INFORMATION TECHNOLOGY

INFRASTRUCTURE LIBRARY
Tujuan

 Mahasiswa memahami tentang service IT

Management
 Mahasiswa dapat memahami area utama
Information Technology Infrastructure Library
Pendahuluan

 1989-1995 Central Communications and

Telecommunications Agency (CCTA) – now subsumed
within the Office of Government Commerce (OGC) UK
 ITIL
 suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur,
pengembangan, serta operasi teknologi informasi
 diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing
membahas suatu topik pengelolaan TI
 deskripsi detil tentang beberapa praktik TI penting dengan
daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat
disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI
Pendahuluan [3]

 1990-an ITIL v2 paling dikenal dengan dua set bukunya

Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support
(Dukungan Layanan).
 30 Juni 2007, OGC menerbitkan ITIL v3 yang intinya terdiri
dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan
siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi
informasi. Kelima bagian tersebut adalah:
 Service Strategy
 Service Design
 Service Transition
 Service Operation
 Continual Service Improvement
Service Strategy

 Panduan kepada pengimplementasi ITSM pada

bagaimana memandang konsep ITSM bukan
hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi
(dalam memberikan, mengelola serta
mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai
sebuah aset strategis perusahaan.
 Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-
prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan
serta proses-proses inti yang beroperasi di
keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Service Stratey [2]

 Bagi organisasi TI yang baru akan

mengimplementasikan ITIL  digunakan
sebagai panduan untuk menentukan
tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja
dalam mengelola layanan TI serta untuk
mengidentifikasi, memilih serta
memprioritaskan berbagai rencana perbaikan
operasional maupun organisasional di dalam
organisasi TI.
Service Stratey [3]

 Bagi organisasi TI yang sudah

mengimplementasikan ITIL  digunakan
sebagai panduan untuk melakukan review
strategis bagi semua proses dan perangkat
(roles, responsibilities, teknologi pendukung,
dll) ITSM di organisasinya, serta untuk
meningkatkan kapabilitas dari semua proses
serta perangkat ITSM tersebut.
Service Strategy [4]

 Proses-proses yang dicakup dalam Service

Strategy, adalah:
 Service Portfolio Management
 Financial Management
 Demand Management
Service Strategy – Financial
Management
 Budgeting, merupakan proses prediksi dan pengendalian
pengeluaran keuangan. Budgeting dilakukan secara periodik,
biasanya dalam siklus tahunan, namun pengendaliannya tetap
dilakukan harian.
  IT Accounting, merupakan sekumpulan proses yang
memungkinkan sebuah divisi/departemen TI untuk mencatat
pengeluaran-pengeluarannya.
Pencatatan ini dilakukan dengan mengidentifi kasi biaya
berdasarkan customer, layanan TI dan kegiatan operasional.
  Charging, merupakan sekumpulan proses yang diperlukan untuk
‘menagih’ seorang customer, karena telah menggunakan layanan-
layanan TI yang disediakan untuknya.
Service Strategy [6]
Penting untuk juga diketahui dalam proses financial management
adalah tipe-tipe biaya, dan contoh elemen- elemennya:
1.  Hadware, contoh: biaya server, storage, network devices dan lain-lain.
2. Software, contoh: biaya sistem operasi, aplikasi bisnis, aplikasi
produktivitas, antivirus dan lain-lain.
3. People, contoh: payroll, biaya bonus bagi staf berprestasi, biaya
training dan lain-lain.
4. Accommodation, contoh: biaya penggunaan ruang kantor, ruang Data
Center dan lain-lain.
5. External services, contoh: biaya penggunaan jasa pihak ketiga, seperti
jasa keamanan, Disaster Recovery services, outsourcing services dan
lain-lain.
6. Transfer, biaya-biaya dalam kategori ini sama dengan biaya-biaya
External services, namun dalam hal ini terjadi tranfer pengetahuan,
seperti biaya jasa konsultasi.
Service Design

 Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada

pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih
dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari
pelanggan.
 Service Design…
 memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara
sistematis dan best practice mendesain dan membangun
layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri.
 berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk
mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis
menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan,
seperti server, storage dan sebagainya.
Service Design [2]

 Ruang lingkup Service Design tidak melulu

hanya untuk mendesain layanan TI baru,
namun juga proses-proses perubahan
maupun peningkatan kualitas layanan,
kontinyuitas layanan maupun kinerja dari
layanan
Service Design [3]

