BAB I

PENDAHULUAN
1.1

Latar Belakang
Dewasa ini perkembangan teknologi dan informasi berkembang pesat.

Perkembangan itu berdampak bagi setiap aktivitas manusia terutama dalam usaha
untuk mencapai tujuan-tujuan pengembangan ekonomi dan penciptaan keefektifan
dan keefisienan kerja. Peran pemerintah sebagai motor penggerak pembangunan
dan pengemban tanggungjawab public dalam pembangunan ekonomi yang sangat
besar, antara lain menciptakan sarana dan prasarana yang menunjang
perkembangan system teknologi dan informasi.
Perkembangan bisnis yang berkembang seiring dengan globalisasi dan
tingkat kecerdasan dan kecanggihan teknologi menuntut sebuah perusahaan
dituntut untuk mendayagunakan teknologi dan informasi sebagai penunjang
operasi dan hal lainnya terkait segala aktivitas perusahaan. Bahkan banyak
perusahaan sangat bergantung terhadap sistem informasi dan teknologi ini. Sistem
dan informasi teknologi dapat menjadi pendukung bagi keunggulan kompetitif
bagi perusahaan. Sistem dan Informasi tersebut mesti dikelola dengan baik untuk
mencapai tingkat operasi perusahaan yang optimal dan teratur.

1.2

Rumusan Masalah
1. Bagaimana Dimensi Kualitas Pelayanan PT Bloom.
2. Bagaimana Kinerja Aset Teknologi Informasi di PT Bloom.
3. Bagaimana Perspektif dalam Balanced Scorecard di PT Bloom.

BAB II

KAJIAN TEORI
2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi kualitas pelayanan menurut Kotler (1995) dalam Tjiptono (2002) ada
lima dimensi pokok yaitu sebagai berikut:
1. Tangibles (bukti langsung), meliputi penampilan fisik dan perlengkapan
dengan indikator:
a. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan.
b. Penataan ruang tunggu dan ruang periksa kesehatan pasien.
c. Kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai.
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan akurat dan memuaskan dengan indikator:
a. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.
b. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan
tepat.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap dengan indikator:
a. Cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
b. Memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
c. Saat dibutuhkan pasien, mampu bertindak dengan tepat dan cepat.
4. Assurance (jaminan), dimensi ini meliputi suatu pengetahuan dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam melayani konsumen. Dimensi ini
diukur dengan indikator:
a. Memberikan jaminan kesembuhan.
b. Tidak terjadi komplikasi atau kesalahan.
c. Jadwal pelayanan dijanjikan dengan tepat.
5. Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
pelanggan dengan indikator:
a. Bersikap ramah.
b. Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga.
c. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial.

Instrumen survei yang mengukur kualitas pelayanan, dimana mengambil dasar

penerapan konsep kesenjangan kualitas pelayanan. Kepuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan dapat ditentukan dengan membandingkan dari pelayanan yang
diterima dengan pelayanan yang diberikan yaitu sebgai berikut:
a. Jika harapan itu terlampaui dari harapan, pelayanan tersebut dianggap
dapat dirasakan sebagai kualitas yang luar biasa dan menjadi kejutan yang
menyenangkan.
b. Jika harapan tidak terpenuhi, kualitas pelayanan tersebut dianggap
mengecewakan konsumen.
Sementara itu, Fandi Tjiptono (2000:69) yang melakukan penelitian khusus
terhadap beberapa jenis jasa dan telah berhasil mengidentifikasikan 10 faktor atau
dimensi utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut meliputi:
1. Reliability, mencakup 2 pokok yaitu :
a.
Konsistensi kerja (Performance)
b. Kemampuan untuk dipercaya (Dependability)
Dalam hal ini perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat
pertama (right the first time) dan memenuhi janjinya.Misal menyampaikan
jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan
jasa tersebut.
4. Access, yaitu meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui. Hal ini
berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang
tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi, dan lain-lain.
5. Courlesy, yaitu meliputi sikap sopan santun, respect, perhatian dan
keramahan yan dimiliki para contact personel (seperti respsionis, operator
telepon dan lain-lain).

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam

bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan para pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup
nama perusahaan, karakteristik pribadi, contact personel, dan interaksi
pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau dari keragu-raguan. Aspek
ini meliputi keamanan secara fisik (phisycal safety), keamanan financial
(Financial security), dan kerahasiaan (Confidentiality).
9. Understanding/ Knowing the costumer, yaitu usaha untuk memahami
pelanggan.
10. Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa yang berupa fasilitas fisik, peralatan
yang dipergunakan, dan reprentasi fisik dari jasa.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Fandy Tjiptono dan Gregorius
Chandra, 2007, p.132) dimensi kualitas layanan meliputi 10 aspek, yaitu :
1. Reliabilitas
2. Responsivitas atau daya tanggap
3. Kompetensi
4. Akses
5. Kesopanan
6. Komunikasi
7. Kredibilitas
8. Keamanan
9. Kemampuan memahami pelanggan
10. Bukti fisik
Kesepuluh dimensi tersebut disederhanakan menjadi lima dimensi pokok,
yaitu kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi
jaminan

(assurance).

Sedangkan,

akses,

komunikasi,

dan

kemampuam

memahami pelanggan di intergrasikan menjadi empati (empathy).

Lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry

(Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2007, p. 133) berdasarkan urutan tingkat
kepentingan relatifnya, yaitu :
1. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi
komunikasi yang baik, menarik, dan terawat.
Pengukurannya meliputi :
a.
b.
c.
d.

