Nama : Febbi Riski Arianti

Kelas : XI OTKP 3
Absen : 15
C. Hakikat Pelayanan Prima
1. Definisi dan dimensi kualitas pelayanan
Secara umum pelayanan adalah suatu aktivitas seseorang, sekelompok, atau organisasi, baik
langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan orang lain. Pelayanan yang
diberikan secara optimal tentunya akan memberikan kepuasan kepada orang lain juga
pelanggan. Adapun tolók ukur pelayanan yang baik, yaitu melalui pemenuhan kebutuhan-
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Menurut Kotler, pelayanan (service) adalah suatu
tindakan ataupun kinerja yang bisa diberikan pada orang lain.
Pelayanan atau juga lebih dikenal dengan service bisa diklasifikasi menjadi high contact
service, yaitu sebuah klasifikasi dari sebuah pelayanan jasa di mana kontak di antara
konsumen dan juga penyedia jasa sangatlah tinggi, konsumen selalu terlibat di dalam
sebuah proses dari layanan jasa tersebut, dan low contact service adalah klasifikasi
pelayanan jasa di mana kontak di antara konsumen dengan sebuah penyedia jasa tidaklah
terlalu tinggi. Physical contact dengan konsumen hanya terjadi di front desk yang termasuk
ke dalam klasifikasi low contact service seperti lembaga keuangan. Adapun menurut
Suparlan, pelayanan adalah sebuah usaha pemberian bantuan ataupun pertolongan pada
orang lain, baik berupa materi atau juga nonmateri agar orang tersebut bisa mengatasi
masalahnya sendiri.
Menurut Brady dan Cronin menyebutkan bahwa ada tiga dimensi utama sebagai suatu
alternatif dari dimensi kualitas pelayanan, antara lain:
a. Kualitas interaksi (interaction quality)...
Kualitas layanan ini merupakan adanya kontak yang terjadi pada proses penyampaian dalam
pertemuan penyedia produk usaha dengan pelanggan. Hal ini menjadi kunci penentu dari
evaluasi yang dilakukan konsumen, terhadap kualitas layanan.
b. Kualitas hasil (outcome quality)
Kualitas layanan ini merupakan sebuah evaluasi yang dilakukan konsumen terhadap hasil
dari aktivitas layanan jasa yang diterimanya, termasuk ketepatan waktu dalam pelayanan
jasa,
c. Kualitas lingkungan (environment quality)
Kualitas layanan ini merupakan seberapa jauh dan seberapa besar wujud dari proses
penyampaian layanan yang kemudian memainkan peran dalam mengembangkan persepsi
konsumen terhadap kualitas pelayanan kepada pelanggan secara keseluruhan.
2. Karakteristik pelayanan
Pelayanan memiliki sejumlah karakteristik yang membedakan dengan aspek-aspek lainnya.
Menurut Fitzsimmons (2006:21), ada lima karakteristik pelayanan, yaitu:
a. Partisipasi pelanggan dalam proses pelayanan, kehadiran pelanggan sebagai partisipan
dalam proses pelayanan membutuhkan sebuah perhatian untuk mendesain fasilitas, Kondisi
yang demikian tidak ditemukan pada perusahaan manufaktur yang tradisional. Kehadiran
secara fisik pelanggan di sekitar fasilitas pelayanan tidak dibutuhkan oleh perusahaan-
perusahaan manufaktur.
b. Kejadian di waktu yang bersamaan (simultaneity), fakta bahwa pelayanan dibuat untuk
digunakan secara bersamaan, sehingga pelayanan tidak disimpan. Ketidakmampuan untuk
menyimpan pelayanan ini menghalangi penggunaan strategi manufaktur tradisional dalam
melakukan penyimpanan untuk mengantisipasi fluktuasi permintaan.
c. Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability), pelayanan merupakan
komoditas yang cepat habis. Hal ini dapat dilihat pada tempat duduk pesawat yang habis,
tidak muatnya ruangan rumah sakit dan hotel. Pada masing-masing kasus telah
menyebabkan kehilangan peluang.
d. Tidak berwujud (intangibility), pelayanan adalah produk pikiran yang berupa ide dan
konsep. Oleh karena itu, inovasi pelayanan tidak bisa dipatenkan. Untuk mempertahankan
keuntungan dari konsep pelayanan yang baru, perusahaan harus melakukan perluasan
secepatnya dan mendahului pesaing.
e. Beragam (heterogenety), kombinasi dari sifat tidak berwujud pelayanan dan pelanggan
sebagai partisipan dalam penyampaian sistem pelayanan menghasilkan pelayanan yang
beragam dari konsumen ke konsumen. Interaksi antara konsumen dan pegawai yang
memberikan pelayanan menciptakan kemungkinan pengalaman kerja manusia yang lebih
lengkap. Karakteristik pelayanan juga dapat dilihat dari perbedaannya dengan barang-
barang.
