MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

Kelompok 1

Faiz Athaya Ramadhan (12119185)

Aisyah Rahmadhania Putri (10119376)

Ade Jordan Setiawan (10119116)

Audiyusuf Raihannabil Kusmayadi (17119429)

Andhika Febrianto (10119708)

 UNIVERSITAS GUNADARMA

2020/2021

KATA PENGANTAR

Kami ucapkan terima kasih kepada Dosen Manejemen layanan Sistem Informasi Bapak Ahmad
Hidayat yang telat memberikan tugas makalah kepada kelompok kami, dan membimbing kami di
mata kuliah ini.

Kamipun meminta maaf apabila ada kesalahan dalam pembuatan makalah ini, oleh karena itu kami
meminta kritik dan saran atas tugas makalah yang kami buat agar dapat lebih baik lagi.

Akhir kata kami mengucapkan terima kasih, semoga makalah kami bermanfaat.

Depok, 29 Maret 2021

 BAB I
PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG
APA ITU MANAJEMEN LAYANAN?

Layanan adalah Sebuah layanan sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi
hasil yang ingin pelanggan untuk mencapai tanpa kepemilikan biaya dan risiko spesifik.

Hasil yang ingin pelanggan untuk mencapai ini adalah alasan mengapa mereka membeli atau
menggunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu (misalnya untuk
memungkinkan pelanggan dari bank untuk melakukan semua transaksi dan kegiatan pengelolaan
rekening online atau untuk memberikan pelayanan negara kepada warga dengan cara yang hemat
biaya). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan
memfasilitasi hasil ini.

Meskipun perusahaan tetap bertanggung jawab untuk mengelola biaya keseluruhan bisnis, mereka
sering ingin menyerahkan tanggung jawab untuk memiliki dan mengelola aspek didefinisikan suatu
entitas internal atau eksternal yang telah mengakui keahlian di daerah.

kami menggunakan jasa manajer profesional untuk memberikan layanan. Selama kinerja mereka
memberikan nilai (kekayaan meningkat) pada harga yang wajar, kami senang untuk membiarkan
mereka berinvestasi di semua sistem yang diperlukan dan proses yang diperlukan untuk kegiatan
penciptaan kekayaan.

Di masa lalu, penyedia layanan sering berfokus pada teknis (sisi penawaran) pandangan apa yang
merupakan layanan, bukan pada sisi konsumsi. Oleh karena itu tidak biasa bagi penyedia layanan
dan konsumen untuk memiliki definisi yang berbeda dan persepsi tentang apa layanan yang
disediakan, atau untuk provider untuk mengetahui semua tentang biaya komponen individu, tapi
tidak total biaya pelayanan yang konsumen dipahami .

manajemen pelayanan yang memungkinkan penyedia layanan untuk:

1. memahami layanan yang mereka sediakan baik dari perspektif konsumen dan penyedia;

2. memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin pelanggan mereka untuk
mencapai;

3. memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka dan karena kepentingan relatif mereka;

4. memahami risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.

TUJUAN

Agar mahasiswa menetahui apa itu layanan manajemen

 BAB II
PEMBAHASAN
MANAJEMEN LAYANAN
manajemen layanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai
kepada pelanggan dalam bentuk layanan.

Ini 'khusus kemampuan organisasi' meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan
penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk
membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana
memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

Meskipun tidak ada definisi tunggal profesi, diterima secara luas bahwa profesi kata berlaku di mana
sekelompok orang berbagi standar umum dan disiplin berdasarkan pada tingkat tinggi pengetahuan
dan keterampilan, yang diperoleh dari skema pendidikan terorganisir didukung oleh pelatihan
melalui pengalaman dan diukur dan diakui melalui kualifikasi formal. Selain itu, profesi berusaha
untuk menggunakan pengaruhnya melalui pengembangan praktek yang baik bimbingan dan saran
dalam rangka meningkatkan standar kinerja di bidangnya diberikan.

manajemen layanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan
latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung oleh
komunitas global ditarik dari semua sektor pasar. ilmu dan pengalaman termasuk skema formal
untuk pendidikan individu.

Ada empat perspektif atau atribut untuk menjelaskan konsep ITSM, yaitu :
1 Partners/Suppliers Perspective
Mempertimbangkan pentingnya hubungan antara pihak eksternal/partner/supplier
dan bagaimana mereka berkontribusi dalam service delivery.

2 People Perspective
Fokus terhadap area yang lebih “soft” dari IT Staff, customer, pemegang saham dan
lainnya, seperti, apakah staff sudah memiliki, kemampuan dan pengetahuan untuk
menjalankan peran mereka

3 Products/Technology Perspective
Mempertimbangkan bagaimana peran dari teknologi, hardware,software bahkan
sampai budgeting.

4 Process Perspective
Berkaitan end-to-end dari service delivery berdasarkan proses yang sedang
berjalan.
KONSEP UTAMA
- NILAI
Dari definisi sebelumnya layanan, jelas bahwa fokus utama adalah pada memberikan
nilai kepada konsumen layanan. Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat di
bawah kondisi yang tepat.

Pelanggan menghargai layanan TI ketika mereka melihat hubungan yang jelas antara bahwa
layanan TI dan nilai bisnis yang mereka butuhkan untuk menghasilkan. Di masa lalu, baik IT
dan manajemen bisnis telah sangat miskin pada pemahaman link ini: IT telah sering dikenal
semua tentang biaya komponen, tetapi tidak biaya penyediaan layanan yang bisnis
memahami, dan bisnis telah mampu membuat keputusan berdasarkan nilai-tentang nilai
solusi tersebut.

Nilai diciptakan melalui dua komponen:

1. Utilitas: Nilai dalam bentuk apa mendapat pelanggan dari layanan. Ini baik akan dari
menyediakan lini bisnis baru atau dari relaksasi kendala pada kemampuan pelanggan untuk
mencapai hasil yang diinginkan. Utilitas adalah tentang apa produk atau jasa tidak,
menentukan apakah itu adalah 'cocok untuk tujuan'.

2. Garansi: Nilai dalam bentuk bagaimana ini 'utilitas' dikirim ke pelanggan. Ini terlihat
sebagai efek positif dari layanan yang tersedia kapan dan di mana diperlukan, dalam
kapasitas yang cukup untuk memenuhi kebutuhan bisnis, dan menjadi cukup handal dalam
hal kontinuitas dan keamanan untuk itu harus bergantung pada (yaitu itu adalah 'cocok
untuk digunakan').

- UTILITY
Fungsionalitas yang ditawarkan oleh produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan
tertentu. Utilitas sering diringkas sebagai 'apa yang dilakukannya'.

- JAMINAN
Sebuah janji atau jaminan bahwa produk atau layanan akan memenuhi kebutuhan
disepakati.

Baik utilitas atau garansi dapat memberikan nilai penuh sendiri. Sebuah produk atau layanan
dapat melakukan apa yang dibutuhkan pelanggan, tetapi jika berkinerja buruk, atau tidak
tersedia, tidak aman atau tidak dapat diandalkan, tidak bisa memberikan nilai maksimal.
Sebaliknya, layanan tidak akan memberikan nilai jika tidak menyediakan fungsionalitas yang
diperlukan, meskipun mungkin sangat tersedia, dapat diandalkan dan aman dan
menawarkan tingkat kinerja yang tinggi.

- RESOURCES
Sebuah istilah umum yang mencakup infrastruktur, orang, uang atau apa pun yang
mungkin bisa membantu untuk memberikan layanan IT. Sumber daya dianggap aset
organisasi.
 - KEMAMPUAN
Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI
untuk melaksanakan suatu kegiatan. Kemampuan merupakan aset tidak berwujud dari
sebuah organisasi.

SISKLUS HIDUP LAYANAN

Siklus hidup layanan (service lifecycle) >> perjalanan hidup sebuah layanan TI dari ide pengadaan,
perencanaan, pengembangan sistem, operasional layanan TI sehari-hari, perbaikan dan
pengembangan, hingga layanan TI dihentikan
ITIL mengelompokkan proses-proses siklus hidup layanan TI menjadi:

1. Strategi layanan (service strategy)

tahapan dimana penyedia layanan TI merumuskan arah strategi layanan TI
(bagaimana menciptakan business value dan mencapai atau mempertahankan kelebihan-
kelebihan strategis layanan TI, seperti visi dan misi layanan TI, positioning layanan TI, target
pelanggan layanan TI) dan menentukan layanan-layanan TI apa saja yang akan disediakan

2. Perancangan layanan (service design)

tahapan mendesain layanan-layanan TI yang telah disetujui untuk disediakan,
termasuk pembuatan desain arsitektur, proses- proses, kebijakan, dan dokumen

