PELAYANAN PRIMA DAN KARAKTERISTIK

PELAYANAN PRIMA DI PELAYANAN

KESEHATAN

Sri rusmini, S.Kep.,Ners.,MM.,M.Kep.,FISQua

Pertemuan Pertama, Tanggal 21 November 2022
 POKOK BAHASAN
1. Definisi pelayanan prima
2. Tujuan dan manfaat pelayanan prima
3. Harapan dan kenyataan dalam pelayanan prima
4. Perilaku pelayanan prima
5. Permasalahan dalam pelayanan kesehatan
6. Pengertian pelayanan kesehatan
7. Unsur – unsur dalam pelayanan prima
8. Karakteristik pelayanan prima
9. Elemen dalam pelayanan prima
10. Pendekatan pada pelayanan prima
11. Standar pelayanan prima
 TUJUAN PEMBELAJARAN
TUJUAN KHUSUS
TUJUAN UMUM Mahasiswa mengerti dan memahami
tentang :
Setelah mengikuti 1. Definisi pelayanan prima
pembelajaran ini 2. Tujuan dan manfaat pelayanan prima
3. Harapan dan kenyataan dalam pelayanan
mahasiswa mengerti prima
Pelayanan Prima 4. Perilaku pelayanan prima
5. Permasalahan dalam pelayanan kesehatan
Dan Karakteristik 6. Pengertian pelayanan kesehatan
Pelayanan Prima Di 7. Unsur – unsur dalam pelayanan prima
8. Karakteristik pelayanan prima
Pelayanan Kesehatan 9. Elemen dalam pelayanan prima
10.Pendekatan pada pelayanan prima
11. Standar pelayanan prima
 PENGERTIAN

 Pelayanan Prima (Excellent Service) 

Pelayanan yang berarti usaha melayani kebutuhan orang lain.
Melayani yang berarti membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan seseorang”
Prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan

Pelayanan prima adalah Membantu menyiapkan

(mengurus ) apa yang diperlukan seseorang dengan bermutu
tinggi dan memuaskan.
Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik
yang diberikan oleh karyawan RS untuk memenuhi/bahkan
melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit.
 TUJUAN & MANAFAAT PELAYANAN PRIMA

1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan

2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan
diperhatikan
3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan
barang dan jasa  yang  ditawarkan.
4. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan
5. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera
membeli barang/jasa
6. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan
terhadap barang/jasa yang ditawarkan
7. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu
dikemudian hari terhadap produsen.
 HARAPAN DAN KENYATAAN DALAM
PELAYANAN PRIMA
HARAPAN PELANGGAN RS KENYATAAN
 Belum semua RS mampu
 Pelayanan Prima di Rumah Sakit, yaitu
pelayanan terbaik yang diberikan oleh memenuhi harapan pelanggan
karyawan RS untuk memenuhi/bahkan RS terhadap pelayanan prima
melampaui harapan pengguna jasa
rumah sakit.
 Dimana harapan ini ditentukan oleh
pengalaman masa lalu terhadap jasa atau
produk yang pernah digunakan, Informasi
layanan yang diterima dari berbagai
sumber atau janji-janji dan faktor internal
dari pengguna jasa yaitu dari pengguna
jasa rumah sakit sendiri.
PERILAKU PETUGAS DALAM
PELAYANAN PRIMA

SERVICE
S = Self Esteem
E = Exceed Expectations
R = Recovery
V = Vision
I = Improve
C = Care
E = Empower
1. Self Esteem 
Penghargaan terhadap
diri sendiri.
Dengan pandai
menghargai dirinya
sendiri, akan berpikiran
dan bertindak positif
terhadap orang lain,
sehingga pandai
menghargai pelanggan
(pasien) dengan baik.
2. Exceed Expectations (melampaui harapan)

Memberikan pelayanan
dengan melebihi apa
yang diharapkan
pelanggan (mematuhi
dan melebihi standar)
secara konsisten.
3. Ricovery (pembenahan)
Adanya keluhan
pelanggan jangan
dianggap sebagai suatu
beban masalah namun
suatu peluang untuk
memperbaiki atau
meningkatkan diri. Apa
masalahnya, dengarkan
pelanggan, kumpulkan
data, bagaimana
pemenuhan standarnya.
4. Vision (visi)
Pelayanan yang prima
berkaitan erat dengan visi
organisasi.
Dengan budaya kerja atau
budaya organisasi
(Corporate Culture) atau
Budaya mutu (Quality
Culture) dalam pelayanan
prima, visi, impian akan
dapat diwujudkan
sepenuhnya seperti yang
diharapkan.
5. IMPROVE (PERBAIKAN ATAU PENINGKATAN)
Peningkatan mutu pelayanan secara
terus menerus (Continous
Improvement) dalam memberikan
kepuasan kepada pelanggan agar
tidak ditinggalkan.
Karena para pesaing ingin
berusaha meningkatkan diri untuk
menarik hati pelanggan.
Meningkatkan diri dapat dengan
pendidikan dan latihan sebagai
modal, membuat standar pelayanan
lebih tinggi, menyesuaikan
tuntutan lingkungan dan pelnggan,
dan merencanakan pelayanan yang
baik bersama karyawan sejak awal.
6. Care (perhatian)
Perhatian atau perlakuan
terhadap pelanggan
dengan baik dan tulus.
 Memenuhi
kebutuhannya,
memperlakukannya
dengan baik, menjaga dan
memenuhi standar mutu
sesuai dengan standar
ukuran yang diharapkan.
7. Empower (Pemberdayaan)
Memberdayakan agar
karyawan mampu
bertanggung jawab dan
tanggap terhadap
persoalan dan tugasnya
dalam upaya
peningkatan pelayanan
yang bermutu.
 PERMASALAHAN DALAM PELAYANAN
KESEHATAN
Kualitas pelayanan tidak Harga perawatan
baik dll
Komunikasi tidak
terjalin dengan baik
Hubungan kekeluargaan
tidak terbangun
Kenyamanan tidak
tercipta
Ketenangan tidak
terwujud
 PENGERTIAN
PELAYANAN KESEHATAN
Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan
yang dilakukan secara terpadu, terintregasi dan berkesinambungan
untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat
dalam bentuk pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan, pengobatan
penyakit, dan pemulihan kesehatan oleh pemerintah dan/atau
masyarakat (Undang-undang No.36 Tahun 2009 tentang kesehatan)

Pelayanan kesehatan adalah segala upaya dan kegiatan pencegahan

dan pengobatan penyakit. Semua upaya dan kegiatan meningkatkan dan
memulihkan kesehatan yang dilakukan oleh petugas kesehatan dalam
mencapai masyarakat yang sehat
UNSUR-UNSUR PELAYANAN PRIMA
Unsur-unsur pelayanan prima sebagaimana dimaksud pelayanan
umum, sesuai keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan
3. Kepastian Waktu
4. Akurasi
5. Keamanan
6. Tanggung Jawab
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
8. Kemudahan akses
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
10. Kenyamanan
 1. KESEDERHANAAN
Prosedur pelayanan
tidak berbelit- belit,
mudah dipahami, dan
mudah dilaksanakan
 2. KEJELASAN
a. Persyaratan teknis dan
administratif pelayanan publik;
b. Unit kerja/ pejabat yang
berwenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian
keluhan/ persoalan/ sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan
publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik
dan tatacara pembayaran
 3. KEPASTIAN WAKTU
Pelaksanaan pelayanan
publik dapat
diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah
ditentukan
 4. AKURASI
Proses dan produk
pelayanan publik
memberikan rasa aman
dan kepastian hukum.
 5. KEAMANAN
Proses dan produk
pelayanan publik
memberikan rasa aman
dan kepastian hukum.
 6. TANGGUNG JAWAB
Pimpinan penyelenggara
pelayanan publik atau
pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas
penyelenggaraan
pelayanan dan
penyelesaian keluhan/
persoalan dalam
pelaksanaan pelayanan
publik.
 7. KELENGKAPAN SARANA DAN
PRASARANA
Tersedianya sarana dan
prasarana kerja,
peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang
memadai termasuk
penyediaan sarana
teknologi
telekomunikasi dan
informatika
(telematika).
 8. KEMUDAHAN AKSES
Tempat dan lokasi serta
sarana pelayanan yang
memadai, mudah
dijangkau oleh
masyarakat, dan dapat
memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan
informatika.
 9. KEDISIPLINAN, KESOPANAN DAN
KERAMAHAN
Pemberi pelayanan
harus bersikap disiplin,
sopan dan santun,
ramah, serta
memberikan pelayanan
dengan ihklas
 10. KENYAMANAN
Lingkungan pelayanan
harus tertib, teratur,
disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih,
rapi, lingkungan yang
indah dan sehat serta
dilengkapi dengan
fasilitas pendukung
pelayanan, seperti parkir,
toilet, tempat ibadah dan
lain- lain.
EMPAT KARATERISTIK PELAYANAN PRIMA
1. Mudah dan cepat
2. Keterbukaan
3. Perhatian kepada kebutuhan
4. Keakraban.