Sebagaimana disebutkan oleh Lovelock dan Wirtz (2007:17), sebagai berikut.
a. Umumnya produk pelayanan tidak dapat disimpan, sehingga pelanggan mungkin mencari
pilihan lain atau menunggu.
b. Pelayanan merupakan elemen yang tidak tampak dan biasanya mendominasi penciptaan
nilai. Hal ini menyebabkan pelanggan tidak bisa merasakan, tidak bisa tersenyum, atau tidak
bisa menyentuh elemen-elemennya, dan mungkin tidak dapat melihat atau mendengarnya.
Selain itu, juga sulit mengevaluasi dan membedakan dengan pesaing.
c. Pelayanan sering kali sulit untuk digambarkan dan dipahami, sehingga pelanggan
memperoleh risiko dan ketidakpastian yang lebih besar. D. Orang mungkin menjadi bagian
dari pengalaman pelayanan. Hal ini dikarenakan pelanggan berinteraksi dengan
perlengkapan, fasilitas, dan sistem yang dimiliki oleh pemberi pelayanan. Selain itu,
pelaksanaan tugas yang buruk oleh pelanggan dapat menyebabkan berkurangnya
produktivitas, mengganggu pengalaman pelayanan, dan membatasi keuntungan.
e. Input dan output operasional cenderung berubah-ubah secara luas, sehingga sulit untuk
menjaga konsistensi, keandalan, dan kualitas pelayanan atau mempertahankan biaya
rendah melalui produktivitas yang lebih tinggi. Selain itu, juga sulit melindungi pelanggan
dari hasil kegagalan pelayanan.
f. Waktu sering dianggap sebagai faktor yang paling penting. Pelanggan melihat waktu
sebagai sumber daya yang langka sehingga harus digunakan secara bijak. Pelanggan tidak
suka membuang waktu dengan menunggu dan menginginkan pelayanan tepat waktu serta
nyaman.
g. Tempat distribusi melalui saluran nonfisik. Pelayanan berdasarkan informasi dapat
disampaikan melalui saluran-saluran elektronik, seperti internet atau telekomunikasi suara,
namun produk intinya melibatkan aktivitas fisik.
Kotler (2003:265) mengungkapkan bahwa suatu organisasi harus memerhatikan empat
karakter khusus suatu pelayanan, yaitu:
a. Tanpa wujud (service intangibility)
Service intangibility berarti bahwa jasa atau pelayanan tidak dapat dilihat, diraba, didengar,
atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Keterikatan pelayanan jasa dan penyedia jasa dimisalkan
sebagai suatu produk fisik yang dihasilkan, kemudian disimpan, lalu dijual, dan akhirnya
dikonsumsi. Sebaliknya pada sisi lain, jasa dijual terlebih dahulu, baru diproduksi dan
dikonsumsi pada saat yang sama (service are first sold, then produced and consumed at the
same time).
b. Keterikatan jasa pelayanan dan penyedia jasa tidak dapat dipisahkan (service
inseparability) Service inseparability berarti bahwa jasa pelayanan tidak dapat dipisahkan
dari penyedia jasa pelayanan itu sendiri, baik penyedia jasa itu sebuah mesin atau
seseorang, atau suatu kelompok orang (organisasi).
c. Variabilitas pelayanan (service variability) Service variability berarti bahwa kualitas jasa
pelayanan tergantung pada siapa yang menyediakan atau menghasilkan jasa itu, juga
tergantung pada kapan, di mana, dan bagaimana jasa pelayanan itu diselenggarakan.
d. Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability) Service perishability
berarti bahwa jasa pelayanan tidak dapat disimpan untuk kemudian dijual kembali atau
digunakan.
Menurut Norman karakteristik pelayanan, sebagai berikut.
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan
barang jadi.
b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri atas tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang
bersifat tindakan sosial.
c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata
karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.
Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar pemberian pelayanan terbaik. Pengertian lebih
luas disampaikan Daviddow dan Uttal bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang
mempertingg kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction).
3. Pelayanan prima
Pelayanan prima atau yang sering disebut dengan excellent service dapat diartikan sebagai
pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Mengapa disebut demikian? Hal
ini dikarenakan sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki suatu instansi
yang memberikan pelayanan. Banyaknya aspek dari pelayanan yang diberikan tentunya
akan memberikan kepuasan pelanggan dan bukan hanya sekadar memberikan yang terbaik.
Secara sederhana, pelayanan prima adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu
pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas
adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.
Dalam dunia bisnis atau instansi pemerintah sering kita mendengar kalimat “utamakan
pelayanan terhadap para tamu/pelanggan”, yang berarti senantiasa memerhatikan dan
melayani kebutuhan pihak pengguna barang/jasa ataupun masyarakat luas/konsumen
dengan melakukan proses layanan yang baik sesuai yang diinginkan masyarakat atau
pelanggan tersebut.
Ada beberapa hal pokok yang menjadi tujuan pelayanan prima, sebagai berikut.
a. Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya.
b. Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan supaya membeli barang atau jasa
yang ditawarkan.
c. Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang ditawarkan
penjual.
d. Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan.
e. Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan dari pelanggan
kepada penjual terhadap produk atau jasa yang dijual.
f. Supaya konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan merasa diperlakukan secara
baik.
g. Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, supaya tetap membeli
barang atau jasa yang dijual.
Adapun beberapa fungsi pelayanan prima, sebagai berikut.
a. Untuk melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat sehingga pelanggan merasa
puas.
b. Untuk menciptakan suasana di mana konsumen merasa diperhatikan dan dianggap
sangat penting bagi perusahaan.
c. Untuk menciptakan pangsa pasar yang lebih baik lagi terhadap produk ataupun jasa yang
dijual.
d. Untuk memuaskan pelanggan supaya tetap menggunakan produk maupun jasa
perusahaan.
e. Untuk menempatkan para pelanggan sebagai mitra bisnis.
f. Untuk dapat memenangkan persaingan pasar.
9. Untuk memberikan keuntungan yang maksimal.
Manfaat dari pelayanan prima salah satunya sebagai bentuk upaya untuk meningkatkan
kualitas pelayanan perusahaan ataupun pemerintah kepada para pelanggan atau
masyarakat, serta dapat menjadi acuan untuk pengembangan penyusunan standar
pelayanan. Standar pelayanan dapat diartikan sebagai tolok ukur atau patokan yang
digunakan untuk melakukan pelayanan dan juga sebagai acuan untuk menilai kualitas suatu
pelayanan. Pelayanan tersebut prima jika pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan
harapan pelanggan.
4. Konsep pelayanan prima Keberhasilan
Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas
dari A6, yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan faktor-faktor
berikut.
a. Sikap (attitude)
Sikap (attitude) adalah perilaku atau perangal yang harus ditonjolkan ketika menghadapi
pelanggan, yang meliputi hal-hal berikut.
1) Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan sopan dan serasi Penampilan yang sopan
dan serasi merupakan hal yang penting bagi setiap orang, baik dalam lingkungan keluarga,
sekolah, maupun di tempat kerja. Hal-hal yang harus erhatikan agar penampilan serasi
sebagai berikut.
a) Penampilan serasi dengan riasan wajah.
b) Penampilan serasi dengan busana dan in aksesori yang baik. Hem
c) Penampilan serasi dengan kepribadian dan ekspresi wajah yang baik dan menarik.
2) Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif, sehat, dan logis Berpikiran positif artinya
segala persoalan harus dihadapi dan dipecahkan dengan menggunakan akal yang sehat.
Demikian pula dalam melayani konsumen, setiap pelayan hendaknya selalu berpikiran
positif, logis, dan tidak emosional. Untuk memelihara pola berpikir positif, ada tiga hal yang
perlu diperhatikan, sebagai berikut.
a) Melayani pelanggan dengan penuh rasa hormat.
b) Menghindari sikap berprasangka buruk terhadap pelanggan.
c) Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan.
