BAHAN AJAR

MATA KULIAH : MANAJEMEN TEKNOLOGI INFORMASI

PROGRAM STUDI : SISTEM INFORMASI
SEMESTER : III (TIGA) A & B
DOSEN PENGAMPU : IRWAN, S.Si., M.Pd.
PERGURUAN TINGGI : STMIK SYAIKH ZAINUDDIN NW ANJANI LOTIM NTB

MATERI: MANAJEMEN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI

A. Pengantar
Semakin meningkatnya kebutuhan organisasi terhadap teknologi informasi membuat
kebutuhan akan layanan IT semakin berkembang pesat. Layanan teknologi informasi yang
memiliki kualitas terbaik akan memberi manfaat yang besar bagi organisasi, seperti
meningkatnya efisiensi dan efektivitas dalam teknologi. Kebutuhan terhadap teknologi
informasi tersebut digunakan untuk mencapai tujuan strategis dari sebuah organisasi.
IT Service Management (ITSM) atau manajemen layanan adalah sebuah sistem dari
manajemen rantai pasokan yang menghubungkan sales perusahaan dengan pelanggan.
Tujuan dari manajemen layanan adalah untuk memaksimalkan layanan rantai pemasok di
saat mereka lebih kompleks dibanding rantai pasokan barang jadi. Selain itu, manajemen
layanan juga dapat mengurangi pengeluaran biaya yang tinggi dengan
mengintegrasi produk dan layanan dan menjaga level persediaan lebih kecil.
ITSM mengarah pada keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh organisasi untuk
merencanakan, mendesain, memberikan, mengoperasikan, dan
mengendalikan  layanan  TI pada  pelanggan. System manajemen IT merupakan salah
satu yang spesifik pada perusahaan. Kekhususan yang ada pada system IT adalah dapat
digunakan dari awal hingga akhir dalam proses manajemen atau hanya sebagian
daripadanya. Dengan demikian manajemen IT bisa mempunyai hubungan erat dengan
seluruh proses bisnis hingga ke akhir tujuan yang dimaksud dalam proses manajemennya.
Alat yang digunakan untuk mengaplikasikan service management disebut dengn
serice manager. Service manager menyediakan platfrom yang terintegrasi untuk
mengadaptasi langkah terbaik dalam organisasi IT, seperti contoh Microsoft Operations
Framework (MOF) dan ITIL. Service manager tersebut menyediakan pembangunan proses
untuk solusi masalah, perubahan kendali, dan manajemen siklus hidup dari aset.
Dari keadaan hubungan ini maka IT service atau layanan teknologi informasi sebagai
produk manajemen IT, secara langsung berpengaruh pada hasil usaha, pengembangan
pengetahuan, dan kreativitas di dalamnya, serta diharapkan dapat memberikan sokongan
atau support terbaik dalam system di perusahaan.
Manajemen layanan Teknologi Informasi jelas memerlukan aktifitas kerja yang lebih
spesifik karena menyangkut teknologi informasi yang mempunyai peralatan dan cara
penanganan yang khusus.
B. Langkah-langkah membangun bisnis yang efektif, yang berhubungan dengan IT dan fungsi
manajemen
Langkah-langkah mendasar yang digunakan untuk membangun bisnis yang efektif
dimana ada IT dan penggunaan fungsi manajemen yang berhubungan dengan bidang IT,
proses yang dilakukan mempunyai urutan sebagai berikut:
1. Mengeti benar tujuan penggunaan IT terhadap tujuan perusahaan yang paling penting.
(understand which IT Business goal are most critical to a company’s business goal).
2. Mengetahui fungsi manajemen yang terpenting itu dapat dibantu oleh manajemen IT
sehingga ada perbaikan pada perusahaan. Sehingga dapat memastikan adanya layanan
IT yang bisa membantu fungsi manajemen terpenting itu. (Determine which system
management function are most critical to meeting the IT business goals that are aligned
to those of the company).
3. Menemui dan membicarakan fungsi-fungsi manajemen yang akan dibantu dilakukan
dengan IT dan prioritasnya dengan senior management IT untuk mendapatkan solusi.
(Meet and confer with IT senior management to confirm and prioritize the system
management function’s to be acquired).
4. Membuat estimasi yang akurat antara biaya dan fungsi yang akan diperoleh (Accurate
estimate all cost associated with the function)
5. Merinci semua manfaat yang terkait dengan fungsi (Itemize all benefits associated with
the function).
6. Mengkonversi atau memperhitungkan dengan matang terhadap manfaatnya dalam
rangka penghematan sejauh mungkin (Convert benefits to dollar saving to the extent
possible).
7. Mintalah referensi untuk produk yang diusulkan itu (Solicit customer references for the
product being proposed).
Ketujuh point di atas adalah dalam rangka mempersiapkan suatu layanan IT yang baik bagi
perusahaan dan dapat diterima untuk menghasilakan manfaat tertentu.

