Service Excellence

26/01/2021
 KETENTUAN
Tata Tertib Kelas dalam Mata kuliah Service Excellence
(Pelayanan Prima):
a. Pakaian:
• Pria
– Kemeja lengan panjang polos dan Rapi (Baju dimasukkan).
– Celana panjang kerja (non jeans).
– Sepatu kulit (bukan sepatu olah raga).
• Wanita
– Pakaian bagian atas mengenakan Blazer.
– Pakaian bagian bawah mengenakan rok/celana panjang dan
tidak berbahan jeans.
– Sepatu kulit (bukan sepatu olah raga).
b. Tidak boleh berbicara ketika Dosen menjelaskan
c. HP disilent
 PENDAHULUAN
❑ Service Excellence (Pelayanan Prima) merupakan mata kuliah
Blended Learning
❑ Perkuliahan dilakukan dengan cara tatap muka antara Dosen
dengan Mahasiswa pada pertemuan 1-6
❑ Pertemuan ke-7 dilakukan Quiz/review terhadap materi
perkuliahan pada pertemuan
1 – 6.
❑ Pertemuan ke-8 dilakukan Ujian Tengah Semester (UTS) dan
materinya berasal dari materi pertemuan 1 – 6.
 PENDAHULUAN

❑ Sistem penilaian Service Excellence (KBK)

a.20 % Absensi
b.25% Tugas
c.25% UTS
d.30% UAS
❑ Nilai TUGAS didapat dari nilai Tugas kelompok Mengukur kualitas
layanan suatu perusahaan (SerQual)
❑ Nilai UAS didapat dari nilai Tugas Praktek Video ( Individu)

*Ketentuan Tugas Kelompok dan UAS terlampir di RTM

 PENDAHULUAN

Bentuk Tugas Kelompok

❑ Satu kelas dibagi menjadi beberapa kelompok. Jumlah anggota kelompok

minimal 5 orang
❑ Tiap kelompk membuat laporan hasil pengukuran kualitas pelayanan dengan
metode ServQual.
 PENDAHULUAN

Bentuk Tugas Kelompok

Metode Servqual merupakan suatu instrumen untuk melakukan

pengukuran kualitas pelayanan jasa. Pengukuran kualitas jasa
dalam model Servqual ini berdasarkan lima dimensi jasa yaitu
tangibles, responsiveness, realibility, assurance, dan empathy.
Dalam penelitian ini akan diukur gap 5 yaitu kesenjangan antara
jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan oleh pelanggan.

26/01/2021
 PENDAHULUAN

Bentuk tugas praktek video untuk nilai UAS (Individu)

Pertemuan 9 : Penampilan profesional dan perkenalan profile sebagai CRO

Pertemuan 10 : Menghubungi pelanggan dan membuat janji melalui telepon
Pertemuan 11 : Mempresentasikan produk kepada pelanggan
Pertemuan 12 : Pendekatan dan menawarkan produk kepada pelanggan
Pertemuan 13 : Penangan komplain pelanggan dan tahapan penanganan komplain
 PERTEMUAN KE- I
▪ KONSEP DASAR KEBUTUHAN
▪ PROSES LAYANAN
▪ HARAPAN PELANGGAN
 Kebutuhan dan Proses Layanan
➢ Kebutuhan manusia adalah suatu rasa yang timbul secara alami
dan dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang
diperlukan dalam kehidupannya. Kebutuhan- kebutuhan ini
kemudian memunculkan keinginan manusia (human wants)
untuk memperoleh sesuatu yang dibutuhkan tersebut sebagai alat
pemuas kebutuhan hidupnya.
➢ Ketika alat pemuas kebutuhan yang berupa barang dan jasa tidak
dapat disediakannya sendiri, tentu saja di perlukan jasa atau
layanan dari pihak lain yang mampu menyediakan alat-alat
pemuas kebutuhan tersebut.
➢ Pihak lain yang mengambil untuk menyediakan alat pemuas
kebutuhan adalah penyelia (provider)sedangkan pihak yang
meminta dan menggunakan disebut sebagai pengguna (user) atau
konsumen (consumer).
 DEFINISI SERVICE (Layanan)
Customer Service is the degree of assistance and courtesy granted
those who patronize the organization.

Layanan Pelanggan adalah tingkatan bantuan dan kesopanan yang

diberikan kepada pelanggan setia perusahaan

Adapted from Customer Survey Store.com

 Beberapa Definisi Pelayanan Prima
“Pelayanan”
adalah usaha melayani kebutuhan orang lain.

“Standar Pelayanan”
adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan
pelayanan yang baik.

“Pelayanan Prima”
terjemahan “Excellent services” berarti pelayanan yang
terbaik.
 KONSEP DASAR SERVICE
Beberapa Definisi Service Menurut Oxford Advance Learner’s
Dictionary (2000)
“Bisnis yang pekerjaannya berupa melakukan sesuatu bagi
pelanggan tapi tidak menghasilkan barang”
Contoh: Jasa financial perbankan dan asuransi dll.

“Sistem yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan publik,

diorganisasikan oleh pemerintah atau perusahaan swasta”
Contoh: Jasa Ambulans, Telepon dll.
4 definisi Konsep Service (Layanan)

1. Layanan digambarkan sebagai subsektor dalam kategori

ekonomi
contoh: transportasi, kesehatan, pendidikan dll. (Lingkup
Industri)
2. Layanan dipandang sebagai Intangible Product (produk tidak
berwujud) dimana layanan itu sendiri dititik beratkan pada
aktivitas sebagai tujuan akhirnya.
3. Layanan merefleksikan sebagai suatu proses penyampaian
produk utama, interaksi personal dan pengalaman layanan.

