BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Dasar Teori

2.1.1 Pengertian Jasa

Definisi jasa menurut Kotler (2017) adalah semua tindakan atau kinerja

yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak yang lain yang pada intinya tidak

berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau

tidak terkait dengan produk fisik.

Menurut Gronroos (2000) yang dikutip dari buku Service, Quality dan

Satisfication, Jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible

yang biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan/ atau

sumber daya fisik atau barang dan/ atau sistem penyedia jasa, yang disediakan

sebagai solusi atau masalah pelanggan.

2.1.2 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (2017), Jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang

sangat mempengaruhi desain program pemasaran: Intangibility (tak berwujud),

Inseparability (tak terpisahkan), Variability (bervariasi), Perishability (dapat

musnah).

1. Tak Berwujud

Artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dibaui

sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan

mencari bukti kualitas dengan mengambil kesimpulan dari tempat, orang,

6
 7

peralatan, bahan komunikasi, simbol, dan harga. Karena itu tugas penyedia

jasa adalah mengelola bukti, untuk mewujudkan hal yang tidak terwujud.

2. Tak Terpisahkan

Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Jika seseorang

memberikan jasa, maka penyedia menjadi bagian dari jasa tersebut. Karena

klien/ pembeli juga sering hadir ketika jasa itu dibuat interaksi antara

penyedia dengan pembeli merupakan fitur khusus dalam pemasaran jasa.

3. Bervariasi

Jasa sangatlah beraneka ragam, mudah berubah, memiliki variasi dalam

berbagai bentuk dan jenis. Kualitas dari suatu jasa sangat tergantung pada

siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada siapa jasa

tersebut di tawarkan.

4. Dapat Musnah

Jasa tidak dapat di simpan, tidak bisa di jual kembali dan bisa dilupakan. Jasa

bisa musnah dengan cepat atau secara lambat tergantung dari naik turunnya

suatu permintaan atau penawaran.

2.1.3 Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan yang dikembangkan di suatu wilayah harus dijaga

arahnya agar dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di wilayah

tersebut. Kriteria sebuah pelayanan kesehatan harus jelas, demikian pula dengan

tujuan operasionalnya.

Menurut Gde Muninjaya (2004), kriteria umum sebuah pelayanan

kesehatan sebagai bagian dari pelayanan publik terdiri dari:

 8

1. Pelayanan yang disediakan bersifat komprehensif untuk seluruh masyarakat

yang ada di suatu wilayah (Availability).

2. Pelayanannya dilaksanakan secara wajar, tidak melebihi kebutuhan dan daya

jangkau masyarakat (Appropriateness).

3. Pelayanan dilakukan secara berkesinambungan (Continuity).

4. Pelayanan diupayakan agar dapat diterima oleh masyarakat setempat

(Acceptability).

5. Dari segi biaya, pelayanan kesehatan harus terjangkau oleh masyarakat pada

umumnya (Affordable).

6. Manajemennya harus efisien (Efficient).

7. Jenis pelayanan yang diberikan harus selalu terjaga mutunya (Quality).

2.1.4 Kualitas Jasa

2.1.4.1 Definisi Kualitas Jasa

Menurut Supranto (2011), kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia

jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas

sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama

strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan.

Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang

diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan

keinginan pelanggan.
 9

2.1.4.2 Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Parasuraman, Zeithmal, dan Berry 1985 (Aritonang, 2005)

mengidentifikasikan kelima dimensi kualitas jasa yang di kenal sebagai

SERVQUAL, yaitu:

1. Tangibles (Bukti Fisik)

Dimensi ini mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan serta penampilan

pekerja. Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan

sering kali berpedoman pada kondisi yang terlibat mengenai jasa dalam

melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan langsung dengan perusahaan

itu mencakup obyek yang sangat bervariasi seperti tempat duduk,

pencahayaan, warna dinding, brosur, penampilan dan keramahan kerja, dan

lain-lain. Dimensi ini terdiri dari dimensi yang berkaitan dengan peralatan

dan fasilitas yang digunakan serta personel dan materi komunikasi yang

digunakan.

2. Reliability (Kehandalan)

Dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan secara akurat dan handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas

apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan

selalu memenuhi janjinya. Secara umum, dimensi reliabilitas merefleksikan

konsistensi kehandalan (hal yang dapat dipercaya, dipertanggung jawabkan)

dari kinerja perusahaan. Hal itu berkaitan dengan beberapa pertanyaan

seperti: Apakah perusahaan memberikan tingkat pelayanan yang sama dari

 10

waktu ke waktu atau Apakah perusahaan memenuhi janjinya, membuat

catatan yang akurat dan melayani secara benar pada waktu pertama kali?

