Reformasi Birokrasi Polri

IDENTITAS BUKU
REFORMASI BIROKRASI POLRI
Penyusun :
Tim Pokja Lemdiklat Polri T.A. 2019
Editor:
1. Kombes Pol Dr. S.M Handayani, M.Si.

2. AKBP Noffan Widyayoko, S.I.K., M.A.
3. AKBP Dadan Rusdian, S.E.
4. Kompol Titin Yanuarti, M.Pd.
5. Penata I Maria Enny K., S.Kom.
6. Penata Wita Puspitasari, S.Pd.
7. IPDA Varian Fauzan, S.Pd.
Hanjar Pendidikan Polri

Pendidikan Pembentukan Bintara Polri
Diterbitkan oleh:
Bagian Kurikulum Bahan Ajar Pendidikan dan Pembentukan

Biro Kurikulum
Lembaga Pendidikan dan Pelatihan Polri
Tahun 2019
Hak cipta dilindungi Undang-Undang
Dilarang menggandakan sebagian atau seluruh isi Bahan Ajar (Hanjar) Pendidikan
Polri ini, tanpa izin tertulis dari Kalemdiklat Polri.
LEMBAGA PENDIDIKAN DAN PELATIHAN POLRI
DAFTAR ISI
Cover ................................................................................................................. i
Sambutan Kalemdiklat Polri .............................................................................. ii
Keputusan Kalemdiklat Polri .............................................................................. iv
Identitas Buku .................................................................................................... vi
Daftar Isi ............................................................................................................ vii
Pendahuluan ..................................................................................................... 1
Standar Kompetensi .......................................................................................... 2
HANJAR 01 KONSEP REFORMASI BIROKRASI POLRI...................... 3
Pengantar ........................................................................... 3
Kompetensi Dasar ............................................................ 3
Materi Pelajaran ................................................................ 3
Metode Pembelajaran ....................................................... 4
Alat/Media Bahan, dan Sumber Belajar ............................ 4
Kegiatan Pembelajaran ..................................................... 5
Tagihan/Tugas ................................................................... 6
Lembar Kegiatan ............................................................... 6
Bahan Bacaan .................................................................... 7
1. Hakikat Reformasi Birokrasi Polri .............................. 7
2. Pelayanan Publik secara Konseptual ........................ 8
3. Pelayanan Publik yang Diharapkan Masyarakat ....... 10
Rangkuman ........................................................................ 12
Latihan ............................................................................... 12
HANJAR 02 HAKIKAT PELAYANAN PRIMA ........................................ 13
Pengantar ........................................................................... 13
REFORMASI BIROKRASI POLRI vii

PENDIDIKAN PEMBENTUKAN BINTARA POLRI
Tagihan/Tugas ................................................................... 16
Lembar Kegiatan ............................................................... 16
Bahan Bacaan .................................................................... 16
1. Pengertian-Pengertian Yang Berkaitan Dengan 17

Pelayanan Prima .......................................................
2. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima ............................... 21
3. Hal-Hal Utama Dalam Pelayanan Prima ................... 24
Rangkuman ........................................................................ 29
Latihan ............................................................................... 30
HANJAR 03 HUBUNGAN PSIKOLOGI PELAYANAN DALAM 31

PELAYANAN PRIMA .........................................................
Pengantar ........................................................................... 31
Tagihan/Tugas ................................................................... 34
Lembar Kegiatan ............................................................... 34
Bahan Bacaan .................................................................... 35
1. Unsur-unsur pokok dalam psikologi pelayanan .......... 35
2. Hubungan Psikologi Pelayanan dengan Pelayanan 38

Prima .........................................................................
REFORMASI BIROKRASI POLRI viii
3. Penerapan Psikologi Pelayanan ............................... 39
4. Langkah-langkah dalam Menetapkan Standar 44

Pelayanan .................................................................
Rangkuman ........................................................................ 46
Latihan ............................................................................... 47
REFORMASI BIROKRASI POLRI ix

REFORMASI BIROKRASI POLRI

HANJAR
8 JP (360 menit)
Pendahuluan
Perkembangan informasi dan teknologi dalam berbagai aspek

kehidupan mendorong terjadinya perubahan serta akselerasi dalam
berbagai bidang. Perubahan tersebut juga dilakukan oleh pemerintah
dalam rangka mewujudkan proses penyelenggaraan pemerintahan
yang baik (good governance). Pemerintah dituntut agar memberikan
pelayanan publik yang prima kepada masyarakat. Hal tersebut
dilakukan melalui serangkaian visi, tujuan, sasaran, program dan
kegiatan yang terencana, berkesinambungan dan terukur.
Tuntutan masyarakat akan pelayanan publik yang berkualitas,
mengharuskan pembenahan dalam manajemen publik. Tingkat
keluhan masyarakat pengguna jasa menunjukkan bahwa pemerintah
sebagai organisasi publik masih belum sepenuhnya mampu
menciptakan sistem pelayanan yang pantas diterima dimata
masyarakat. Hal tersebut sedikit banyak telah membawa dampak
menurunnya kepercayaan publik terhadap pemerintahan, tuntutan
yang disampaikan oleh masyarakat merupakan suatu hal yang wajar
dan harus segera direspon serta direalisasikan segera oleh
pemerintah. Upaya yang dilakukan yaitu dengan melakukan
perubahan-perubahan yang terarah pada terwujudnya
penyelenggaraan pemerintahan yang baik. Permasalahan mengenai
buruknya kualitas pelayanan publik tersebut hampir terjadi di semua
lembaga atau institusi pemerintahan yang ada, termasuk Kepolisian
Republik Indonesia (Polri).
Polri sebagai alat negara yang kompeten seharusnya memberikan
pemeliharaan keamanan dan ketertiban, menegakkan hukum, serta
terselenggaranya perlindungan, pengayoman dan pelayanan kepada
masyarakat dengan baik. Sehingga untuk mewujudkan harapan-
harapan masyarakat tersebut, Polri melakukan upaya penyempurnaan
dan perbaikan sistem birokasi yang berlaku di lingkungan Polri yang
dinilai sudah tidak sesuai lagi dengan dinamika perkembangan
masyarakat dikaitkan dengan tingkat kepuasan masyarakat.
Dalam upaya mencapai kualitas pelayanan publik yang prima,
diperlukan pengetahuan kepada Bintara Polri tentang reformasi
birokrasi Polri agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik
kepada masyarakat. Dalam rangka mendukung pelaksanaan tugas di
REFORMASI BIROKRASI POLRI 1

lapangan, maka dalam hanjar ini akan diberikan materi kepada

peserta didik tentang konsep reformasi birokrasi Polri, konsep hakikat
pelayanan prima, serta hubungan psikologi pelayanan dalam
pelayanan prima.
Standar Kompetensi
Memahami dan menerapkan pelayanan prima dengan baik dan benar
sesuai dengan bidang tugasnya.

HANJAR KONSEP REFORMASI BIROKRASI POLRI

01 2 JP (90 menit)
Pengantar
Dalam hanjar ini membahas materi tentang hakikat reformasi
birokrasi Polri, pelayanan publik secara konseptual, pelayanan publik
yang diharapkan masyarakat.
Tujuannya adalah agar peserta didik memahami konsep reformasi
birokrasi Polri.
Kompetensi Dasar
Memahami konsep reformasi birokrasi Polri.
Indikator hasil belajar:
1. Menjelaskan hakikat reformasi birokrasi polri;
2. Menjelaskan pelayanan publik secara konseptual;
3. Menjelaskan pelayanan publik yang diharapkan masyarakat.
Materi Pelajaran
Pokok bahasan
Konsep Reformasi Birokrasi Polri.
Sub pokok bahasan:
1. Hakikat Reformasi Birokrasi Polri;
2. Pelayanan Publik secara Konseptual;
3. Pelayanan Publik yang Diharapkan Masyarakat.

Metode Pembelajaran
1. Metode Ceramah
Metode ini digunakan untuk menjelaskan materi tentang konsep
reformasi birokrasi Polri.
2. Metode Brainstroming (curah pendapat)
Metode ini digunakan pendidik untuk mengeksplor pendapat
peserta didik tentang materi yang disampaikan.
3. Metode Tanya Jawab
Metode ini digunakan untuk mengukur pemahaman peserta didik
terkait materi yang telah disampaikan.
4. Metode Penugasan
Metode ini digunakan pendidik untuk menugaskan peserta didik
tentang materi yang telah diberikan.
Alatmedia, Bahan Dan Sumber Belajar

1. Alat
a. White Board;
b. Laptop;
c. LCD/Layar Proyektor;
d. Papan flip chart.
2. Bahan
a. Kertas HVS;
b. Kertas flip chart;
c. Alat tulis.
3. Sumber Belajar
a. Undang-undang RI Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik;
b. Permen PAN RB nomor 15 tahun 2014 tentang Standar
Pelayanan Publik;
c. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi No. 11 Tahun 2015 tentang Road Map
Reformasi Birokrasi 2015-2019;

d. Keputusan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia

Nomor: Kep/541/V/2016 Pengesahan Road Map Reformasi
Birokrasi Polri Gelombang III Tahun 2016-2019;
Kegiatan Pembelajaran
1. Tahap awal: 10 menit
Pendidik melaksanakan:
a. Membuka kelas dan memberikan salam.
b. Perkenalan;
c. Pendidik menyampaikan tujuan dan materi yang akan
disampaikan dalam proses pembelajaran.
2. Tahap inti: 70 menit

a. Pendidik menjelaskan materi tentang reformasi birokrasi
Polri, pelayanan publik secara konseptual, dan pelayanan
publik yang diharapkan masyarakat;
b. Peserta didik memperhatikan, mencatat hal-hal penting,
bertanya jika ada materi yang belum dimengerti/dipahami;
c. Pendidik memberikan kesempatan peserta didik untuk
melaksanakan curah pendapat tentang materi yang
disampaikan;
d. Peserta didik melaksanakan curah pendapat tentang materi
yang disampaikan oleh pendidik;
e. Pendidik memberikan kesempatan peserta didik untuk
bertanya kepada pendidik tentang materi yang belum
dimengerti;
f. Peserta didik mengajukan pertanyaan tentang materi yang
belum dimengerti;
g. Pendidik menyimpulkan materi yang telah disampaikan.
3. Tahap akhir: 10 menit

a. Penguatan materi
Pendidik memberikan ulasan dan penguatan materi
pembelajaran secara umum.
b. Cek penguasaan materi
Pendidik mengecek penguasaan materi dengan bertanya
secara lisan dan acak kepada peserta didik.

c. Keterkaitan mata pelajaran dengan pelaksanaan tugas
Pendidik menggali manfaat yang bisa diambil dari materi
yang disampaikan.
d. Pendidik menugaskan peserta didik untuk meresume materi
yang telah disampaikan.
Tagihan/Tugas
Peserta didik mengumpulkan resume materi yang telah diberikan oleh

pendidik.
Lembar Kegiatan
Pendidik menugaskan peserta didik meresume materi yang telah

diberikan.