 Proses-proses yang dicakup dalam Service

Design yaitu:
 Service Catalog Management
 Service Level Management
 Supplier Management
 Capacity Management
 Availability Management
 IT Service Continuity Management
 Information Security Management
Service Design [4]
 Service Level Management memiliki tujuan utama
menyeimbangkan demand dengan supply layanan TI, dengan
mengetahui kebutuhan-kebutuhan bisnis serta kapabilitas dari
TI sebuah organisasi bisnis, atau sebuah perusahaan.
 Capacity Management merupakan proses yang
bertanggungjawab dalam menjamin kapasitas
pemrosesan/komputasi dan penyimpanan atau storage yang
dimiliki oleh TI sesuai dengan kebutuhan bisnis yang terus
berevolusi, tentunya pada tingkat biaya yang efektif serta
perencanaan yang berkesinambungan.
Proses ini adalah nama lain dari Disaster Recovery Plan (DRP).
 Availability Management merupakan sebuah proses yang
digunakan untuk menjawab ketergantungan bisnis terhadap TI.
Service Design [5]

Sub-subproses yang tercakup dalam Capacity Management adalah

sebagai berikut:
 Business Capacity Management, merupakan subproses yang
bertanggung jawab serta menjamin bahwa kebutuhan-
kebutuhan bisnis di masa depan telah diidentifikasi,
direncanakan dan diimplementasikan berdasarkan urutan
tertentu.
  Service Capacity Management, merupakan subproses yang
mengelola kinerja atau performance sebuah layanan TI yang
digunakan oleh customer.
  Resource Capacity Management, merupakan subproses yang
mengelola setiap komponen dalam infrastruktur TI, misalnya
server dan storage.
Service Transition

 Service Transition menyediakan panduan kepada

organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta
kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan
TI baik yang baru maupun layanan TI yang dirubah
spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional.
 Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran
bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan
dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam
Service Design untuk selanjutnya secara efektif
direalisasikan dalam Service Operation.
Service Transition [2]

 Proses-proses yang dicakup dalam Service

Transition, yaitu:
 Transition Planning and Support
 Change Management
 Service Asset & Configuration Management
 Release & Deployment Management
 Service Validation
 Evaluation
 Knowledge Management
Service Transition [3]

 Change management, adalah suatu praktik yang

memastikan bahwa semua perubahan terhadap
configuration items (CMDB) tercatat, terencana dan
disetujui.
 Configuration management. Manajemen konfigurasi
yang terdiri dari 4 task (identifikasi, kontrol, status,
verifikasi) adalah penerapan suatu database (disebut
sebagai configuration management database -
CMDB) yang berisi detil dari elemen-elemen dalam
suatu perusahaan yang digunakan dalam mengatur
IT Service.
Service Transition [4]

 Release management, adalah pengaturan semua

konfigurasi software yang ada dalam perusahaan.
task ini bertanggung jawab terhadap pengaturan
software development, instalasi, dan dukungan dari
pembuat software.
 Service/help desk, merupakan kontak pertama pelaku
bisnis yang memanfaatkan IT services, jika terjadi
sesuatu dengan IT services yang tidak mereka
harapkan. Service Desk merupakan "pintu"
komunikasi utama bagi end user jika membutuhkan
bantuan.
Change Management

 Memastikan bahwa ada suatu alasan yang terkait

dengan bisnis pada setiap perubahan
 Identifikasi spesifik item-item dan IT services yang
akan terpengaruh oleh perubahan yang akan
dilakukan.
 Merencanakan perubahan
 Melakukan pengetesan dari perubahan yang
dilakukan
 Mempunyai rencana cadangan jika perubahan yang
dilakukan tidak berhasil  atau tidak sesuai harapan.
Service Operation

 Tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan

operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI.
 Terdapat berbagai panduan pada bagaimana
mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta
menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan
dengan pelanggan sebelumnya.
 Panduan-panduan ini mencakup bagaimana
menjaga kestabilan operasional layanan TI serta
pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup
serta target kinerja layanan TI.
Service Operation [2]

 Proses-proses yang dicakup dalam Service

Operation yaitu:
 Event Management
 Incident Management
 Problem Management
 Request Fulfillment
 Access Management
Service Operation [3]

 Incident Management dan Problem

management, adalah sebuah penanganan
dan pencegahan suatu kejadian / masalah
yang akan mempengaruhi IT Service suatu
organisasi.
Continual Service
Improvement
 Memberikan panduan penting dalam
menyusun serta memelihara kualitas layanan
dari proses desain, transisi dan
pengoperasiannya.
 CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan
metode dari manajemen kualitas, salah
satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA)
atau yang dikenal sebagi Deming Quality
Cycle