Pernyataan tentang penilaian yang modern dan memadai

Pernyataan mengenai fasilitas fisik yang bagus, bersih, dan memadai
Pernyataan tentang fasilitas fisik yang menunjang kegiatan bisnis
Pernyataan tentang karyawan yang rapi dan sopan

2. Empati (empathy), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih

peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan.
Pengukurannya meliputi :
a. Pernyataan tentang pelayanan kepada konsumen secara individual
b. Pernyataan tentang perhatian karyawan secara pribadi kepada
konsumen
c. Pernyataan tentang penyediaan karyawan yang dapat bertindak sebagai
penasehat pribadi
d. Pernyataan tentang pemahaman kebutuhan konsumen
e. Pernyataan tentang mengutamakan kepentingan konsumen
3. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai yang
dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten.
Pengukurannya meliputi :
a.
b.
c.
d.

Pernyataan tentang ketepatan jasa yang diberikan

Pernyataan tentang ketepatan waktu pelayanan
Pernyataan tentang kesungguhan dalam melayani konsumen
Pernyataan tentang dapat dipercaya atau tidaknya dalam melayani
konsumen.

4.

Responsivitas atau daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan dari

karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen.
Pengukurannya meliputi :
5

a.
b.
c.
d.

Pernyataan mengenai kecepatan pelayanan

Pernyataan tentang ketepatan pelayanan
Pernyataan tentang sikap untuk membantu konsumen
Pernyataan tentang penyediaan waktu untuk melayani konsumen

5. Jaminan (assurance), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan

keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada
konsumen.
Pengukurannya meliputi :
a. Pernyataan tentang pengetahuan yang dimiliki karyawan
b. Pernyataan tentang perasaan nyaman konsumen jika berhubungan
dengan karyawan
c. Pernyataan tentang sikap sopan karyawan terhadap konsumen
d. Pernyataan tentang kualitas pekerjaan karyawan
2.2 Dimensi Kualitas Produk
Terdapat delapan dimensi kulitas yang dikemukakan oleh Garvin Dalam M.
Nasution (2006:55) yang dapat digunakan sebagai variabel kualitas suatu produk
yang diukur dan digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis. Adapun
dimensi kualitas yang dikemukakan yaitu sebagai berikut:
1. Performance (Kinerja), karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
Proudct).
2. Features (Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan), yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
3.

Reliability (Kehandalan), kemampuan perusahaan dalam memberikan

kualitas produk yang sesuai dengan harapan konsumen.

4. Conformance to specification (Kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh

mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya.
5. Durability (Daya tahan), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat
terus digunakan.

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi,

serta penangan keluhan yang memuaskan.
7. Aesthetics (Estetika), daya tarik produk terhadap panca indera, seperti bentuk
fisik, warna, dan sebagainya.
8. Perceived quality (Kualitas yang dipersepsikan), yaitu citra dan reputasi produk
serta tanggungjawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya
pengetahuan pembeli akan atribut / ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka
pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merk, iklan, dan
reputasi perusahaan.
Dimensi kualitas produk menurut Fandy Tjiptono (2002:25) mengenukakan,
bahwa kualitas produk memiliki beberapa dimensi antara lain :
1. Kinerja (Performance) merupakan karakteristik operasi dan produk inti
(core product) yang dibeli.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features) yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesification) yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah
ditetapkan sebelumnya.
4. Keandalan (Realibility) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal pakai.
5. Daya tahan (Durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis.
6. Estetika (Easthetica) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
7. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality) merupakan persepsi
konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk.
Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri
produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari
aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara
pembuatnya.

8. Dimensi

kemudahan

perbaikan

(Serviceability)

meliputi

kecepatan,

kemudahan, penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang

diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses
penjualan hingga purna jual yang mencakup pelayanan reparasi dan
ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
Jadi kesimpulan dari kualitas produk adalah totalitas dari karakteristik produk
yang meliputi kinerja produk, fungsi produk, keandalan produk, dan sebagainya
untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen yang diharapkan.
Menurut Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2005, p.422) apabila
perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar,
perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen
untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk
pesaing. Dimensi kualitas produk tersebut terdiri dari :
1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari
sebuah produk
2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang
bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin
besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar
pula daya tahan produk
3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh
mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi
tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen
terhadap produk.
5. Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja
dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil
kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.

6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk

bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.
7. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari
penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena
terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan
informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap
produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan Negara asal.
2.3

Pengukuran Biaya Kualitas

2.3.1 Pengukuran Biaya Kualitas

Dilihat dari segi akuntansi,terdapat dua tipe biaya kualitas (H.Daniel,1994):
1.

Observable Quality Cost

Merupakan biaya kualitas yang tercatat dalam catatan akuntansi dan dapat

diperkirakan dengan mudah (secara kuantitatif) berapa besar biaya kualitas

yang timbul.
2. Hidden Quality Cost
Merupakan biaya kualitas yang sukar untuk diperhitungkan secara
kuantitatif karena sifatnya yang abstrak. Yang termasuk dalam Hidden Quality
Cost ini adalah semua external failure cost seperti contohnya ketidakpuasan
konsumen dan kehilangan pangsa pasar.
2.3.2 Definisi Biaya Kualitas
Biaya kualitas adalah biaya yang timbul karena mungkin atau telah terdapat
produk jasa yang kualitasnya buruk. Ada 2 subkategori kegiatan terkait kualitas :
kegiatan pengendalian dan kegiatan karena kegagalan. Ada 4 kategori biaya yg
berhubungan dengan kegiatan yang terkait biaya :
1.
2.
3.
4.

biaya pencegahan
biaya penilaian
biaya kegagalan internal
biaya kegagalan eksternal

2.3.3 Mengukur Biaya Kualitas

Ada 3 metode yang digunakan :
1. Metode pengali (multiplier method)
Total Biaya Kegagalan Eksternal = K ( Biaya Kegagalan Ekstenal Yang
Diukur)
2. Metode Penelitian Pasar
Digunakan untuk menilai dampak kualitas yang buruk terhadap penjualan
dan pangsa pasar.
3. Fungsi Kerugian Kualitas Taguchi
Fungsi ini mengasumsikan setiap penyimpangan dari nilai target suatu
karakteristik kualitas dapat menimbulkan biaya kualitas yang tersembunyi.