Bahan Bacaan
KONSEP REFORMASI BIROKRASI POLRI
1. Hakikat Reformasi Birokrasi Polri

a. Pengertian Reformasi Birokrasi Polri
Adalah upaya penyempurnaan dan perbaikan sistem
birokrasi yang berlaku di lingkungan organisasi Polri yang
dinilai sudah tidak sesuai lagi dengan dinamika
perkembangan masyarakat sebagai objek pelayanan Polri
karena pengaruh lingkungan lokal, global maupun regional
dikaitkan dengan tingkat kepuasan masyarakat saat ini yang
mengharapkan transparansi, kepastian hukum, kemudahan,
keadilan sesuai dengan tugas pokok, fungsi dan peranan
Polri.
b. Latar Belakang Reformasi Birokrasi Polri
Latar belakang reformasi birokrasi Polri adalah sebagai
berikut:
1) Praktik KKN yang masih terus berlangsung;
2) Tingkat kualitas pelayanan publik yang belum memenuhi
harapan masyarakat;
3) Tingkat efisiensi, efektivitas dan produktivitas yang
belum optimal;
4) Transparansi dan akuntabilitas birokrasi pemerintah yang
masih rendah;
5) Tingkat disiplin dan etos kerja yang masih rendah.
c. Tujuan Reformasi Birokrasi Polri
Tujuan reformasi birokrasi Polri adalah sebagai berikut:
1) Bersih dan bebas KKN;
2) Meningkatkan pelayanan publik;
3) Transparan dan akuntabel;
4) Cost efektif.
d. Sasaran Reformasi Birokrasi Polri
Sasaran dari reformasi birokrasi yang dicanangkan
Polri adalah:
1) Terwujudnya pemerintahan yang bersih dan bebas
Korupsi, Kolusi dan Nepotisme;

2) Meningkatnya kualitas pelayanan publik;

3) Meningkatnya kapasitas dan akuntabilitas kinerja
birokrasi.
e. Area Perubahan
Area perubahan dalam reformasi birokrasi Polri adalah
sebagai berikut:
1) Revolusi mental aparatur;
2) Penguatan sistem pengawasan;
3) Penguatan akuntabilitas kinerja;
4) Penguatan kelembagaan;
5) Penguatan tata laksana;
6) Penguatan sistem manajemen SDM;
7) Penguatan Peraturan Perundang-undangan;
8) Peningkatan kualitas pelayanan publik;
9) Monitoring dan Evaluasi.
2. Pelayanan Publik secara Konseptual

a. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
Pelayanan publik merupakan aspek lain yang selalu
menjadi sorotan masyarakat. Penerapan sistem manajemen
pelayanan belum sepenuhnya mampu mendorong
peningkatan kualitas pelayanan, yang lebih cepat, murah,
berkekuatan hukum, nyaman, aman, jelas dan terjangkau
serta menjaga profesionalisme para petugas pelayanan.
Karena itu perlu dilakukan penguatan terhadap sistem
manajemen pelayanan publik agar mampu mendorong
perubahan profesionalisme para penyedia pelayanan serta
meningkatkan kualitas pelayanan.
Dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan
suatu proses kegiatan yang menjadi tugas pokok atau
tanggung jawab para aparatur pemerintah guna memenuhi
segala kebutuhan yang diperlukan oleh masyarakat baik
berupa pelayanan administratif ataupun pelayanan jasa demi
tercapainya tujuan negara yakni kesejahteraan
masyarakatnya.
b. Asas Pelayanan Publik

Penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
1) kepentingan umum;
2) kepastian hukum;
3) kesamaan hak;
4) keseimbangan hak dan kewajiban;
5) keprofesionalan;
6) partisipatif;
7) persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;
8) keterbukaan;
9) akuntabilitas;
10) fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok
11) rentan;
12) ketepatan waktu; dan
13) kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
c. Ruang Lingkup Pelayanan Publik
Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan
barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif.
1) Pelayanan barang publik meliputi:
a) pengadaan dan penyaluran barang publik yang
dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian
atau seluruh dananya bersumber dari anggaran
pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran
pendapatan dan belanja daerah;
b) pengadaan dan penyaluran barang publik yang
dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal
pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber
dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah
yang dipisahkan; dan
c) pengadaan dan penyaluran barang publik yang
pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran
pendapatan dan belanja negara atau anggaran
pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha
yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya
bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan
daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya
menjadi misi negara yang ditetapkan dalam
peraturan perundang-undangan.

2) Pelayanan atas jasa publik meliputi:

a) penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang
sebagian atau seluruh dananya bersumber dari
anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau
anggaran pendapatan dan belanja daerah;
b) penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang
modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya
bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan
daerah yang dipisahkan; dan
c) penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak
bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja
negara atau anggaran pendapatan dan belanja
daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya
sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan
negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan,
tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang
ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.
3) Pelayanan administratif meliputi:
a) tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan
oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-
undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan
pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta
benda warga negara;
b) tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah
yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam
peraturan perundang-undangan serta diterapkan
berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.
3. Pelayanan Publik yang Diharapkan Masyarakat

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sesuai
dengan yang diharapkan masyarakat, masing-masing fungsi
melibatkan partisipasi masyarakat dalam menyelenggarakan
pelayanan publik.
Bentuk pelayanan publik yang diharapkan masyarakat pada
masing-masing fungsi Kepolisian meliputi:
d. Fungsi Reserse
Terselenggaranya pelayanan komplain pengaduan
masyarakat yang lebih cepat, lebih aman, lebih baik dan lebih
terjangkau.

e. Fungsi Intelijen
Terselenggaranya pelayanan penerbitan SKCK, pelayanan
penerbitan surat ijin kegiatan masyarakat, pelayanan perijinan
senpi non organik TNI/Polri dan pelayanan handak komersil
yang lebih cepat, lebih aman, lebih baik dan lebih terjangkau.
f. Fungsi Lalu Lintas
Terselenggaranya pelaksanaan aksi kerjasama keselamatan
di jalan (Road Safety Partnership Action) yang lebih baik.
g. Fungsi Sabhara
Terselenggaranya penempatan kotak patroli oleh masyarakat
pada daerah rawan, dan pemanfaatan call center 112 untuk
pelayanan publik dibidang Sabhara yang lebih cepat, lebih
aman dan lebih baik.
h. Fungsi Binmas
1) Terselenggaranya pelayanan rekomendasi operasional
Badan Usaha Jasa Pengamanan (BUJP) yang lebih cepat,
lebih aman, lebih baik dan lebih terjangkau.
2) Terselenggaranya Forum Komunikasi Perpolisian
Masyarakat (FKPM), Polmas, Pokdar Kamtibmas dan
Siskamling di desa/kelurahan agar lebih aman dan situasi
Kamtibmas lebih kondusif.
i. Fungsi Polair
Terselenggaranya FKPM perairan/kepulauan yang lebih baik.
j. Fungsi Brimob
1) Terselengganya pusat pelaporan publik untuk melayani
pengaduan masyarakat terhadap bencana alam, ancaman
bom dan zat kimia yang berbahaya yang lebih cepat, lebih
aman, lebih baik dan lebih terjangkau.
2) Terselenggaranya pemanfaatan call center Brimob yang
beroperasi 24 jam setiap hari oleh masyarakat dalam
memberikan informasi tentang bencana alam, ancaman
bom dan zat kimia berbahaya yang lebih cepat, aman,
lebih baik dan terjangkau.
3) Terselenggaranya relawan dalam penanganan bencana
alam yang lebih cepat dan lebih baik.

Rangkuman
1. Hakikat birokrasi Polri meliputi:
a. Pengertian refomasi birokrasi;
b. Latar belakang reformasi birokrasi Polri;
c. Tujuan reformasi birokrasi Polri;
d. Sasaran reformasi birokrasi Polri;
e. Area perubahan.
2. Pelayanan publik meliputi pelayanan, barang publik dan jasa
publik serta pelayanan administratif.
3. masing-masing fungsi memiliki bentuk pelayanan yang sesuai
dengan tupoksinya dan melibatkan partisipasi masyarakat dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
LATIHAN
1. Jelaskan hakikat reformasi birokrasi Polri!

2. Jelaskan pelayanan publik secara konseptual!
3. Jelaskan pelayanan publik yang diharapkan masyarakat!

HANJAR HAKIKAT PELAYANAN PRIMA

02 2 JP (90 menit)
Pengantar
Dalam hanjar ini membahas materi tentang pengertian pengertian
yang berkaitan dengan pelayanan prima, prinsip-prinsip pelayanan
prima, hal-hal utama dalam pelayanan prima.
Tujuannya adalah agar peserta didik memahami hakikat
pelayanan prima.
Kompetensi Dasar
Memahami hakikat pelayanan prima.
Indikator hasil belajar:
1. Menjelaskan pengertian-pengertian yang berkaitan dengan
pelayanan prima;
2. Menjelaskan prinsip-prinsip pelayanan prima;
3. Menjelaskan hal-hal utama dalam pelayanan prima.
Materi Pelajaran
Pokok bahasan
Hakikat pelayanan prima.
Sub pokok bahasan:

1. Pengertian-pengertian yang berkaitan dengan pelayanan prima;
2. Prinsip-prinsip pelayanan prima;
3. Hal-hal utama dalam pelayanan prima.

