BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2. 1. 1. Definisi Pemasaran

Pemasaran menjadi faktor penting didalam pemenuhan kebutuhan terhadap

konsumen. Pemasaran menjadi salah satu kegiatan utama dalam menjalankan bisnis karena

dilakukan dengan tujuan untuk tetap dapat mempertahankan kelangsungan bisnisnya serta

untuk mendapatkan laba. Beberapa ahli dalam mendefinisikan pemasaran:

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:29) “Marketing as the process by which

companies create value for customers and build strong customer relationships in order to

capture value from customers in return”, artinya pemasaran sebagai proses dimana

perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang

kuat untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalan.

Menurut Dayle dalam Sudaryono (2016:41), pemasaran adalah proses manajemen

yang berupaya memaksimumkan laba (returns) bagi pemegang saham dengan jalan menjalin

relasi dengan pelanggan utama dan menciptakan keunggulan kompetitif.

Jadi, dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu kegiatan didalam

perekonomian yang dilakukan dalam hal pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen

dengan produk maupun jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

2. 1. 2 Tujuan Pemasaran

Menurut Giranroos Tjiptono (2012) tujuan dari pemasaran adalah untuk menjalin,

mengembangkan dan menjalin hubungan dengan pelanggan untuk jangka waktu yang

panjang dengan sedemikian rupa sehingga masing-masing pihak dapat terpenuhi. Beberapa

tujuan pemasaran yang lainnya:

 1. Mempromosikan produk/ jasa dengan tujuan menarik konsumen agar membeli

produk/ jasa tersebut.

2. Menciptakan pembelian.

3. Menciptakan pembelian ulang, hal tersebut terjadi karena pembeli puas

terhadap produk/ jasa yang diterimanya.

4. Dapat menciptakan lapangan pekerjaan.

2.2 Kualitas Pelayanan

2. 2. 1 Definisi Kualitas Pelayanan

Di dalam sebuah perusahaan, pemberian pelayanan dengan kualitas yang baik

merupakan hal perlu dilakukan supaya perusahaan tersebut tetap unggul, tetap bisa bersaing,

dan menjadi lebih baik dari pada pesaingnya. Sehingga dapat menarik konsumen ataupun

mempertahankan konsumennya.

Menurut Kotler dalam Oktarini (2014:20), pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, y ang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Parasuraman, dkk

dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2011:181), kualitas pelayanan didefinisikan sebagai seberapa

jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.

Berdasarkan difinisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpusat

terhadap upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta seberapa tepat

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan dianggap baik

dan memuaskan apabila pelayanan yang duterimma melampaui apa yang diharapkan oleh

konsumen, dan jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari apa yang diharapkan oleh

konsumen maka kualitas pelayanan yang dihasilkan buruk.

2. 2. 2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Sebuah konsep kualitas pelayanan merupakan cara untuk mengukur sebuah aktivitas

pelayanan di suatu organisasi. Maka dari ada hal yang perlu diperhatikan bahwa pelayanan

yang diberikan harus dapat memberikan manfaat bagi konsumen. Dalam Tjiptono & Chandra

(2011:232) dimensi kualitas pelayanan telah dijabarkan sebagai berikut:

Tabel 2.1

Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL

No Dimensi Atribut
1. Tangible 1. Peralatan modern
(Bukti Fisik) 2. Fasilitas yang berdaya tarik visual
3. Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional
4. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik
visual
2. Reliabillity 1. Menyediakan jasa yang sesuai dengan yang dijanjikan
(Keandalan) 2. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa
pelanggan
3. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama
4. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan
5. Menyampaikan catatan/dokumen tanpa kesalahan
3. Responsiveness 1. Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu dan
(Daya Tanggap) penyampaian jasa
2. Layanan yang segera/ cepat bagi pelanggan
3. Kesediaan untuk membantu pelanggan
4. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan
4. Assurance 1. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya pada
(Jaminan) pelanggan
2. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu bertransaksi
3. Karyawan secara konsisten bersikap sopan
4. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan
5. Empathy 1. Memberikan perhatian secara individual kepada para
(Empati) pelanggan
2. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh
 perhatian
3. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan
4. Waktu beroperasi yang nyaman

Dimensi Model SERVQUAL yang dikutip oleh Tjiptono (2011:198) terdapat lima

dimensi pokok dalam kualitas pelayanan yaitu:

1. Tangible (Bukti Fisik)

Tangible/ bukti fisik menurut Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono

(2011:198) yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

peralatan/perlengkapan yang lengkap, dan material yang digunakan

perusahaan bersih, serta penampilan karyawan yang rapi.