L(y) = k (y-T)2
dimana :
k = Konstanta proporsionalitasyang besarnya tergantung pada struktur
biaya kegagalan eksternal perusahaan
y = Nilai aktual dari karakteristik kualitas
T = Nilai target dari karakteristik kualitas
L = Kerugian kualitas
k=

c/ d2

dimana:
c = Kerugian pada batas spesifikasi atas atau bawah
d = Jarak batas sari nilai target

2.4 Pengertian Kinerja

Kinerja adalah suatu tampilan keadaan secara utuh atas perusahaan selama
periode waktu tertentu, merupakan hasil atau prestasi yang dipengaruhi oleh
kegiatan operasional perusahaan dalam memanfaatkan sumber-sumber daya yang
dimiliki (Helfert, 1996 dalam Srimindarti, 2004).

Kinerja merupakan suatu

10

istilah secara umum yang digunakan untuk sebagian atau seluruh tindakan atau
aktivitas dari suatu organisasi pada suatu periode dengan referensi pada sejumlah
standar seperti biaya-biaya masa lalu atau yang diproyeksikan, dengan dasar
efisiensi, pertanggungjawaban atau akuntabilitas manajemen dan semacamnya
(Srimindarti, 2004).
2.4.1 Tujuan dan Manfaat Pengukuran Kinerja
Pengukuran kinerja mempunyai tujuan pokok yaitu untuk memotivasi
karyawan dalam mencapai sasaran organisasi dan dalam mematuhi standar
perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya, agar membuahkan tindakan dan
hasil yang diinginkan.
Menurut Mulyadi (2001), manfaat sistem pengukuran kinerja adalah sebagai
berikut:
a. Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui
pemotivasian karyawan secara maksimum.
b. Membantu pengambilan keputusan yang bersangkutan dengan karyawan
seperti promosi, pemberhentian dan mutasi.
c. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan dan
untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan
karyawan.
d. Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana atasan
mereka menilai kinerja mereka.
e. Menyediakan suatu dasar bagi distribusi penghargaan.

2.5 Pengertian Balanced Scorecard

Menurut Hansen dan Mowen (2009:366) balanced scorecard adalah
sistem

manajemen

strategis

yang

mendefinisikan

sistem

akuntansi

pertanggungjawaban berdasarkan strategis. Balanced scorecard menerjemahkan

misi dan strategi organisasi dalam tujuan operasional dan ukuran kinerja dalam

11

empat perspektif, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif

proses bisnis internal, serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
Balanced scorecard terdiri dari dua kata: (1) kartu skor (scorecard) dan (2)
berimbang (balanced). Kartu skor adalah kartu yang digunakan untuk mencatat
skor hasil kinerja seseorang. Kata berimbang dimaksudkan untuk menunjukkan
bahwa kinerja personel diukur secara berimbang dari dua aspek: keuangan dan
nonkeuangan, jangka pendek dan jangka panjang, intern dan ekstern.
Tujuan dari pengukuran kinerja dengan balanced scorecard bukan hanya
penggabungan dari ukuran-ukuran keuangan dan nonkeuangan yang ada
melainkan merupakan hasil dari proses top-down berdasarkan misi dan strategi
dari suatu unit usaha.

Gambar 2.1
Hubungan Antara Visi, Tujuan, dan Sasaran

Sumber: Mulyadi. 2001

Langkah-langkah balanced scorecard meliputi empat proses manajemen
baru. Pendekatan ini mengkombinasikan antara tujuan strategi jangka panjang
dengan peristiwa jangka pendek.

12

Keempat proses tersebut menurut Kaplan dan Norton (2000) adalah :

1. Menerjemahkan visi, misi dan strategi perusahaan.
2. Merencanakan, menetapkan sasaran, dan menyelaraskan berbagai inisiatif
strategis.
3. Mengkomunikasikan dan menghubungkan.
4. Meningkatkan umpan balik dan pembelajaran strategis.

Gambar 2.2
Strategi Manajemen dalam Balanced Scorecard

Sumber: Kaplan dan Norton. 2000.

2.5.1 Perspektif dalam Balanced Scorecard
1. Perspektif Keuangan
13

Untuk membangun suatu balanced scorecard, unit-unit bisnis harus

dikaitkan dengan tujuan finansial yang berkaitan dengan strategi-strategi
perusahaan. Balanced scorecard tetap menggunakan perspektif finansial karena
penilaian kinerja keuangan merupakan ikhtisar dari konsekuensi ekonomi yang
telah dilakukan oleh perusahaan. Seperti yang dikutip dari Hansen dan Mowen
(2009:371) perspektif keuangan menetapkan tujuan kinerja keuangan jangka
pendek dan jangka panjang.
2. Perspektif Pelanggan
Suatu produk atau jasa dikatakan mempunyai nilai bagi konsumennya jika
manfaat yang diterimanya relatif lebih tinggi daripada pengorbanan yang
dikeluarkan oleh konsumen tersebut untuk mendapatkan produk atau jasa itu.
Perspektif pelanggan adalah sumber komponen pendapatan dari tujuan
keuangan. Perspektif ini mendefinisikan dan memilih pelanggan dan segmen
pasar dimana perusahaan memutuskan untuk bersaing.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Metrik yang berdasarkan pada perspektif ini memungkinkan para manajer
untuk mengetahui seberapa baik bisnis mereka berjalan, dan apakah produk dan
jasa yang ditawarkan sudah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan
(misi). Proses bisnis internal adalah sarana menciptakan nilai pelanggan dan
pemegang saham. Jadi, perspektif proses bisnis internal mencakup identifikasi
proses yang diperlukan untuk mencapai tujuan pelanggan dan keuangan
(Hansen dan Mowen, 2009).
4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Perspektif keempat dalam balanced scorecard mengembangkan tujuan dan
ukuran yang mendorong pembelajaran dan pertumbuhan perusahaan. Perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan mengidentifikasi infrastruktur yang harus
dibangun perusahaan dalam menciptakan pertumbuhan dan peningkatan kinerja
jangka panjang. Tujuan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah
memberikan infrastruktur yang memungkinkan tujuan dalam ketiga perspektif
lainnya dapat tercapai.