Metode Pembelajaran
1. Metode Ceramah
Metode ini digunakan untuk menjelaskan materi tentang konsep
reformasi birokrasi Polri.
2. Metode Brainstroming (curah pendapat)
Metode ini digunakan pendidik untuk mengeksplor pendapat
peserta didik tentang materi yang disampaikan.
3. Metode Tanya Jawab
4. Metode Penugasan
Alat/media, Bahan Dan Sumber Belajar

1. Alat
a. White Board;
b. Laptop;
c. LCD/ Layar Proyektor;
2. Bahan
a. Kertas HVS;
c. Alat tulis.
3. Sumber Belajar
a. Undang-undang RI Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik;
b. Peraturan Menpan RB Nomor 15 tahun 2014 tentang
Pedoman Standar Pelayanan;
c. Keputusan Menpan Nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Pendidik melaksanakan apersepsi:
a. Pendidik menugaskan peserta didik melakukan refleksi materi
sebelumnya;
b. Pendidik mengaitkan materi yang sudah disampaikan dengan
materi yang akan disampaikan;
c. Pendidik menyampaikan tujuan pembelajaran.
a. Pendidik menjelaskan materi tentang hakikat pelayanan
prima;
c. Pendidik memberikan kesempatan peserta didik untuk
melaksanakan curah pendapat tentang materi yang
disampaikan;
d. Peserta didik melaksanakan curah pendapat tentang materi
yang disampaikan oleh pendidik;
e. Pendidik memberikan kesempatan peserta didik untuk
bertanhya kepada pendidik tentang materi yang belum
dimengerti;
f. Peserta didik mengajukan pertanyaan tentang materi yang
belum dimengerti;
g. Pendidik menyimpulkan materi yang telah disampaikan.
a. Penguatan materi
Pendidik memberikan ulasan dan penguatan materi
pembelajaran secara umum.
b. Cek penguasaan materi
Pendidik mengecek penguasaan materi dengan bertanya
secara lisan dan acak kepada peserta didik.
c. Keterkaitan mata pelajaran dengan pelaksanaan tugas
yang disampaikan.

Tagihan / Tugas
Peserta didik mengumpulkan resume materi yang telah diberikan oleh

pendidik.
Lembar Kegiatan
Pendidik menugaskan peserta didik meresume materi yang telah

diberikan.

Bahan Bacaan
HAKIKAT PELAYANAN PRIMA
1. Pengertian-Pengertian Yang Berkaitan Dengan Pelayanan

Prima
a. Pengertian Pelayanan
Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu
diketahui, yaitu melayani dan pelayanan. Pengertian melayani
adalah “membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan seseorang”. Sedangkan pengertian pelayanan
adalah “usaha melayani kebutuhan orang lain” (Kamus Besar
Bahasa Indonesia, 1995). Pelayanan ialah sebuah proses
pemenuhan kebutuhan yang melalui aktivitas orang lain
secara langsung (Moenir, 1992:16). Gronroos dalam Tjiptono
(2012) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses
yang terdiri atas serangkaian aktifitas intangible yang biasa
(namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara
pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau
barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai
solusi atas masalah pelanggan.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan
(service) merupakan kegiatan tidak berwujud yang dapat
dirasakan dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan yang menimbulkan kepuasan
berdasarkan perbandingan antara persepsi dan harapan
mereka dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Pelayanan bersifat fisik, misalnya pemerintah
membangun jembatan dan jalan untuk kepentingan
masyarakat. Pelayanan non fisik, dapat dicontohkan dengan
pemberian rasa aman kepada masyarakat. Pelayanan
administratif dapat dicontohkan dengan pemberian surat ijin,
akte kelahiran dan sebagainya.
b. Pengertian Standar Pelayanan
Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang
dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan
dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban
dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka
pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan
terukur.

Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan

sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam
standar pelayanan ini juga terdapat baku mutu pelayanan.
Adapun pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (1994),
merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan pihak yang
menginginkannya.
c. Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah "Ex-
cellent Services" yang secara harfiah berarti pelayanan yang
sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat
baik atau terbaik, karena telah sesuai dengan standar
pelayanan yang dimiliki oleh instansi pemberi pelayanan.
Apabila instansi pelayanan tersebut belum memiliki standar
pelayanan, maka pelayanan yang dikatakan sangat baik atau
terbaik (menjadi prima) manakala mereka mampu memuaskan
pihak yang dilayani (pelanggan) sebagaimana tujuan dari
pelayanan prima yaitu memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan palanggan serta memberikan
fokus pelayanan kepada pelanggan dengan tekad "pelayanan
adalah pemberdayaan".
Dalam hal memberdayakan masyarakat ini, pelayanan
yang diberikan tidaklah bertujuan mencari untung atau
menjadikan masyarakat terbebani/terperdayakan atas
pelayanan yang diberikan. Sebagaimana dalam organisasi
Polri masih terdengar adanya keluhan masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan dengan menggunakan pungutan
biaya diluar ketentuan, atau berbelit-belitnya prosedur serta
lamanya pelayanan yang diberikan. Belum lagi ditambah
dengan petugas yang kurang ramah. Contoh: proses
pembuatan SIM yang bertele-tele, memakan waktu yang lama
dan biaya pembuatan yang tidak sesuai dengan ketentuan.
Dari contoh kasus diatas sering kali munculnya sikap,
anggapan dan penilaian negatif terhadap Institusi Polri yang
pada akhirnya banyak muncul jargon-jargon negatif terhadap
pelayanan publik yang diberikan oleh Polri misalnya "kalau
masih bisa dipersulit, kenapa dipermudah?" Atau kalau kita
berurusan dengan pelayanan kepolisian, mungkin akan ada
penawaran dari petugas pelayannya, "mau lewat jalan tol
atau biasa?". Kondisi tersebut telah memberikan kesempatan
berkembangnya praktek-praktek percaloan di lingkungan
organisasi Polri pada tingkat pelayanan.
Dengan demikian, perbaikan pelayanan kepada
masyarakat merupakan kebutuhan yang mendesak terutama
jika dihubungkan dengan tuntutan masyarakat dalam rangka

reformasi Polri, perbaikan pelayanan publik merupakan kunci
dari keberhasilan pelaksanaan reformasi tersebut.
Dalam melaksanakan tugas-tugas pelayanan terhadap
publik, setiap anggota Polri yang bertugas seyogyanya
memiliki semboyan: “Good service is not smilling at the
customer only but getting the customer to smile at you“
(layanan yang baik tidak hanya memuaskan pelanggan tetapi
membuat pelanggan tersenyum kepada Anda). Apabila
semboyan tersebut telah mengakar pada diri setiap petugas
pelayanan, maka dapat dipastikan akan terjadi suatu proses
pelayanan yang mengarah kepada pelayanan prima karena
para petugas pelayanan akan senantiasa berupaya membuat
pelanggannya tersenyum. Jika hal seperti itu dapat terwujud,
maka pelayanan yang diberikan oleh Polri tidak saja telah
membuat pelanggan puas tapi juga akan menumbuhkan
kepercayaan masyarakat terhadap organisasi Polri.
Kepercayaan publik merupakan hal yang sangat penting
sebagai modal kolaborasi dan partisipasi masyarakat dalam
pemberhasilan Polri itu sendiri.
d. Pengertian Proses Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu proses rangkaian
tindakan, pembuatan atau pengolahan yang menghasilkan
suatu produk. Dengan demikian, yang dimaksud dengan
proses pelayanan adalah suatu rangkaian, tindakan yang
berurutan dari suatu pelayanan yang berujung kepada
terciptanya suatu produk.
Salah satu contoh proses pelayanan pada organsasi
Polri adalah proses penyidikan tindak pidana yang diawali
dengan pengaduan masyarakat pada unit SPKT (Sentral
Pelayanan Kepolisian Terpadu) di tingkat Polres yang akan
berujung pada terciptanya suatu produk yang disebut Berkas
Perkara penyidikan. Proses pelayanan tersebut dapat
digambarkan sebagai berikut:
1) Petugas SPKT (Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu)
menerima laporan dari masyarakat dan mendengarkan
secara lisan tentang hal yang akan dilaporkan beserta
permasalahan-permasalahannya.
2) Laporan masyarakat tersebut kemudian dituangkan
dalam format LP (Laporan Polisi) model B, kemudian
ditandatangani oleh petugas yang menerima laporan.
3) Petugas SPKT memberi nomor LP dan mencatatnya
pada buku register B1, setelah menerima LP petugas
SPKT memberikan STBL (Surat Tanda Bukti Lapor)
kepada pelapor sebagai bukti bahwa pelapor telah
mengadukan permasalahannya secara resmi kepada

Polri untuk ditindak lanjuti.
4) Piket fungsi Reskrim membuat BAP (Berita Acara
Pemeriksaan) terhadap pelapor.
5) LP yang sudah diberi nomor, ditandatangani, dan dicatat
dalam buku register selanjutnya diajukan kepada
pimpinan untuk mendapatkan petunjuk atau disposisi.
6) Pimpinan memberi petunjuk kepada Penyidik untuk
melakukan penyelidikan dan penyidikan terhadap
masalah yang diilaporkan.
7) Satuan Reskrim melakukan penyelidikan dan penyidikan
atas kasus tersebut dan hasilnya dituangkan dalam
suatu produk yang disebut Berkas Perkara (BP).
Terdapat tiga kelompok pelayanan sebagaimana yang
dikemukakan Gonroos (1990) yaitu:
1) Core service
Adalah pelayanan yang ditawarkan kepada
pelanggan, yang merupakan produk utamanya.
Misalnya untuk pelayanan pembuatan SIM, maka
penyediaan SIM merupakan layanan utamanya.
2) Facilitating service
Adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada
pelanggan, misalnya terkait dengan pelayanan STNK
dan BPKB, maka pemerintah menyediakan layanan satu
atap atau satu pintu dengan menggunakan teknologi
yang canggih (Samsat).
3) Supporting service
Seperti pada facilitating service,supporting service
merupakan pelayanan tambahan (pendukung) untuk
meningkatkan nilai pelayanan, Misalnya dalam
membuat pelanggan atau masyarakat merasa nyaman,
maka disediakan ruang tunggu yang memadai bahkan
bisa saja diberi AC. Demikian juga dengan penyediaan
tempat parkir kendaraan.
e. Pengertian Masyarakat/Pelanggan
Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara
maupun penduduk sebagai orang perseorangan, kelompok,
maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima
manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun
tidak langsung.