2. Reliability (Kehandalan)

Reliability/ kehandalan menurut Parasuraman yang dikutip oleh

Tjiptono (2011:198) yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan

kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang

disepakati.

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

Responsiveness/ daya tanggap menurut Parasuraman yang dikutip oleh

Tjiptono (2011:198) yaitu berhubungan dengan kesediaan dan kemampuan

karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan mereka,

serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan

jasa secara cepat.

4. Assurance (Jaminan)
 Assurance/ jaminan menurut Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono

(2011:198) yaitu perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan

konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman

bagi para konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa karyawan selalu bersikap

sopan dan menguasi pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.

5. Empathy (Empati)

Empathy/ empati menurut Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono

(2011:198) yaitu menyatakan bahwa perusahaan memahami masalah para

konsumen dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memeberikan

perhatian personal kepada para konsumen dan memiliki jam operasional yang

nyaman.

2. 2. 3 Konsep Kualitas Pelayanan

Model SERVQUAL (service quality) berkaitan dengan model kepuasan pelanggan,

terdapat atribut kinerja (attribute performance) yang meningkat lebih besar daripada harapan

(expectations) atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan akan meningkat, begitu pula

sebaliknya. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry mengajukan skema mengenai

konsepsi kualitas pelayanan:

 Gambar 2.1 Konsepsi Kualitas Pelayanan

Dalam membandingkan antara harapan dan kinerja maka akan tercipta suatu

kesenjangan (discrepancies), disebut juga dengan GAP. Model SERVQUAL meliputi

analisis terhadap lima gap yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan (Zeithaml dalam

Tjiptono 2016:155-157):

1) GAP 1 = gap antara harapan pelanggan. Kesenjangan antara harapan

pelanggan dan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan (knowledge

gap). Pihak manajemen perusahaan tidak selalu dapat memahami harapan

pelanggan secara akurat.

2) GAP 2 = gap antara persepsi manajemen. Perbedaan antara persepsi

manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas pelayanan

(standards gap).

3) GAP 3 = gap antara spesifikasi kualitas pelayanan. Gap antara spesifikasi

kualitas pelayanan dan penyelenggaraan pelayanan aktual akan berdampak

pada kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan.

4) GAP 4 = gap antara penyelenggaraan pelayanan. Gap antara penyelenggaraan

pelayanan aktual dan komunikasi eksternal tentang pelayanan akan berdampak

pada kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan.

5) GAP 5 = gap antara pelayanan yang diharapkan (Expected Service).

Kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan. Terjadi

apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi dengan cara/ukuran yang

berbeda.
2. 3 Cita Rasa

2. 3. 1 Definisi Cita Rasa

Cita rasa pada sebuah hidangan berperan penting dalam sebuah rumah makan bahkan

bagi penyedia pelayanan jasa katering. Rasa yang khas akan menjadi ciri tersendiri bagi

pelanggan atau konsumen yang menikmatinya. Maka dari itu, banyak pengusaha yang

berlomba – lomba menciptakan keunikan atau ciri khas terhadap sajian yang dimilikinya

supaya dapat dikenal luas oleh masyarakat.

Cita rasa merupakan wujud yang sudah pasti akan dibawa oleh barang – barang yang

akan dihasilkannya. Semua konsumen tetap akan sangat besar perhatiannya terhadap cita rasa

tersebut terutama yang akan digunakan oleh dirinya sendiri atau orang lain. Menurut

Drummond & Brefere (2010) cita rasa merupakan suatu cara pemilihan makanan yang harus

dibedakan dari rasa (taste) makanan tersebut.

Cita rasa adalah atribut makanan yang meliputi rasa, bau, rasa di mulut, suhu, dan

bahkan suara yang dibuat ketika dikunyah. Flavour atau cita rasa adalah kombinasi dari

kelima indera: penampakan, bau (ciri khas, wangi, dan aroma), rasa, tekstur, dan suhu

(Drummond & Brefere, 2010:3).