3.) Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai
Dalam kondisi apa pun, pelanggan harus selalu dihargai dan dihormati. Sikap menghargai
pelanggan adalah sikap memanusiakan dan menempatkan diri pelanggan sebagai orang
yang paling penting untuk menjaga dan memelihara kelangsungan hubungan antara
perusahaan dengan pelanggan. Hal-hal yang dapat dilakukan untuk mewujudkan sikap
menghargai pelanggan, sebagai berikut.
a) Tidak membeda-bedakan pelanggan.
b) Bersikap hormat, ramah, dan bertutur kata yang baik dan santun.
c) Menggunakan istilah 3S, yaitu senyum, salam, dan sapa setiap menghadapi pelanggan.
d) Selalu menjaga perasaan pelanggan dan berbicara jujur.
e) Sigap dan cekatan dalam membantu keinginan pelanggan.
f. Selalu tenang dan sabar dalam memberikan segala informasi kepada pelanggan.
b. Perhatian (attention)
Perhatian (attention) adalah kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan
dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya,
yang meliputi hal-hal berikut.
1) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (listening)
Beberapa hal yang perlu diperhatikan ketika mendengarkan dan memahami kebutuhan
pelanggan, sebagai berikut.
a) Bersikap baik dan ramah pada saat bertemu pelanggan.
b) Pada saat pelanggan berbicara, dengarkan dan simaklah baik-baik apa yang
diutarakannya.
c) Hindari perdebatan dengan pelanggan.
d) Perhatikan baik-baik dan catat dengan cermat dan tepat apa saja yang dibutuhkan
pelanggan.
e) Berikan informasi yang jujur mengenai kondisi barang/produk yang ditawarkan/dijual,
seperti harga, kualitas, dan masa kedaluwarsa barang/produk 6) Dengarkan dengan sabar
dan lampung semua keluhan pelanggan mengenai barang/produk yang dijual. Dengan
memanfaatkan informasi dari pelanggan, perusahaan dapat menganalisis kebutuhan
pelanggan dengan cermat, terutama mengenai jenis dan jumlah barang yang dibutuhkan
dalam kurun waktu tertentu.
2) Mengamati (observing) dan menghargai perilaku pelanggan Tujuannya adalah agar
penjual memperoleh informasi yang sesuai mengenai keinginan dan kebutuhan pelanggan
serta dapat mengantisipasi berbagai masalah yang mungkin timbul
Tengan mengambil langkah strategis. 3) Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan
Ada beberapa cara untuk mencurahkan perhatian secara penuh kepada pelanggan, sebagai
berikut.
a) Melaksanakan komitmen untuk fokus melayani pelanggan. B) Mengenali apa yang
menjadi kebutuhan pelanggan dan menghargai kepentingannya.
c) Menampung keluhan pelanggan dengan memantau dan mencatat semua permasalahan
pelanggan, kemudian menindaklanjuti keluhan tersebut.
d) Selalu menempatkan pelanggan sebagai mitra yang sejajar dengan perusahaan.
c. Tindakan (action)
Tindakan (action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan
layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan,
mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan,
mewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan harapan
pelanggan bersedia kembali.
1) Mencatat setiap pesanan pelanggan
Setiap pesanan dari pelanggan harus dicatat dengan lengkap meliputi jenis/model barang,
harga, jumlah barang, dan kapan waktu pengiriman. Mencatat pesanan pelanggan dapat
dilakukan dengan cara membuat daftar pesanan yang dibutuhkan oleh konsumen atau
pelanggan dalam daftar khusus.
2) Mencatat kebutuhan pelanggan
Mencatat kebutuhan pelanggan mencakup objek si pelanggan, yaitu mengenai sifat dan
tingkat konsumsi, kebiasaan, dan kapan pelanggan mengonsumsi barang tersebut.
3) Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan bersedia kembali
Pelayanan yang baik merupakan aset perusahaan. Petugas pelayanan harus senantiasa
menunjukkan sikap santun, sabar, dan percaya diri dalam menghadapi sifat, tingkah laku,
dan karakter pelanggan. Dalam setiap kegiatan jual beli yang sudah dilaksanakan, satu hal
yang harus diperhatikan dan jangan sampai dilupakan, yaitu pernyataan terima kasih. Hal ini
penting karena sangat memengaruhi persepsi pelanggan terhadap perusahaan dan petugas
pelayanan.
d. Kemampuan (ability) Kemampuan (ability) adalah pengetahuan dan keterampilan
tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi
kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif,
mengembangkan motivasi, dan mengembangkan public relations sebagai instrumen dalam
membina hubungan ke dalam dan ke luar organisasi atau perusahaan.
e. Penampilan (appearance)
Penampilan (appearance) adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik maupun
nonfisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
f. Tanggung jawab (accountability)
Tanggung jawab (accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai
suatu wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau
ketidakpuasan pelanggan.