Customer (pelanggan) adalah siapa saja yang

berkepentingan dengan produk layanan yang diberikan oleh
institusi/organisasi pemberi layanan. Karena itu, pelanggan
dapat berupa individu (perorangan), kolektif (organisasi),
maupun masyarakat dalam arti luas. Pelanggan juga bisa
diartikan siapa saja yang terkena dampak dari produk atau
proses pelayanan tersebut.
Pelanggan meliputi:
1) Pelanggan Internal
Pelanggan Internal adalah orang-orang/pegawai
yang ada di suatu institusi dari organisasi yang
bersangkutan baik dari tingkat bawahan sampai tingkat
pimpinan. Pelanggan internal dapat dibagi kedalam dua
bagian yaitu:
a) Pelanggan internal organisasi
Pelanggan internal dapat dilihat dari dalam lingkungan
organisasi sehingga meskipun bagian/unit kerja kita
berbeda, namun masih dalam lingkungan organisasi,
maka pelanggan tersebut dapat dikategorikan sebagai
pelanggan internal.
b) Pelanggan internal pemerintah
Adalah pelanggan yang walaupun instansi kita
berbeda, namun instansi pelanggan itu adalah
instansi pemerintah, pelanggan tersebut dapat
dikategorikan sebagai pelanggan internal pemerintah
(pelanggan internal dalam skala makro).
2) Pelanggan Eksternal
Pelanggan Ekternal adalah orang-orang yang
menggunakan atau menerima jasa layanan tetapi bukan
anggota dari institusi/organisasi yang memberikan
pelayanan (pelanggan eksternal adalah masyarakat).
2. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima

a. Prinsip Pelayanan
Perhatian pemerintah terhadap perbaikan pelayanan
kepada masyarakat, sebenarnya sudah diatur dalam
beberapa pedoman, antara lain adalah Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara (Menpan) Nomor 63 tahun
2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik, yaitu:

1) Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan dilaksanakan.
2) Kejelasan
a) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan
publik.
b) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan
dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik.
c) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara
pembayaran.
3) Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan
dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4) Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat
dan sah.
5) Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa
aman dan kepastian hukum.
6) Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat
yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan
pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam
pelaksanaan pelayanan publik.
7) Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan
kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika (telematika).
8) Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat
memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
informatika.
9) Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan
santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan

ikhlas.
10) Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan
ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan
yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas
pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat
ibadah, dll.
b. Komitmen Pelayanan
Setiap organisasi pemerintahan yang melaksanakan
tugas pelayanan publik (termasuk Polri), dalam
pelaksanaannya memerlukan komitmen dari semua
komponen yang ada dalam organisasi, tidak saja para
petugas pelayanan yang berhubungan langsung dengan
pelanggan, tetapi juga para petugas/komponen organisasi
yang berada dibelakang (tidak berhubungan langsung
kepada masyarakat).
Dalam mengimplementasikan pelayanan prima,
komitmen yang kuat merupakan hal yang penting. Komitmen
sangat dibutuhkan mulai dari pengambil keputusan sampai
kepada pelaksana keputusan sehingga pelayanan prima
kepada masyarakat dapat berjalan secara sinergis dan dilihat
seperti sebuah orkes simphoni yang sedang memainkan
musik. Dalam orkes simphoni semua pemain mempunyai
komitmen yang kuat mulai dari tampilan pemainnya sampai
pada nada dan iramanya, sehingga hasil yang ditunjukkan
dapat menyenangkan semua orang. Yang dimaksudkan
dengan komitmen dalam konteks ini adalah:
1) Konsistensi
Petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat dituntut agar konsisten dalam
menerapkan/melaksanakan aturan (pelayanan),
sehingga kesan negatif yang selama ini berkembang di
masyarakat mengenai birokrasi yang rumit, berbelit-belit,
biaya mahal dan waktu lama dapat ditepis. Munculnya
anekdot ”lapor hilang kambing malah hilang sapi”
diharapkan perlahan-lahan dapat hilang jika program
pelayanan prima yang diberikan dapat berlangsung
secara konsisten sehingga pada gilirannya akan
merebut hati masyarakat. Untuk itu, janganlah
menunjukkan atau memperkenalkan ketidak
konsistenan antara sistem dan prosedur pelayanan
yang berlaku dengan kenyataan dan pandangan
pelanggan.

2) Komunikasi
Perlu adanya komunikasi yang jelas antara
petugas pelayanan dengan seluruh pelanggan
mengenai sistem dan prosedur pelayanan yang berlaku
sehingga masyarakat yang dilayani dapat memahami
bahwa sistem dan prosedur tersebut memang
merupakan peraturan yang diberlakukan dan telah
merujuk kepada perundang-undangan. Dengan adanya
komunikasi yang jelas, maka masyarakat tidak akan
berpersepsi atau berpretensi negatif terhadap petugas
pelayanan yang memberikan pelayanan. Petugas
pelayanan harus memperhatikan aspek-aspek psikologis
yang dialami oleh pelanggan, sehingga tercipta
suasana yang harmonis antara pelanggan dan pelayan
(lihat hanjar III tentang psikologi pelayanan dalam
pelayanan prima).
3. Hal-Hal Utama Dalam Pelayanan Prima

Untuk mewujudkan pelayanan prima, ada beberapa hal
utama yang harus diperhatikan oleh petugas pelayanan yaitu:
a. Konsep mendahulukan kepentingan pelanggan.
Pelayanan Prima adalah pelayanan yang memuaskan
pelanggan. Salah satu indikator adanya kepuasan pelanggan
adalah tidak adanya keluhan dari pelanggan. Akan tetapi, di
dalam praktek keluhan-keluhan pelanggan ini akan selalu
ada, oleh sebab itu organisasi pemberi pelayanan wajib
menanggapi dan menghadapi seluruh keluhan pelanggan
untuk kepentingan dan kepuasan pelanggan. Dengan
demikian, petugas pelayanan harus mengetahui sumber-
sumber keluhan pelanggan dan harus mengetahui pula cara-
cara mengatasi keluhan tersebut.
1) Kategori keluhan pelanggan:
Menurut Endar Sugiarto (1999), keluhan
pelanggan dapat dikategorikan/dikelompokkan menjadi
empat, yaitu:
a) Mechanical Complaint.
Keluhan mekanikal adalah suatu keluhan
yang disampaikan oleh pelanggan sehubungan
dengan tidak berfungsinya peralatan yang dibeli/
disampaikan kepada pelanggan tersebut.
b) Attitudinal Complaint.
Diartikan sebagai keluhan akibat sikap

petugas pelayanan timbul karena sikap negatif

petugas pada saat melayani pelanggan. Hal ini
dapat dirasakan oleh pelanggan melalui sikap
tidak peduli dari petugas pelayanan terhadap
pelanggan.
c) Service Related Complaint.
Adalah suatu keluhan pelanggan karena hal-
hal yang berhubungan dengan pelayanan itu
sendiri. Misalnya seseorang mendaftar untuk ikut
suatu diktat, temyata formulir pendaftaran belum
siap dan oleh petugas diminta untuk menunggu.
d) Unusual Complaint.
Diartikan sebagai keluhan aneh yaitu keluhan
pelanggan yang bagi petugas dianggap sebagai
hal yang tidak wajar/tidak umum. Pelanggan yang
mengeluh seperti ini sebenarnya secara psikologis
adalah orang-orang yang hidupnya tidak bahagia
atau kesepian.
2) Cara mengatasi keluhan pelanggan.
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam
menghadapi keluhan pelanggan, antara lain:
a) Pelanggan biasanya marah pada saat
menyampaikan keluhan. Oleh karena itu, petugas
pelayanan tidak boleh terpancing untuk ikut
marah.
b) Petugas pelayanan tidak boleh memberikan janji-
janji yang sebenarnya sulit dipenuhi serta tidak
menjanjikan sesuatu yang berada di luar
wewenangnya.
c) Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan
sedangkan petugas sudah berbuat maksimal,
petugas harus berani menyatakan menyerah
dengan jujur.
d) Ada pelanggan yang selalu mengeluh. Untuk
menghadapi pelanggan seperti itu, petugas harus
sabar dan melakukan pendekatan secara khusus.
b. Konsep pelayanan dengan sepenuh hati.
Pelayanan prima merupakan pelayanan yang
diwujudkan dalam segala bentuk kreasi dan manifestasinya.
Untuk itu, petugas pelayanan harus lebih banyak belajar
tentang para pelanggan, agar dapat memberikan pelayanan
dengan sepenuh hati dan dengan cara yang lebih baik

dibandingkan dengan pelayanan biasa.