3. Transisi layanan (service transisi)

tahapan merealisasikan atau mengimplementasikan hasil tahapan sebelumnya
menjadi sistem layanan baru atau modifikasi sistem layanan sebelumnya

4. Operasional layanan (service operation)

tahapan operasional layanan TI serhari-hari, termasuk melakukan aktivitas dukungan
terhadap layanan TI untuk memastikan value layanan benar-benar dirasakan oleh pengguna

5. Peningkatan layanan berkelanjutan (continual service improvement)

tahapan yang berisi proses-proses untuk mengevaluasi dan meningkatkan efektifitas
dan efisiensi layanan TI serta penyesuaian layanan TI terhadap perubahan kebutuhan bisnis
STRATEGI LAYANAN (service strategy):

Strategi Layanan atau Service Strategy merupakan inti serta bagian pertama dari Siklus

Layanan ITIL (ITIL Service Lifecycle), di mana memberikan panduan kepada pengimplementasi
ITSM bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sekedar sebagai sebuah kemampuan
organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tetapi juga sebagai
aset strategis perusahaan.

1. Strategy management for IT services

Tujuan dari proses ini adalah membangun strategi bagi layanan TI yang akan
dikembangkan meliputi penawaran penyediaan layanan, kemampuan dan potensi
perkembangan layanan TI. Proses ini juga bertanggung jawab guna memastikan pelaksanaan
strategi.

2. Financial management
Tujuan dari proses ini adalah untuk mengelola finansial penyedia layanan, mengelola
proses akutansi dan keuntungan layanan.

3. Service portfolio management

Tujuan dari proses ini adalah mengelola portofolio layanan, memastikan layanan
yang dibangaun sesuai dengan kebutuhan bisnis dan investasi layanan.

4. Demand management
Tujuan dari proses ini adalah melakukan identifikasi terhadap permintaan dan kebutuhan
layanan serta menentukan kapasitas layanan untuk memenuhi permintaan

5. Business relationship management

Tujuan dari proses ini adalah untuk membangun hubungan positif dengan pelanggan
dan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang potensial sehingga dapat menyediakan
layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan .

EMPAT ‘P’ STRATEGY

 Perspective: Terhubung ke dalam pandangan (visi), petunjuk dan filosofi IT service

provider untuk melakukan bisnis ke pelanggannya.
 Position: Strategi dalam kebijakan penyedia layanan IT tersebut dalam layanan yang
diberikan. Contoh: kualitas tinggi atau harga rendah.
 Plan: Rencana dalam menyusun strategi bagaimana provider layanan akan mencapai
visinya.
  Pattern: Pola dasar yang berulang dalam membuat keputusan. Biasanya berdasarkan
tema pokok atau kebijakan umum.

RESIKO STATEGY LAYANAN

     Risiko dapat didefinisikan sebagai sebuah kemungkinan yang dapat mengakibatkan
kerusakan atau kerugian yang dapat mengurangi kemampuan dalam mencapai tujuan.
Manajemen risiko yang efektif memerlukan kerangka kerja yang konsisten, di mana risiko
tersebut dianalisa dan diidentifikasi, dan langkah apa yang tepat untuk dimasukkan ke dalam
tempat yang berurusan dengan mereka.

MANAJEMEN LAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGIS

Pengguna ITIL dalam mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset yang
strategis merupakan hal yang penting bagi layanan strategis (strategy service). Ada dua
potensi dalam layanan strategis yang perlu ditingkatkan, antara lain:

• Kapabilitas: Kemampuan penyedia layanan untuk mengkoordinasikan,

mengendalikan, dan menyebarkan sumber daya.
• Sumber daya: Masukkan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan,
modal, infrastruktur, aplikasi, informasi, dan orang-orang.

ASET LAYANAN
Dalam pemberian suatu layanan, seorang IT provider menggunakan aset layanannya untuk
menambahkan aset milik pelanggan, yang juga menghasilkan nilai untuk organisasi.
 DAFTAR PUSTAKA

https://www.academia.edu/14326070/ITIL_Standar_Internasional_Manajemen_Pelayanan_
Teknologi_Informasi
http://gresshintaa.blogspot.com/2016/06/management-service-kelompok-1-dwinta.html
http://azizmusyaffaa.blogspot.com/2016/03/manajemen-layanan-strategi-layanan-dan.html
https://slideplayer.info/slide/14834040/