MAKALAH

MANAJEMEN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI

DIMAS RAJAK NASRULLAH

1901021079
TEKNOLOGI INFORMASI SORE

Universitas Bumigora
MATARAM
2021

1
 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh...

Puji dan syukur saya panjatkan kepada Allah SWT, Tuhan semesta alam. Rahmat dan
keselamatan semoga senantiasa dilimpahkan Allah Kepada Nabi Muhammad SAW, keluarga
dan para sahabatnya, serta para pengikutnya yang setia hingga akhir zaman. Dan tak lupa penulis
bersyukur atas tersusunnya makalah ini.
Sebelumnya saya ucapkan banyak terima kasih kepada dosen pengampu yang telah
memberikan saya kesempatan untuk membahas Makalah yang berjudul Manajemen Layanan
Teknologi Informasi (ITSM), Proses ITSM Dan Keuntungannya.
Tujuan saya menyusun makalah ini adalah tiada lain untuk memperkaya ilmu
pengetahuan kita semua dan untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Layanan Teknologi
Informasi.
Saya berharap agar makalah ini dapat bermanfaat bagi seluruh pembaca dan pihak-pihak
yang membutuhkan untuk dijadikan literatur. Apabila dalam penulisan makalah ini terdapat
banyak kesalahan dan kekurangan,saya mohon maaf yang sebesar-besarnya.
Wassalamualaikum Warahmatullah Wabarakatuh...

Mataram,05 Oktober 2021

Penyusun

2
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR............................................................................................................................2

DAFTAR ISI...........................................................................................................................................3

BAB 1 PENDAHULUAN......................................................................................................................4

A. LATAR
BELAKANG..............................................................................................................................4
B. RUMUSAN MASALAH............................................................................................................5
C. TUJUAN.....................................................................................................................................5

BAB II PEMBAHASAN........................................................................................................................6

A. Manajemen Layanan Teknologi Informasi.................................................................................6

B. Proses It Service Management ( ITSM).................................................................................7
C. Keuntungan It Service Management ( ITSM)......................................................................10

BAB III PENUTUP..............................................................................................................................12

A. KESIMPULAN.........................................................................................................................12
B. SARAN.....................................................................................................................................12

DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................................................13

3
 BAB I

PENDAHULUAN

Dalam era modern ini teknologi informasi sudah menjadi kebutuhan yang sangat
penting bagi hampir di semua organisasi perusahaan karena dipercaya dapat membantu
meningkatkan efektifitas dan efisiensi proses bisnis perusahaan, Dan tak hanya perusahaan
saja yang menggunakan teknologi IT untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi nya,
sekolah dan perguruan tinggi pun juga menggunakannya untuk mengatur data siswa atau
mahasiswanya agar lebih efisien, itu sebabnya mengapa perguruan tinggi dengan ilmu
komputer semakin diminati di era ini karena memang hampir semua perusahaan
menggunakan teknologi informasi.

Seperti ITSM atau bisa dikenal juga dengan IT Service Management, yaitu adalah
sebuah kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan untuk memberikan sebuah nilai kepada
pelanggan dalam bentuk sebuah layanan, layanan ini digunakan untuk meningkatkan efisiensi
pelayanan teknologi informasi kepada pengguna yang terdapat dalam framework Information
Technology Infrastructure Library. Saat ini ITSM banyak di terapkan di berbagai perusahaan
karena fungsinya yang sangat banyak membantu pelanggan dalam melayani pelanggannya.

ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi

(kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan
teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual
bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian
pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan
fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan,
ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar
langsung kepada konsumennya.

4
B. Rumusan Masalah
1. Apa itu manajemen layanan teknologi informasi (ITSM)
2. Bagaimana Proses IT Service Management (ITSM)
3. Apa saja keuntungan dari IT Service Management (ITSM)

C. Tujuan
1. Untuk mengetahui, memahami dan menjelasakan Apa itu manajemen layanan
teknologi informasi (ITSM)
2. Untuk untuk mengetahui, memahami dan menjelaskan bagaimana Proses IT Service
Management (ITSM)
3. Untuk mengetahui dan memahami apa saja keuntungan dari IT Service Management
(ITSM)

5
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Manjemen Layanan Teknologi informasi