Meskipun pemerintahan (termasuk Polri) merupakan
lembaga non profit dalam memberikan pelayanan, namun
tetap harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan
pemberian pelayanan yang berbeda (lebih) dengan
pelayanan biasa, yaitu pelayanan yang bertujuan semata-
mata untuk membuat pelanggan tersenyum, karena jika
masyarakat selaku pelanggan tidak terlayani dengan
sepenuh hati, maka mereka akan berpaling kepada lembaga-
lembaga swasta yang menyediakan jasa pelayanan serupa
namum memberikan jaminan pelayanan yang lebih baik
dalam menghadapi para pelanggannya. Contoh yang dapat
dikemukakan berkaitan dengan fenomena ini adalah kondisi
dimana masyarakat lebih memilih jasa pengamanan swasta
dalam hal pengawalan uang, pengamanan obyek vital dan
lain-lain atau pelayanan jasa penyelidikan/detektif swasta
untuk pengungkapan kasus pidana. Saat ini sudah terlihat
gejala masyarakat yang lebih memilih menggunakan jasa
pengamanan swasta dibanding harus meminta bantuan
pelayanan kepada Polisi.
c. Konsep pelayanan prima sebagai budaya
Menganggap bahwa pelayanan prima sebagai suatu
budaya berarti melakukan kegiatan pelayanan sebagai suatu
hal yang membanggakan dengan nilai luhur yang dijunjung
tinggi. Budaya pelayanan prima adalah sebuah budaya yang
kuat yang mewarnai sifat hubungan antara
instansi/organisasi pemberi pelayanan dengan pelanggannya
dan dapat menjadi sarana yang sangat baik untuk
memperoleh perhatian pelanggan dari instansi/organisasi
pemberi pelayanan. Budaya pelayanan prima dibentuk oleh
sikap karyawan dan manajemen instansi/organisasi pemberi
pelayanan.
d. Konsep menunjukan sikap pelayanan prima.
Sikap pelayanan prima berarti pengabdian yang tulus
terhadap bidang kerja dan yang paling utama adalah
kebanggaan atas pekerjaan. Sikap kita dapat
menggambarkan instansi/organisasi dimana kita bekerja. Kita
adalah orang-orang yang menjadi perwakilan
instansi/organisasi baik secara langsung maupun tidak
langsung. Pelanggan akan menilai instansi/organisasi dari
kesan pertama mereka dalam berinteraksi dengan orang-
orang yang terlibat dalam instansi/organisasi tersebut.
Apabila kita adalah orang pertama yang berhubungan
dengan pelanggan, maka kita akan mewakili gambaran dari
instansi/organisasi kita.

e. Konsep memberikan sentuhan pribadi dalam pelayanan.

Pelayanan prima sangat memperhatikan individu
sebagai pribadi yang unik dan menarik. Sentuhan pribadi
petugas pelayanan sangat diperlukan karena setiap
pelanggan memiliki sifat yang berbeda-beda. Petugas
pelayanan harus berpikir bahwa memperlakukan orang lain
sama halnya memperlakukan diri sendiri yang selalu ingin
diperhatikan (sifat umum manusia).
Yang diutamakan dalam pelayanan prima, bukanlah
slogan-slogan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi
pelanggan, melainkan bentuk nyata pelayanan yang
sebelumnya sudah diberikan dalam pelatihan-pelatihan dan
dapat diterapkan pada saat praktek di lapangan, ketika
berhubungan langsung dengan pelanggan. Karena
pelayanan prima merupakan budaya, identitas dan sarana
kompetisi dari organisasi, maka bentuk-bentuk pelayanan
yang cepat, tepat, ramah, mengutamakan kepuasan
pelanggan, menepati janji, bahasa yang baik dalam
bertelepon, menunjukkan etika dan sopan santun, merasa
puas dan bangga akan pekerjaan kita, bekerja dengan
antusias, kepercayaan diri yang tinggi, menawarkan bantuan,
senyum yang tulus, humor yang menyenangkan,
mendengarkan dengan baik dan dengan konsep win-win
solution merupakan hal yang penting diterapkan dalam
memberikan pelayanan.
f. Konsep pribadi prima dalam pelayanan.
Konsep pribadi prima meliputi unsur-unsur kepribadian,
penampilan, perilaku dan komunikasi yang prima. Seseorang
dapat dikatakan memiliki pribadi prima apabila:
1) Tampil ramah.
2) Tampil sopan dan penuh hormat.
3) Tampil yakin.
4) Tampil rapi.
5) Tampil ceria.
6) Senang memaafkan.
7) Senang bergaul.
8) Senang belajar dari orang lain.
9) Senang pada kewajaran.
10) Senang menyenangkan orang lain.

g. Konsep menghindari dosa pelayanan terbesar.

Pelayanan prima akan terwujud manakala para petugas
pelayanan mampu menghindar dari beberapa perilaku yang
masuk dalam kategori “Dosa Pelayanan Terbesar”
sebagaimana yang diutarakan oleh Karl Albrecht sebagai
berikut:
1) Bersikap apatis.
Yaitu petugas pelayanan yang tidak mau tahu,
masa bodoh, tidak memahami kepentingan dan
kebutuhan pelanggan serta tidak peduli dengan
lingkungan sekitar.
2) Berlaku kasar.
Yaitu tidak hanya sekedar tindakan kasar (fisik)
namun juga ucapan dan kata-kata yang sombong,
menghardik atau bahkan tidak mengucapkan kata-kata
sama sekali tetapi menunjukkan gerak-gerik tidak
senang, benci atau merasa terbebani.
3) Dingin (tidak respek).
Yaitu perilaku yang tidak menunjukkan ekspresi
sama sekali (tersenyum tidak, marah juga tidak)
sehingga menimbulkan perasaan tidak dihargai/dilayani
bagi pelanggan yang berinteraksi dengan petugas
pelayanan tersebut.
4) Merasa lebih dari orang lain.
Yaitu perilaku yang menunukkan kesombongan
baik dari penampilan yang berlebihan maupun tutur
kata yang menunjukkan/bertendensi menyepelekan
orang lain (memposisikan orang lain lebih rendah dari
pada dirinya).
5) Seperti robot.
Yaitu perilaku yang kaku, menjalankan perintah
atasan sebagaimana bunyinya tanpa analisa dan
pejabaran yang luwes dan flexibel sehingga
mengesampingkan sisi-sisi sosial dalam dirinya.
6) Berdalih menegakkan aturan.
Yaitu perilaku yang menunjukkan kearoganan
dengan motivasi adanya kewenangan yang dimilikinya
dalam menjalankan tugas berdasarkan aturan-aturan
yang berlaku tanpa melihat sisi lainnya (sisi sosiologis,
sisi psikologis, sisi keadilan hukum, sisi antropologis
dan lain-lain) sehingga ketika petugas pelayanan
berhadapan dengan pelanggan yang kurang setuju
dengan apa yang dilakukan/dikerjakan oleh petugas

pelayanan, maka petugas pelayanan akan menjawab
”saya tidak tahu, saya hanya menjalankan tugas yang
telah diatur oleh undang-undang dan berdasarkan
kebijakan dari pimpinan”.
7) Selalu menghindar dengan tidak berada di tempat kerja.
Yaitu perilaku yang menghindari bentuk-bentuk
interaksi terhadap pelanggan dengan alasan-alasan
tertentu yang mengakibatkan akses antara pelanggan
dan pelayan menjadi terhambat dan bertele-tele.
Rangkuman
1. Yang Berkaitan Dengan Pelayanan Prima
a. Pengertian Pelayanan;
b. Pengertian Standar Pelayanan;
c. Pengertian Pelayanan Prima;
d. Pengertian Proses Pelayanan;
e. Pengertian Pelanggan;
f. Pengertian Pelanggan Internal;
g. Pengertian Pelanggan Eksternal.
2. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima
a. Prinsip pelayanan;
b. Komitmen Pelayanan.
3. Hal-hal Utama dalam Pelayanan Prima
a. Konsep mendahulukan kepentingan pelanggan;
b. Konsep pelayanan dengan sepenuh hati;
c. Konsep pelayanan prima sebagai budaya;
d. Konsep menunjukan sikap pelayanan prima;
e. Konsep memberikan sentuhan pribadi dalam pelayanan;
f. Konsep pribadi prima dalam pelayanan;
g. Konsep pribadi dalam pelayanan;
h. Konsep menghindari dosa pelayanan terbesar.

LATIHAN
1. Jelaskan pengertian-pengertian yang berkaitan dengan pelayanan

prima!
2. Jelaskan prinsip-prinsip pelayanan prima!
3. Jelaskan hal-hal utama dalam pelayanan prima!

HUBUNGAN PSIKOLOGI PELAYANAN

HANJAR DALAM PELAYANAN PRIMA
03
4 JP (180 menit)
Pengantar
Dalam hanjar ini dibahas materi tentang hubungan psikologi
pelayanan dengan pelayanan prima, unsur-unsur pokok dalam
psikologi pelayanan, penerapan psikologi pelayanan.
Tujuan diberikannya materi ini adalah agar peserta didik
memahami psikologi pelayanan dalam pelayanan prima.
Kompetensi Dasar
Memahami psikologi pelayanan dalam pelayanan prima.
Indikator Hasil Belajar:
1. Menjelaskan unsur-unsur pokok dalam psikologi pelayanan;
2. Menjelaskan hubungan psikologi pelayanan dengan pelayanan
prima;
3. Menjelaskan penerapan psikologi pelayanan;
4. Menjelaskan langkah-langkah dalam menetapkan standar
pelayanan.
Materi Pelajaran
Pokok bahasan:
Hubungan psikologi pelayanan dengan pelayanan prima.
Sub pokok bahasan:
1. Unsur-unsur pokok dalam psikologi pelayanan;
2. Hubungan psikologi pelayanan dengan pelayanan prima;

3. Penerapan psikologi pelayanan;

4. Langkah-langkah dalam menetapkan standar pelayanan.
Metode Pembelajaran
1. Metode ceramah
Metode ini digunakan untuk menjelaskan materi tentang hubungan
psikologi pelayanan dengan pelayanan prima.
2. Metode tanya jawab
3. Metode diskusi
Metode ini digunakan untuk mendiskusikan materi tentang:
a. Pok 1 mendiskusikan tentang pemahaman diri;
b. Pok 2 mendiskusikan tentang pengembangan diri;
c. Pok 3 mendiskusikan tentang kebutuhan manusia;
d. Pok 4 mendiskusikan tentang citra positif;
e. Pok 5 mendiskusikan tentang langkah-langkah dalam
menetapkan standar mutu pelayanan.
4. Metode penugasan
Alat/Media, Bahan dan Sumber Belajar
1. Alat/Media
a. White Board;
b. Laptop;
c. LCD/Layar/Proyektor;
2. Bahan
a. Kertas HVS;
c. Alat tulis.
3. Sumber Belajar
a. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun
2014 Tentang Pedoman Standar Pelayanan;
b. https://www.academia.edu/11245147/Psikologi_Pelayanan.
Pendidik melaksanakan apersepsi:
a. Pendidik menugaskan peserta didik melakukan refleksi
materi sebelumnya;
b. Pendidik mengaitkan materi yang sudah disampaikan dengan
materi yang akan disampaikan;
c. Menyampaikan tujuan pembelajaran pada hanjar ini.