2. 3. 2 Indikator – Indikator Cita Rasa

Cita rasa dihasilkan oleh keragaman persepsi alamiah. Cita rasa dipengaruhi oleh tiga

faktor yaitu bau, rasa, dan rangsangan mulut (panas dan dingin). Satu faktor bau dapat

dideteksi oleh indra penciuman dan dua faktor lainnya dapat dideteksi oleh sel-sel sensorik

yang terdapat pada lidah (Wahidah, 2010). Indikator – indikator cita rasa yaitu:

1) Bau

Bau adalah suatu komponen dari cita rasa pada makanan atau minuman

yang dapat memberikan sebuah aroma atau bau, sehingga dapat mengetahui
 rasa dari makanan atau minuman tersebut. Apabila bau pada makanan atau

minuman berubah, maka hal tersebut akan memengaruhi rasa dari makanan

atau minuman tersebut.

2) Rasa

Rasa berbeda dengan bau dimana lebih banyak melibatkan panca

indera yaitu lidah. Rasa dapat dikenali dan dibedakan oleh kuncup – kuncup

cecepan yang terletak pada papila yaitu bagian noda darah jingga pada lidah.

Untuk dapat menambahkan cita rasa pada makanan atau minuman dapat

dilakukan dengan berbagai cara.

Beberapa cara yang dilakukan diantaranya memberikkan rasa pedas

pada makanan misalnya pada olahan daging ayam, daging sapi. Penambahan

rasa pedas pada minuman dengan penambahan jahe seperti wedhang jahe,

wedhang bajigur, dll. Dimana dengan rasa pedas yang diperolah akan dapat

menghangatkan tubuh sehingga tubuh merasa nyaman.

Dikenal ada empat rasa utama yaitu asin (salty), asam (sour), pahit

(bitter), dan manis (sweet). Terdapat tambahan satu rasa terbaru yaitu umami.

Umami dirasakan sebagai sensasi kelegaan yang ditimbulkan oleh asam

glutamat, suatu asam amino yang dalam bentuk garamnya dengan natrium

dikenal sebagai monosodium glutamate.

3) Rangsangan Mulut

Rangsangan mulut adalah sebuah perasaan yang timbul dalam diri

seseorang setelah menelan suatu makanan atau minuman yang sifatnya bisa

merangsang syaraf perasa yang terdapat dibawah kulit muka, lidah, ataupun

pada gigi yang menimbulkan perasaaan.

 Tekstur dan konsistensi suatu bahan akan memengaruhi cita rasa yang

ditimbulkan oleh suatu bahan tersebut. Dari beberapa penelitain telah

membuktikan bahwa perubahan tekstur akan dapat mengubah rasa dan bau

yang timbul karena dapat memengaruhi kecepatan timbulnya rangsangan serta

kelenjar air liur. Rasa dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu suhu,

konstentrasi, interaksi dengan komponen rasa yang lain.

2. 4 Persepsi Harga

2.4.1 Definisi Persepsi Harga

Menurut Kotler dan Amstrong (Abdurahman dkk, 2015: 109) mendefinisikan harga

yaitu “sejumlah uang yang ditagihkan, terhadap suatu produk atau jasa atau jumlah dan nilai

yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dan memiliki atau menggunakan

suatu produk atau jasa.” Definisi lain harga menurut (Malau, 2017: 125) Harga adalah nilai

tukar barang atau jasa dengan kata lain yaitu merupakan produk yang dapat ditukar dipasar.

Harga tidak selalu menunjukkan uang, harga adalah nilai yang disebutkan bentuk mata uang.

Campbell pada Cockril dan Goode (2010:368) menyatakan bahwa persepsi harga

merupakan faktor psikologis dari berbagai segi yang mempunyai pengaruh yang penting

dalam reaksi konsumen kepada harga. karena itulah harga menjadi alasan mengapa seseorang

membuat keputusan untuk membeli. Persepsi harga menjadi sebuah penilaian tentang

perbandingan besarnya pengorbanan dengan apa yang nantinya akan diperoleh dari produk

atau jasa (Zeithaml dalam Kusdyah, 2012).

Keadaan persaingan harga yang semakin kompetitif saat ini menjadi faktor penting

dalam keputusan pembelian, dimana pada umumnya konsumen akan memilih harga yang

paling murah untuk suatu produk atau layanan yang ditawarkan. Chang dan Wildt dalam
Kaura (2012) mendefinisikan persepsi harga sebagai representasi persepsi konsumen atau

persepsi subjektif terhadap harga objektif produk.