C. Manfaat manajemen layanan teknologi informasi

 Mengurangi pemakaian biaya, yaitu dengan mengintegrasikan layanan dan
rantai produk pasokan
 Tingkat persediaan layanan dapat dikurangi, maka total biaya persediaan juga dapat
dikurangi
 Layanan pelanggan dapat dioptimalkan
 Meningkatkan pendapatan layanan
 Mengurangi biaya tidak perlu dari bagian layanan melalui perbaikan ramalan/perkiraan
 Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan

D. Layanan IT Management Services dapat terbagi 3, yakni:

 - Hardware. Sebagai pendukung infrastruktur IT, mulai dari perencanaan strategis,
penentuan perangkat IT apa saja yang akan di pakai atau di upgrade dan yang mana
yang di pertahankan, serta sampai pada jasa perawatan perangkat infrastruktur IT.
- Software. Terutama untuk perusahaan yang sedang menyadari bahwa aplikasi
pendukung di kantornya sudah mulai kurang mendukung untuk karyawannya, maka
dalam hal ini jasa managed service dapat meng-evaluasi sampai melakukan
penggantian software, mengadakan aplikasi yang baru, atau meningkatkan dari yang
sudah ada sepanjang aplikasi tersebut memungkinkan untuk di kembangkan (open
connectivity).
- Konsultasi. Jasa ini termasuk untuk memberikan laporan, pendapat, serta saran-saran
yang berguna untuk kelancaran operasional IT perusahaan.

E. Jasa IT Managed Service ini diperuntukan untuk perusahaan dibidang :

1. Data Center Perusahaan.
Layanan yang diberikan seperti jasa manajemen data center, server storage
network management, mitigasi bencana dan rencana kelanjutan usaha jika ada bencana
(Disaster Recovery and Business Continuity Services), hingga ke platform management
yang mampu untuk mengkonsolidasikan server-server perusahaan anda ke
satu sistem yang mudah di awasi dan di kendalikan termasuk dalam layanan ini adalah
managed network services.
2. End User Management .
Layananan ini cukup bervariasi, mulai dari pengawasan aset IT termasuk hardware dan
software, desktop management yang mengawasi seluruh perangkat yang dipakai
karyawan agar tidak ada gangguan, membuat aplikasi-aplikasi untuk kemudahan
karyawan dan kelancaran operasional perusahaan termasuk aplikasi kolaborasi, e-
mail, komunikasi internal dan lain sebagainya.
3. Security Service.
Memberikan proteksi mulai dari gerbang awal jaringan sampai ke seluruh perangkat IT.

F. Keuntungan yang didapat jika mengunakan jasa IT Management Services

Pentingnya pekerjaan di atas dilakukan oleh perusahaan vendor it adalah agar
perusahaan dapat tetap fokus pada bisnis utamanya, sehingga lebih hemat waktu dan
tenaga disamping mendapat ‘opini kedua’ selain dari staff IT perusahaan. Sehingga para
CIO di perusahaan dapat lebih fokus pada arah pengembangan selaras
dengan misi perusahaan tersebut.
Di dunia bisnis modern di kenal istilah catastrophic effect yang merupakan dilema
setiap perusahaan dari waktu ke waktu. Arti efek katastropik ini adalah
kegagalan sistem secara perlahan namun pasti. Karena dalam dunia IT semua saling
terhubung dan berkaitan, sehingga perlu adanya penyelarasan agar supaya sistem tetap
dalam kondisi yang optimal. Overhead pada database, bottle neck pada jaringan, serangan
spyware dan virus melalui e-mail, merupakan tantangan tersendiri untuk para CIO hingga
saat ini.
Disinilah pentingnya memakai jasa outsourcing untuk mengelola seluruh kebutuhan
IT perusahaan, baik hardware maupun software, sehingga seluruh lini di perusahaan dapat
terus fokus bekerja untuk misi utama perusahaan.