a. Pendidik menjelaskan materi tentang hubungan psikologi
pelayanan dengan pelayanan prima
c. Pendidik telah membagi hanjar Fungsi Teknis Binmas untuk
melaksanakan Diskusi.
d. Peserta didik mendiskusikan materi sesuai yang ditugaskan
oleh pendidik:
1) Pok 1 mendiskusikan tentang pemahaman diri;
2) Pok 2 mendiskusikan tentang pengembangan diri;
3) Pok 3 mendiskusikan tentang kebutuhan manusia;
4) Pok 4 mendiskusikan tentang citra positif;
5) Pok 5 mendiskusikan tentang langkah-langkah dalam
menetapkan standar mutu pelayanan.
e. Peserta didik melaksanakan instruksi pendidik dan peserta
didik lainnya menanggapi.
f. Pendidik menyimpulkan materi yang telah disampaikan.

a. Cek penguatan materi.
Pendidik memberikan ulasan dan penguatan materi secara
umum.
b. Cek penguasaan materi.
Pendidik mengecek penguasaan materi yang telah
disampaikan.
c. Keterkaitan mata pelajaran dengan pelaksanaan tugas.
yang telah diberikan.
Tagihan/Tugas
1. Peserta didik mengumpulkan hasil resume materi yang telah

diberikan.
2. Peserta didik mengumpulkan hasil diskusi kelompok sesuai materi
yang telah diberikan.
Lembar Kegiatan
1. Peserta didik membuat resume materi yang telah diberikan.
2. Peserta didik mendiskusikan materi yang telah diberikan, meliputi:
a. Pok 1 materi tentang pemahaman diri;
b. Pok 2 materi tentang pengembangan diri;
c. Pok 3 materi tentang kebutuhan manusia;
d. Pok 4 materi tentang citra positif;
e. Pok 5 materi tentang langkah-langkah dalam menetapkan
standar mutu pelayanan

Bahan Bacaan
HUBUNGAN PSIKOLOGI PELAYANAN

DALAM PELAYANAN PRIMA
1. Unsur-unsur pokok dalam psikologi pelayanan

a. Pengertian Psikologi Pelayanan
Menurut Plato, Psikologi adalah adalah ilmu
pengetahuan yang mempelajari sifat, hakekat dan hidup jiwa
manusia (psyche=jiwa, logos=ilmu pengetahuan). Menurut
Mc Dougal, psikologi adalah ilmu pegetahuan yang
mempelajari tingkah laku manusia atau human behaviour.
Jadi, Psikologi adalah ilmu yang mempelajari tingkah laku
manusia. Psikologi diperlukan karena kita dilahirkan sebagai
mahluk sosial yang selalu berhubungan antara yang satu
dengan yang lainnya. Dalam berhubungan dengan manusia
kita memerlukan ilmu psikologi.
Sedangkan pelayanan merupakan proses interaksi
antara seseorang yang berupaya memenuhi kebutuhan
dengan seseorang yang ingin terpenuhi kebutuhannya.
Dari pengertian pengertian tersebut dapat disimpulkan
bahwa psikologi pelayanan adalah ilmu pengetahuan yang
mempelajari tingkah laku manusia dalam proses interaksi
kerja dibidang jasa pelayanan.
b. Pemahaman diri.
Pemahaman diri meliputi kekuatan dan kelemahan yang
terdapat pada diri kita berkenaan dengan peran, tugas, dan
lingkungannya sangat berguna dalam rangka pengembangan
diri, memahami orang lain, dan kegiatan interaksi sosial
dalam rangka memberikan pelayanan.
Untuk mengungkap tingkat pengetahuan seseorang dan
orang lain terhadap dirinya, baik yang merupakan kekuatan
maupun kelemahannya dapat menggunakan metoda Jo-Hary
Windows. Dalam metode ini ada empat kotak (jendela) yang
diberi nama:
1) Jendela Publik.
Publik berarti: saya tahu dan orang-arang disekitar juga
tahu.
2) Jendela Rahasia.
Rahasia berarti: saya tahu dan orang-orang disekitar
tidak boleh tahu.
3) Jendela Buta.
Buta berati: orang-orang di sekitar tahu dan saya sama
sekali tidak tahu.
4) Jendela Tidak tahu.
Tidak tahu berarti: saya tidak tahu dan orang-orang lain
pun tidak tahu, tapi ada.
Dari penggunaan metode Jo-Hary Windows tersebut,
kita akan mengetahui diri kita sendiri baik kekuatannya
maupun kelemahannya. Semua orang memiliki kekuatan dan
kelemahan, bedanya terletak pada derajat dan komposisinya.
Perlu diingat bahwa mengenali diri bukan merupakan
sasaran akhir, tapi justru sebagai langkah awal untuk
melakukan pengembangan diri dan untuk dapat mengenali
orang lain.
Tujuan pengembangan diri adalah membuat jendela
publik menjadi lebih besar dan memperkecil jendela buta,
rahasia dan jendela tidak tahu. Apabila kita mampu
menerima diri dan mampu mengembangkan diri, maka akan
tampak sikap dan perilaku sebagai berikut:
1) Mampu menempatkan diri dengan adaptasi yang
akurat;
2) Menghargai orang lain, yaitu mampu melihat
kelebihan dan kelemahan orang lain, serta mengharga
prestasinya;
3) Mengakui perbedaan antara individu dan mengantisiapi
perbedaan itu;
4) Kekuatan dan kelemahan dinilai sebagai sesuatu yang
berisi tantangan yang memberi peluang dan
kesempatan;
5) Ada kerelaan menerima risiko dari kelemahan yang
ada;
6) Percaya diri, tidak tergantung pada orang lain, dan
kehadiran pihak lain tidak dirasakan sebagai ancaman.
7) Dapat mengembangkan prinsip-prinsip kuat dalam
memperkokoh kepercayaan dirinya;
8) Mampu mengendalikan perasaan dan mampu
mengutarakan perasaannya dengan
mempertimbangkan perasaan orang lain.
Untuk dapat mengembangkan diri, kita harus terbuka
dan bersedia menerima umpan balik dari orang lain (bisa
teman, pembina, gadik, orang tua). Pengembangan diri dapat

dilakukan melalui:
1) Introspeksi (melihat perilaku diri sendiri);
2) Modeling (melihat perilaku orang lain);
3) Self Disclosure (pembukaan diri);
4) Menerima Feed Back (umpan balik).
b. Memahami orang lain.
1) Memahami adanya perbedaan individu.
Perbedaan individu terdapat pada banyak aspek,
meliputi:
a) Aspek fisik: jenis kelamin (pria-wanita), tipe
(astenik, atletik, piknik, dan displastik);
b) Aspek sosial: status kelurga, ekonomi, sosial,
politik, pendidikan agama, suku;
c) Aspek kecerdasan: tinggi, sedang, kurang;
d) Aspek kepribadian: introvet, ekstrovet;
e) Aspek kecakapan: baca tulis, pekerjaan, olahraga,
seni;
f) Aspek perkembangan: anak, remaja, dewasa, tua.
2) Memahami adanya perbedaan kelas dan status sosial
masyarakat.
3) Memahami adanya perbedaan kebutuhan setiap orang.
Abraham Maslow megemukakan teori kebutuhan
manusia yang menjelaskan tentang hierarki kebutuhan
manusia sebagai berikut:
a) Kebutuhan pertama adalah kebutuhan fisiologis
atau yang disebut juga kebutuhan dasar.
Kebutuhan ini bisa berupa: kebutuhan akan udara,
makanan minuman, dsb;
b) Kebutuhan yang kedua adalah kebutuhan akan
jaminan keamanan stabilitas, perlindungan, struktur
keteraturan, bebas dari rasi takut dan cemas, dsb
(safety need);
c) Kebutuhan ketiga adalah kebutuhan untuk dimiliki
dan dicintai (belongingness and love needs). Orang
ingin mempunyai hubungan yang akrab dengan
orang lain, ingin dicintai, ingin setia kawan dan
kesetiaan;
d) Kebutuhan akan harga diri (esteem needs).
Kebutuhan akan harga diri ada dua macam yaitu,
pertama: kebutuhan akan kekuatan, penguasaan,

kompetensi, percaya diri/kemandirian diri.
Kebutuhan kedua: Kebutuhan akan penghargaan
dari orang lain berupa status, ketenaran, dominasi,
kebanggaan, dianggap penting dan apresiasi dari
orang lain;
e) Kebutuhan kelima adalah aktualisasi diri (self
actualization). Yaitu kebutuhan untuk menampilkan
diri secara maksimal. Apabila hal ini tidak
terpenuhi, maka akan muncul apatisme,
kebosanan, putus asa, tidak punya rasa humor lagi,
keterasingan, mementingkan diri sendiri,
kehilangan selera, dan sebagainya.
2. Hubungan Psikologi Pelayanan dengan Pelayanan Prima