4. Layanan dapat dipandang sebagai sebuah sistem dimana

komponen utamanya adalah service operation yang acap kali
kurang nampak keberadaannya (back office atau back stage).
Sementara komponen pendukungnya adalah service delivery
yang nampak dan diketahui pelanggan (Front Liner)
 4 Hal penting dalam Proses layanan

a. Service Offering
b. Employee Management
c. Funding Mechanism
d. Customer Management

26/01/2021
 Tujuan Pelayanan Prima
Cara mempertahankan pelanggan:

1. Memperhatikan perkembangan kebutuhan

dan keinginan para pelanggan dari waktu ke waktu
untuk kemudahan mengantisipasinya .
2. Berupaya menyediakan kebutuhan pelanggan
sesuai dengan keinginan atau lebih dari yang
diharapkan Memperlakukan pelanggan dengan pola
layanan terbaik. Pelayanan diberikan dengan tekad
bahwa pelayanan adalah pemberdayaan
 Unsur Service Excellence
kemampuan

sikap

Unsur Service Excellence perhatian

tindakan

penampilan

tanggung jawab
 PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA
1. Pelayanan Bagi pelanggan internal
Memberikan fasiltas baik kepada semua karyawan,
bawahan, maupun atasan untuk mendukung
kelancaran proses produksi barang dan untuk
pembentukan jasa.

2. Pelayanan bagi pelanggan eksternal

Perusahaan akan mampu memelihara dan
meningkatkan penjualan barang atau jasa sekaligus
dapat meraih keuntungan sebagaimana yang
diharapkan
 Kualitas layanan
Terdiri dari dua kualitas layanan yaitu :

a. Kualitas Layanan Internal : kualitas pelayanan yang berkaitan

dengan interaksi jajaran pegawai organisasi/perusahaan
dengan berbagai fasilitas yang tersedia
b. Kualitas Layanan External : mengenai kualitas layanan kepada
pelanggan external

26/01/2021
Mengevaluasi layanan
Dalam evaluasi layanan, kinerja pelayanan ini dikaitkan dengan
harapan (expectation) dan kepuasan (Satisfaction) dengan gambaran sebagai
berikut :
1. Kinerja < Harapan (performance < Expectation) dimana bila kinerja
layanan menunjukan keadaan di bawah harapan pelanggan, maka
pelayanan kepada pelanggan dapat dianggap tidak memuaskan
2. Kinerja = Harapan (Performance = Expectation) dimana bila kinerja
layanan menunjukan sama atau sesuai dengan yang diharapkan pelanggan,
maka pelayaan dianggap memuaskan, tetapi tingkat kepuasannya adalah
minimal karena pada keadaan seperti ini dapat dianggap belum ada
keistimewaan layanan, jadi pelayanan dianggap biasa atau wajar - wajar
saja
3. Kinerja > Harapan (Performance > Expectation)
Bila kinerja layanan menunjukan lebih dari yang diharapkan pelanggan,
maka pelayanan yang di berikan ada pada tahap yang optimal

26/01/2021
 Harapan pelanggan internal :
Harapan - harapan pelanggan internal itu diantaranya meliputi

a.Kebersamaan dan kerjasama : dimana karyawan pegawai atau pegawai

pada suatu organisasi perusahaan sebenarnya sangat mendambakan suatu
kebersamaan diantara seluruh jajaran pegawai
b. Persyaratan kualitas barang atau jasa (Quality and reliability) Pelangga
umumnya berharap bahwa produk yang dibelinya mempunyai kualitas
tertentu, yang minimal dapat memuaskan kebutuhan sesuai dengan yang
diharapkannya
c. Harga yang kompetitif : dimana pada umumnya menginginkan harga
barang dan jasa dapat di beli dengan harga yang murah, dimana dalam hal ini,
yang dimaksud murah adalah kesesuaian antara kualitas barang dengan harga
yang harus di bayar
d. Cara pelayanan yang tepat, cepat, dan ramah (Best Service) dimana
harapan pelanggan internal terhadap cara - cara pelayanan yang baik di settiap
tempat penjualan atau outlet merupakan salah satu penentu kepuasan
pelanggan karena pelanggan tidak hanya terpuaskan oleh kuaitas barang saja,
mereka juga menginginkan kepuasan dari cara dan saat mereka
memperolehnya

26/01/2021
Harapan Pelanggan Eksternal

a. Barang dan jasa selalu tersedia

b. Mendapatkan kemudahan dalam memperoleh barang/jasa yang
diperlukan
c. Harga barang terjangkau
d. Tersedia banyak pilihan
e. Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi
mengenai kondisi barang/jasa yang akan dijual
f. Mendapatkan potongan harga
g. Mendapatkan pelayanan purna ual (after sales service)
h. Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau pembelian barang
i. Tempat berbelanja yang aman dan nyaman

26/01/2021
Kemauan untuk melayani :

Kemauan untuk melayani pada hakekatnya

pelayanan ditujukan untuk mengoptimalkan
kepuasan para pelanggan internal dan
eksternal

26/01/2021
Keberhasilan dalam melayani

Keberhasilan program pelayanan prima

tergantung pada penyelarasan
1. Kemampuan,
2. Sikap,
3. Penampilan,
4. Perhatian,
5. Tindakan, dan
6. Tanggung jawab dalam pelaksanaannya.

26/01/2021
Klasifikasi Jasa Terkait Tingkat Interaksi Dengan
Pelanggan