5. Unsur-unsur kualitas pelayanan prima
Adapun unsur-unsur kualitas yang dimiliki pelayanan prima, sebagai berikut.
a. Penampilan
Penampilan sangat diperlukan untuk melakukan pelayanan prima kepada para pelanggan,
karena dengan penampilan yang baik dapat meyakinkan pelanggan saat memberikan
pelayanan. Misalnya sebagai resepsionis, maka harus memiliki tutur kata yang baik,
berpenampilan yang menarik, memiliki tubuh yang proporsional, dan lain-lain.
b. Kesopanan dan ramah
Pegawai yang melayani masyarakat atau pelanggan maka memerlukan sikap sopan santun,
sabar, dan tidak egois karena masyarakat pengguna jasa pelayanan berasal dari berbagai
kalangan, baik dari perbedaan tingkat ekonomi maupun tingkat status sosial.
c. Kesediaan melayani
Pegawai harus profesional atau harus benar-benar dalam melayani pelanggannya,
sebagaimana tugasnya yang harus siap selalu melayani pelanggan yang memang
memerlukannya.
d. Pengetahuan dan keahlian
Supaya dapat melayani dengan baik, maka pegawai harus memiliki pengetahuan dan
keahlian dalam bidang yang dikerjakannya. Misalnya, petugas pelayanan yang memiliki
tingkat pendidikan atau pelatihan tertentu maka jabatannya pun harus yang sesuai dengan
keahliannya.
e. Tepat waktu dan janji Dalam pelayanan maka pegawai dalam melakukan tugasnya jika
membuat janji dengan pelanggan harus diperhitungkan terlebih dahulu, apakah waktu dan
janji tersebut bisa ditepati, misalnya mengadakan pertemuan dengan pelanggan dalam
kurun waktu 3 hari maka harus dapat terpenuhi.
f. Kejujuran dan kepercayaan
Dalam melakukan pelayanan harus memiliki aspek kejujuran dalam segala hal, baik itu jujur
dalam bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan, dan jujur dalam menyelesaikan
pekerjaan tepat pada waktunya. Jika bersikap jujur, maka petugas pelayanan dapat
dipercaya dari berbagai aspek, misalnya dari segi perkataannya, sikapnya dalam melakukan
pekerjaannya, dan lain lain.
g. Efisien
Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan harus efisien dan efektif, karena pelanggan
menuntut hal-hal tersebut. Sehingga dapat menghasilkan biaya murah, waktu singkat dan
tepat, serta hasil dari pelayanan yang berkualitas. Oleh karena itu, efisien dan efektif
merupakan hal yang harus diwujudkan dan harus menjadi perhatian serius dalam
melakukan pelayanan.
h. Kepastian hukum
Jika hasil dari pelayanan yang dilakukan kepada pelanggan berupa suatu keputusan, maka
harus memiliki kepastian hukum. Jika tidak memiliki kepastian hukum yang jelas maka akan
berpengaruh kepada sikap masyarakat, misalnya dalam pelayanan mengurus surat-surat
berharga jika ditemukan ketidakpastian hukum maka akan berpengaruh kepada kredibilitas
perusahaan atau pelayanan tersebut.
i. Keterbukaan
Setiap urusan atau kegiatan yang memerlukan izin, maka keterbukaan perlu dilakukan.
Sikap keterbukaan itu akan berpengaruh pada kejelasan informasi kepada masyarakat atau
pelanggan.
J. Biaya
Dalam pelayanan maka perlunya penentuan pembiayaan yang wajar. Oleh karena itu, biaya
harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat, harus transparan, dan sesuai peraturan.
k. Tidak rasial
Pengurusan pelayanan sangat dihindarkan membeda-bedakan agama, kesukuan, aliran,
serta politik, karena segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.
e. Kesederhanaan
Prosedur dan tata cara pelayanan kepada pelanggan harus diperhatikan kemudahannya,
tidak boleh berbeli-belit dalam pelaksanaannya.