Banyak pertanyaan bermunculan diseputar pelayanan,
mengapa pelayanan dihubungkan dengan psikologi? Apa kaitan
antara keduanya? Masalah pelayanan selalu berhubungan dengan
kegiatan manusia. Selain itu, pelayanan juga berkaitan dengan
tingkah laku manusia secara langsung maupun tidak. Pada
dasarnya menghadapi manusia lain adalah mudah, jika kita
mengetahui caranya. Manusia ingin selalu diperhatikan, dihargai,
dimanusiakan, dihormati, dibuat bangga, dan dibuat senang.
Justru karena kealpaan kita menghadapi hal-hal tersebut membuat
orang lain tidak memperoleh seperti yang diharapkan.
Psikologi perlu dipelajari dalam industri jasa pelayanan tidak
lain karena mempunyai maksud sebagai berikut:
a. Pada dasarnya manusia adalah mahluk sosial, artinya
manusia membutuhkan orang lain dalam hidup ini, dan oleh
karenanya kita perlu memahami orang lain.
b. Pemahaman akan orang lain akan memudahkan kita dalam
memberikan pelayanan kepada orang tersebut.
c. Pemahaman akan orang lain menjadikan kita yang bekerja di
dalam industri jasa pelayanan dapat mencoba atau berusaha
bertindak sebijaksana mungkin terhadap orang yang kita
layani ataupun diri sendiri.
Psikologi dapat diartikan sebagai “Ilmu yang mempelajari
tentang segala hal yang berhubungan dengan jiwa, perilaku atau
tingkah laku manusia”. Perilaku mempunyai ciri-ciri sebagai
berikut:
a. Perilaku itu sendiri kasat mata, tetapi penyebabnya mungkin
tidak dapat diamati langsung;

b. Perilaku mengenal berbagai tingkatan. Ada perilaku

sederhana dan stereotip yaitu perilaku yang kompleks dalam
perilaku sosial manusia. Ada perilaku yang sederhana seperti
refleks, tetapi ada juga yang melibatkan proses-proses mental-
fisiologis yang lebih tinggi;
c. Perilaku bervariasi menurut jenis-jenis tertentu yang bisa
diklasifikasikan. Salah satu klasifikasi yang umum dikenal
adalah: Kognitif, afektif dan psikomotorik, masing-masing
merujuk pada yang sifatnya rasional, emosional, dan gerakan-
gerakan fisik dalam berperilaku;
d. Perilaku bisa disadari dan tidak disadari. Walau sebagian
besar perilaku sehari-hari kita sadari, tetapi kadang-kadang
kita tidak menyadari mengapa berperilaku seperti itu.
Setiap petugas pelayanan harus mampu memahami diri
masyarakat secara psikologis sehingga para petugas tersebut bisa
mengetahui upaya pemahaman terhadap perilaku masyarakat
tersebut.
Pelayanan prima yang mengutamakan kepuasan masyarakat
sudah barang tentu tidak terlepas dari upaya petugas pelayanan
untuk memahami dan mengikuti kemauan masyarakat yang
selanjutnya berujung kepada kepuasan dari masyarakat itu sendiri.
Hal tersebut telah menunjukan bahwa dalam upaya mewujudkan
pelayanan prima, maka petugas pelayanan harus menerapkan
psikologi pelayanan dalam proses melaksanakan tugas-tugas
pelayanan kepada masyarakat.
3. Penerapan Psikologi Pelayanan

Dalam proses pelayanan terhadap masyarakat diperlukan
upaya menciptakan citra positif terlebih dahulu di mata masyarakat
agar mereka yakin dan percaya bahwa langkah mereka
mendatangi kantor/institusi yang memberikan pelayan tersebut
merupakan langkah yang tepat. Menciptakan citra positif dimata
masyarakat merupakan salah satu bentuk aplikasi psikologi
pelayanan diantaranya adalah:
a. Membangun citra positif.
1) Memperhatikan pentingnya kesan awal;
2) Pendekatan awal dapat mempengaruhi hubungan
selanjutnya. Hindari kesalahan sekecil apapun karena
akan membutuhkan banyak waktu untuk memperbaiki
kesalahan tersebut;
3) Jangan membuat orang lain menunggu, karena ia
bisa frustasi;

4) Terapkan 3S yaitu (senyum, sapa dan salam);

5) Berbicaralah dengan jelas dan menggunakan kata-kata
yang dipahami oleh masyarakat serta pandanglah
matanya;
6) Hindari beban pikiran yang menyebabkan perhatian
masyarakat terpecah;
7) Berusaha memahami keinginan masyarakat dengan
cara melakukan pendekatan untuk mengetahui
keinginan masyarakat.
b. Mengenal karakter masyarakat
Ada keterampilan dasar yang dapat diterapkan dalam
upaya mengenal karakter masyarakat sebagai strategi
pelayanan, yaitu:
1) Pusatkan perhatian pada masyarakat melalui cara:
a) Mendengarkan pembicaraan dengan penuh
perhatian;
b) Perhatikan sikap tubuh secara tenang dan rileks;
c) Menatap mata pada saat berbicara dan tersenyum;
d) Perhatikan ekspresi wajah, dan selalu
menampilkan senyum;
e) Menanggapi pembicaraan masyarakat apabila
masyarakat mengharapkan tanggapan;
f) Menempatkan kepentingan masyarakat pada
urutan pertama apabila sedang melayani.
2) Memberikan pelayanan yang efisien dengan cara:
a) Segera melayani masyarakat tanpa menunda-
nunda;
b) Pergunakan waktu seakurat mungkin;
c) Merencanakan apa yang selanjutnya akan
dilakukan;
d) Menindaklanjuti pelayanan sampai tuntas;
e) Menjawab pertanyaan masyarakat secara singkat,
tepat, cepat dan tidak bertele-tele namun tetap
memperhatikan kondisi dan kemampuan
masyarakat dalam berkomunikasi.
3) Meningkatkan perasaan harga diri masyarakat dengan
cara:
a) Menyadari akan kehadiran masyarakat dengan

segera yang membutuhkan bantuan (pelayanan);

b) Tidak menggurui;
c) Memberikan penghargaan/pujian kepada masyarakat
dengan tulus.
4) Membina hubungan baik dengan masyarakat melalui
cara:
a) Mendengarkan apa yang disampaikan oleh
masyarakat tanpa memotong pembicarannya;
b) Menunjukkan rasa simpati dan empati ketika
berbicara dengan masyarakat sehingga
menunjukkan bahwa apa yang disampaikan oleh
masyarakat dapat dimengerti dan dipahami;
c) Mempersilahkan masyarakat menanggapi dan
berusaha menyelesaikan masalahnya.
5) Mampu menyimpulkan dan mengerti keinginan dari
masyarakat dengan cara:
a) Menanyakan dengan lembut dan menggunakan
bahasa yang baik dan sopan kepada masyarakat;
b) Mengulangi kembali apa yang diinginkan
masyarakat, kemudian menarik inti dari apa yang
dikatakannya.
6) Tetap melayani masyarakat meskipun dalam prosesnya
menghadapi kesulitan melalui cara:
a) Bila seorang masyarakat meminta pelayanan di luar
kemampuan, cara yang terbaik adalah mengalihkan
pelayaan tersebut kepada orang lain yang lebih
mampu. Dengan pengalihan tersebut akan terlihat
bahwa organisasi pemberi pelayanan telah bekerja
dengan profesional;
b) Setelah mengetahui keinginan masyarakat yang
sulit, perlu dijelaskan kepada masyarakat tersebut
(sambil meminta maaf) bahwa ada staf lain yang
akan melayaninya karena ada orang lain (satu
organisasi) yang lebih mampu menanganinya.
Cara membangun/meningkatkan citra positif dimata
masyarakat adalah memahami dan mengenali karakter-
karakter masyarakat diantaranya:
1) Masyarakat yang pendiam
Tidak banyak berbicara/pendiam disebabkan
beberapa faktor yaitu:
a) Adanya rasa malu pada dirinya sehingga ia tidak
memiliki keberanian untuk menyatakan

pendapatnya dengan jelas;
b) Tidak mau atau segan berbicara karena sedang
memikirkan sesuatu;
c) Berdasarkan perkiraan, yang pendiam dapat juga
dikarenakan memiliki kelainan psikis.
Dengan mengetahui faktor penyebab masyarakat
tidak banyak berbicara maka petugas pelayanan dapat
mengetahui pula langkah atau cara apa yang harus
diterapkan kepadanya yaitu:
a) Masyarakat yang pendiam dan cenderung pemalu
akan merasa tentram jika dihadapi dengan ramah
tamah dan penuh perhatian;
b) Jika masyarakat seolah-olah sedang memikirkan
sesuatu, sebaiknya petugas jangan mengajak
berbicara tetapi cukup melontarkah pertanyaan-
pertanyaan yang penting saja dan mudah
dipahaminya;
c) Jika menemui masyarakat yang kesulitan dalam
bicara (gagap) atau memiliki kekurangan
fisik/mental lainnya, hendaknya petugas
pelayanan jangan terpaku pada keadaan tersebut
dan bersikaplah biasa-biasa saja.
2) Masyarakat yang tidak sabar.
Cara menghadapi masyarakat yang tidak sabar
dapat dilakukan hal berikut:
a) Mengenali melalui sikapnya, lalu meminta maaf
kepadanya atas tertundanya pelayanan;
b) Mengatakan kepadanya bahwa dia akan dibantu
semaksimal dan sesegera mungkin;
c) Secara cepat dan efisien menangani situasi
tersebut dan bila perlu menenangkan perasaannya
dengan kalimat yang menyenangkan;
d) Mengucapkan terima kasih karena masih bersedia
menunggu;
e) Mengucapkan terima kasih kepada masyarakat dan
meminta maaf atas ketidak nyamanan dalam
pelayanan.
3) Masyarakat yang banyak bicara
Cara menghadapi masyarakat yang banyak bicara:
a) Mengenali kedatangannya dengan mengucapkan
salam;
b) Menawarkan bantuan yang diperlukan;
c) Bila masih terus berbicara, maka petugas
pelayanan segera mengambil sikap untuk
mengalihan perhatiannya pada hal-hal yang
berkaitan dengan pokok permasalahan;
d) Petugas pelayanan hendaknya memberikan
pujian-pujian akan kehebatannya berbicara, bila
perlu masuk dalam pembicaraan tersebut
sehingga masyarakat merasa senang dan
dihargai;
e) Bila pujian tersebut berhasil maka petugas
pelayanan segera menggiring pembicaraan untuk
kembali kepada pokok permasalahan.
4) Masyarakat yang senang mendebat/berdebat
maka cara menghadapinya adalah:
a) Tidak menunjukkan reaksi apabila masyarakat
tersebut berada pada pihak yang salah, sebab jika
kita menunjukkan reaksi, akan timbul diskusi yang
berkepanjangan;
b) Bersikap tenang, tidak gugup dan tidak terpancing
untuk marah;
c) Membatasi percakapan pada masalah yang sedang
dihadapi, tidak menyimpang dari pokok
pembicaraan;
d) Mengemukakan argumen yang masuk akal serta
mencari kelemahan dari argumen masyarakat
tersebut lalu menunjukkan kekeliruannya sampai
dengan tenang. Jika sudah tenang, pelayanan
dapat dilanjutkan;
e) Apabila masyarakat kembali bersikeras dengan
pendapatnya, petugas pelayanan dapat
mengulangi argumen-argumennya sekedar untuk
mengingatkan.
5) Masyarakat yang memiliki banyak permintaan maka
cara menghadapi masyarakat seperti ini adalah:
a) Mengucapkan salam atas kehadirannya. Bila
melalui telepon, maka tata krama berbicara dalam
telepon harus tetap dilakukan;
b) Mendengarkan permintaannya, jika memungkinkan
membuat ringkasan atas permintaannya tersebut.
Sedapat mungkin petugas pelayanan dapat
memenuhi permintaan yang diinginkan sepanjang

sesuai dengan aturan dan kebijakan pimpinan
(permintaan tersebut boleh ditolak ketika tidak
sesuai dengan aturan atau kebijakan);
c) Meminta maaf dan menyarankan alternatif lain jika
masyarakat merasa tidak puas atas pelayanan
yang diberikan;
d) Segera memberitahu pimpinan sambil menyebutkan
permintaan masyarakat jika petugas pelayanan
tidak mampu melayani masyarakat tersebut;
e) Tetap tersenyum setiap saat, meskipun perilaku
masyarakat telah membuat perasaan jengkel.
4. Langkah-langkah dalam Menetapkan Standar Pelayanan

