Pontianak, Juli 2016

A. KONSEP PELAYANAN PRIMA

B. PRINSIP PELAYANAN PRIMA
C. HUB. PSIKOLOGI PELAYANAN
DGN PELAYANAN PRIMA
D. STANDAR MUTU YAN PRIMA
E. UJIAN
A. KONSEP PELAYANAN PRIMA
PENGERTIAN - PENGERTIAN
1. Pengertian Pelayanan
2. Pengertian Standar Pelayanan
3. Pengertian Pelayanan Prima
I 4. Pengertian Proses Pelayanan
5. Pengertian Pelanggan
6. Pengertian Pelanggan Internal
7. Pengertian Pelanggan Eksternal
1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan umum (publik) : segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan

oleh instansi pemerintah pusat dan daerah,
di lingkungan BUMN/D dalam bentuk barang dan
jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan
Membantu menyiapkan /
Istilah Melayani mengurus apa yang diperlukan
seseorang
Pelayanan
Prima Pelayanan Usaha melayani kebutuhan org lain.

FISIK
Administrasi
Non Fisik
2. Standar Pelayanan

Standar Pelayanan: ukuran yang telah ditentukan

sbg suatu pembakuan
pelayanan yang baik

Mutu : kondisi dinamis yang berhubungan dgn

produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pihak yang menginginkannya.
3. Pelayanan Prima

Pelayanan Prima: pelayanan yang sangat baik

dan atau pelayanan yang
terbaik "Excellent Services"

SEMBOYAN :
Good service is not smilling at the customer only
but getting the customer to smile at you.
4. Proses Pelayanan

Proses Pelayanan : suatu rangkaian, tindakan

yang berurutan dari
suatu pelayanan yang
berujung kpd terciptanya
suatu produk
Contoh: proses penyidikan tindak pidana yang
diawali dengan pengaduan masyarakat
pada unit SPK
 3 KELOMPOK PELAYANAN
( GONROOS 1990 )

a. Core service : pelayanan yang ditawarkan kpd

pelanggan, yang merupakan
produk utamanya
b. Facilitating service : fasilitas pelayanan
tambahan kpd pelanggan
c. Supporting service : pelayanan tambahan
(pendukung) utk
meningkatkan nilai
pelayanan
5. Pelanggan

Pelanggan / Custumer: siapa saja yang

berkepentingan dengan
produk layanan yang
diberikan oleh institusi /
organisasi pemberi
layanan
Individu
Pelanggan /
Customer Kolektif
Masyarakat
6. Pelanggan Internal

Pelanggan Internal : orang - orang / pegawai yg ada di suatu

institusi dari organisasi yg bersangkutan
baik dari tingkat bawahan sampai tingkat
pimpinan
Pelanggan internal dapat dilihat
dari dalam lingkungan organisasi
Organisasi sehingga meskipun bagian/unit
kerja kita berbeda, namun masih
Pelanggan dalam lingkungan organisasi,
maka pelanggan tersebut dapat
Internal dikategorikan sebagai pelanggan
internal.
Pemerintah pelanggan yang walaupun instansi
kita berbeda, namun instansi
pelanggan itu adalah instansi
pemerintah, pelanggan tersebut
dapat dikategorikan sebagai
pelanggan internal pemerintah
7. Pelanggan Eksternal

Pelanggan Eksternal : orang-orang yang menggunakan

atau menerima jasa layanan
tetapi bukan anggota dari
institusi / organisasi yg mberikan
pelayanan
B. PRINSIP - PRINSIP PELAYANAN PRIMA
1. Prinsip-prinsip pelayanan prima
2. Sendi Sendi Pelayanan
3. Komitmen Pelayanan
4. Hal Utama dalam Pelayanan Prima
5. Konsep pelayanan dgn sepenuh hati
II 6. Konsep pelayanan prima sbg budaya
7. Konsep sikap pelayanan prima
8. Konsep sentuhan pribadi dlm plyanan
9. Konsep pribadi prima dlm pelayanan
10. Konsep pribadi prima
11. Penampilan, perilaku & komunikasi
12. Konsep menghindari dosa pelayanan
1. Prinsip prinsip Pelayanan Prima

a. Standards
Setiap pelayanan harus ditetapkan, dipublikasikan dan dimonitor
pelaksanaan standar kinerja pelayanannya sesuai dengan harapan
pengguna pelayanan (pelanggan)

b. Information and openess

harus disediakan informasi yang lengkap, akurat dan mudah difahami
tentang bagaimana proses pelayanan yang akan dijalankan, berapa
biayanya, sejauhmana mutu kinerjanya, dan siapa yang bertugas serta
yang bertanggung jawab dalam proses pelayanan tersebut.

