ITIL

(INFORMATION TECHNOLOGY
INFRASTRUCTURE LIBRARY)
• INFORMATION TECHNOLOGY
SERVICE MANAGEMENT ( ITSM )
• INFORMATION TECHNOLOGY
INFRASTRUCTURE LIBRARY ( ITIL )

Anggun
NugrohoShofw
DEFINISI ITSM
ITSM - Information Technology Service Management
Suatu metode pengelolaan sistem teknologi

informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada

perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis
perusahaan.
ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan

manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat

pada teknologi.
MANFAAT
 Peningkatan mutu penyediaan layanan
 Biaya kualitas pelayanan dapat dibenarkan
 Pelayanan yang memenuhi bisnis, pelanggan dan
tuntutan dari user
 Proses Bisnis yang terjadi dapat lebih terpusat
 Setiap orang mengetahui peran dan tanggung jawab
mereka dalam penyediaan layanan
 Belajar dari pengalaman sebelumnya
 Indikator kinerja dapat dibuktikan.
 4 Perspektif ITSM

1. Partners / Suppliers Perspective

Mempertimbangkan pentingnya hubungan antara pihak
eksternal / partner / supplier dan bagaimana mereka
berkontribusi dalam service delivery.
2. People Perspective
Fokus terhadap area yang lebih “soft” dari IT Staff,
customer, pemegang saham dan lainnya, seperti, apakah
staff sudah memiliki, kemampuan dan pengetahuan untuk
menjalankan peran mereka?
4 Perspektif ITSM
3. Products / Technology Perspective
Mempertimbangkan bagaimana peran dari
teknologi, hardware, software bahkan sampai
budgeting.
4. Process Perspective
Berkaitan end-to-end dari service delivery
berdasarkan proses yang sedang berjalan.
STANDAR ITSM
- Penjelasan tentang proses yang diperlukan untuk memberikan dan

dukungan IT Services untuk pelanggan

- Tujuan utama adalah untuk menyampaikan dan mendukung teknologi atau

produk yang dibutuhkan oleh key business untuk memenuhi tujuan-tujuan

organisasi

Memberikan peran dan tanggung jawab bagi orang yang terlibat termasuk

staf TI, pelanggan dan stakeholder lainnya yang terlibat

Pengelolaan pihak eksternal yang terlibat dalam peran dan dukungan

teknologi atau produk yang ada.

Agenda
 Permasalahan
 Service
 Service Management
 Apa itu ITIL?
 Komponen ITIL
 Daur hidup ITIL
Permasalahan Business Manager & IT Manager

 Perencanaan strategis IT dan bisnis

 Mengintegrasikan dan menyelaraskan IT dan tujuan
bisnis
 Melakukan perbaikan terus-menerus
 Mengukur efektifitas dan efisiensi organisasi TI
 Mengoptimalkan Total Cost of Ownership (TCO)
 Mencapai dan menunjukkan Return on Investment
(ROI)
 Menunjukkan nilai bisnis TI
Permasalahan Business Manager & IT Manager

 Mengembangkan kemitraan bisnis dan IT

 Meningkatkan keberhasilan proyek
 Outsourcing, insourcing dan smart sourcing
 Menggunakan IT untuk mendapatkan keunggulan
kompetitif
 Menyampaikan layanan TI yang berorientasi bisnis
 Mengelola perubahan bisnis dan TI yang senantiasa
terjadi
 Mendemonstrasikan tata kelola TI yang sesuai.
Tujuan Service Management

 Tujuan: untuk memastikan bahwa layanan IT

sejalan dengan kebutuhan bisnis dan secara aktif
mendukung bisnis.
 Layanan TI yang mendukung proses bisnis
sangatlah penting, tetapi semakin penting juga
bahwa TI bertindak sebagai agen perubahan untuk
memfasilitasi transformasi bisnis
Apa itu IT Service Management?
 Apa itu “Layanan”?
 Layanan adalah cara memberikan manfaat (nilai) bagi pelanggan
dengan usaha untuk menyediakan (memfasilitasi) hasil yang
diinginkan pelanggan ingin dicapai tanpa harus mengemban
biaya dan risiko tertentu.
 Contoh:
Hasil (outcome): “Staff penjualan menghabiskan lebih banyak
waktu berinteraksi dengan pelanggan “
Difasilitasi oleh: “layanan remote akses yang memungkinkan
akses yg ‘trusted’ ke sistem penjualan perusahaan (ERP
misalnya) dari notebook staf penjualan”
 Hasil (outcome) adalah alasan kenapa customer membeli
layanan.
Service Management

 Seperangkat kemampuan khusus organisasi untuk

memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk
layanan.
 Kapabilitas ini mencakup: proses, cara/metode,
fungsi, peran dan aktifitas dari Service Provider
(penyedia jasa)
Good Practice
 Mengadopsi good practice dapat membantu penyedia
layanan untuk menciptakan sistem manajemen
pelayanan yang efektif.
 Good practice pada dasarnya hanya melakukan hal-
hal yang telah terbukti bekerja dan terbukti efektif.
 Good practice bisa berasal dari berbagai sumber,
termasuk kerangka umum (seperti ITIL, COBIT dan
CMMI), standar (seperti ISO/IEC 20000 dan ISO
9000), serta pengetahuan organisasi itu sendiri.
Apa itu ITIL
 ITIL adalah suatu kerangka kerja umum yang
menggambarkan Best Practice layanan manajemen
TI.
 ITIL menyediakan kerangka kerja bagi tatakelola TI,
serta membungkus layanan.
 ITIL memfokuskan diri pada pengukuran terus
menerus dan perbaikan kualitas layanan TI yang
disampaikan, baik dari perspektif bisnis dan
pelanggan.
 Fokus ini merupakan faktor utama dalam meraih
kesuksesan.
DEFINISI ITIL