Setiap institusi/organisasi baik pemerintah maupun swasta
yang memiliki fungsi bidang pelayanan terhadap publik
memerlukan sebuah standar mutu pelayanan sebagai ukuran
keberhasilan pelaksanaan pelayanan tersebut. Penyelenggara
berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan
dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan
masyarakat, dan kondisi lingkungan.
Penyusunan Rancangan Standar Pelayanan selain perlu
memperhatikan komponen Standar Pelayanan, organisasi
penyelenggara pelayanan juga perlu memperhatikan spesifikasi
jenis pelayanan yang akan disusun Standar Pelayanan. Fokus
pada spesifikasi jenis pelayanan ini penting untuk menghindari
kesalahan dalam penentuan persyaratan, waktu, prosedur
maupun biaya pelayanan.
Dalam penyusunan, penetapan,dan penerapan Standar
Pelayanan dilakukan dengan memperhatikan prinsip:
1. Sederhana. Standar Pelayanan yang mudah dimengerti,
mudah diikuti, mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan
prosedur yang jelas dan biaya terjangkau bagi masyarakat
maupun penyelenggara.
2. Partisipatif. Penyusunan Standar Pelayanan dengan
melibatkan masyarakat dan pihak terkait untuk membahas
bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen
atau hasil kesepakatan.
3. Akuntabel. Hal-hal yang diatur dalam Standar Pelayanan
harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan kepada
pihak yang berkepentingan.

4. Berkelanjutan. Standar Pelayanan harus terus-menerus

dilakukan perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas dan
inovasi pelayanan.
5. Transparansi. Standar Pelayanan harus dapat dengan mudah
diakses oleh masyarakat.
6. Keadilan. Standar Pelayanan harus menjamin bahwa
pelayanan yang diberikan dapat menjangkau semua
masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak lokasi
geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam penyusunan
Standar Pelayanan adalah:
a. Identifikasi Persyaratan
Persyaratan adalah syarat (dokumen atau barang/hal lain)
yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,
baik persyaratan teknis maupun administratif. Persyaratan
pelayanan merupakan suatu tuntutan yang harus dipenuhi,
dalam proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan
ketentuan perundang-undangan. Persyaratan pelayanan dapat
berupa dokumen atau barang/hal lain, tergantung kebutuhan
masing-masing jenis pelayanan.
b. Identifikasi Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi
penerima pelayanan. Prosedur pelayanan merupakan proses
yang harus dilalui seorang pelanggan untuk mendapatkan
pelayanan yang diperlukan.
c. Identifikasi Waktu
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan
untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap
jenis pelayanan. Kemudian waktu-waktu yang diperlukan
dalam setiap proses pelayanan (dari tahap awal sampai akhir)
dijumlahkan untuk mengetahui keseluruhan waktu yang
dibutuhkan.
d. Identifikasi Biaya/Tarif
Biaya adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan
dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Proses
identifikasi biaya pelayanan juga dilakukan berdasarkan setiap
tahapan dalam prosedur pelayanan.
e. Identifikasi Produk Pelayanan
Produk pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan dapat berupa penyediaan barang, jasa

dan/atau produk administrasi yang diberikan dan diterima
pengguna layanan sesuai dengan ketentuan perundang-
undangan yang ditetapkan. Proses identifikasi produk
pelayanan dapat dilakukan berdasarkan keluaran (output)
yang dihasilkan dari setiap tahap pelayanan.
f. Penanganan Pengelolaan Pengaduan
Organisasi penyelenggara pelayanan wajib membuat
mekanisme pengelolaan pengaduan. Bentuk-bentuk
pengelolaan pengaduan yang banyak digunakan antara lain:
penyediaan kotak saran/kotak pengaduan, sms, portal
pengaduan dalam website, dan penyediaan petugas penerima
pengaduan.
Rangkuman
1. Unsr-unsur pokok psikologi dalam pelayanan meliputi:

a. Pengertian psikologi pelayanan;
b. Pemahaman diri;
c. Memahami orang lain.
2. Pelayanan prima yang mengutamakan kepuasan masyarakat
sudah barang tentu tidak terlepas dari upaya petugas pelayanan
untuk memahami dan mengikuti kemauan masyarakat yang
selanjutnya berujung kepada kepuasan dari masyarakat itu
sendiri. Hal tersebut telah menunjukan bahwa dalam upaya
mewujudkan pelayanan prima, maka petugas pelayanan harus
menerapkan psikologi pelayanan dalam proses melaksanakan
tugas-tugas pelayanan kepada masyarakat.
3. Penerapan psikologi pelayanan meliputi:
a. Membangun citra positif;
b. Mengenal karakter masyarakat;
4. Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam penyusunan
Standar Pelayanan adalah:
a. Identifikasi Persyaratan
b. Identifikasi Prosedur
c. Identifikasi Waktu
d. Identifikasi Biaya/Tarif
e. Identifikasi Produk Pelayanan

f. Penanganan Pengelolaan Pengaduan
LATIHAN
1. Jelaskan unsur-unsur pokok dalam psikologi pelayanan!

2. Jelaskan hubungan psikologi pelayanan dengan pelayanan prima!
3. Jelaskan penerapan psikologi pelayanan!
4. Jelaskan langkah-langkah dalam menetapkan standar mutu
pelayanan!


Reformasi Birokrasi Polri

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Reformasi Birokrasi Polri

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

IDENTITAS BUKU

REFORMASI BIROKRASI POLRI

Tim Pokja Lemdiklat Polri T.A. 2019

1. Kombes Pol Dr. S.M Handayani, M.Si.

Hanjar Pendidikan Polri

Bagian Kurikulum Bahan Ajar Pendidikan dan Pembentukan

Hak cipta dilindungi Undang-Undang

Sambutan Kalemdiklat Polri .............................................................................. ii

Keputusan Kalemdiklat Polri .............................................................................. iv

Identitas Buku .................................................................................................... vi

Daftar Isi ............................................................................................................ vii

Standar Kompetensi .......................................................................................... 2

HANJAR 01 KONSEP REFORMASI BIROKRASI POLRI...................... 3

Kompetensi Dasar ............................................................ 3

Materi Pelajaran ................................................................ 3

Metode Pembelajaran ....................................................... 4

Alat/Media Bahan, dan Sumber Belajar ............................ 4

Kegiatan Pembelajaran ..................................................... 5

Lembar Kegiatan ............................................................... 6

Bahan Bacaan .................................................................... 7

1. Hakikat Reformasi Birokrasi Polri .............................. 7

2. Pelayanan Publik secara Konseptual ........................ 8

3. Pelayanan Publik yang Diharapkan Masyarakat ....... 10

HANJAR 02 HAKIKAT PELAYANAN PRIMA ........................................ 13

REFORMASI BIROKRASI POLRI vii

Kompetensi Dasar ............................................................ 13

Materi Pelajaran ................................................................ 13

Metode Pembelajaran ....................................................... 14

Alat/Media Bahan, dan Sumber Belajar ............................ 14

Kegiatan Pembelajaran ..................................................... 15

Lembar Kegiatan ............................................................... 16

Bahan Bacaan .................................................................... 16

1. Pengertian-Pengertian Yang Berkaitan Dengan 17

2. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima ............................... 21

3. Hal-Hal Utama Dalam Pelayanan Prima ................... 24

HANJAR 03 HUBUNGAN PSIKOLOGI PELAYANAN DALAM 31

Kompetensi Dasar ............................................................ 31

Materi Pelajaran ................................................................ 31

Metode Pembelajaran ....................................................... 32

Alat/Media Bahan, dan Sumber Belajar ............................ 32

Kegiatan Pembelajaran ..................................................... 33

Lembar Kegiatan ............................................................... 34

Bahan Bacaan .................................................................... 35

1. Unsur-unsur pokok dalam psikologi pelayanan .......... 35

2. Hubungan Psikologi Pelayanan dengan Pelayanan 38

3. Penerapan Psikologi Pelayanan ............................... 39

4. Langkah-langkah dalam Menetapkan Standar 44

REFORMASI BIROKRASI POLRI ix

REFORMASI BIROKRASI POLRI

Perkembangan informasi dan teknologi dalam berbagai aspek

REFORMASI BIROKRASI POLRI 1

lapangan, maka dalam hanjar ini akan diberikan materi kepada

REFORMASI BIROKRASI POLRI 2

HANJAR KONSEP REFORMASI BIROKRASI POLRI

REFORMASI BIROKRASI POLRI 3

Alatmedia, Bahan Dan Sumber Belajar

REFORMASI BIROKRASI POLRI 4

d. Keputusan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia

2. Tahap inti: 70 menit

3. Tahap akhir: 10 menit

secara lisan dan acak kepada peserta didik.

Peserta didik mengumpulkan resume materi yang telah diberikan oleh

Pendidik menugaskan peserta didik meresume materi yang telah