Information Technology Service Management adalah pelaksanaan dan

pengelolaan layanan TI berkualitas yang memenuhi kebutuhan bisnis. ITSM
merupakan suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara
filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan.
ITSM adalah pendekatan organisasi Teknologi Informasi (TI) yang digunakan
untuk merancang, membangun, mengintegrasikan, mengatur dan menyusun layanan
TI yang berkualitas, dalam ITSM pengelolaan TI memilki basis filosofi pada cara
pandang customer terhadap kontribusi TI dalam bisnis, serta untuk efektifitas dan
efisiensi biaya dalam hal penyedia layanan TI.
ITSM erat kaitanya dengan ITIL, yaitu ITSM framework yang dikembangkan
pemerintahan Inggris. Salah satu solusi yang efektif adalah dengan peningkatan
kualitas dari pelayanan kepada pelanggan mereka. Beberapa referensi menunjukkan
bahwa implementasi Service desk merupakan awal yang baik bagi organisasi TI kecil
yang ingin menerapkan ITSM. Dan IBM sebagai salah satu perusahaan yang sudah
mapan kini memfokuskan sumber dayanya pada bidang pelayanan guna
mempertahankan pelanggan mereka. Dengan metode framework ITIL, IBM berhasil
mengimplementasi dan meningkatkan kemampuan mereka dalam memberikan jasa
terbaik kepada pelanggan.
Information Technology Service Management berfokus pada proses dan
karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan
mmetodologi Gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process
Management, dan CMMI). Penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail
teknis suatu system yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan
kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi
antara personil teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.
ITSM mempengaruhi setiap bagian dari sebuah organisasi, dan diperlukan
untuk mendukung tujuan bisnis, dan memiliki kesamaan dengan program-program
ERP yang sudah sangat mendunia dimana keduanya membutuhkan integrasi serta

6
 konsistensi di dalam sebuah organisasi atau perusahaan. Dibawah ini merupakan
komponen yang dipengaruhi oleh ITSM:

1. Proses, menerapkan kebijakan dengan mengintegrasikan informasi, teknologidan

SDM dengan proses yang terotomatisasi.
2. Informasi, menjadi lebih standard, terdistribusi dan mudah di akses.
3. Teknologi, untuk mengintegrasikan dan mengotomatisasikan tugas dan prosesproses
yang ada.
4. Sumber daya manusia (people), menentukan peran dan kewajiban dengan jelas untuk
menghasilkan keputusan.

B. Proses Manajemen Layanan TI (ITSM)

Proses Manajemen Layanan TI yang efisien (ITSM) memiliki efek konstruktif pada
fungsi perusahaan TI. Proses ini secara klasik terdiri dari lima tahap efektif yang
digunakan tim TI Anda untuk memanfaatkan campuran alur kerja dan praktik terbaik
yang terlibat dalam ITSM.

1. Strategi Layanan

Tahapan ini merupakan yang terdepan dan membentuk kerangka dasar pembangkitan proses
ITSM perusahaan. Ini terdiri dari menyiapkan dan menentukan layanan yang akan diberikan
perusahaan. Selanjutnya, ini berkaitan dengan perencanaan strategis proses dan membangun
aset yang dibutuhkan. Strategi layanan untuk perusahaan mana pun mencakup elemen yang
ditentukan di bawah ini:

 Manajemen strategi: Ini membantu dalam mengembangkan strategi untuk layanan

TI dengan menilai pasar, penawaran, dan persaingan perusahaan yang bersangkutan.
 Manajemen portofolio layanan: Melayani klien dengan menangani katalog layanan
dan memastikannya memiliki serangkaian layanan TI yang tepat.
 Manajemen keuangan: Ini membantu dalam mengelola rekening dan penagihan
keuangan perusahaan.
 Manajemen permintaan & kapasitas: Mengantisipasi permintaan saat ini dan masa
depan untuk layanan TI yang telah ditentukan sesuai dengan kapasitas perusahaan
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

7
  Manajemen hubungan bisnis: Mempertahankan hubungan yang baik dengan
pelanggan dan memastikan bahwa layanan yang tepat dikembangkan untuk
memenuhi kebutuhan pengguna akhir.

