MLTI (Manajemen Layanan Teknologi Informasi)

➢ Pengertian MLTI (Manajemen Layanan Teknologi Informasi)

Sebelum kita membahas tentang pengertian MLTI (Manajemen Layanan
Teknologi Informasi), mari kita cari tau dulu apa itu “Layanan dan Manajemen
Layanan”. Layanan adalah penyampaian sesuatu yang mempunyai nilai (value) bagi
pelanggan (customer) yang diperoleh dari penyedia layanan (service provider) dengan
cara membantu pelanggan mencapai apa yang mereka inginkan tanpa menanggung
resiko dan biaya-biaya tertentu. Sedangkan manajemen layanan adalah sekumpulan
kemampuan organisasional khusus untuk menyampaikan value untuk pelanggan dalam
bentuk layanan. Jadi, pengertian dari MLTI (Manajemen Layanan Teknologi
Informasi) adalah implementasi dan manajemen layanan-layanan TI yang berkualitas
dan memenuhi kebutuhan bisnis.

➢ Pentingnya MLTI dalam Organisasi

Manajemen Layanan TI menjadi semakin penting karena alasan kondisi
kekinian, diantaranya :
 1. Pada era digital saat ini TI hampir dimanfaatkan di seluruh aktivitas kehidupan
manusia dan di aktivitas bisnis perusahaan sehingga hampir semua orang dan
organisasi sangat tergantung pada TI.
2. Pengguna TI sangat sering menganggap penyediaan layanan TI adalah hal yang
mudah dan sederhana, sehingga harapan pelanggan tehadap kualitas layanan TI
semakin meningkat.
3. Permasalahan TI bagi organisasi sekarang telah bergeser dari masalah teknologi
menjadi masalah manajemen. Salah satu penyebabnya adalah tren outsourcing
dalam rangka memenangkan persaingan global, yaitu setiap perusahaan dituntut
untuk lebih berkonsentrasi pada bisnis utamanya dengan menyerahkan masalah TI
kepada perusahaan lain yang khusus dan ahli dalam penyediaan layanan TI.

➢ Proses, Fungsi, dan Peran Layanan TI

▪ Proses
Proses dalam layanan TI adalah sekumpulan aktivitas terstruktur yang
mengkombinasikan dan mengimplementasikan sumber daya (resources)
dengan kemampuan (capabilities), yang secara langsung maupun tidak
langsung menciptakan value bagi pelanggan atau steakholder lainnya. Contoh
proses dalam manajemen layanan TI adalah manajemen perubahan (change
management), manajemen akses (acces management), atau pemenuhan
permintaan (request fulfillment).
Setiap proses dalam layanan TI seharusnya memiliki empat karakteristik,
yaitu :
1. Terukur (measurability), artinya setiap proses harus bisa diukur.
2. Hasil tertentu (specific results), artinya setiap proses harus jelas apa
pengeluarannya.
3. Customers/stakeholders, artinya setiap proses harus jelas siapa
pelanggan atau pemangku kepentingannya.
4. Merespon terhadap setiap pemicu (trigger), artinya setiap proses atau
aktivitas proses harus dapat ditelusuri apa pemicunya.
5. Sebuah proses membutuhkan satu/lebih masukan (inputs) tertentu dan
mengubahnya menjadi keluaran-keluaran (outputs) tertentu.
Empat keuntungan merumuskan proses, yaitu :
1. Konsistensi dan akurasi, artinya siapapun yang melaksanakan aktivitas
dikerjakan dengan cara yang sama sehingga menghasilkan kualitas hasil
yang sama dan kesalahan jadi lebih sedikit.
2. Lebih baik dalam menggunakan sumber daya, artinya dengan proses yang
terdokumentasi berarti setiap aktivitas telah terencana (dapat diprediksi) dan
menurunkan kemungkinan kesalahan.
3. Koordinasi kerja antar bagian organisasi, artinya aktivitas-aktivitas di tiap-
tiap bagian organisasi dapat lebih terkoordinasi atau terstruktur.
4. Terdokumentasi dan kemudahan penelusuran (traceability), artinya setiap
aktivitas dan keluaran aktivitas akan selalu tercatat sehingga membantu kita
untuk melakukan evaluasi dan monitoring.
▪ Fungsi
 Fungsi (function) dan processes dalam manajemen layanan TI merupakan
komponen pembentuk capabilities organisasi dalam menyediakan layanan TI.
Contoh dari fungsi adalah helpdesk atau service desk, tim pengembang aplikasi,
dan departemen TI. Fungsi dapat berupa :
1. Grup (group) yaitu sekelompok orang yang melakukan aktivitas yang sama,
misalnya sekelompok orang untuk menangani incident management.
2. Tim (team) yaitu sekelompok orang yang bekerja sama untuk mencapai
tujuan tugas tertentu dan lebih terstruktur secara formal dalam organisasi.
3. Departement (department) yaitu struktur organisasi formal dalam sebuah
organisasi.
4. Divisi (division) yaitu sejumlah departemen yang dikelompokkan bersama
dalam sebuah organisasi.
▪ Peran (Role)
Peran (role) adalah sebuah tanggung jawab, wewenang, dan aktivitas yang
diberikan kepada seseorang atau sebuah tim. Seseorang atau sebuah tim dapat
memiliki satu atau lebih dari satu peran, misalnya seperti seorang staf dapat
ditunjuk sebagai configuration manager dan change manager. Sebaliknya,
sebuah peran dapat dilaksanaakn oleh lebih dari satu orang, misalnya peran
second-line support bisa diberikan kepada sekelompok staf TI dari tim
pengembang aplikasi dan sebagian dari tim jaringan komputer.