Jika keempat karakteristik itu diaplikasikan dalam

pemberian pelayanan kepada pasien maka akan
menekan terjadinya keluhan, karena pasien merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan
 ELEMEN DALAM PELAYANAN PRIMA
Konsep ini diperkenalkan oleh Parasuraman, Leonard Berry, dan Valarie
Zeithaml (1985) dengan konsep yang dikenal RATER
1. Reliability (keandalan) : kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan
2. Assurance (jaminan) : mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
bahaya, risiko atau keragu-raguan
3. Tangible (bukti terukur) : meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawau,
dan sarana komunikasi
4. Empathy (Empati), kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan
5. Responsiveness (daya tanggap) : keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap
 TUJUH DIMENSI MUTU PELAYANAN
KESEHATAN DI INDONESIA
1. Efektif (effective)
2. Keselamatan (safe)
3. Berorientasi kepada
pasien/pengguna layanan
(people-centred)
4. Tepat waktu (timely)
5. Efisien (efficient)
6. Adil (equitable)
7. Terintegrasi (integrated )
 TUJUH DIMENSI MUTU PELAYANAN
KESEHATAN
1. Efektif : menyediakan pelayanan kesehatan yang berbasis bukti kepada
masyarakat.
2. Keselamatan : meminimalkan terjadinya kerugian (harm), termasuk cedera
dan kesalahan medis yang dapat dicegah, pada pasien-masyarakat yang
menerima pelayanan.
3. Berorientasi pada pasien/pengguna layanan (people-centred): menyediakan
pelayanan yang sesuai dengan preferensi, kebutuhan dan nilai-nilai individu.
4. Tepat waktu: mengurangi waktu tunggu dan keterlambatan pemberian
pelayanan kesehatan.
5. Efisien: mengoptimalkan pemanfaatan sumber daya yang tersedia dan
mencegah pemborosan termasuk alat kesehatan, obat, energi dan ide.
6. Adil: menyediakan pelayanan yang seragam tanpa membedakan jenis
kelamin, suku, etnik, tempat tinggal, agama, dan status sosial ekonomi.
7. Terintegrasi: menyediakan pelayanan yang terkoordinasi lintas fasilitas
pelayanan kesehatan dan pemberi pelayanan, serta menyediakan pelayanan
kesehatan pada seluruh siklus kehidupan.
PENDEKATAN PADA PELAYANAN PRIMA
Ada tiga dalam pendekatan dalam layanan prima antara lain :
1. Sikap (attitude) : penampilan yang sopan dan serasi, berfikir
positif, sehat dan logis, dan sikap menghargai.
2. Perhatian (attention) : mendengarkan dan memahami secara
sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati dan
menghargai perilaku para pelanggan dan mencurahkan
perhatian penuh kepada para pelanggan
3. Tindakan (action): mencakup layanan dalam mencatat pesanan
pelanggan, mencatat kebutuhan pelanggan,menegaskan kembali
kebutuhan pelanggan,mewujudkan kebutuhan pelanggan dan
menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali
 STANDAR PELAYANAN PRIMA
DI RUMAH SAKIT
1. Menyapa dan memberi salam kepada pasien
2. Ramah dan senyum manis kepada pasien
3. Cepat dan tepat dalam bertindak
4. Mendengar dengan sabar dan aktif keluhan pasien
5. Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan
6. Terangkan apa yang anda lakukan
7. Jangan lupa mengucapkan terima kasih
8. Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan
 KESIMPULAN
Pelayanan prima adalah membantu menyiapkan
(mengurus ) apa yang diperlukan seseorang
dengan bermutu tinggi dan memuaskan.
Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan
terbaik yang diberikan oleh karyawan RS untuk
memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa
rumah sakit.
Pasien akan puas kalau Rumah Sakit bisa memberikan
pelayanan yang baik, bahkan melampaui harapan
pelanggan
TERIMA KASIH