14

2.5.2 Keunggulan Balanced Scorecard

Menurut Mulyadi (2001:18), keunggulan pendekatan balanced scorecard
dalam sistem perencanaan strategik adalah mampu menghasilkan rencana
strategik yang memiliki karakteristik sebagai berikut:
1.

Komprehensif.
Balanced scorecard memperluas

perspektif yang

dicakup dalam

perencanaan strategik, dari yang sebelumnya hanya terbatas perspektif

keuangan, meluas ke tiga perspektif yang lain: pelanggan, proses bisnis/intern,
serta pembelajaran dan pertumbuhan. Dengan mengarahkan sasaran-sasaran
strategik ke empat perspektif, rencana strategik perusahaan mencakup lingkup
yang luas, yang memadai untuk menghadapi lingkungan bisnis yang kompleks.
2.

Koheren.
Balanced scorecard mewajibkan personel untuk membangun hubungan

sebab akibat (causal relationship) diantara berbagai sasaran strategik yang

dihasilkan dalam perencanaan strategik. Setiap sasaran strategik yang ditetapkan
dalam dalam perspektif nonkeuangan harus mempunyai hubungan kausal
dengan sasaran keuangan, baik secara langsung maupun tidak langsung.
3.

Seimbang.
Keseimbangan sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan

strategik penting untuk menghasilkan kinerja keuangan berjangka panjang.

Empat sasaran strategik yang perlu diwujudkan oleh perusahaan diantaranya: (1)
financial returns yang berlipatganda dan berjangka panjang (perspektif
keuangan), (2) produk dan jasa yang mampu menghasilkan value terbaik bagi
costumer (perspektif costumer), (3) proses yang produktif dan cost effective
(perspektif proses bisnis/intern), dan (4) sumber daya manusia yang produktif
dan berkomitmen (perspektif pembelajaran dan pertumbuhan).
4.

Terukur.
Keterukuran sasaran-sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem

perencanaan strategik menjanjikan ketercapaian berbagai sasaran strategik yang

15

dihasilkan oleh sistem tersebut. Balanced scorecard mengukur sasaran-sasaran

strategik yang sulit untuk diukur.

2.6 Pengukuran Perspektif

2.6.1 Perspektif Keuangan
Perspektif keuangan, pengukurannya menggunakan ROI, Profit Margin dan
Operating Margin.
1. Return on Investment
Tingkat pengembalian investasi dari pendapatan operasi atau yang biasa
disebut dengan ROI yaitu rasio yang digunakan untuk mengukur kemampuan
dari modal yang diinvestasikan dalam keseluruhan aktiva untuk menghasilkan
laba bersih. ROI dapat dikatakan baik jika rata-rata industrinya sebesar 9,8%
(Keown, 2008).
ROI =

EAT
x 100%
Total Aktiva

2. Profit Margin
Profit margin digunakan untuk melihat besar kecilnya laba usaha dalam
hubungannya dengan penjualan untuk mengetahui efisiensi pasar. Profit margin
dapat dikatakan baik jika rata-rata nilainya sebesar 8,3% (Keown, 2008).
Semakin tinggi nilai profit margin semakin baik, karena dianggap kemampuan
perusahaan dalam mendapatkan laba cukup tinggi.
Profit Margin =
EAT
x 100%
Penjualan
3.

Operating Ratio
Merupakan biaya operasi dibagi dengan penjualan bersih, dan dinyatakan

dalam persen. Biaya operasi sendiri terdiri dari HPP ditambah dengan beban
usaha. Semakin tinggi operating ratio, menunjukkan bahwa perusahaan dapat
memanfaatkan biaya yang dimiliki dalam menghasilkan penjualan bersih.
16

Operating Ratio =

HPP + Beban Usaha

Penjualan

x 100%

2.6.2 Perspektif Pelanggan

Pengukuran kinerja pada perspektif ini adalah tingkat kepuasan pelanggan,
dengan mengukur seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
perusahaan. Data diperoleh dengan penyebaran kuesioner kepada pelanggan.
Kepuasan pelanggan dikatakan baik apabila skor rata-rata pada skala likert
menunjukkan angka diatas 3.
2.6.3 Perspektif Bisnis Internal
Dalam perspektif ini komponen pengukuran yang digunakan yaitu inovasi,
untuk mengetahui jumlah produk/jasa yang baru ditawarkan perusahaan
dibandingkan dengan produk/jasa yang sudah ada. Semakin tinggi nilai yang
dihasilkan, maka semakin baik inovasi yang dilakukan perusahaan.
Inovasi =

Produk/jasa yang ditawarkan

x 100%

Total produk/jasa yang sudah ada

2.6.4 Perspektif Pertumbuhan dan pembelajaran
Pengukuran kinerja pada perspektif ini adalah tingkat kepuasan karyawan,
dengan mengukur seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
perusahaan. Data diperoleh dengan penyebaran kuesioner kepada karyawan.
Kepuasan karyawan dikatakan baik apabila skor rata-rata pada skala likert
menunjukkan angka diatas 3.
2.7 Cara Pengukuran dalam Balanced Scorecard
Sistem pengukuran yang komprehensif yang meliputi aspek keuangan dan
aspek non keuangan telah dirancang oleh Robert S. Kaplan dan David P. Norton
dengan sebutan Balanced Scorcard. Balanced Scorecard mendidik manajemen dan
organisasi untuk memandang perusahaan secara keseluruhan dari empat

17

persepektif: keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan

pertumbuhan.