➢ Value Layanan dari Perspektif Pengguna

Dari sisi pelanggan, penyedia layanan harus memahami bahwa nilai (value)
sebuah layanan adalah gabungan antara fungsi layanan (utility) dan kualitas layanan
(warranty). Value dapat dirumuskan sebagai berikut :
Value = Utility + Warranty
Utility adalah apa yang penguna peroleh dari sebuah layanan. Utility sebuah
layanan diukur berdasarkan seberapa banyak manfaat yang diperoleh oleh pengguna.
Misalnya, manfaat sebuah layanan email bagi pelanggan dapat berupa peningkatan
kecepatan penyampaian pesan ke orang banyak dalam satu waktu, dapat juga mengatasi
keterbatasan waktu dan uang yang dimiliki oleh pengirim pesan. Sebuah layanan yang
telah menyediakan utility yang sesuai dengam kebutuhan atau keinginan pelanggan
atau pengguna disebut fit for purpose.
Warranty adalah bagaimana layanan disediakan, bagaimana kualitas
layanan atau jaminan bahwa sebuah layanan benar-benar memenuhi service level
agreement. Sebuah layanan yang menyediakan warranty yang baik bisa disebut fit for
use. Fit for use dari warranty tercapai hanya saat layanan TI dapat diakses kapan saja
dan dimana saja sesuai kesepakatan (available enough), mampu melayani jumlah
pengguna yang disepakati (capacity enough), layanan TI mampu pulih kembali dengan
cepat jika terjadi gangguan atau meneyediakan alternatif sistem back-up lainnya
(continuous enough), dan memiliki sistem keamanan TI yang baik (secure enough)
Warranty layanan TI mencakup 4 aspek :
Warranty = C2SA
 ▪ Capacity yaitu apakah kapasitas layanan sistem yang tersediia cukup untuk
semua pengguna? Apakah sistem bekerja cukup cepat?
▪ Continuity yaitu jika sistem error, apakah pelanggan dapat memperoleh layanan
kembali dengan cepat atau adakah alternatif sistem lain yang memastikan
pelanggan tetap dapat menikmati layanan?
▪ Security yaitu apakah sistem/layanan aman? Apakah sistem dapat melindungi
informasi dan kepentingan pelanggan.
▪ Availability yaitu apakah layanan selalu ada atau dapat selalu digunakan pada
waktu dan tempat akses layanan yang telah disepakati?
Umumnya persepsi pelanggan terhadap value sebuah layanan
dipengaruhi oleh tiga hal, yaitu :
1. Tujuan bisnis atau kebutuhan pelanggan apa saja yang terpenuhi oleh layanan (business
outcomes).
2. Pilihan atau selera pelanggan (preferences), dan
3. Persepsi pelanggan terhadap layanan (perceptions)