c. Choice and Consultation

harus tersedia pilihan pelayanan yang cukup bagi para pelanggan dan
peluang konsultasi mengenai persepsi mereka tentang pelayanan yang
ada, mutu pelayanan, serta standar keberhasilan pelayanan.
d. Courtesy
kewajiban untuk memberikan pelayanan dengan penuh kesopanan oleh
petugas pelayanan secara adil dan merata bagi siapa saja yang
membutuhkan pelayanan sesuai dengan keinginan mereka

e. Putting things right

bila terjadi kesalahan dalam proses pelayanan, petugas pelayanan tidak
segan-segan meminta maaf, memberikan penjelasan yang memuaskan,
dan mempublikasikan prosedur komplain yang mudah diikuti oleh
pelanggan.

f. Value for money

pemberian pelayanan yang efisien dan ekonomis sesuai dengan sumber-
sumber yang tersedia dan peluang untuk melakukan validasi kinerja sesuai
dengan standar kinerja
2. Sendi sendi Pelayanan

a. Kesederhanaan
prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar,
cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan dan kepastian

kejelasan mengenai prosedur / tatacara, persyaratan, satuan kerja pejabat
penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian
biaya/tarif dan hal-hal yang berkaitan dengan proses pelayanan

c. Keamanan
proses pelayanan umum dan hasilnya dapat memberikan keamanan,
kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum

d. Keterbukaan
diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh
masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta
e. Efisien
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk
pelayanan umum yang diberikan

f. Ekonomis
Biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar sesuai ketentuan
perundang-undangan yang berlaku

g. Keadilan yang merata

Cakupan/jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin
dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.

h. Ketepatan waktu
Pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
ditentukan
3. Komitmen Pelayanan

a. Konsistensi
janganlah menunjukkan atau memperkenalkan ketidak konsistenan antara
sistem dan prosedur pelayanan yang berlaku dengan kenyataan dan
pandangan pelanggan.

b. Komunikasi
Perlu adanya komunikasi yang jelas antara petugas.pelayanan dengan
seluruh pelanggan mengenai sistem dan prosedur pelayanan yang berlaku
sehingga masyarakat yang dilayani dapat memahami bahwa sistem dan
prosedur tersebut memang merupakan peraturan yang diberlakukan dan
telah merujuk kepada perundang-undangan
4. Hal - hal utama dalam pelayanan prima

Konsep mendahulukan kepentingan pelanggan

a. Kategori keluhan pelanggan
1) Mechanical Complaint.
2) Attitudinal Complaint
3) Service Related Complaint
4) Unusual Complaint

b. Cara mengatasi keluhan pelanggan

1) tidak boleh terpancing untuk ikut marah.
2) tidak menjanjikan sesuatu yang berada di luar wewenangnya
3) Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan sedangkan
petugas sudah berbuat maksimal, petugas harus berani
menyatakan menyerah dengan jujur
4) petugas harus sabar dan melakukan pendekatan secara khusus
5. Konsep pelayanan dengan sepenuh hati
yaitu pelayanan yang bertujuan semata-mata untuk membuat pelanggan
tersenyum.

6. Konsep pelayanan prima sebagai budaya

Menganggap bahwa pelayanan prima sebagai suatu budaya berarti
melakukan kegiatan pelayanan sebagai suatu hal yang membanggakan
dengan nilai luhur yang dijunjung tinggi.

7. Konsep sikap pelayanan prima

Sikap pelayanan prima berarti pengabdian yang tulus terhadap bidang kerja
dan yang paling utama adalah kebanggaan atas pekerjaan

8. Konsep memberikan sentuhan pribadi dalam pelayanan

Petugas pelayanan harus berpikir bahwa memperlakukan orang lain sama
halnya memperlakukan diri sendiri yang selalu ingin diperhatikan (sifat
umum manusia).
9. Konsep pribadi prima dalam pelayanan
Petugas pelayanan harus berpikir bahwa memperlakukan orang lain sama
halnya memperlakukan diri sendiri yang selalu ingin diperhatikan (sifat
umum manusia).

