisasi itu
sendiri. Untuk itu diperlukan standar layanan tata kelola sebagai acuan yang baik
yang sudah terstandarisasi secara internasional untuk membangun manajemen
layanan IT (Oltsik, 2002).

Terdapat beberapa framework yang digunakan sebagai standar dalam layanan tata
kelola IT diantaranya Cobit, ITIL, ISO 20000, ISO 27000 dan framework generik
IT Governance. Namun dalam kasus ini saya akan menggunakan ITIL v3 sebagai
framework dalam pembuatan layanan tata kelola IT karena ITIL menempati posisi
sebagai Top 5 IT Governance Framework pada survey yang dilakukan ITGI pada
tahun 2011 (Sumber : Global Status Report on the Governance of Enterprise IT
(GEIT) ). ITIL merupakan kumpulan dari best practice tata kelola layanan IT
diberbagai bidang industri, dari mulai dari manufaktur sampai financial, industri
kecil dan besar, swasta dan pemerintah. ITIL mendukung bahwa layanan IT harus
selaras dengan kebutuhan bisnis dan mendukung inti dari proses bisnis yang ada.
ITIL juga bermanfaat bagi organisasi yanitu membuat organisasi dapat
mengembangkan struktur yang lebih jelas, membuat proses lebih efektif dan
efisien dan lebih fokus pada tujuan organisasi(GEIT, 2011).

Pernah ada survei yang dilakukan oleh dua consulting firm yang bisa dianggap
leading dan fokus di ITIL, yaitu Pink Elephant dan BMC Software. Survey
tersebut dilakukan terhadap organisasi yang mengimplementasikan SAP. Survey
tersebut dilakukan terhadap 600 responden (yang terdiri dari responden yang
dianggap masuk kualifikasi dan tidak). Survey tersebut dilakukan untuk melihat

14
framework / standard apakah yang paling banyak digunakan oleh organisasi yang
termasuk level enterprise (dianggap bahwa organisasi yang menggunakan SAP
sudah berada pada level enterprise), dalam mengelola IT mereka. Ternyata dari
survey yang dilakukan 71% responden menjawab bahwa ITIL merupakan
framework yang paling banyak diadopsi dibandingkan framework dan standard
lainnya (Pink Elephant dan BMC, 2007).

Gambar I.1. Hasil Survey Pink Elephant dan BMC Software tentang penggunaan
framework (BMC, 2007)

Dari penjelasan diatas, maka perlu dilakukannya perancangan tata kelola layanan
IT di SMK N 4 Bandung menggunakan ITIL v3 dengan domain Service Design
sebagai framework. Dimana rancangan tata kelola layanan IT ini diharapkan
menjadi petunjuk atau pedoman bagi SMK N 4 dalam melakukan implementasi IT
untuk menunjang proses bisnis dan tujuan dari organisasi.

I.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah maka perumusan masalah yang dibahas

dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana tingkat kapabilitas ITSM pada layanan Sistem Informasi di
SMK N 4 Bandung ?

15
 2. Bagaimana rancangan ITSM pada layanan Sistem Informasi yang sesuai
ITIL v3 pada domain Service Design?

I.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini yaitu:
1. Mengetahui tingkat kapabilitas ITSM dari layanan Sistem Informasi di
SMK N 4 Bandung.
2. Melakukan perancangan tata kelola manajemen layanan TI pada layanan
Sistem Informasi di SMK N 4 Bandung agar sesuai dengan ITIL v3.

I.4 Batasan Penelitian

1. Objek pada penelitian ini yaitu SMKN 4 bandung.
2. Fokus pada penelitian ini adalah layanan sistem informasi penerimaan
siswa PPDB dan layanan akademik.
3. Proses Service Design yang dilakukan pada penelitian ini hanya
mencangkup Service Catalog Management, Service Level Management,
Supplier Management, Capacity Management, Availability Management,
IT Service Continuity Management, Information Security Management.

4. Penelitian akan dilakukan hingga tahap perancangan dokumen, tidak

dilakukan sampai tahap implementasi.

I.5 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Memberikan gambaran dan penjelasan mengenai pentingnya

pengelolaan Manajemen layanan TI di SMK N 4 Bandung

b. Menambah pengetahuan tentang pengelolaan Manajemen layanan

TI dan penerapannya di dunia nyata.

