PERTEMUAN 9

KUALITAS LAYANAN By.

(TOTAL QUALITY DR.Poni Sukaesih

Kurniati, S.IP., M.Si.

SERVICE)
PENGERTIAN
Roger (1995:157) mendefinisikan kualitas
sebagai kecocokan penggunaan yang artinya
barang atau jasa dalam rangka memenuhi
kebutuhan pelanggan.
Crosby dalam Nasution (2004:41) kualitas
adalah conformance to requirement yaitu
sesuai dengan yang disyaratkan atau
distandarkan, bila suatu produk memiliki
kualitas apabila sesuai dengan standar
kualitas yang telah ditentukan dengan
meliputi bahan baku, proses produksi, dan
produk jadi.
Garvin dan davis dalam Nasution (2004:41)
menyatakan, bahwa kualitas adalah kondisi
dinamis lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan.
Kotler (1985:352) menyatakan pelayanan
yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat
diberikan dari satu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya tidak berwjud (intangible)
dan tidak berakibat pemilikan sesuatu.
Sugiarto (2002:216) pelayanan adalah upaya
maskimal yang diberikan oleh petugas pelayanan
dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai
kepuasan.
Kep/25M.PAN/2/2004 pelayanan publik adalah
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan publik
sehingga upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Nasution (2004:47), kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan.
Kesimpulannya bahwa kualitas pelayanan yaitu
segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara
maksimal yang diberikan perusahaan/lembaga
layanan publik dengan segala keunggulan dalam
rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi
memenuhi harapan pelanggan.
4 HAL YANG HARUS
DIPERHATIKAN DALAM
TQS
1. Berfokus pada pelanggan
 Mengidentifikasi pelanggan
 Mengidentifikasi keinginan,
kebutuhan dan harapan pelanggan.
2. Keterlibatan Total
3. Keterukuran
4. Perbaikan berkesinambungan
5 ELEMEN KUNCI
EXCELLENT CUCTOMER
SERVICE
1. Reliabilitas
aspek ini mencerminkan kemampuan untuk
memberikan apa yang dijanjikan dengan andal dan
tepat serta akurat.
untuk memberikan reliabilitas, maka langkah yang
harus dilakukan adalah:
 Identifikasi kebutuhan pelanggan dengan
benar.
 Janjikan hanya yang dapat diberikan.
 Tindaklanjuti untuk memastikan bahwa
produk dan service telah diberikan sesuai dengan
janji.
2. Assurance
Aspek ini mencerminkan kemampuan
untuk memberikan sesuatu yang dapat
dipercaya (terjamin keandalannya).
Strategi untuk mengembangkan assurance
adalah memberikan layanan yang asertif
dengan menggunakan teknik komunikasi
yang positif dan menjelaskan produk dan
service secara cepat.
3. Tangible
Aspek ini berkaitan dengan fasilitas
fisik/peralatan serta penampilan personal
dari penyedia layanan.
Strategi tindakan yang dilakukan adalah
menjaga ruang kerja (apalagi yang
langsung berhubungan dengan pelanggan)
agar tetap rapi, susun barang-barang
dengan teratur dan berpakaian secara
profesional.
4. Empati
Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian
dan perhatian individu yang diberikan kepada
pelanggan.
Strategi tindakan ini adalah
 Mendengarkan secara aktif pesan yang
disampaikan pelanggan.
 Menempatkan diri kita dalam posisi
mereka.
 Merespon secara tepat guna menjawab
keinginan yang menjadi perhatian mereka.
5. Responsif

Aspek ini mencerminkan kemampuan

untuk membantu pelanggan dan
memberikan layanan yang cepat/responsif.
Agar mampu bersikap responsif, maka kita
perlu menampilkan sikap positif atau “can
do attitude”. Serta mengambil langkah
dengan segera untuk membantu pelanggan,
dan memenuhi kebutuhan mereka.