BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Definisi Pelayanan Prima

Pelayanan prima (Service Excellent) adalah pelayanan yang terbaik yang

diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik
pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan (Daryanto dan Setyobudi,
2014). Pelayanan prima dapat dikatakan sebagai suatu pelayanan yang terbaik dalam
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima
adalah suatu bentuk pelayanan dengan memenuhi standar kualitas yang berlaku
sehingga sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan atau masyarakat (Maddy,
2009).
Pelayanan prima adalah bagian penting untuk meningkatkan citra pelayanan.
Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 menyatakan bahwa pelayanan prima adalah
pelayanan yang cepat, mudah, pasti, murah, dan akuntabel. Pelayanan Prima adalah
suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Brata,
2003). Dari definisi tersebut menjelaskan bahwa penerima layanan atau pelanggan
merupakan faktor penting dalam unsur terbentuknya pelayanan prima yang berkualitas.
Pelayanan prima (excellent service) secara harfiah berarti pelayanan yang terbaik.
Menurut Rahmayanty (2010) pelayanan prima adalah:
a. Pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan
b. Pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (qualitynice).
c. Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti
perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat
(handal).
d. Pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical needs) dan kebutuhan
emosional (emotional needs) pelanggan.

Berdasarkan beberapa pendapat para ahli mengenai pelayanan prima, maka

dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima merupakan pelayanan yang mampu
memberikan kelebihan atas kepuasan pasien dengan meningkatkan mutu layanan
yang berkualitas dan juga dilandasi dengan prosedur yang berlaku. Inti dari segala
pelayanan yang diberikan adalah terciptanya rasa kepuasan pada diri pelanggan atau
masyarakat. Upaya memberikan layanan yang terbaik ini dapat diwujudkan pabila
 kita dapat menonjolkan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan
tanggung jawab yang baik dan terkoordinasi.

2.2 Prinsip- Prinsip Pelayanan Prima

Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:3) menjelaskan prinsip-

prinsip pelayanan prima sebagai berikut:

Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan

1. Kejelasan:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/sengketa dalam pelaksanaan
pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
2. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.
3. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
4. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
5. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelayanan publik.
6. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang
memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika
(telematika).
7. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh
masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
 8. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.

9. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman,
bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas
pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain (Arista,
2018).

Prinsip pelayanan prima (coustemer care) berdasarkan prinsip- prinsip yang berkaitan dengan
attitude (sikap) yang benar, memberikan attention (perhatian) yang penuh.

1. Pelayanan prima berdasarkan konsep attitude (sika) di bagi menjadi 3:

a. Melayani pelanggan dengan penampilan (performance) yang sopan dan serasi
dalam hal penampilan fisik.
b. Melayani pelanggan dengan positif (positive thinking) dan logis
c. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai
2. Pelayanan prima berdasarkan attention (perhatian) meliputi 3 hal:
a. Mendengarkan dan memahami secara sungguh- sungguh kebutuhan pelanggan
b. Selalu dapat mengamai dan menghargai perilaku pelanggan
c. Mencurahkan perhatian penuh pada pelanggan.(Freddy, 2016)

2.3 Tahapan Pelayanan Prima

Proses dan Tahapan Pelayanan Prima (Service Excellence) Proses dan tahapan pelayanan
prima (Judiari, 2010; 106):

a. Pancarkan segenap sikap positif kepada orang lain/pelanggan.

Langkah: identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian), membaca kebutuhan
pelanggan (perhatian), pengaturan waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan kondisi,
kepekaan dan empati (mendengarkan).
b. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.
 Langkah: identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian), membaca kebutuhan
pelanggan (perhatian), pengaturan waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan kondisi,
kepekaan dan empati (mendengarkan).
c. Aplikasi diri pengidentifikasian kebutuhan pelanggan.
Langkah: ambil inisiatif untuk memperluas tanggung jawab, berkomunikasi dengan
jelas/asertif, pengertian, pelanggan disambut dengan baik, membantu mereka merasa
penting, memberikan lingkungan yang menyenagkan.
d. Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang anda layani.
Langkah: tuntaskan semua kebutuhan pelanggan, ambil langkah ekstra bagi
pelayanan, beri sikap yang menjadikan pelanggan berada di pihak anda.