16
I.6 Sistematika Laporan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini terdiri dari uraian latar belakang, perumusan masalah, tujuan
penelitian, batasan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
laporan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi teori penunjang yang digunakan dalam

penyelesaian
penelitian ini.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi penjelasan tahapan penyelesaian

penelitian berdasarkan
kerangka berpikir peneliti.

17
 Bab II Tinjauan Pustaka

II.1. Tata Kelola Teknologi Informasi

Tata kelola teknologi informasi memiliki banyak definisi pada banyak literatur.
Menurut Surendro (2009), tata kelola teknologi infromasi merupakan bagian
terintegrasi untuk pengelolaan perusahaan yang mencangkup kepemimpinan,
struktur, serta proses organisasi yang memastikan bahwa teknologi infromasi
perusahaan dapat digunakan untuk mempertahankan dan memperluas strategi dan
tujuan organisasi. Menurut Weill dan Ross (2004) tata kelola teknologi informasi
memiliki 5 komponen utama, yaitu :
IT Principles, merupakan suatu pernyataan top level manajemen tentang
bagaimana TI digunakan dalam bisnis organisasi. Menjelaskan pernyataan-
pernyataan eksekutif tentang bagaimana teknologi informasi dapat
digunakan organisasi dan ke mana arah TI akan dijalankan, prinsip TI
menjadi bagian penting dari manajemen organisasi, yang terus
didiskusikan dan dilaksanakan demi perbaikan organisasi, baik di sektor
pemasaran, keuangan, pabrik dan lain-lain.
IT Architecture, mendefinisikan integrasi dan standardisasi dalam sistem.
Arsitektur TI adalah pengorganisasian logika dari data, aplikasi dan
infrastruktur yang dikemas dalam suatu kebijakan, hubungan dan
pemilihan teknologi untuk mendapatkan integrasi dan standardisasi teknis
dan bisnis yang diharapkan. Selain itu teknologi sebagai pendukung bisnis
organisasi yang telah dikembangkan melalui IT principle, selanjutnya
memerlukan proses standardisasi dan integrasi di dalam suatu organisasi.
Dalam banyak kasus di Indonesia saat ini banyak persoalan masalah
integrasi dan koordinasi, kepentingan sektoral masih menjadi problem,
sehingga sering gagalnya proyek IT di perusahaan yang menghabiskan
banyak biaya.

IT Infrastructure, menentukan layanan yang digunakan bersama (shared

services). Prasarana dan sarana teknologi informasi yang menyangkut

18
 jaringan, komputer, perangkat keras dan lunak lainnya adalah suatu
kumpulan komponen yang diharapkan bisa mempercepat proses
perhitungan, pengiriman dalam berbagai media informasi (data, informasi,
gambar, video, teks) dalam waktu yang singkat dan proses penyimpanan
yang efektif. Suatu sarana yang bisa dikontrol dari pusat kekuasaan dan
yang dipakai bersama menjadi hal yang penting. Perencanaan kapasitas,
baik di penyimpanan, pengiriman maupun pelayanan menjadi penting.
Tanpa ada perencanaan yang baik, maka akan menyebabkan buruknya
image dan kinerja TI di perusahaan.

Business Application Needs, menentukan pemenuhan kebutuhan aplikasi

bisnis dengan membangun aplikasi bisnis yang perlu diadakan atau
dikembangkan oleh TI. Dalam pengembangan teknologi informasi
keperluan bisnis yang spesifik sehingga kehadiran teknologi informasi
memberikan suatu nilai baru bagi organisasi. Dua hal penting dalam
identifikasi keperluan bisnis yang terkait dengan teknologi informasi yaitu
kreatifitas dan disiplin. Kreativitas diperlukan untuk mengidentifikasi
suatu cara atau proses baru dari perusahaan/organisasi sehingga ada nilai
yang bermakna. Sedangkan disiplin menyangkut hal yang berkaitan
dengan integritas arsitektur sehingga meyakinkan bahwa aplikasi yang
dibangun memang sesuai dengan arsitektur perusahan yang terintegrasi.