2. 4. 2 Tujuan Penetapan Harga

Menetapkan tujuan berdasarkan harga merupakan sesuatu yang bersifat fleksibel,

dimana dapat diubah dengan cepat seiring dengan perubahan pasar, termasuk masalah

persaingan harga. Tujuannya adalah untuk mencari laba agar perusahaaan dapat berjalan

namun dalam kondisi persaingan yang semakin ketat tentunya akan sedikit sulit untuk

memaksimalkan laba. Menurut Kotler dan keller (2016:491), terdapat beberapa tujuan

penetapan harga, yaitu:

1. Kemampuan Bertahan (Survival)

Kemampuan bertahan merupakan tujuan jangka pendek, karena selama harga

dapat menutup biaya variabel dan beberapa variabel tetap, maka perusahaan

tetap berada dalam bisnis. Dalam jangka panjang, perusahaan harus mampu

mempelajari serta menambah nilai dan mencegah kepunahan.

2. Laba maksimum Saat Ini (Maximum Current Profit)

Kebanyakan perusahaan berusaha untuk menetapkan harga yang berorientasi

untuk memaksimalkan laba saat ini. Dalam menekankan kinerja untuk laba

saat ini, perusahaan akan mengorbankan kinerja jangka panjang dengan

mengabaikan bauran pemasaran yang lainnya.

3. Pangsa Pasar Maksimum (Maximum Market Share)

Perusahaan mempercayai bahwa semakin tinggi volume penjualannya, maka

biaya unit akan menjadi semakin rendah dan laba yang akan didapatkan dalam

jangka panjang akan semakin tinggi.

 Sedangkan tujuan penetapan harga menurut Tjiptono (2012:152), yaitu sebagai

berikut:

1. Tujuan berorientasi pada laba

Setiap perusahaan tentu akan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan

laba yang paling tinggi yaitu memaksimalkan laba.

2. Tujuan berorientasi pada volume

Terdapat perusahaan yang menetapkan harganya berdasarkan tujuan yang

mengarah pada volumen tertentu.

3. Tujuan berorientasi pada citra

Citra (Image) pada suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan

harga. perusahaan dapat menentukan harga yang tinggi untuk dapat

membentuk atau bahkan mempertahankan citra di kalangan yang elit.

4. Tujuan stabilisasi harga

Konsumen yang bersifat sensitif terhadap harga membuat perusahaan harus

melakukan keputusan penetapan harga. jika suatu perusahaan menurunkan

harganya, maka para pesaingnya juga harus menurunkan harga mereka.

2. 4. 3 Indikator Persepsi Kewajaran Harga

Menurut Amryyanti et al. (2013) mendefinisikan persepsi kewajaran harga sebagai

penilaian dari suatu hasil dan bagaimana suatu proses nantinya mendapatkan suatu hasil yang

dapat diterima dan pastinya dalam suatu kewajaran dalam arti lain yaitu masuk akal.

Penilaian kewajaran juga tergantung pada seberapa besar kompetitif terhadap pihak yang

terlibat didalam sebuah transaksi tersebut.

 Persepsi kewajaran harga dapat diukur melalui beberapa indikator pengukuran.

Berikut beberapa indikator – indikator pengukuran persepsi kewajaran harga dari beberapa

ahli yaitu:

1) Indikator persespi kewajaran harga menurut Herawaty et al. (2016):

a) Konsumen membayar harga yang wajar

b) Ketepatan penetapan harga

c) Kewajaran kebijakan harga

d) Perubahan harga sesuai dengan etika

e) Harga dapat diterima oleh konsumen

2) Indikator persepsi kewajaran harga menurut Lichtenstein et al. dalam Gecti

(2014:148):

a) Hubungan Kualitas-harga (Price-Quality Association)

Hubungan ini digambarkan dengan keyakinan antara ketagori produk

dengan tingkat harga yang saling berhubungan.

b) Sensitivitas Prestise (Prestige Sensitivity)

Menggambarkan antara persepsi harga yanng berpengaruh terhadap

orang lain dan menandakan status pembeli yang lebih tinggi.

c) Kesadaran Harga (Price Consciousness)

Kesadaran terhadap harga digambarkan sebagai sejauh mana

konsumen berfokus pada saat membayar harga yang rendah.

d) Kesadaran Nilai (Value Consciousness)

Persepsi harga dapat dikelompokkan dengan kepedulian konsumen

atas keuntungan yang diterima terhadap harga yang dubayarkan pada

saat transaksi pembelian.

e) Kecenderungan Potongan Harga (Sale Prononess)

 Sale Prononess mengindikasikan tren konsumen terhadap poduk dan

jasa dalam penjualan. Hal tersebut dikaitkan dengan kecenderungan

promosi seperti yng juga terkait dengan harga diskon.

f) Persepsi harga dapat dipengaruhi oleh niat konsumen untuk

memperoleh informasi mengenai harga agar dapat memberikan

informasi harga kepada yang lainnya.

