PEMASARAN JASA

Andy Sigalingging ST MM
Pengertian Jasa atau Layanan
◦ Definisi Jasa lebih lengkap disampaikan oleh Stanton adalah: “Kegiatan  yang dapat diidentifikasikan
secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tak teraba (intangible) yang merupakan pemenuhan
kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa
mungkin perlu atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi
sekalipun benda itu perlu namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut.”
◦ Tidak jauh berbeda dengan disampaikan oleh Kotler & Armstrong, 2008 dalam buku “Prinsip-prinsip
Pemasaran’’ bahwa jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi
jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.”
Produk Jasa
◦ Produk jasa/pelayanan memiliki suatu perberbedaan dengan produk  barang (fisik). Griffin, 2013
menyatakan perbedaan produk barang dengan jasa melalui tiga hal dalam karakteristiknya, yaitu;
◦  a. Intangibility.
◦  Jasa tidak terlihat,dirasa,diraba,didengar,atau dicium sebelum membelinya. Nilai penting dari ini adalah
nilai tak berwujud yang dihadapi konsumen dalam bentuk kesenangan, kepuasan atau kenyamanan.
◦  b. Unstorability (tidak dapat disimpan).
◦  Layanan/jasa tidak mengetahui inventaris atau persediaan atau penyimpanan produk yang diproduksi.
Fitur ini juga tidak terpisahkan (inseparability) dikarenakan layanan biasanya dibuat dan dikonsumsi
secara bersamaan.
◦   c. Customization (kustomisasi).
◦  Dalam kebanyakan bisnis, layanan atau jasa dibuat khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Karakteristik Jasa
◦ fitur/karakteristik utama dari layanan ini adalah;
◦  a. Layanan tidak berwujud. Ini berarti layanan nyata yang tidak dapat dilihat, dirasakan, atau disentuh
seseorang sebelum dibeli. Layanan hanya dikonsumsi tetapi tidak dimiliki.
◦ b. Layanan tidak dapat dipisahkan dari penyedia layanan, karena layanan dibuat dan dikonsumsi secara
bersamaan.
◦ c. Layanan ini adalah alat yang fleksibel, tergantung pada bentuk, kualitas dan jenis layanan. Kapan dan
di mana layanan itu dibuat.
◦ d. Karena layanan memiliki fitur/karakteristik yang tidak stabil dan tidak dapat diprediksi, penanganan
khusus diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan di industri layanan/jasa tersebut.
Kualitas dan Pelayanan

◦ Tidak ada definisi kualitas yang diterima secara umum, tetapi definisi ini memiliki sejumlah kesamaan:
◦  a. Kualitas mencakup bisnis yang memenuhi atau melampaui persyaratan/harapan
pelanggan
◦ b. Kualitas mencakup produk, layanan, sumber daya manusia, proses, serta lingkungan.
◦ c. Kualitas terus berubah (kualitas saat ini dapat dianggap rendah di masa yang akan datang).
Kualitas dan Pelayanan
◦ Dalam penelitian mereka, Parasuraman et al., 2009 mampu mengidentifikasi lima kelompok karakteristik berikut yang
digunakan pelanggan untuk mengevaluasi kualitas layanan, antara lain;
1. Bahan/bukti fisik (tangibles). Merupakan eksterior yang meningkatkan kinerja layanan seperti peralatan fisik, peralatan,
pekerja dan peralatan komunikasi.
2. Keandalan (reliability). Ini berarti bahwa apa yang Anda janjikan dapat dicapai  dengan cepat, jelas, aman dan memuaskan.
3. Tanggapan (responsiveness). Merupakan kemampuan untuk secara cepat dan akurat memenuhi persyaratan pelanggan
ketika lingkungan bisnis berubah.
4. Jaminan (assurance), kemampuan untuk menanggapi apa yang disajikan atau  dijanjikan, kemampuan staf, kesopanan,
keandalan, dll. Dengan demikian, adalah mungkin untuk membangun kepercayaan tanpa keraguan pelanggan tentang
layanan ini. Kemampuan atau sumber untuk mengidentifikasi. Tidak ada bahaya, bahaya atau keraguan.
5. Empati (emphaty). Hal ini merupakan upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan kami. Lebih banyak
perhatian pribadi, kehadiran, penciptaan hubungan, dan komunikasi yang lebih baik dengan pelanggan adalah bentuk
kasih sayang.
5 (lima) kesenjangan dalam kegagalan
pengiriman layanan/jasa
◦ a. Perbedaan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, Manajemen tidak selalu merasakan apa yang diinginkan
pelanggan. Misalnya, guru mungkin berpikir bahwa siswa menginginkan taman walaupun mereka lebih fokus pada integritas
dan kebersihan ruang kelas.
◦  b. Persepsi manajemen dan karakteristik kualitas layanan,  Manajemen mungkin merasakan apa yang diinginkan klien,
tetapi manajemen tidak menetapkan kriteria kinerja tertentu. Misalnya, administrator rumah sakit tidak menghitung seberapa
cepat layanan diklasifikasikan, tetapi meminta perawat untuk memberikan layanan "darurat" tanpa menentukan berapa lama
layanan harus diklasifikasikan pada suatu situasi.
◦  c. Perbedaan antara spesifikasi kualitas layanan dan layanan/jasa itu sendiri ,  Karyawan Perusahaan tidak dilatih atau
dipekerjakan dan mungkin atau mungkin tidak memenuhi kriteria yang ditentukan.
◦  d. Perbedaan antara hantaran layanan (penyampaian) dan komunikasi eksternal ,  Pernyataan perwakilan dan
iklan perusahaan dipengaruhi oleh harapan konsumen. Jika ruangan yang indah terdaftar pada brosur rumah sakit tetapi pasien
datang dan pasien menganggap kamar itu murah dan kotor, kontak eksternal dapat melanggar persyaratan klien.
◦  e. Perbedaan antara layanan yang diakui dengan yang diharapkan,  Kesenjangan ini terjadi ketika konsumen mengukur
kinerja atau pencapaian perusahaan dengan cara yang berbeda dan salah memahami kualitas layanan. Dokter terus mengunjungi
pasien dan menyampaikan kekhawatiran, tetapi pasien dapat menafsirkan ini sebagai tanda masalah penyakit.
Issue mengenai kepuasan konsumen
◦ Ada beberapa manfaat untuk kepuasan pelanggan:
◦  a. Hubungan antara perusahaan dan pelanggan bisa harmonis
◦ b. Berikan dasar yang tepat untuk pembelian berulang
◦ c. Tingkatkan loyalitas pelanggan
◦  d. Buat ulasan bermanfaat untuk perusahaan.
◦ e. Reputasi perusahaan baik untuk pelanggan.
◦ f. Peningkatan laba.
◦   Kualitas layanan dipengaruhi oleh dua variabel: 1) layanan yang diterima (perceived service) dan
layanan yang diharapkan (expected service). Jika layanan yang diterima lebih kecil dari yang
diharapkan, pelanggan tidak akan terlibat dalam penyedia layanan tersebut, akan tetapi jika sebaliknya,
pelanggan dapat kembali ke penyedia layanan tersebut (menggunakan jasa layanan yang ada).
Terima kasih