IT Investment and Prioritization, seringkali ditulis dengan IT Investment

saja, ini adalah keputusan-keputusan yang terkait dengan inisiatif mana
yang perlu diprioritaskan dan berapa banyak yang perlu dikeluarkan.
Investasi teknologi informasi sering menjadi bahan yang sulit dimengerti
oleh top manajemen dari suatu organisasi, hal ini di karenakan nilai yang
ada tidak langsung terasa oleh organisasi.

19
Menurut Forrester terdapat empat objective yang menentukan arah atau bentuk
tata kelola teknologi informasi. Setiap objecktif tersebut merupakan bagian dari
tata kelola TI seperti gambar 1. Keempat objektif itu terdiri dari :
1. Accountability (Bisa dipertanggung jawabkan)
2. IT Value and Alignment (Nilai-nilai TI)
3. Risk Management (Pengelolaan Risiko)
4. Performance Measurement (Pengukuran Kinerja)

Tata kelola TI bertujuan agar informasi yang dikelola bisa

dipertanggungjawabkan, dan informasi yang dihasilkan benar-benar memberikan
nilai tambah bagi proses bisnis yang ada pada organisasi.

IT Value and
Alignment

Accountability IT Performance
Governance Measurement

Risk
Manajement
Gambar II.1. Dimensi pada tata kelola TI
(Forrester, 2006)

II.2.1. Definisi Tata Kelola Teknologi Informasi

Dalam penggunaan TI dalam organisasi perlu tata kelola untuk menunjang
organisasi tersebut, berikut ini merupakan definisi tata kelola TI :
a. Surendro (2009, h. 127) mendefinisikan tata kelola TI sebagai tanggung
jawab dewan direksi dan manajemen eksekutif organisasi yang merupakan
bagian terintegrasi dari pengelolaan perusahaan yang mencangkup
kepemimpinan, struktur serta proses organisasi yang memastikan bahwa
teknologi informasi perusahaan dapat dipergunakan dan mempertahankan

20
 dan memperluas strategi dan tujuan organisasi.
b. Jogiyanto dan Abdilla (2011, h. 14) mendefinisikan tatakelola TI sebagai
suatu struktur dan proses pengambilan keputusan TI di tingkat korporat
untuk mengarahkan perilaku yang diinginkan dari insan TI dan
memastikan keberhasilan TI dalam rangka penciptaan nilai bagi para
stakeholder.
Berdasarkan definisi-definisi diatas, saya menyimpulkan bahwa Tata Kelola
Teknologi Informasi merupakan semua hal mencangkup sistem informasi,
stakeholder, dan teknologi untuk membantu memenuhi data yang diperlukan
sebuah organisasi untuk mengambil keputusan yang berguna untuk strategi dan
tujuan organisasi tersebut.

II.2.2. Tujuan Tata Kelola Teknologi Informasi

Penerapat tata kelola tentu saja memiliki tujuan yang pada akhirnya berguna bagi
organisasi ataupun perusahaan untuk mendukung proses bisnis organisasi tersebut.
Berikut ini tujuan dari tata kelola teknologi informasi sebagai berikut menurut
ITGI (IT Governance Institute ) :
a. Kesesuaian TI dengan organisasi dan realisasi keuntungan yang dijanjikan
b. Penggunaan TI memungkinkan organisasi memaksimalkan manfaat dan
memperbesar peluang
c. Pertanggungjawaban dalam penggunaan sumber daya TI
d. Manajemen sesuai dengan risiko-risiko yang berkaitan dengan TI.

II.3. Information Technology Infrastructur Library (ITIL)

ITIL merupakan salah satu dari banyaknya framework yang digunakan dalam tata
kelola TI. ITIL dikembangkan pertama kali tahun 1980 dan telah mengalami
banyak perubahan dan hingga saat ini framework ITIL yang digunakan adalah
versi ITIL v3.

21
II.3.1. Definisi Information Technology Infrastructur Library (ITIL)
Information Technology Infrastructur Library (ITIL) merupakan sebuah
framework atau kerangka kerja sebagai best practice dalam manajemen layanan
teknologi informasi (TI) dan berfokus pada pengembangan dan pengukuran yang
terus menerus terhadap kualitas dari layanan TI yang diberikan kepada bisnis
ataupun pelanggan. Menurut Addy (2007, pXXXVIII), ITIL merupakan kumpulan
dari petunjuk-petunjuk yang dikembangkan United Kingdoms Office of
Governance Commerce (OGC). Petunjuk-petunjuk ini menggambarkan proses-
proses yang terintegrasi yang menyediakan pendekatan praktek terbaik untuk
mengelola layanan TI.