2. Desain Layanan

Tahap ini merencanakan dan merancang layanan TI yang diberikan perusahaan untuk
memenuhi tuntutan bisnis dan pasar. Ini membantu dalam meningkatkan layanan dalam
proses dan merancang penawaran layanan segar. Ini adalah beberapa elemen dan komponen
dalam desain layanan TI:

 Koordinasi desain: Menangani desain untuk memastikan bahwa layanan yang baru
dirancang, sistem perangkat lunak, teknologi yang digunakan, dan metrik bekerja
secara efisien.
 Manajemen Katalog Layanan: Membuat dan memperbarui katalog layanan yang
menawarkan wawasan tentang penawaran TI perusahaan dan status mereka.
 Manajemen risiko: Mengenali kemungkinan risiko yang diciptakan melalui proses
layanan TI, memperkirakan dan mencatatnya sehubungan dengan dampaknya dan
penyelesaian yang mungkin dilakukan.
 Manajemen tingkat layanan: Merancang perjanjian tingkat layanan sesuai dengan
diskusi dengan klien, memastikan bahwa layanan dibuat dan dibentuk berdasarkan
mereka dan tenggat waktu juga ditaati.
 Manajemen aksesibilitas: Menjaga semua aspek aksesibilitas layanan TI.
 Manajemen kontinuitas: Manajemen risiko untuk memastikan bahwa tingkat
layanan minimum yang ditentukan terpenuhi sehingga tidak ada gangguan terhadap
stabilitas bisnis.
 Keamanan data: Penting untuk mengelola keamanan data, kerahasiaan informasi,
dan integritas kebijakan perusahaan.
 Pemenuhan: Menjaga agar layanan TI sesuai dengan perusahaan dan kebijakan
hukum.
 Manajemen arsitektur: Perencanaan dan pengembangan arsitektur teknologi masa
depan perusahaan dengan tren TI dalam pikiran.
 Manajemen pemasok: Berurusan dengan pemasok dan mengelola komitmen
kontrak.

8
3. Transisi Layanan

Pembangunan dan pengujian layanan dilakukan setelah desain untuk layanan TI dan
prosesnya telah diperbaiki. Ini untuk memastikan bahwa proses mengalir seperti yang
dirancang. Tim TI berhati-hati agar desain tidak membuat layanan terkilir dengan cara apa
pun, khususnya saat proses layanan TI aktif sedang dalam proses peningkatan. Di sini,
manajemen perubahan, penilaian, dan penanganan risiko muncul. Tidak ada transisi yang
dijalankan tanpa risiko dan sangat penting untuk bersikap optimis selama segala jenis transisi
diusulkan.

 Ubah manajemen: Sangat penting untuk mengevaluasi segala jenis perubahan TI

yang dapat mencakup perubahan strategis, operasional dan taktis selama perencanaan
transisi.
 Manajemen proyek: Ini melibatkan perencanaan dan penggerak kegiatan pelepasan
utama.
 Manajemen pengetahuan TI: Ini berkaitan dengan keberlangsungan basis
pengetahuan TI bersama di sebuah perusahaan.
 Manajemen aset TI: Mempertahankan dan mengkonfigurasi aset TI yang diperlukan
untuk layanan TI yang ditawarkan.
 Manajemen penempatan: Merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan
penyebaran keseluruhan bermacam-macam rilis proyek untuk memastikan gangguan
minimum disebabkan untuk menjalankan layanan.
 Manajemen tambalan: Ini adalah alat yang komprehensif untuk menangani semua
aspek penambalan secara intuitif dan efisien untuk pemeliharaan infra TI.
 Manajemen tambalan: Ini mengelola siklus hidup lengkap masalah yang dihadapi
oleh berbagai organisasi untuk mendiagnosis dan mengidentifikasi akar penyebab
insiden.

4. Operasi layanan

Tahap ini terdiri dari penerapan desain yang diuji di lingkungan hidup. Tim TI diharuskan
untuk melacak dan memantau proses dengan cermat, karena mereka mungkin menghadapi
masalah ketika pengguna atau pelanggan memulai penggunaan layanan mereka. Berikut
adalah beberapa proses utama dalam fase operasi layanan:

9
  Manajemen insiden: Pastikan insiden TI diselesaikan dan permintaan layanan
ditangani sesuai target tingkat layanan yang ditentukan.
 Manajemen masalah: Manajemen masalah TI dan dampak insiden TI, yang
menghasilkan masalah. Ini juga melibatkan datang dengan solusi yang diperlukan.
 Manajemen teknis: Memiliki kendali atas infrastruktur TI dengan spesialisasi teknis
dan cadangan.

5. Peningkatan Layanan Berkesinambungan (CSI)

Setelah menerapkan proses TI, KPI dan metrik memainkan peran penting dalam
mengidentifikasi area yang memerlukan peningkatan atau transformasi.

 Ulasan layanan: Memiliki tinjauan berkelanjutan atas layanan yang disampaikan

atau ditawarkan bersama dengan infrastruktur TI untuk mendeteksi area yang
mungkin memerlukan perbaikan.
 Evaluasi proses: Melacak proses secara terus menerus dan mengevaluasinya untuk
memastikan bahwa standar dipertahankan.
 Manajemen inisiatif: Menentukan dan melacak inisiatif CSI untuk memastikan
bahwa tugas yang diperlukan sedang dilakukan sesuai pengaturan dan untuk
memperbaiki masalah yang mungkin muncul dalam proses.

C. Keuntungan ITSM

Berikut beberapa Keuntungan ITSM:

 Pemahaman yang lebih sehat tentang apa yang dibutuhkan oleh bisnis dan
keselarasannya
 Proses yang dapat diskalakan dengan peningkatan produktivitas dan pengguna akhir
yang puas
 Peran, tanggung jawab, dan harapan berkepala dingin yang didefinisikan dengan baik
 Mengurangi kesenjangan di tengah mendeteksi insiden dan memiliki solusi yang tepat
 Kemampuan untuk mencegah, menemukan dan mengatasi masalah TI sebelum
mereka muncul di gambar
 Wawasan dan analisis untuk meningkatkan kinerja teknologi

Untuk bisnis:

 Berikan bantuan untuk secara efektif mengurangi waktu henti dan mencegah masalah
sebelum terjadinya

10
 Membantu bisnis untuk dengan cepat dan cepat bangkit kembali dari masalah terkait
teknologi penting
 Aktifkan penyempurnaan proses bisnis dalam jangka waktu yang ditentukan
 Departemen TI dapat bereaksi dengan cepat terhadap transformasi dan inovasi yang
terjadi di pasar bisnis
 Aksesibilitas dan kinerja TI yang unggul berarti lebih banyak manfaat bagi semua
pemangku kepentingan yang terlibat
 Masalah TI lebih jarang, tidak terlalu berdampak, dan lebih murah untuk dihadapi
 Karyawan benar-benar menyadari layanan apa yang dapat diperoleh dan bagaimana
menggunakannya dalam skenario yang berbeda
 Tim TI dapat memberikan layanan yang efektif dengan harga lebih rendah

11
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Information Technology Service Management (ITSM) adalah pendekatan

organisasi Teknologi Informasi (TI) yang digunakan untuk merancang, membangun,
mengintegrasikan, mengatur dan menyusun layanan TI yang berkualitas, dalam ITSM
pengelolaan TI memilki basis filosofi pada cara pandang customer terhadap kontribusi
TI dalam bisnis, serta untuk efektifitas dan efisiensi biaya dalam hal penyedia layanan
TI. ITSM memiliki bebrapa proses seperti strategi layanan, desain layanan, transisi
layanan, operasi layanan dan peningkatan layanann berkesinambungan (CSI)
Selain itu, ITSM juga memberikan beberapa keuntungan diantaranya yaitu :
ITSM dapat membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan di perusahaan dengan
meningkatkan integrasi dengan IT
ITSM menjadi solusi bagi perusahaan yang telah dapat menyediakan produk yang
baik namun ingin meningkatkan nilai jualnya kepada customer atau pelanggan.
ITSM memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk dapat melakukan antisipasi
terhadap kebutuhan pelanggan dan menyajikan layanan yang terbaik bagi para
pelanggan

B. Saran
Sedikit saran serta masukan yang mungkin bisa saya berikan yaitu, organisasi atau
perusahaan mungkin bisa lebih menyadari pentingnya pengelolaan layanan yang
diberikan kepada pelanggan ataupun seluruh stakeholder agar dapat mendukung
tercapainya tujuan dari organisasi itu sendiri. Hal ini dapat diwujudkan mengingat
ITSM masih dapat dikembangkan sehingga dapat lebih mudah untuk diimplementasi
ke dalam perusahaan.

12
 DAFTAR PUSTAKA

https://henisafitri290.wixsite.com/index/post/tugas-1-manajemen-layanan-sistem-
informasi

https://www.motadata.com/id/what-is-it-service-management/

http://iqroilmipamungkas.blogspot.com/2020/03/makalah-pengertian-itsm.html

13