➢ Value Layanan dari Perspektif Penyedia Layanan

Dari sisi penyedia layanan TI (IT Service Provider), value sebuah layanan
tidak begitu saja muncul dengan sendirinya. Tetapi, value harus diciptakan. Untuk
menciptakan value, penyedia layanan harus memiliki service asset. Service asset adalah
sumber daya dan kemampuan yang harus dimiliki oleh penyedia layanan untuk
menyediakan layanan yang terdiri dari 9 komponen :
▪ Sumber daya (resources) TI adalah komponen sistem TI yang harus diolah
untuk menghasilkan layanan TI yang dapat dimisalkan dengan bahan mentah
yang harus diolah terlebih dahulu untuk menghasilkan produk. Resource
layanan TI ada 5 yaitu uang, infrastuktur TI atau hardware, aplikasi atau
software, informasi, dan orang.
▪ Kemampuan (capabilities) TI adalah sejumlah kemampuan organisasi untuk
mengelola sumber daya TI menjadi layanan TI. Capabilties adalah aset
organisasi yang tidak terlihat, yang membuat organisasi dan layanan kita unggul
dan berbeda dengan pesaing kita. Terdapat 5 kelompok capabilities layanan TI,
yaitu kemampuan manajemen, organisasi, proses-proses yang telah berjalan,
pengetahuan, dan orang.

➢ Pemangku Kepentingan Layanan TI

Pemangku kepentinngan (stakeholder) adalah seseorang atau kelompok
yang memiliki kepentingan atau terkena dampak dari semua yang dilakukan
manajemen sebuah sistem. Dalam konteks manajemen layanan TI terdapat pemangku
kepentingan layanan TI yang berada di dalam organisasi ataupun di luar organisasi
penyedia layanan TI. Pemangku kepentingan layanan TI di dalam organisasi yaitu
mencakup fungsi-fungsi organisasi (functions), meliputi grup-grup, dan tim yang
terlibat dalam penyediaan layanan TI. Tiga pemangku kepentingan eksternal layanan
TI :
1. Pengguna (user), ialah seseorang yang secara rutin memakai layanan TI setiap hari.
2. Pelanggan (customer), ialah seseorang yang membeli barang atau jasa.
 3. Supplier, ialah pihak ketiga diluar organisasi penyedia layanan yang membantu
menyediakan barang atau jasa yang dibutuhkan untuk mewujudkan layanan-
layanan TI penyedia layanan tersebut.

➢ Pelanggan (Customer) Layanan TI

Pelanggan (customer) layanan TI adalah seseorang atau institusi yang
membeli barang atau jasa. Berdasarkan lokasi dan hubungan pelanggan dengan
penyedia layanan TI, pelanggan layanan TI dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu :
1. Internal customer, yaitu orang atau unit organisasi pengguna layanan TI yang
bekerja di organisasi/perusahaan yang sama dengan penyedia layanan TI.
2. External customer, yaitu orang atau institusi pengguna layanan TI yang tidak
bekerja di organisasi/perusahaan yang sama dengan penyedia layanan TI.

➢ Penyedia Layanan TI
Penyedia layanan TI adalah sebuah organisasi/perusahaan yang
menyediakan layanan TI untuk pelanggan. Pelanggan dapat berupa pelanggan internal
organisasi yaitu pegawai di organisasi yang sama atau bisa juga pelanggan eksternal
perusahaan. Terdapat 3 pilihan atau jenis penyedia layanan TI :
▪ Jenis 1
Penyedia layanan TI internal (internal service provider), yaitu sebuah
departemen atau unit organisasi yang menyediakan layanan TI khusus untuk
satu departemen bisnis dalam organisasi yang sama.
▪ Jenis II
Penyedia layanan TI berbagi (shared services unit), yaitu sebuah
departemen atau unit TI yang menyediakan layanan TI untuk banyak unit bisnis
dalam organisasi yang sama.
▪ Jenis III
Penyedia layanan TI eksternal (external service provider), yaitu sebuah
perusahaan yang menyediakan layanan TI untuk pelanggan diluar perusahaan
(external customers).

➢ Siklus Hidup Layanan TI

Siklus hidup layanan (service lifecycle) adalah rangkaian perjalanan hidup

sebuah ayanan TI dari ide pengadaan, perencanaan, pengembangan sistem, operasional
layanan TI sehari-hari, perbaikan dan pengembangan, hingga layanan TI dihentikan.
ITIL mengelompokkan proses-proses siklus hidup layanan TI menjadi 5 tingkatan :
 1. Strategi Layanan (Service Strategy)
Service Strategy adalah tahapan untuk penyedia layanan TI merumuskan
arah strategi layanan TI dan menentukan layanan-layanan TI apa saja yang akan
disediakan.
2. Desain Layanan (Service Design)
Service Design adalah tahapan untuk mendesain layanan-layanan TI yang
telah disetujui untuk disediakan (service catalogue), termasuk pembuatan desain
arsitektur, proses-proses , kebijakan dan dokumen.
3. Transisi Layanan (Service Transition)
Service Transition adalah tahapan untuk mengimplementasikan hasil
tahapan service design menjadi sistem layanan baru atau modifikasi sistem layanan
sebelumnya (go-live).
4. Operasonal Layanan (Service Operation)
Service Operation adalah tahapan untuk operasional layanan TI sehari-hari,
termasuk melakukan aktivitas dukungan terhadap layanan TI untuk memastikan
value layanan benar-benar dirasakan oleh pengguna.
5. Peningkatan Layanan Berkelanjutan (Continual Service Improvement)
Continual Service Improvement adalah tahapan yang berisi proses-proses
untuk mengevaluasi dan meningkatkan efektivitas dan efisiensi layanan TI serta
penyesuaian layanan TI untuk perubahan kebutuhan bisnis.
Tahapan-tahapan siklus hidup layanan TI dapat juga dianalogikan dengan
tahapan-tahapan proyek pembuatan perangkat lunak (software) yaitu :
1. Business case and project initation adalah sebuah proyek pengembangan software
yang diawali dengan analisis biaya dan keuntungan dari sebuah software baru atau
pengubahan sebuah software yang sudah ada.
2. Requirements gathering and analysis adalah tahapan untuk mengidentifikasi dan
menganalisis detail kebutuhan software baru atau perubahan sebuah software.
Aktivitas-aktivitas terjadi pada tahapan service design.
3. Design adalah kita membuat sebuah detail rancangan software sesuai dengan
kebutuhan yang diinginkan oleh pengguna. Aktivitas ini juga ada pada tahapan service
design.
4. Build adalah tahapan disaat kita mulai membangun software, yaitu dari membeli dan
men-setup perangkat keras, server, jaringan dan menulis program perangkat lunak.
Aktivitas ini ada pada tahapan service design.
5. Test adalah tahapan dimana software dan sistem yang selesai kita bangun penting untuk
diuji terlebih dahulu untuk memastikan sistem baru sesuai dengan kebutuhan bisnis,
bekerja sesuai harapan kita, dan dapat didukung.
6. Implement/deploy adalah tahapan untuk implementasi sistem baru/termodifikasi ke
lingkungan operasional sebenarnya. Aktivitas ini ada pada tahapan service transition.
7. Deliver and support adalah tahapan dimana sistem informasi baru/bermodifikasi sudah
benar-benar berjalan dan digunakan dalam operasional sehari-hari. Aktivitas ini ada
pada tahapan service operation.
8. Improve adalah tahapan setelah sistem informasi beroperasi beberapa lama dan
dilakukan evaluasi serta peningkatan layanan. Tahapan ini sama seperti continual
service improvement.

➢ Kenapa Kita Harus Belajar MLTI?

Karena teknologi sangat dibutuhkan di era sekarang ataupun nanti di masa
depan. Dan teknologi tidak akan pernah mati dan akan semakin meluas. Semua yang
ada dalam kehidupan kita sehari-hari akan selalu memanfaatkan teknologi. Dengan kita
belajar MLTI kita jadi mengerti tentang pengelolaan dalam manajemen layanan dan
bisa menjadi investasi kita di masa mendatang karena teknologi informasi bersifat
flexible tetapi dengan tetap memperhatikan efektifitas dan efisiensinya. Hampir semua
perusahaan-perusahaan besar telah menggunakan MLTI agar perusahaannya bisa
berjalan dengan baik dan terstuktur. Contohnya, jika pada suatu sistem di perusahaan
kita ada salah satu yang error maka dengan adanya manajemen layanan TI kita bisa
mengidentifikasi peluang untuk melakukan perbaikan.
Daftar Pustaka :
Susanto, Tony D. 2017. Sukses Mengelola Layanan Teknologi Informasi dan Kiat Lulus Ujian
Sertifikasi ITIL Foundation. Surabaya : Asosiasi Sistem Informasi Indonesia (AISINDO)