 Information Technology Infrastructure Library

(ITIL) adalah seperangkat konsep dan praktik untuk
mengelola layanan TI, pengembangan dan operasi
TI.
Isi Publikasi Inti (Core) ITIL v3
Publikasi pelengkap ITIL v3
Daur hidup layanan
 Daur Hidup Layanan
 Persyaratan bisnis diidentifikasi dan disepakati dalam tahap Service
Strategy ke dalam Service Level Package (SLP) dan output bisnis
yang diinginkan.
 Lalu lanjut ke tahap Service Design dimana solusi layanan dibangun
bersamaan dengan Service Design Package (SDP).
 Kemudian berlanjut ke tahap Service Transition, dimana layanan
dievaluasi, diuji dan divalidasi.
 Layanan Service Knowledge Management System (SKM) lantas
diperbarui,
 Layanan memasuki tahap Service Operations.
 Jika memungkinkan, Continual Service Improvement
mengidentifikasi kemungkinan-kemungkinan perbaikan dalam daur
hidup layanan
DEFINISI ( lanjutan )

 Nama ITIL dan IT Infrastructure Library adalah

merek dagang terdaftar atas milik United Kingdom’s
Office of Government Commerce (OGC).
SIKLUS LAYANAN ITIL
 Service Strategy
 Service Design
 Service Transition
 Service Operation
 Continual Service Improvement
Service Strategy
 Memberikan panduan kepada pengimplementasi
ITSM bagaimana memandang konsep ITSM bukan
hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi tetapi
juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan.
Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip
dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-
proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan
ITIL Service Lifecycle.
Service Design
 Agar layanan TI dapat memberikan manfaat
kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut
harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan
bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan
panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara
sistematis dan best practice mendesain dan
membangun layanan TI maupun implementasi
ITSM itu sendiri.
Service Transition
 Menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk
dapat mengembangkan kemampuan untuk
mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru
maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke
dalam lingkungan operasional.
 Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran
bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan
dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam
Service Design untuk selanjutnya secara efektif
direalisasikan dalam Service Operation.
Service Operation
 Service Operation merupakan tahapan lifecycle
yang mencakup semua kegiatan operasional harian
pengelolaan layanan-layanan TI.
 Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada
bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan
efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah
diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya.
Continual Service Improvement
 Merupakan kegiatan untuk mengembangkan IT
yang berguna ubtuk mendukung kinerja dalam
sebuah perusahaan yang bersifat berkelanjutan atau
terus-menerus.
Service Operation
Service Operation merupakan tahap yang mencakup semua kegiatan operasional
pengelolaan layanan-layanan TI untuk memberikan dan mendukung layanan secara
efektif dan efisien, serta menjaga stabilitas yang dimungkinkan
untuk melakukan perubahan dan perbaikan. Di dalam Service Operation juga
terdapat panduan bagaimana pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup
serta target kinerja layanan TI.
 Proses yang ada dalam Service Operation
meliputi
 - Event Management

 Inti dari proses Event Management adalah

mensurvei dan melakukan pemantauan secara

berkala semua proses yang terjadi dalam
infrastruktur teknologi informasi sehingga dapat
melacak dan meningkatkan kesiapan
 dalam mengatasi kejadian tidak terduga.
 Survei dan pemantauan tersebut dilaksanakan dalam
rangka mengevaluasi status infrastruktur teknologi
informasi, layanan teknologi informasi, dan
menerapkan kontrol yang tepat ” kepada customer.
 - Incident Management
 Incident management berfokus pada

pemulihan kendala proses bisnis secepat

 mungkin untuk meminimalisasi dampak yang

mungkin ditimbulkan.
 - Problem Management
 Proses ini termasuk semua kegiatan yang berlangsung
untuk mendiagnosis
 penyebab insiden yang ditimbulkan beserta dengan
kegiatan untuk
 menentukan solusi untuk masalah tersebut.
 - Request Fulfillment
 Proses pelayanan pemenuhan permintaan dari customer
atau pengguna yang
 merupakan bagian dari operasi normal.
 - Access Management
 Proses yang mengatur hak akses pengguna sistem. Inti
dari proses ini adalah
 menerima hak akses yang berwenang, sementara akses
pengguna yang tidak
 berwenang dicegah.
 - Monitoring and Control
 Merupakan aktivitas penting pada Service Operation.
Bertujuan untuk
 mendukung dan meningkatkan performa dari layanan.
 - IT Operations
 Merupakan aktivitas operasional rutin untuk mengelola
infrastruktur
 teknologi informasi.
 - Service Desk
 Service Desk berupa Single Point of Contact (SPOC) bagi
pelanggan yang
 menangani semua kejadian, permintaan akses dan
permintaan layanan.
 Tujuan utama adalah mengembalikan “normal service