10. Konsep pribadi prima meliputi unsur unsur kepribadian

Seseorang dapat dikatakan memiliki pribadi prima apabila :
a ) Tampil ramah.
b) Tampil sopan dan penuh hormat.
c) Tampil yakin.
d) Tampil rapi.
e) Tampil ceria.
f) Senang memaafkan.
g) Senang bergaul.
h) Senang belajar dari orang lain.
i) Senang pada kewajaran.
j) Senang menyenangkan orang lain.
11. Konsep menghindari dosa pelayanan

a) Bersikap apatis.
b) Berlaku kasar.
c) Dingin (tidak respek)
d) Merasa lebih dari orang lain.
e) Seperti robot.
f) Berdalih menegakkan aturan
g) Selalu menghindar dengan tidak berada di tempat kerja.
C. PSIKOLOGI PELAYANAN

1. Hub. Psikologi Pelayanan dengan

Pelayanan Prima
III 2. Hal hal pokok dalam Psikologi
Pelayanan
3. Penerapan Psikologi Pelayanan
1. Hubungan Psikologi pelayanan dengan pelayanan prima

pelayanan pada prakteknya akan selalu berinteraksi dengan orang-orang

yang memiliki perilaku yang berbeda-beda sesuai dengan karakternya
masing-masing, manusia memiliki variasi yang berbeda-beda yang sifatnya
dapat rasional atau emosional maka dalam menjalankan tugas-tugas
pelayanan, setiap orang petugas pelayanan harus mampu memahami diri
pelanggan secara psikologis sehingga para petugas tersebut bisa
mengetahui apa yang diinginkan pelanggan

2. Hal hal / unsur unsur pokok dalam psikologi pelayanan

a. Pemahaman diri
1) Pengendalian diri
2) Sikap tampang
b. Memahami orang lain
1) Memahami adanya perbedaan individu
2) Memahami adanya perbedaan kelas / status sosial di masy
3) Memahami adanya perbedaan kebutuhan setiap orang
D. STANDAR MUTU PELAYANAN

1. Cara menciptakan citra positif di

mata pelanggan
2. Cara petugas pelayanan agar
memusatkan perhatian kpd
IV pelanggan
3. Cara memberikan pelayanan yg
efisien
4. Upaya dlm pengendalian emosi
5. Menghadapi berbagai macam
sifat pelanggan
1. Cara menciptakan citra positif di mata pelanggan
a. Memperhatikan pentingnya kesan awal.
b. Pendekatan awal dapat mempengaruhi hubungan selanjutnya
c. Jangan membuat orang lain menunggu, karena ia bisa frustasi.
d. berbicaralah dengan jelas dan menggunakan kata-kata yang dipahami
oleh pelanggan serta pandanglah matanya.
e. Hindari beban pikiran yang menyebabkan perhatian pelanggan
terpecah
f. Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti.

2. Cara petugas pelayanan agar memusatkan perhatian kpd pelanggan

a. Mendengarkan dengan penuh perhatian dan jangan sekali-kali
memotong pembicaraan.
b. Perhatiakh sikap tubuh, bertindak secara tenang dan rileks.
c. Menatap mata pelanggan pada saat berbicara dan tersenyum
d. Perhatikan ekspresi wajah, dan selalu menampilkan senyum
e. Menanggapi pembicaraan pelanggan apabila pelanggan
mengharapkan tanggapan serta perhatikan nada bicara jangan
sampai terlalu rendah (menunjukkan kurang percaya diri) atau terlalu
tinggi (menunjukkan perasaan kesal, marah dan emosi).

f. Menempatkan kepentingan pelanggan pada urutan pertama

dibandingan dengan kepentingan lainnya (seperti rekan sekerja dan
atasan) pada prioritas berikutnya, apabila sedang melayani pelanggan
3. Cara memberikan pelayanan yang efisien
a. Melayani pelanggan berikutnya segera. setelah selesai dengan
pelanggan pertama
b. Pergunakan waktu seakurat mungkin
c. Merencanakan apa yang selanjutnya akan dilakukan
d. Menindaklanjuti pelayanan sampai tuntas
e. Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat, tepat, cepat dan
tidak bertele-tele namun tetap memperhatikan kondisi dan kemampuan
pelanggan dalam berkomunikasi.

4. Upaya dalam pengendalian emosi

a. Menghadapi dengan pandangan positif.
b. Menerima masalah yang sulit dihindari
c. Membuat kedamaian pada diri
d. Mengetahui penyebab ketegangan
e. Tidur yang cukup
f. Mengubah gaya hidup
g. Melakukan tindakan katarsis
5. Menghadapi berbagai macam sifat pelanggan
a. Terimalah keluhan-keluhan orang yang dilayani tanpa penolakan
b. Rasakan keprihatinan orang yang dilayani dengan memberikan
persetujuan atau empati
c. Refleksikan perasaan-perasaan orang yang dilayani untuk
menunjukkan bahwa diri kita paham atas hal-hal yang disampaikannya
d. Berikan informasi baru untuk membantu mengubah pikirannya
e. Tegaskan persetujuannya dengan meminta penerimaan