3. Responsiveness (Ketanggapan)

Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang

tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi ketanggapan ini

merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanannya tepat

pada waktunya. Dimensi ini berkaitan dengan keinginan dan/ atau kesiapan

pekerja untuk melayani. Dimensi ini merefleksikan persiapan perusahaan

sebelum memberikan pelayanan.

4. Assurance (Jaminan)

Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan pekerja serta

kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi

ini mereflesikan kompetensi perusahaan, keramahan (Kesopan-santunan)

kepada pelanggan, dan keamanan operasinya. Dimensi ini terdiri dari empat

komponen yaitu: Competency (Kompetensi), Courtesy (Keramahan),

Credibility (Kepercayaan), Security (Keamanan). Kompetensi berkaitan

dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa. Keramahan

mengacu pada bagaimana pekerja perusahaan berinteraksi dengan

pelanggannya dan kepemilikan pelanggan. Keamanan merefleksikan perasaan

pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.

 11

5. Empathy (Empati)

Dimensi ini terdiri dari tiga komponen yaitu : Accessibility (Kemudahan),

Communication Skill (Komunikasi), Understanding the costumer (Memahami

pelanggan). Dimensi ini menunjukan derajat perhatian yang diberikan kepada

setiap pelanggan. Dimensi ini juga merefleksikan kemampuan pekerja untuk

menyelami perasaan pelanggan sebagaimana jika pekerja itu sendiri

mengalaminya.

2.1.5 Kepuasan Pelanggan

2.1.5.1 Pengertian Kepuasan

Kepuasan merupakan tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja

yang ia rasakan dengan harapan-harapanya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di

bawah harapan, konsumen tidak puas. Apabila kinerja sesuai harapan, konsumen

puas. Apabila kinerja melebihi harapan, konsumen sangat puas (Kotler, 2017).

2.1.5.2 Tingkat Kepuasan Konsumen

Kotler (2013) yang dikutip dari (Tjiptono, 2016) mengidentifikasikan

empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan

kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna

menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang

digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi strategis, kartu

komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.

 12

Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan

ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga

memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi

masalah masalah yang timbul.

2. Ghost Shopping

Adalah suatu cara dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers

untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk

perusahaan dan pesaing. Mereka diminta untuk berinteraksi dengan staff

penyedia jasa dan menggunakan produk/ jasa perusahaan. Berdasarkan

pengalaman tersebut, mereka diminta melaporkan temuan temuannya

berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.

3. Lost Costumer Analysis

Adalah suatu usaha perusahaan untuk menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan

perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya. Hanya saja kesulitan metode ini

adalah pada identifikasi dan mengkontak mantan pelanggan yang bersedia

memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.

4. Survey Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan

metode survei (McNeal & Lamb, dikutip dari Peterson & Wilson, 1992), baik

survei melalui pos, telepon, email, website maupun wawancara langsung.

Melalui Survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara

 13

langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran ini

dapat dilakukan dengan beberapa metode, yaitu:

a. Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang

menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

b. Derived Satisfaction

Pengukuran dilakukan dengan mengajukan pertanyaan yang menyangkut

dua hal utama, yaitu tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap

kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relavan dan persepsi

pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan.

c. Problem Analysis

Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah

yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan

saran-saran perbaikan. Lalu perusahaan akan melakukan analisis konten

terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan untuk

mengidentifikasi bidan-bidang yang membutuhkan perhatian dan tindak

lanjut segera.

d. Importance-Performance Analysis

Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan

berbagai atribut relavan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-

masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan

 14

atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di Importance-

Performance Matrix.

2.1.5.3 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2016), Metode survei merupakan metode yang paling

banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survei

kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai cara sebagai berikut:

1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaaan.

2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan

suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.

3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi

berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk

menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.

4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran

berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja

perusahaan dalam masing-masing elemen.

Berdasarkan penemuan dari beberapa ahli antara lain Tse dan Wilton

(1988), diperoleh rumusan sebagai berikut:

Kepuasan pelanggan = f (expectations, perceived performance)

Dari persamaan di atas dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang

menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance.

Apabila perceived performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas,

tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Tse dan Wilton
 15

juga menemukan bahwa ada pengaruh langsung dari perceived performance

terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh perceived performance tersebut lebih

kuat daripada di dalam penentuan kepuasan pelanggan.

2.1.5.4 Diagram Kartesius

Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang

dibatasi oleh dua buah bagian garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X dan

Y, dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau

kepuasan seluruh faktor atau atribut sedangkan Y adalah rata-rata dari rata-rata

skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

(Supranto, 2011).

Diagram Kartesius memetakan faktor atau atribut ke dalam empat kuadran,

yaitu [A] Kuadran Prioritas Utama, [B] Kuadran Pertahankan Prestasi, [C]

Kuadran Prioritas Rendah, dan [D] Kuadran Berlebihan. Pemetaan tersebut

berdasarkan rata-rata skor tingkat kepentingan dan rata-rata skor tingkat kepuasan

masing-masing atribut.

Diagram Kartesius merupakan metode pemetaan atribut dari Importance-

Performance Analysis (IPA). Importance-Performance Analysis (IPA) adalah

suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi

dari tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang diharapkan oleh konsumen

dan sangat berguna bagi pengembangan strategi pemasaran yang efektif.

Kelebihan metode ini di antaranya adalah perhitungan yang dilakukan dalam

menganalisis data sangat sederhana serta dapat digunakan untuk jumlah variabel

yang sedikit serta tidak menggunakan asumsi yang rumit (Kurniawati, 2014).
 16

2.1.6 Sistem Jaminan Sosial Nasional

Menurut Undang Undang No. 40 TH 2004, Jaminan sosial adalah salah

satu bentuk perlindungan sosial untuk menjamin seluruh rakyat agar dapat

memenuhi kebutuhan dasar hidupnya yang layak. Sistem Jaminan Sosial Nasional

adalah suatu tata cara penyelenggaraan program jaminan sosial oleh beberapa

badan penyelenggaraan jaminan sosial. Sistem Jaminan Sosial Nasional

diselenggarakan berdasarkan asas kemanusiaan, asas manfaat, dan asas keadilan

sosial bagi seluruh rakyat Indonesia. Sistem Jaminan Sosial Nasional pada

dasarnya merupakan program Negara yang bertujuan memberi kepastian

perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia. Melalui

program ini, setiap penduduk diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dasar hidup

yang layak apabila tejadi hal-hal yang dapat mengakibatkan hilang atau

berkurangnya pendapatan, karena menderita sakit, mengalami kecelakaan,

kehilangan pekerjaan, memasuki usia lanjut, atau pensiun.

Sistem Jaminan Sosial Nasional diselenggarakan berdasarkan pada

prinsip : kegotong-royongan, nirlaba, keterbukaan, kehati-hatian, akuntabilitas,

portabilitas, kepesertaan bersifat wajib, amanat dan hasil pengelolaan Dana

Jaminan Sosial dipergunakan seluruhnya untuk pengembangan program dan untuk

sebesar-besar kepentingan peserta. Jenis program jaminan sosial meliputi:

jaminan kesehatan, jaminan kecelakaan kerja, jaminan hari tua, jaminan pensiun,

dan jaminan kematian.

 17

2.1.7 BPJS Kesehatan

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selanjutnya

disingkat BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk

menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Sejak beroperasinya BPJS

Kesehatan, Kementerian Kesehatan tidak lagi menyelenggarakan program

jaminan kesehatan masyarakat, Kementerian Pertahanan, Tentara Nasional

Indonesia, dan Kepolisian Republik Indonesia tidak lagi menyelenggarakan

program pelayanan kesehatan bagi pesertanya, kecuali untuk pelayanan kesehatan

tertentu berkaitan dengan kegiatan operasionalnya yang ditetapkan dengan

Peraturan Presiden dan PT Jamsostek (Persero) tidak lagi menyelenggarakan

program jaminan pemeliharaan kesehatan.

2.1.7.1 Visi dan Misi BPJS Kesehatan

1. Visi BPJS Kesehatan

“Cakupan Semesta 2019”

Paling lambat 1 Januari 2019, seluruh penduduk Indonesia memiliki

jaminan kesehatan nasional untuk memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan

dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatannya yang

diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang handal, unggul, dan terpercaya.