3) Indikator persepsi kewajaran harga menurut Rahyuda dan Atmaja (2011):

a) Harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas pelayanan

b) Refrensi tingkat harga

c) Harga yang ditetapkan dapat diterima

d) Harga yang ditetapkan adalah sebuah etika

4) Indikator persepsi kewajaran harga menurut Warsiti (2010):

a) Keterjangkauan harga

b) Kesesuaian harga dengan kualitas produk

c) Kesesuaian harga dengan layanan yang ditawarkan

2. 5 Kepuasan Pelanggan / Konsumen

2. 5. 1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Pengertian kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli:

a. Menurut Zeithaml dan Bitter dalam Jasfar (2012:19), kepuasan pelanggan

merupakan perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap jasa yang

diterima dan harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut.

b. Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2014:228), kepuasan pelanggan adalah

tiingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas

kinerja produk jasa yang telah diterima dengan yang diharapkan.

 Berdasarkan pengertian dari beberapa ahli, dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan menyangkut komponen kepuasan harapan yaitu antara harapan dan kinerja/

hasil yang telah diterima dan dirasakan.

2. 5. 2 Faktor Yang Memengaruhi Kepuasan Konsumen

Konsumen pasti mempunyai angan – angan dalam menikmati pelayanan yang

telah mereka terima. Pemasaran bertujuan untuk mencapai target terhadap tingkat

kepuasan terhadap pelanggan. Dengan mempertahankan dan meningkatkan kepuasan

pelanggan akan dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang.

Menurut Zeithmal dan Bitner dalam Jasfar (2012:20), ada lima faktor yang

dapat memengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Aspek barang dan jasa. Kepuasan pelanggan terhadap barang dan jasa

dipengaruhi oleh penilaian pelanggan terhadap fitur barang dan jasa.

2. Aspek emosi pelanggan. Emosi berkaitan dengan suasana hati. Pada

saat seorang pelanggan sedang mengalami suasana hati yang gembira,

emosinya akan memengaruhi persepsi yang positif terhadap kualitas

barang atau jasa yang dikonsumsi, begitu pula sebaliknya.

3. Aspek pengaruh kesuksesan atau kegagalan jasa. Seringkali pelanggan

dikejutkan dengan sebuah hasil suatu jasa yang lebih baik atau lebih

buruk dari yang diharapkan. Pelanggan biasanya mencari

penyebabnya, kegiatan itu dapat memengaruhi tingkat kepuasannya

terhadap barang atau jasa.

4. Aspek persepsi atas persamaan atau keadilan. Pelanggan akan

mengajukan beberapa pertanyaan kepada diri mereka sendiri tentang

keadilan yang diterimanya apakah sudah sama dengan orang lain atau
 belum. Hal tersebut yang nantinya akan memengaruhi dan mengubah

persepsi pelanggan pada tingkat kepuasan barang dan jasa tersebut.

5. Pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja. Kepuasan pelanggan tentu

akan dipengaruhi oleh orang lain.

2. 5. 3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Amstrong dalam Jasfar (2012:21), ada empat metode

yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Sasaran (complain and suggestions system)

Sebuah perusahaan biasanya menyediakan formulir/kotak saran/hot-

lines dengan nomor gratis sehingga dapat memudahkan pelanggannya

untuk memberikan saran dan keluhan.

2. Survei Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction survey)

Sebuah perusahaan akan melakukan survey secara berkala kepada

pelanggan untuk mengetahui apakah mereka puas dengan yang

ditawarkan dan diberikan perusahaan. Hal tersebut dapat dilakukan

melalui pembagian kuesioner atau dengan wawancara secara langsung,

melalui telefon, atau melalui e-mail. Hal tersebut dilakukan untuk

memeroleh umpan balik secara langsung terhadap pelanggan.