BAB III
PEMBAHASAN

3.1

Analisis Dimensi Kualitas Layanan di PT. Blom Nusantara

Kualitas suatu layanan menjadi sangat penting diperhatikan oleh semua

organisasi atau instansi, khususnya pada instansi atau organisasi yang bergerak
dibidang jasa seperti PT. Blom Nusantara.
Kualitas suatu layanan penting untuk diukur dikarenakan kualitas layanan
menjadi salah satu indikator untuk mengukur baik atau burukya pengelolaan suatu
organisasi. Sebagaimana telah dijelaskan pada Bab sebelumnya bahwa untuk
mengukur kualistas suatu layanan diperlukan alat untuk mengukur kualitas
layanan, salah satunya yaitu mengunakan dimensi kualitas jasa TERRA (
Tangibility, Empathy, Responsiveness, Reliability, dan Assurance ). Berikut ini
perbadingan antara kondisi ideal menurut teori dengan kondisi real yang berada di
PT. Blom Nusantara :
3.1.1 Tangibility ( Bukti Fisik )
Dalam aspek tangibility terdapat beberapa indikator untuk mengukur
seberapa baik aspek tangible diterapkan di PT. Blom Nusantara, aspek tangible
dikatakan baik bila keadaan real diperusahaan telah sesuai dengan kriteria
kriteria berikut :
a.
b.
c.
d.

Memiliki tampilan fisik yang baik

Layout sesuai dan efektif
Kerapihan lini depan
Kecanggihan alat yang digukan
18

Berikut perbandingan antara kondisi ideal dengan kondisi eksisting di PT.

Bloom Nusantara

Tabel 3.1 Perbandingan Aspek Tangibility PT.Blom Nusantara

NO Kondisi Ideal
1

Tampilan Fisik
kondisi baik

Layout sesuai, mendukung

mobilitas,
efektif
dan
efisien

Kerapian lini depan

Kecanggihan
digunakan

alat

dalam

yang

Kondisi Sebenarnya di PT. Blom

Nusantara
Kondisi
lahan,
bangunan,
peralatan serta aset teknologi
informasi lainnya dalam kondisi
baik
dan
lengkap
untuk
menunjang produksi.
Pengaturan layout ruangan dan
layout produksi di PT. Blom
efektif
dan
memudahkan
mobilitas dikarenakan antara
alur produksi telah disusun
dengan rapi.
Lini depan seperti pos satpam
dan resepsonis di PT. Blom
cukup baik hal tersebut dapat
dilihat dari posisi pos jaga dan
resepsionis
serta
kerapian
tampilan pegawain dan kesiapan
dalam menerima tamu.
Alat yang digunakan di PT.
Blom merupakan alat alat
yang canggih, terutama alat
alat IT seperti software yang
selalu diupdate untuk terus
meningkatkan
kinerja
dan
fungsinya
sesuai
tujuan
perusahaan.

19

Dari data perbandingan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam

aspek tangibility PT.Blom Nusantara dapat dikatakan baik.

3.1.2 Empathy (Empati)

Dalam aspek empathy terdapat beberapa indikator untuk mengukur
seberapa baik aspek empathy di PT. Blom Nusantara. Aspek empathy dapat
dilihat dari seberapa baik perusahaan memahami kesulitan pelanggan, hal
tersebut dapat tercermin dari beberapa faktor sebagai berikut :
a) Keramahan karyawan
b) Perhatian dari individual perusahaan kepada konsumen
c) Kemampuan memenuhi dan menangkap keinginan serta keluhan
pelanggan
Tabel 3.2 Perbandingan Aspek Empathy
No
1

Kriteria ideal
Keramahan
Karyawan:
Karyawan melayani konsumen
dengan sopan dan baik.

Keadaan di PT. Blom Nusantara

Karyawan di PT. Blom melayani
dengan sopan dan baik kepada
konsumen maupun tamu yang
berkunjung.
Perhatian dari perusahaan PT. Blom belum melakukan
kepada kosumen :
pemberian informasi secara
1). Memberikan informasi berkala mengenai produknya
mengenai produk kepada
kepada tiap konsumen.
konsumen baru maupun
tetap.
2). Memberikan penawaran
khusus
Kemampuan memenuhi dan PT. Blom dapat memenuhi
menangkap keinginan serta keinginan
pelanggan

keluhan pelanggan.
pelanggannya hal tersebut dapat
dilihat
dari
meningkatnya
produksi.
Dari data perbandingan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam
aspek empathy PT.Blom Nusantara dapat dikatakan cukup.

20

3.1.3 Responsiveness ( Kecepattanggapan )

Kecepattanggapan suatu perusahaan dapat dilihat dari seberapa cepat
staf kita menanggapi keluhan, permintaaan produk, dan pemberian informasi.
Dari hasil data penulis, kecepatanggapan PT. Blom cukup baik, dikarenakan
PT. Blom mampu menanggapi keluhan dengan cepat, memenuhi permintaan
tepat waktu dan mampu memberikan informasi mengenai waktu selesainya
suatu pesanan permintaan dengan memanfaatkan teknologi yang menjadi
bidang PT Blom Nusantara.
3.1.4 Reliability ( kehandalan )
Kehandalan merupakan salah satu aspek penting untuk mengukur
kinerja layanan, kehandalan dapat diukur dari kemampuan perusahaan
memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dengan cepat dan memuaskan.
Dari hasil observasi penulis, sampai saat ini belum ada konsumen yang
komplain terhadap layanan yang diberikan PT. Blom, bahkan saat ini banyak
konsumen yang menjadi pelanggan tetap PT. Blom Nusantara. Hal tersebut
membuktikan bahwa kehandalan layanan PT. Blom Nusantara dinilai baik.
3.1.5 Assurance ( Jaminan / keyakinan )
Aspek ini merupakan aspek dimana konsumen memiliki keyakinan
bahwa pekerjaan dikerjakan dengan baik, ditangani oleh orang yang ahli
dibidangnya serta yakin bahwa pekerjaan akan selesai tepat waktu dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf yang bebas dari risiko,bahaya dan keraguraguan.

Pada PT. Blom tingkat kepercayaannya dikatakan cukup baik

dikarenakan orang yang mengerjakan proyek desain mappingnya merupakan

21

orang-orang yang berkompeten dibidangnya sehingga memberikan perasaan

aman dan keyakinan akan akurasi produk.
Dari lima dimensi pengukuran kualitas layanan diatas (TERRA) dapat
disimpulkan bahwa kualitas layanan di PT. Blom Nusantara dikatakan baik
karena banyaknya kesesuaian antara kondisi ideal dari indikator pengukuran
kualitas layanan dengan kondisi yang ada di PT. Blom Nusantara.
3.2 Analisis Kinerja Aset Teknologi Informasi di PT. Blom Nusantara
3.2.1 Kondisi Fisik Aset
Kondisi Fisik aset merupakan suatu keadaan dimana suatu aset dapat
digunakan secara aman, efektif dan efisien. Adapun kriteria yang
menggambarkan kondisi aset baik yaitu sebagai berikut :
a. Aset memiliki efektifitas yang tinggi dalam memenuhi tujuan organisasi
b. Aset memiliki efisiensi dalam operasionalnya
c. Aset tersebut aman untuk digunakan
d. Aset menjamin kesehatan public
e. Aset harus ramah lingkungan
Aset di PT. Blom Nusantara didominasi oleh aset teknologi informasi,
untuk mengetahui baik tidaknya kondisi aset teknologi informasi di PT. Blom
Nusantara maka kita harus membandingkan antara kriteria aset dalam kondisi baik
dengan keadaan yang sebenarnya di PT.Blom Nusantara.
No Kondisi Ideal ( Indikator )
Kondisi Eksisting Aset IT di PT. Blom
1
Aset Memiliki efektivitas yang Aset Teknologi Informasi di PT. Blom
tinggi dalam memenuhi tujuan Nusantara memiliki efektivitas yang tinggi
organisasi :
a. Aset

dikarenakan berdasarkan hasil observasi :

IT

dapat

a. Aset IT ( PC dan Software ) di PT.

menghasilkan profit dan

Blom dalam kondisi baik dan siap

benefit yang maksimum

digunakan

bagi perusahaan.
b. Aset dalam keadaan
baik

dan

siap

untuk

kegiatan

produksi.
b. Aset IT ( PC dan Software ) dapat
memberikan profit dan benefit

operasikan.
22

c. Biaya pemeliharaan dan

perbaikannya

tidak

lebih tinggi dari biaya

penggantian.
d. Produktifitas aset tinggi

yang tinggi bagi perusahaan ketika

dioperasikan
banyaknya

terlihat

dari

permintaan

digital

mapping dari negara negara di

eropa.
c. Pemeliharaannya bersifat preventif
dan ringan yaitu berupa update
software dan pemeriksaan kondisi
PC

sehingga

biaya

pemeliharaannya tidak lebih tinggi

dari biaya pengantian unit baru.
d. Aset Komputer di PT blom
memiliki produktifitas yang tinggi
karena aset tersebut digunakan
selama 3 shift kerja.
Dari tabel perbandingan diatas dapat disimpulkan bahwa kondisi aset IT di
PT. Blom Nusantara dalam keadaan baik dan siap dioperasikan karena di PT.
Blom pemeliharaan IT dilakukan secara rutin sehingga aset tetap dalam kondisi
baik.
3.2.2 Kinerja Finansial
Kinerja finansial dari suatu aset harus dievaluasi untuk menentukan
apakah aset tersebut dapat memberikan pelayanan yang sehat secara ekonomis
atau tidak. Untuk melakukan hal tersebut, entitas perlu untuk memantau dan
menilai (Hariyono, 2007:67):
a. Beban operasi (operating expenses);
b. Arus kas saat ini dan proyeksinya, termasuk pengeluaran modal (capital
expenditures).
Dalam kondisi eksisting PT. Blom Nusantara:
a. Biaya operasi ditanggungkan pada biaya-biaya yang digunakan untuk
operasional termasuk biaya internet dan listrik yang sangat penting
untuk kelangsungan produksi PT. Blom Nusantara.

23

b. Arus kas dicatat sesuai kas yang masuk dan keluar selama periode
pembukuan berlangsung.
3.2.3 Kinerja Fungsional
Fungsionalitas aset merupakan ukuran efektivitas dari suatu aset dalam
mendukung aktivitas yang akan dilakukan. Untuk memantau dan menilai
fungsionalitas aset di PT. Blom Nusantara, entitas harus menenentukan:
a. Peranan yang dimainkan aset dalam pencapaian hasil melalui pemberian
pelayanan; dan
b. Karakter fungsional yang disyaratkan dari suatu aset untuk mendukung
aktivitas tertentu (persyaratan fungsional yang dibuat bagi aset-aset yang
dibangun).
Dalam kondisi eksisting di PT Blom:
a. Aset berupa teknologi informasi milik PT. Blom Nusantara berperan
penting dalam ranah industri yang digeluti. Pasalnya, teknologi informasi
adalah basic asset dalam pergerakan PT. Blom dalam jenis usahanya
b. Karakter aset teknologi informasi terikat kuat dengan usaha PT. Blom
Nusantara yang bergelut dibidang digital mapping dan tentunya
mendukung segala aktifitas produksinya.
3.2.4 Kinerja Utilitas
Di PT. Blom Nusantara mengoperasikan aset IT nya selama 5 hari kerja
dengan jumlah jam 24 jam/hari, dan tiap tahunya ada idle time aset selama 3 bulan
mulai dari bulan desember hingga april dikarenakan di negara-negara yang
beriklim sub tropis sedang mengalami musim dingin sehingga produksi tidak bisa
dilaksanakan karena tidak bisa mengambil foto udara, dari hasil tersebut ada
potensi untuk memanfaatkan aset IT PT. Blom, bentuk pemanfaatannya dapat
berupa pemberian pelatihan kepada karyawan, aset IT disewakan kepada pihak
lain dan lainnya. Untuk saat ini pemanfaatan kinerja utilitas aset teknologi
informasi di PT. Blom belum baik dikarenakan belum adanya pemanfaatan aset IT
di waktu Idle time aset.
3.3 Analisis Balanced Scorecard di PT. Blom Nusantara
3.3.1 Kinerja Perusahaan

24

Pengukuran kinerja perusahaan merupakan salah satu instrumen yang

dapat digunakan dalam menilai keberhasilan perusahaan dan salah satu cara yang
dapat digunakan untuk mengkomunikasikan rencana-rencana bisnis kepada
karyawan sebagai pelaksana rencana bisnis strategis perusahaan. Metode yang
digunakan untuk mengukur kinerja PT Bloom Nusantara, perusahaan dituntut
tidak hanya dapat menilai kinerja masa lalu tetapi juga dapat menilai prospek
kinerja mendatang. Hal ini dapat memberikan sinyal-sinyal untuk melakukan
perbaikan

kinerja

di masa

mendatang. Akibatnya,

pengukuran

kinerja

kemanusiaan memasuki wilayah manajemen strategi, yang menjadi jembatan

antara penetapan visi dan misi program implementasinya. Salah satu cara untuk
memenangkan persaingan saat ini adalah dengan melakukan pengukuran kinerja
yang berorientasi ke masa depan. Pengukuran kinerja tersebut sebagai alat
komunikasi antara manajemen organisasi dan karyawan dikenal sebagai Balanced
Scorecard.
Blom ASA sebagai pemegang saham utama adalah perusahaan pemetaan
Internasional terkemuka di Norwegia yang didirikan pada tahun 1954. Pada tahun
2000 Blom ASA menciptakan unit produksi peta baru yang berlokasi di Bandung.
Kantor Bandung kemudian diperluas unit usahanya menjadi penyedia layanan
multi disiplin pemetaan fotogrametri dan konversi data. Kinerja perusahaan di PT
Bloom Nusantara sudah dikatakan baik, karena telah sesuai dengan standar kinerja
menurut peraturan yang ada pada perusahaan tersebut. Usaha peningkatan kinerja
PT Bloom Nusantara, perlu melakukan penilaian kinerja dengan cara modern
dengan memperhatikan aspek-aspek lain diluar keuangan sebagai barometer
pengukuran kinerja. Sebagai alat pengukuran kinerja yang dinilai lebih sesuai
dengan jenis perusahaan-perusahaan belakangan ini, balanced scorecard
meletakkan fokus pengukurannya pada visi, misi, dan strategi perusahaan dan
bukan lagi pada pengendalian. Balanced scorecard mengembangkan seperangkat
tujuan strategisnya dengan melengkapi seperangkat ukuran financial kinerja masa
lalu dengan ukuran pendorong kinerja masa depan, yaitu berupa persepektif
pelanggan, proses bisnis internal serta pertumbuhan dan pembelajaran.

25

3.3.2 Perspektif Proses Bisnis Internal

Seperti yang telah kita ketahui dan pelajari, bahwa siklus aset itu dimulai
dari tahapan perencanaan kebutuhan aset hingga penghapusan aset. Siklus hidup
tersebut pun berlaku pada aset Blom Nusantara yang mana sebagaian besar
asetnya adalah software dan hardware. Siklus hidup aset pada software dan
hardware ini tidak berbeda jauh dengan siklus hidup aset lainnya. Sasaran
strategis perspektif bisnis internal fokus pada proses manajemen operasi saja.
Sasaran strategis tersebut adalah meningkatnya produktivitas perusahaan,
meningkatnya kapasitas produk, dan terwujudnya cost effectiveness produksi.
Untuk dilihat dari Sumber daya manusia (SDM) PT Bloom Nusantara, yang
mempekerjakan sekitar 78 karyawan dengan terampil dan ahli dalam supervisor
fotogrametri,operator stereo, editor kartografi, CAD/GIS operator dan staf
administrasi.
Sebagian besar staf memegang gelar teknik, gelar sarjana dan pelatihan
yang ekstensif di semua prosedur produksi dan mengenai sistem kualitas
perusahaan selalu diberitahukan sebelum mereka masuk ke sistem produksi
perusahaan. Karawan tersebut harus memiliki kemampuan dalam komputer atau
jaringan agar dapat menjalankan setiap aset yang dimiliki. Karyawan diberi
penjelasan ataupun pelatihan sebelum menjalankannya. Karyawan harus memiliki
inisiatif dan

keinginan untuk belajar mengoperasikannya. Blom Nusantara

mengkhususkan diri dalam produksi tanah dan pemetaan laut dan melakukan
proyek-proyek dari sebagian besar negara di mana kelompok Blom diwakili
sesuai dengan berbagai standar pemetaan.Blom Nusantara diperbarui dengan
teknologi komunikasi yang paling modern dan mengamankan pertukaran data
yang stabil dan cepat dengan klien kami di seluruh penjuru dunia. Fotogrametri
memiliki kapasitas yang besar. Unit produksi berjalan dalam tiga shift, 24 jam
sehari. Hal ini memberikan kapasitas produksi tahunan stereo fotogrametri lebih
dari 100 000 jam.