2. Misi BPJS Kesehatan

a. Membangun kemitraan strategis dengan berbagai lembaga dan mendorong

partisipasi masyarakat dalam perluasan kepesertaan Jaminan Kesehatan

Nasional (JKN).
 18

b. Menjalankan dan memantapkan sistem jaminan pelayanan kesehatan yang

efektif, efisien, dan bermutu kepada peserta melalui kemitraan yang optimal

dengan fasilitas kesehatan.

c. Mengoptimalkan pengelolaan dana program jaminan sosial dan dana BPJS

Kesehatan secara efektif, efisien, transparan dan akuntabel untuk

mendukung kesinambungan program.

d. Membangun BPJS Kesehatan yang efektif berlandaskan prinsip-prinsip tata

kelola organisasi yang baik dan meningkatkan kompetensi pegawai untuk

mencapai kinerja unggul.

e. Mengimplementasikan dan mengembangkan sistem perencanaan dan

evaluasi, kajian, manajemen mutu dan manajemen risiko atas seluruh

operasionalisasi BPJS Kesehatan.

f. Mengembangkan dan memantapkan teknologi informasi dan komunikasi

untuk mendukung keseluruhan operasionalisasi BPJS Kesehatan

2.1.7.2 Peserta BPJS Kesehatan

Peserta BPJS Kesehatan adalah setiap orang, termasuk orang asing yang

bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran.

2.1.7.3 Manfaat BPJS Kesehatan

Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) BPJS Kesehatan meliputi:

1. Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan non

spesialistik mencakup:

a. Administrasi pelayanan

b. Pelayanan promotif dan preventif

 19

c. Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis

d. Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif

e. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

f. Transfusi darah sesuai kebutuhan medis

g. Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama meliputi:

1) Darah sederhana (Hemoglobin, leukosit, trombosit, hematokrit,

eritrosit, laju endap darah, dan golongan darah).

2) Urin sederhana (PH, berat jenis, kejernihan, warna, leukosit,

eritrosit).

3) Feses sederhana (cacingan).

4) Gula darah sewaktu.

h. Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi

2. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan kesehatan

mencakup:

a. Rawat jalan, meliputi:

1) Administrasi pelayanan

2) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh

dokter spesialis dan sub spesialis

3) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis

4) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

5) Pelayanan alat kesehatan implant

6) Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan

indikasi medis
 20

7) Rehabilitasi medis

8) Pelayanan darah

9) Peayanan kedokteran forensik

10) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan

b. Rawat Inap yang meliputi:

1) Perawatan inap non intensif

2) Perawatan inap di ruang intensif

3) Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh Menteri

2.1.8 UPT Puskesmas Pagarsih

2.1.8.1 Sejarah Singkat UPT Puskesmas Pagarsih

Puskesmas Pagarsih berdiri pada tahun 1948, pertama kali dibangun

sebagai Balai Pengobatan oleh Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Barat. Pada tahun

1990-an diubah menjadi puskesmas dengan tujuan keterpaduan pelayanan.

Puskesmas Pagarsih terletak di Jl. Pagarsih No. 95 Kecamatan Astana Anyar

Bandung, yang secara operasional berada dibawah Dinas Kesehatan Kota

Bandung yang mempunyai puskesmas pembantu dan berstatus Puskesmas Dengan

Tempat Perawatan (DTP). Pada bulan Mei 2008, puskesmas Pagarsih berstatus

menjadi Unit Pelaksana Teknis (UPT). Pada tahun 2017, Puskesmas Pagarsih

sudah lulus Akreditasi tingkat Madya. Dalam memberikan pelayanan , Puskesmas

Pagarsih dibantu oleh beberapa unit meliputi: Balai Pengobatan Umum,

Manajemen Terpadu Balita Sehat (MTBS), Kesehatan Ibu dan Anak (KIA),

Laboratorium, Farmasi.
 21

2.1.8.2 Visi Puskesmas Pagarsih

Visi Puskesmas Pagarsih adalah “Terwujudnya Masyarakat Kecamatan

Astana Anyar Yang Sehat Dan Mandiri”.

2.1.8.3 Misi Puskesmas Pagarsih

Misi Puskesmas Pagarsih sebagai berikut:

1. Menggerakkan dan bertanggung jawab dalam pembangunan kesehatan yang

berdaya guna dan berhasil guna dengan berkoordinasi terhadap lintas program

dan lintas sektor.

2. Menggerakan dan memberdayakan masyarakat untuk berperilaku hidup

bersih dan sehat secara mandiri.

3. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar secara komprehensif,

berkesinambungan, bermutu dan terjangkau sesuai kompetensi dan

profesionalisme setiap petugas.

2.1.8.4 Pelayanan Laboratorium

Pelayanan laboratorium sederhana adalah pelayanan dasar yang essensial

di bidang laboratorium kesehatan yang diperlukan di tingkat puskesmas. Tujuan

umum diselenggarakan pelayanan di bidang laboratorium kesehatan adalah untuk

mendukung peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, diagnosa dini maupun

monitoring terapi dalam rangka upaya penyembuhan.

Jenis pemeriksaan yang dapat dilakukan di laboratorium UPT Puskesmas

Pagarsih, yaitu:

1. Hematologi

a. Hematologi Lengkap Automatic

 22

b. HB/ Hemoglobin

c. Golongan Darah

2. Serologi

a. Pemeriksaan HIV

3. Kimia Klinik

a. Gula Darah (Puasa, 2 jpp, Sewaktu)

b. Asam Urat

c. Kolesterol

4. Urinalisis

a. Urine Lengkap

b. Protein Urin

c. Tes Kehamilan/ ppt

5. Analisa Lain-lain

a. BTA

b. Feces Rutin

Pemeriksaan yang bisa di danai oleh BPJS antara lain: HB, Leukosit,

Trombosit, Urin Lengkap, Gula Darah Sewaktu dan pemeriksaan HIV khusus

untuk ibu hamil. Diluar pemeriksaan tersebut, pasien dikenakan tarif sesuai pada

Tarif Perda Kota Bandung No. 03 Tahun 2010.

 23

2.2 Kerangka Pemikiran

Service Quality

Pengalaman Pelanggan Harapan Pelanggan

Dimensi Kualitas Jasa

SERVQUAL

1. Bukti Fisik (Tangiable)

2. Kehandalan (Reliability) Pada Pelayanan

3. Daya tanggap (Responsiveness) Laboratorium

4. Jaminan (Assurance)

5. Empati (Empathy)

Skor Pengalaman – Skor Harapan

Diagram Kartesius

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

 24

2.3 Definisi Operasional

Tabel 2.1 Definisi Operasional

Alat Skala
No Variabel Definisi Cara Ukur Hasil Ukur
Ukur Ukur
1 Kepuasan Pasien Kesesuaian Wawancara Kuesioner  Sangat Puas: Interval
BPJS Kesehatan antara pelayanan 85-100 %
terhadap laboratorium  Puas:
Pelayanan yang diterima 69-84 %
Laboratorium pasien dengan  Cukup Puas:
Puskesmas pelayanan 53-68 %
laboratorium  Kurang Puas:
yang diharapkan 37-52 %
pasien.  Tidak Puas:
20-36 %
2 Bukti Fisik Penilaian pasien Wawancara Kuesioner  Sangat Puas: Interval
(Tangiable) BPJS Kesehatan 85-100 %
terhadap kondisi  Puas:
fisik fasilitas, 69-84 %
peralatan dan  Cukup Puas:
penampilan 53-68 %
petugas.  Kurang Puas:
37-52 %
 Tidak Puas:
20-36 %
3 Kehandalan Penilaian pasien Wawancara Kuesioner  Sangat Puas: Interval
(Reliability) BPJS Kesehatan 85-100 %
terhadap  Puas:
kemampuan 69-84 %
petugas dalam  Cukup Puas:
memberikan 53-68 %
pelayanan yang  Kurang Puas:
dijanjikan 37-52 %
dengan benar  Tidak Puas:
dan sesuai 20-36 %
dengan standar.
4 Daya tanggap Penilaian pasien Wawancara Kuesioner  Sangat Puas: Interval
(Responsiveness) BPJS Kesehatan 85-100 %
terhadap  Puas:
kemampuan 69-84 %
petugas dalam  Cukup Puas:
memberikan 53-68 %
pelayanan  Kurang Puas:
dengan cepat 37-52 %
dan tanggap.  Tidak Puas:
20-36 %
 25

5 Jaminan Penilaian pasien Wawancara Kuesioner  Sangat Puas: Interval

(Assurance) BPJS Kesehatan 85-100 %
terhadap  Puas:
pengetahuan, 69-84 %
kesopanan dan  Cukup Puas:
kemampuan 53-68 %
petugas dalam  Kurang Puas:
memberikan 37-52 %
kepercayaan dan  Tidak Puas:
rasa aman pada 20-36 %
pasien.

6 Empati (Empathy) Penilaian pasien Wawancara Kuesioner  Sangat Puas: Interval

BPJS Kesehatan 85-100 %
terhadap  Puas:
perhatian dan 69-84 %
sikap  Cukup Puas:
komunikatif 53-68 %
yang dimiliki  Kurang Puas:
petugas dalam 37-52 %
memberikan  Tidak Puas:
pelayanan. 20-36 %