3. Menyamar Belanja (ghost shopping)

Perusahaan menempatkan karyawannya bertindak sebagai pembeli

dengan tujuan untuk mengetahui apakah produk atau jasa yang

diberikan sesuai dengan standar perusahaan. Lalu hasilnya akan

dilaporkan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan ketika membeli

produk atau jasa yang dimiliki pesaingnya.

 4. Analisis Pelanggan yang Hilang (lost customer analysis)

Pihak perusahaan akan menghubungi para pelanggan atau setidaknya

mencari tahu para pelanggannya yang telah berhenti membeli produk

atau bahkan telah pindah kepada yang lain, agar dapat mengetahui dan

menganalisis penyebab-penyebab berpindahnya pelanggan tersebut

pindah. Dengan adanya peningkatan customer lost maka hal tersebut

menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan para

konsumennya.

2.6 Hubungan Antar Variabel

2. 6. 1 Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen

2. 6. 2 Hubungan antara cita rasa dengan kepuasan konsumen

2. 6. 3 Hubungan antara persepsi harga dengan kepuasan konsumen

2. 6. 4 Hubungan antara kualitas pelayanan, cita rasa, dan persepsi harga dengan

kepuasan konsumen

2. 7 Penelitian Terdahulu

Tabel 2. 2

Rekaputulasi Penelitian Terdahulu

N Penelitian Judul Variabel Hasil Metode

o yang Diteliti Penelitian Penelitian
1. Vivi Analisis Pengaruh Bukti fisik, Seluruh Uji
Setyawati Kualitas Keandalan, Dimensi Validitas,
(2017) Pelayanan Daya Kualitas Uji
Terhadap Tanggap, Pelayanan Reliabilitas,
Kepuasan Jaminan, (Bukti fisik, Uji
 Anggota Koperasi Empati, Keandalan, Normalitas,
Sutrawa Bandar Harapan dan Daya Uji
Lampung Keinginan Tanggap, Homogenita
Anggota Jaminan, s, Uji
Empati) Linieritas
Berpengaruh Garis
Signifikan Regresi, Uji
Terhadap Multikoloni
Kepuasan eritas, Uji
Anggota Autokorelas
i, Uji
Heteroskeda
stisitas,
Regreso
Linear
Sederhana,
Regresi
Linier
Berganda.
2. Apriyani Pengaruh Kualitas Bukti Fisik, Variabel Bukti Regresi
dan Pelayanan Keandalan, Fisik, Linear
Sunarti terhadap Daya Keandalan, Berganda
(2017) Kepuasan Tanggap, Daya
Konsumen Jaminan Dan Tanggap,
(Survei pada Empati Jaminan Dan
Konsumen The Empati Secara
Little a Coffee Parsial
Shop Sidoarjo) Memiliki
Pengaruh
Yang
Signifikan
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
 3. Tri Pengaruh Kualitas Assurance, Kualitas Uji F, uji
Yulianto Pelayanan ATM Reliability, pelayanan dan Validitas,
(2015) dan Kepercayaan Responsivene kepercayaan Uji
Terhadap ss, Tangibles, secara parsial Reliabilitas
Kepuasan Empathy, berpengaruh
Nasabah Dan signifikan
Kepercayaan, terhadap
Serta kepuasan
Kepuasan nasabah.
Nasabah

2.8 Kerangka Pemikiran Teoritis

Kerangka pemikiran teoritis adalah uraian mengenai kerangka konsep penelitian yang

sudah dirumuskan. Kerangka pemikiran teoritis menentukan kejelasan proses penelitian

secara keseluruhan.

Suatu perusahaan tentu menginginkan agar perusahaannya dapat beroperasi secara

terus menerus dan juga mampu memberikan kepuasan terhadap setiap pelanggannya.

Kepuasan pelanggan adalah suatu perbandingan diantara kenyataan yang diterima dan

dirasakan pelanggan dengan apa yang diharapkan pelanggan. Apabila yang dirasakan

pelanggan melebihi dari apa yang diharapkannya, itu berarti bahwa kepuasan terhadap

pelanggan telah terpenuhi.

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor salah satunya yaitu kualitas

pelayanan. Kualitas pelayanan terdiri atas 5 (lima) dimensi yaitu bukti fisik (tangible),

keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati

(empathy). Berdasarkan pemikiran diatas maka dapat digambarkan sebuah kerangka

pemikiran seperti pada gambar berikut:

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran