Nama : Nuris Sulthon Al Faiz

Kelas : 3D D4 Manajemen Pemasaran

RESUME “KUALITAS LAYANAN”

A. Pengertian
Kualitas adalah sebuah bentuk pengukuran terhadap suatu nilai layanan yang telah
diterima oleh konsumen dan kondisi yang dinamis suatu produk atau jasa dalam
memenuhi harapan konsumen.
Sementara itu Batinggi dan Badu (2009), mengemukakan bahwa “pelayanan
merupakan suatu proses”. Oleh karena itu, objek utama dari pelayanan ialah proses itu
sendiri. Dalam hal pelayanan sebagai suatu proses, unsur pelayanan dipersempit menjadi:
 Tugas layanan
 Prosedur layanan
 Kegiatan layanan
 Pelaksanaan layanan.

B. Konsep Kualitas Layanan

Konsep kualitas pelayanan tidak terlepas dari implementasi manajemen kualiatas
ISO 9001. Unsur konsumen tampak dengan jelas dalam interaksi semua aktivitas kualitas
jasa, mulai dari identifikasi keinginan konsumen sampai pada pemenuhan persyaratan
konsumen. Tujuan ahir dari semua itu adalah memenuhi harapan pelanggan sebagai
konsumen perusahaan jasa. Untuk jasa, kualitas merupakan sarana untuk memuaskan tiga
unsur utama dari suatu organisasi:
1. Pemilik yang mengharapkan keuntungan atas modal dan kewirausahaan,
2. Pelanggan dengan kebutuhan dan keinginannya, dan
3. Karyawan yang berkepentingan dengan kepuasan kerja baik secara moneter
maupun kualitatif.

C. Dimensi dan Atribut Kualitas Layanan

Dimensi pokok yang menjadi faktor utama penentu kualitas layanan jasa sebagai berikut:
 1) Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk mewujudkan pelayanan yang
dijanjikan dengan handal dan akurat.
2) Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan untuk membantu para konsumen
dengan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat.
3) Assurance (jaminan), meliputi pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan atau
kebaikan dari personal serta kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan
keinginan.
4) Empathy (empati), mencakup menjaga dan memberikan tingkat perhatian secara
individu atau pribadi terhadap kebutuhan-kebutuhan konsumen.
5) Tangible (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, peralatan atau perlengkapan, harga,
dan penampilan personal dan material tertulis.
Dimensi dan Atribut Kualitas Pelayanan menurut Penelitian Subash C.Mehta:
No Dimensi No Atribut
1. Karyawan siap menanggapi permintaan
2. Karyawan memberi perhatian personal
3. Memberi perhatian individual
1. Layanan Personal 4. Karyawan memahami kebutuhan tertentu pelanggan
5. Karyawan selalu mau membantu
6. Karyawan selalu bersikap santun
7. Karyawan memberikan layanan yang cepat
1. Fasilitas fisik terlihat jelas
2. Hal-hal yang berhubungan dengan toko terlihat jelas
2. Aspek Fisik
3. Peralatan dan perlengkapan yang terlihat jelas
4. Tata letak mempermudah konsumen untuk menjelajahi toko
1. Barang- barang tersedia ketika dibutuhkan
3. Barang dagangan
2. Menawarkan barang dagangan yang beragam
1. Merasa aman ketika bertransaksi
4. Kepercayaan diri Menuntut transaksi dan pencatatan penjualan yang bebas
2.
dari kesalahan
5. Parkir 1. Tempat parkir yang luas

D. Keuntungan Strategis melalui Layanan Pelanggan

Kustomisasi dan standardisasi adalah dua pendekatan ritel yang dapat digunakan untuk
mengembangkan suatu layanan pelanggan yang bisa mendukung dan menguntungkan
bagi ritel. Keduanya bisa diimplementasikan dengan sukses apabila:
 1) Pendekatan Kustomisasi, mendorong penyedia jasa layanan untuk membuat jasa
layanan agar dapat dipertemukan dengan kebutuhan pelanggan pribadi.
2) Pendekatan Standardisasi, didasarkan pada penetapan satu rangkaian aturan dan
prosedur yang bersifat pasti serta diterapkan secara konsisten dan sama pada
masing-masing pelanggan.

E. Kualitas Layanan dalam Lingkup Bisnis Ritel

1) Pandangan Objektif , menekankan pada pandangan terhadap kualitas secara
internal melalui pendekatan produksi dan penawaran mengadaptasi pada
pandangan yang bersifat spesifikasi yang belum mapan ,meniadakan kesalahan
transaksi, rendahnya biaya dan penghindaran terhadap penyimpangan dari
seperangkat standar serta sesuai dengan aktivitas yang distandarkan.
2) Pandangan Subjektif : pendekatan menekankan pada pandangan eksternal
terhadap kualitas ,pendekatan pemasaran atau permintaan, penilaian pelanggan
sebenarnya terhadap kualitas, terkait dengan kemampuan perusahaan untuk
mendefinisikan kebutuhan dan harapan konsumen serta menekankan aktivitas
kontak yang tinggi dengan pelanggan