II.3.2. Tujuan dan Keuntungan ITIL

Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk
menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi
informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh
organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari
penyedia layanan.
Menurut Cartlidge (2007, h8), beberapa keuntungan dari ITIL, antara lain :
a. Meningkatkan kepuasan pengguna dan pelanggan terhadap layanan IT
b. Memperbaiki ketersediaan layanan, yang berpengaruh secara langsung
dalam meningkatkan keuntungan dan pendapatan bisnis.
c. Menghemat keuangan, dari pengurangan kerja, kehilangan waktu
d. Memperbaiki manajemen sumber daya dan keguanaan
e. Memperbaiki pembuatan keputusan dan mengoptimalkan risiko
f. Memperbaiki waktu terhadap pasar untuk produk baru dan layanan

II.3.3. ITIL Service Life Cycle

Didalam ITIL v3 terdapat 5 fase siklus yang terdiri dari Service Strategy, Service
Design, Service Operation, Service Transition, dan Continual Service
Improvement. Kelima fase tersebut tapat dilihat di gambar

22
 Gambar II.2. ITIL Service Lifecycle

Kelima fase dalam ITIL Service Lifecycle dijelaskan sebagai berikut :

1. Service Strategy

Service Strategy Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy. Service
Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana
memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi
(dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tetapi juga
sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk
prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang
beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan

pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal
maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi
implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup
dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:

1. Service Portfolio Management

23
 2. Financial Management

3. Demand Management

Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy

digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi
nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih
serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun
organisasional di dalam organisasi TI.

Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service

Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi
semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll)
ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses
serta perangkat ITSM tersebut.

2. Servie Design

Service Design Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis,
layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan
bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI
untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun
layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-
prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis
organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset
layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI
baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan,
kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:

24
 1. Service Catalog Management

2. Service Level Management

3. Supplier Management

4. Capacity Management

5. Availability Management

6. IT Service Continuity Management

7. Information Security Management

3. Service Transition

Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi IT untuk dapat

mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan IT baik
yang baru maupun layanan IT yang dirubah spesifikasinya ke dalam lingkungan
operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah
kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam
Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service
Operation.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1. Transition Planning and Support

2. Change Management

3. Service Asset & Configuration Management

4. Release & Deployment Management

5. Service Validation

6. Evaluation

25
 7. Knowledge Management

4. Service Operation

Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan

operasional harian pengelolaan layanan-layanan IT . Di dalamnya terdapat
berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan IT secara efisien dan efektif
serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan
sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan
operasional layanan IT serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup
serta target kinerja layanan IT.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1. Event Management

2. Incident Management

3. Problem Management

4. Request Fulfillment

5. Access Management

5. Continual Service Improvement

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam

menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan
pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari
manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang
dikenal sebagi Deming Quality Cycle.

Dari penjelasan tersebut dapat ditarik kesimpilan bahwa ITIL merupakan suatu
layanan yang sangat penting untuk diimplementasikan, tujuannya agar semua
komponen dalam penerapan IT bisa sesuai degan siklus dan kebutuhannya.
Terlepas dari itu semua akhirnya berpulang kepada kita yang akan

26
mengimplementasikan ataupun menerapkan ITIL sebagai salah satu manajemen
layanan IT di abad ini.

II.3.4. Service Design

Sebelum sebuah layanan memberikan manfaat kepada organisasi, biasaya

layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu didesain sesuai kebutuhan dan
tujuan organisasi. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI agar
dapat menyusun dan membangun layanan TI dan mengimplementasi ITSM.
Service Design berisi metode-metode desain untuk layanan TI yang tepat,
inovatif, termasuk arsitektur, proses, kebijakan, dan dokumentasi untuk memenuhi
kesepakatan dari kebutuhan bisnis untuk sekarang dan dimasa yang akan datang
(OGC, 2011).

Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI
baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan,
kontinuitas layanan, maupun kinerja dari layanan. Tujuan dari tahapan Service
Design itu untuk merancang layanan TI yang efektif sehingga perbaikan yang
terus menerus dapat memberikan solusi untuk masa yang akan datang.
(Hunnebeck, 2011)

a. Design Coordination Design coordination merupakan tahapan awal dalam

merancang service design yang bertujuan menyelaraskan tujuan dari service
design dengan kebutuhan organisasi dan memastikan seluruh aktivitas service
design terkordinasi dengan baik.

b. Service Catalogue Management Service catalog management merupakan

bagian dari portofolio layanan yang dapat dilihat oleh customer, service
catalogue diperbaharui dengan informasi baru tentang layanan, termasuk
perubahan status dalam layanan.

c. Service Level Management Service level management adalah proses

melakukan negosiasi, persetujuan dan dokumentasi keseluruhan layanan TI

27
 yang merepresentatif strategis bisnis yang kemudian akan menghasilkan
laporan kepada penyedia layanan agar dapat memberikan layanan yang telah
disepakati.

d. Availability Management Availibility management bertujuan untuk

memastikan bahwa semua ketersediaan layanan telah sampai pada user baik
untuk saat ini maupun yang akan datang.

e. IT Service Continuity Management IT service continuity management

bertujuan untuk mendukung proses business continuity management dengan
memastikan kebutuhan TI dan infrastruktur (sistem komputer, jaringan
komputer, aplikasi, telekomunikasi, dan dukungan teknis lainnya) yang dapat
memenuhi sasaran bisnis.

f. Capacity Management Capacity management pada service design bertujuan

untuk menjaga keseimbangan antara investasi TI dan sumber daya
(komponen, dsb) dan keseimbangan antara persediaan dan kebutuhan.

g. Information Security Management Proses ini bertujuan untuk menyelaraskan

keamanan TI dengan keamanan bisnis dan memastikan bahwa keamanan
informasi dapat secara efektif dikelola dalam semua layanan TI dan kegiatan
manajemen TI.

h. Supplier Management Supplier management bertujuan untuk mengelola

pemasok dan layanan yang mereka berikan. Proses ini memastikan bahwa
kualitas layanan TI yang diberikan adalah yang terbaik untuk bisnis serta
memastikan nilai keuntungan yang akan diperoleh.

28
 Bab III METODE PENELITIAN
III.1. Model Konseptual
Model Konseptual adalah model yang berisi tentang penjabaran konsep
pemecahan masalah secara ringkas dan terstruktur. Untuk mempermudah dalam
penjabaran dalam penelitian ini, maka dibuatlah model konseptual seperti gambar
III.1 berikut.

29
 Gambar III.1 Model Konseptual

Pada model Konseptual yang terdapat pada Gambar III.1 dijelaskan bahwa dalam
perancangan tata kelola manajemen layanan TI yang mengacu pada standar ITIL

30
v3 terdiri dari tiga komponen yaitu input, process, dan output. Penjelasan dari
Gambar III.1 adalah sebagai berikut,

1. Komponen input dari penelitian ini berupa dokumen rencana strategis

layanan di SMKN 4 Bandung serta IT Master plan yang merupakan
output pada proses service strategy. Selain itu input yang digunakan
adalah Panduan Umum Teknologi Informasi dari Departemen
Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia. Kemudian dari seluruh
masukan tersebut dilakukan proses analisis risiko dan dampak bisnis.
Setelah itu dilakukan proses perancangan service catalogue management
yang terdiri dari service catalogue dan service portofolio. Hasil akhir
pada proses ini adalah rekomendasi document service catalogue,
document service portofolio dan SOP service catalogue management.

2. Setelah melakukan perancangan service catalogue management,

dilakukan perancangan proses service level management yang terdiri dari
service level requirement, operational level agreement dan service level
agreement. Pada proses ini juga terdapat input tambahan yaitu dokumen
keluhan user. Hasil akhir pada proses ini adalah berupa rekomendasi
dokumen service level requirement, document operational level
agreement dan document service level agreement. Selain itu dihasilkan
rekomendasi SOP service level management.

3. Selanjutnya dilakukan perencanaan perancangan proses information

security management yang berfokus untuk memberikan arahan dalam
mengatur keamanan informasi TI yang ada di SMKN 4 Bandung. Input
yang digunakan pada proses ini yaitu hasil dari proses service catalogue
dan service level management berupa informasi dari layanan TI yang
telah ditentukan sebelumnya. Pada proses perancangan ini dihasilkan
Kebijakan Keamanan Informasi dan SOP information security
management.