2.4 Perilaku Pelayanan Prima

Perilaku pelaksana pelayanan Prima berbanding lurus dengan perilaku baik

pelaksananya (Saputra, 2016). Perilaku pelayanan prima harus mempunyai sifat yang
baik untuk dijadikan dasar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan atau
masyarakat. Penjelasan bahwa perilaku yang baik tercermin dari sikap yang harus
dimiliki oleh pelaksana pelayanan, yaitu:
1. Adil dan tidak diskriminatif
Para pelaksana pelayanan prima harus bersikap adil dan juga tidak membeda –
bedakan pelanggan.
2. Cermat
Dalam memberikan penjelasan ataupun prosedur yang diberikan harus teliti agar
tidak melanggar prosedur yang berlaku.
3. Santun dan ramah
Dasar dari terciptanya suatu pelayanan prima yaitu adanya sifat santun dan ramah
dari para pelaksana layanan kepada pelanggan sehingga terjalin komunikasi yang
efektif diantara keduanya.
4. Tegas, andal dan tidak memberikan keputusan yang berlarut-larut
Dalam pemberian pelayanan sikap yang harus ditujukan kepada pelanggan adalah
tegas dan tidak bertele-tele. Keputusan yang diberikan juga harus tepat sasaran
agar tidak terjadi penundaan-penundaan yang merugikan pelanggan atau
masyarakat.
5. Profesional
Para pemberi layanan harus bersikap profesional terhadap semua yang dikerjakan
dan sesusai dengan tanggung jawabnya masing-masing. Dengarkan keluhan
pelanggan sehingga terbentuk kepuasan dalam diri pelanggan atau masayarakat.
6. Tidak mempersulit.
7. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi
permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat
8. Tidak menyalahgunakan informasi jabatan dan wewenang yang dimiliki
9. Sesuai dengan kepantasan
Semua pelayanan yang diberikan tidak boleh mealnggar hukum yang berlaku atau
sesuai dengan peraturan yang diterapkan dalam organisasi pelayanan
10. Tidak menyimpang dari prosedur contohnya tidak meminta imbalan

Perilaku yang dapat diterapkan dalam pemberi pelayanan prima merupakan

modal dalam menjalin komunikasi terapeutik kepada pelanggan. Dengan tujuan dalam
memenuhi peningkatan kepuasan. Semakin baik sikap yang kita tunjukkan kepada
pelanggan maka rasa puas pelanggan akan layanan yang diberikan akan semakin
tinggi. Sifat yang dapat diterapkan apabila bertemu atau berhadapan dengan
pelanggan seperti :
1. Senyumlah dengan tulus, tepat waktu dan tuntas (3T). Hendaklah semboyan 3T
yaitu seyuman Tulus, pekerjaan yang dikerjakan secara tepat waktu, dan
permasalahan diselesaikan secara tuntas harus menjadi motto perusahaan
2. Tanya dan tawarkan bantuan, hendaklah dalam pelayanan petugas harus
menanyakan dan upaya membantu atas permasalahan yang dihadapi pelanggan
3. Berikan solusi dan penjelasan yang terbaik kepada para konsumen.
4. Evaluasi apakah solusi telah diselesaikan sesuai dengan harapannya, ulangi
permintaan pelanggan.
5. Pusatkan perhatian pada pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa petugas yang
melayani pelanggan menyimak dengan cermat apa yang dikatakan pelanggan
6. Ajukan pertanyaan-pertanyaan. Bertujuan agar dapat memahami masalah dan
kebutuhan mereka dengan lebih baik sehingga dapat memberikan solusi yang
lebih baik.
7. Jawablah dengan kalimat lengkap.
8. Berikan layanan secara prima.
9. Ucapkan salam kepada pelanggan apabila selesai bertransaksi.
10. Lakukan tindak lanjut seperti apakah pelanggan membutuhkan bantuannya untuk
memberikan informasi lebih jelas dan detail tentang prosedur yang telah
dijelaskan
 DAFTAR PUSTAKA

Winarni Puji, dkk. 2012. Analisis Sikap Pegawai terhadap Perilaku Pelayanan Publik
(Studi Kasus di BP2T Kabupaten Sragen dan Kabupaten Sidoarjo). Jurnal
Penyuluhan, Vol. 8 No.1

Suryadi Djaka. 2012. PERILAKU KONSUMEN DAN UPAYANYA DALAM

PELAYANAN PRIMA BAGI PELANGGAN. Jurnal Asy-Syukriyyah Vol. 20
No. 2

Atmadjadi, arista. 2018. Layanan Prima dalam Praktik Saat ini. Deepublist:
Jakarta.https://books.google.co.id/books?
id=wchcDwAAQBAJ&pg=PA8&dq=prinsip+pelayanan+prima&hl=en&sa=X
&ved=2ahUKEwjyuMKl9urrAhWDdn0KHTEuDwMQ6AEwAXoECAMQA
g#v=onepage&q=prinsip%20pelayanan%20prima&f=false

Freddy, 2016. Coustemer care exellentce meningkatkan kinerja perusahaan melalui

pelayanan prima, PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.
https://books.google.co.id/books?
id=7MpGDwAAQBAJ&pg=PA290&dq=prinsip+pelayanan+prima&hl=en&s
a=X&ved=2ahUKEwjyuMKl9urrAhWDdn0KHTEuDwMQ6AEwAHoECAY
QAg#v=onepage&q=prinsip%20pelayanan%20prima&f=false

Judiari, Josina, 2010, Psikologi Konsumen, Buku Ajar.