26

3.3.3 Perspektif Pelanggan

Terdapat dua sasaran strategis utama pada perspektif pelanggan ini, yaitu
peningkatan pelayanan kepada customer dan terwujudnya produk yang unggul di
pasar.. Blom Nusantara telah menjalankan perjanjian upgrade software dan
pemeliharaan dengan Bentley, martTech, Inpho, Erdas dan ER Mapper
memastikan versi terbaru dari semua perangkat lunak. Pernyataan kebijakan mutu
PT Blom Nusantara secara umum adalah:"Ide bisnis Blom Nusantara akan
membuat pelanggan di seluruh dunia mempercayai perusahaan dengan material
yang sebanding dan memproduksi data.
Sebagai konsekuensinya kami telah membangun sebuah sistem mutu yang
memungkinkan kita untuk sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan dan
memenuhi kepentingan mereka. Kita akan menggunakan sistem mutu, tidak hanya
untuk mengamankan kualitas produk, tetapi juga untuk memastikan bahwa bisnis
dengan kami akan menjadi pengalaman yang positif dan profesional. Pengetahuan
tentang sistem mutu adalah kualifikasi umum dari semua karyawan kami.
Perusahaan ini berkomitmen penuh untuk memberikan itu, dan mengharapkan
karyawan untuk secara aktif mendapatkannya."
3.3.4 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan modal yang tidak
terukur intangible. Sasaran strategis yang utama dalam hal ini adalah modal
manusia dan modal organisasi. Perusahaan Blom Nusantara merencanakan
kebutuhan aset setiap satu tahun sekali, dan biasanya dilakukan di akhir tahun.
Bagian yang bertanggung jawab dalam merencanakan kebutuhan aset pada Blom
Nusantarayaitu manajer IT. Masalah yang dihadapi oleh Blom Nusantara dalam
perencanaan kebutuhan yaitu sering terjadinya perubahan rencana pengadaan
disebabkan ada sesuatu yang lebih penting untuk dibeli terlebih dahulu, selain dari
masalah tersebut biasanya masalah juga sering terjadi karena perubahan
pendanaan.
Perencanaan kebutuhan aset diperlukan setiap setahun sekali terutama
pada software karena software yang ada perlu update agar tetap mengikuti

27

perkembangan. Pihak yang merencanakan kebutuhan ini ada pada tiap divisi
untuk kemudian disampaikan kepada manajer Teknologi Informasi (TI). Manajer
TI ini merupakan perencana kebutuhan aset secara keseluruhan. Pada perusahaan
Blom Nusantara ini tidak diperlukan persediaan untuk menunjang proses
produksinya karena sebagian besar aset perusahaan ini merupakan software dan
hardware. Apabila terdapat persediaan berupa software dan hardware hanya akan
membuat aset tersebut menjadi idle dan mengurangi umur ekonomisnya.

BAB IV
PENUTUP

4.1 Kesimpulan
1. Kualitas Layanan di PT. Blom Nusantara memiliki kualitas layanan yang
baik, dikarenakan setelah dianalisis menggunakan dimensi pengukuran
kinerja yaitu TERRA (Tangibility, Empathy, Responsiveness, Reliability,
dan Assurance ) hasilnya yaitu banyak kesesuaian antara indikator

28

idealnya suatu pelayanan yang terdapat dalam dimensi TERRA dengan

keadaan yang sebenarnya di PT. Blom Nusantara. Dimensi yang
memiliki kualitas baik di PT. Blom diantaranya Aspek Tangibility,
Responsiveness, Reability dan Assurance. Sedangkan pada aspek
Empathy PT. Blom masih kurang baik dikarenakan PT. Blom belum
memenuhi kriteria seperti memberikan informasi terkait produk pada
pelanggan, dan memberikan penawaran khusus bagi pelanggan.
2. Kinerja Aset Teknologi Informasi di PT. Blom Nusantara memiliki
kinerja yang cukup baik, sebagaimana dari hasil analisis mengunakan
alat ukur kinerja aset yang mencakup kriteria kondisi fisik, fungsional,
finansial dan utilitas. Kinerja aset di PT. Blom dikatakan cukup baik
karena aspek aspek pada dimensi kenerja aset telah memiliki banyak
kesesuaian antara kriteria yang ideal dengan kondisi aset teknologi
informasi yang ada di PT. Blom Nusantara. Salah satu aspek kinerja aset
yang memiliki nilai baik di PT. Blom Nusantara yaitu aspek kondisi fisik,
finansial dan fungsionalnya, akan tetapi pada aspek utilitas aset IT PT.
Blom Nusantara kurang baik dikarenakan masih adanya idle time yang
harusnya bisa dimanfaatkan oleh PT. Blom Nusantara agar menaikan
profit dan benefit bagi perusahaan.

DAFTAR PUSTAKA

Hariyono, Arik. (2007). Prinsip & Teknik Manajemen Kekayaan Negara.

Jakarta: Departemen Keuangan Republik Indonesia Badan Pendidikan dan
Pelatihan Keuangan Umum

29