4. Terakhir dilakukan perancangan proses supplier management yang

bertujuan untuk membantu SMKN 4 Bandung dalam mengelola
kerjasama yang melibatkan pihak ketiga. Didalam proses ini akan

31
 dihasilkan SOP supplier management dan dokumen pendukung yang
dibutuhkan untuk memantau kinerja pihak ketiga dalam menyampaikan
layanan yang mereka sediakan sesuai dengan perjanjian yang sudah
disepakati sebelumnya.

Dokumen service portofolio dan service catalogue akan digunakan untuk

menganalis risiko pada proses service transition. Sedangkan dokumen service
level agreement, service operational level agreement dan service level
requirement akan digunakan sebagai panduan dalam membuat SOP incident dan
problem management pada proses service operation.

III.2. Sistematika Pemecahan Masalah

Untuk memahami setiap langkah dalam penelitian ini untuk mencapai tujuan,
maka dibuatlah sistematika pemecahan masalah seperti Gambar III.2 dibawah ini,

Fase Inisiasi Perumusan Masalah

Penetapan Tujuan Penelitian

Batasan Masalah

Studi Literatur Studi Lapangan

- IT Governance - IT Master Plan
- ITSM - Dokumen Infrastruktur
- ITIL v3 Layanan IT
- ITIL Service Design - SOP layanan
- Dokumen lain-lain

32
Perancangan
Dokumen Design
Design Perancangan
Dokumen Service
Service Dokumen
Perancangan
Service
Service
Level
Coordination Catalogue Management Level
Management
Management
Fase Identifikasi

Wawancara Observasi

Analisis kondisi eksisting Layanan

Analisis Prioritas

Analisi Kesenjangan

Analisi Risiko

Fase

Perancangan Service Perancangan Supplier

Level Management Management

Perancangan Service Perancangan

Catalogue Management Information Security
Management

Validasi Rancangan dan

dokumen
Tidak

Ya

33
 Fase Simpulan

SOP Service Level SOP Supplier SOP Service Catalogue SOP Information
Management Management Management Security
Management

Kesimpulan dan Saran

Gambar III.2 Sistematika Pemecahan Masalah

Penjelasan :
: Proses
: Simbol Hasil/Output
: Simbol Pemilihan kondisi
: Penghubung antar simbol
: Bagian dari setiap fase

III.2.1. Fase Inisiasi

Fase inisiasi dimulai dengan perumusan masalah berdasarkan latar belakang
penelitian. Lalu dilakukan penetapan tujuan penelitian dan batasan masalah
supaya penelitian tidak menyimpang dan salah fokus. Setelah itu dilakukan studi
untuk penelitian yang terdiri dari studi literatur dan studi lapangan. Studi literatur
dilakukan dengan mempelajari literatur terkait dengan penelitian seperti jurnal,
paper, buku dan teori. Sedangkan studi lapangan berfokus pada objek penelitian
seperti Renstra TI dan SOP TI dan struktur organisasi.

III.2.2. Fase Identifikasi

Pada fase ini melakukan identifikasi kondisi eksisting dari manajemen penyedia
layanan IT. Standar ITIL v3 dipelajari dan diinterpretasikan untuk acuan layanan
TI yang lebih baik di layanan SMKN 4 Bandung. Setelah itu dilakukan analisis
kesenjangan dan analisis risiko antara kondisi eksisting layanan TI dengan kondisi
yang ideal dan sesuai dengan ITIL v3. Penilaian kondisi eksisting menggunakan

34
wawancara dan observasi.. Data hasil wawancara dan observasi menjadi acuan
untuk analisis prioritas untuk menentukan rancangan mana yang akan
diimplementasikan nantinya.

III.2.3. Fase Perancangan

Fase selanjutnya yaitu fase perancangan. Pada fase ini dilakukan perancangan tata
kelola manajemen layanan TI berdasarkan analisis. Perancangan ini menggunakan
kerangka kerja ITIL v3 2011 Service Design. Proses yang dilakukan di Service
Design antara lain yaitu Service Level Management, Supplier Management,
Service Catalogue Management, dan Information Security Management. Proses
proses tersebut ankan menghasilakn SOP yang berupa SOP Service Level
Management, SOP Supplier Management, SOP service Catalogue Management,
dan SOP Information Security Management.. Dokumen-dokumen tersebut
nantinya akan menjadi dokumen tata kelola manajemen layanan PPDB, tetapi
sebelum dokumen tersebut di akui, dokumen rancangan manajemen layanan
PPDB itu terlebih dulu akan dinilai dan divalidasi oleh pihak TI di SMK N 4
Bandung yang mengelola layanan teknologi informasi.

III.2.4. Fase Simpulan

Fase ini merupakan fase terakhir dalam penelitian ini. Fase ini berisi kesimpulan
yang didapatkan dari penelitian dan saran-saran yang bermanfaat untuk digunakan
untuk pengembangan penelitian selanjutnya di masa yang akan datang.

35
 DAFTAR PUSTAKA

Baker, A.A., Sosro, K., dan Suditomo, B. (1998) : Pembakaran Hutan di

Kalimantan, Majalah Kehutanan, 5, 23 25.

Cotton, F.A. (1998) : Kinetics of Gasification of Brown Coal, Journal of

American Chemical Society, 54, 38 43.

Hill, R. (1997) : The Mathematical Theory of Plasticity, Oxford Press, Oxford,

545 547.

Kramer, A., Djubiantono T., Aziz, F., Bogard, J.S., Weeks, R. A., Weinand, D.C.,
Hames, W.E., Elam, J.M., Durband, A.C, dan Agus (2005) : The First
Hominid Fossil Recovered from West Java, Indonesia, Journal of Human
Evolution, 48, 661-667.

Kumai,H., Itihara, M., Sudijono, Shibasaki, T., Aziz, F., Yoshikawa, S., Akahane,
S.,Soeradi, T., Hayashi, T., dan Furuyama, K. (1985) : Geology and
Stratigraphy of the Mojokerto Area, 55-61 dalam Watanabe, N., dan
Kadar,D., Eds, Quaternary Geology of the Hominid Fossil Bearing
Formations in Java, 378 p., Geological Research and Development
Centre, Bandung-Indonesia.

Stark, H. (1998) : The dynamics of surface adsorption, Proceedings of the

International Congress on Current Aspects of Quantum Chemistry,
London, U.K., Carbo R., Editor, Prentice Hall, 24 36.

Wijaya, R. (1996) : Diagnosis Penyakit Tipus dengan Metode PCR, Disertasi

Program Doktor, Institut Teknologi Bandung, 25 29.

1
Pustaka dari Situs Internet :

Dillmann, T. dan Ru, J. (2001): Implicit Options in Life Insurance Contracts, the
case of lump sum options in differed annuity contracts,
http://www.actuaries.org/members/en/AFIR/colloquia/Tokyo/Dillman_
Ru.pdf,179-193, Download(diturunkan/diunduh) pada 5 September
2006.
Hardin, J. dan Rocke, D.M. (2002): The Distribution of Robust Distance,
http://www.cipic.ucdavis.edu/~dmrocke/preprints.html.,
download(diturunkan/diunduh) pada 25 Desember 2006.
Jorion, P. (1997): In Defense of VaR, http://www.gsm.uci.edu/jorion/oc/ntalib2.html,
Download (diturunkan/diunduh) pada 20 Desember 2006.
Wang, S. (2001): A Risk Measure that Goes Beyond Coherence,
http://www.stats.uwaterloo.ca/Stats_Dept/IIPR/2001-reports/IIPR-01-
18.pdf. Download (diturunkan/diunduh) pada 20 Desember 2006.

Catatan :
Daftar tersebut di atas menunjukkan cara penulisan majalah/jurnal (1, 2 dan 4),
buku (3), buku yang tiap babnya ditulis oleh penulis yang berlainan disertai editor
(5), prosiding (6), dan disertasi program doktor (7). Sedangkan penulisan pustaka
dari situs (8 11) ditulis lengkap, dipisahkan dari Daftar Pustaka, diletakkan
setelah urutan terakhir alfabetis pustaka dari makalah yang berasal dari majalah
ilmiah, jurnal, buletin, atau prosiding, diberi judul Pustaka dari Situs Internet :,
ditulis berurutan secara alfabetis pula dengan mencantumkan alamat situs
(web) dan tanggal download (diturunkan/diunduh).

2
LAMPIRAN

3
Lampiran 1 Data Testing Aplikasi XYZ