Konsep Pelayanan Prima Bidang

Kesehatan
Rumah sakit

oleh : kelompok 5
 PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA DAN RUMAH SAKIT

Pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik

dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.

Sedangkan Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah

bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi
menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit
(kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat.
UNSUR POKOK PELAYANAN
PRIMA
Menurut Barata (2004),
pelayanan prima terdiri dari 6 unsur
pokok, antara lain :

1. Kemampuan (Ability)
2. Sikap (Attitude)
3. Penampilan (Appearance)
4. Perhatian (Attention)
5. Tindakan (Action)
6. Tanggung jawab (Accounttability)
 PELAYANAN PRIMA BIDANG
KESEHATAN
Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia
No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan,
dijelaskan bahwa, pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu
memperhatikan hal hal sebagai berikut :

1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang
mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi pelayanan.

2. Setiap aturan tentang prosedur seperti yang tersebut diatas harus dilaksanakan
secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan perundang undangan
yang berlaku.

3.Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas.

4.Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan.

5. diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan
jenis pelayanan .
 cont,..
6.Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh
petugas yang berwenang atau kompeten.
7. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan
memperhitungkan kemampuan masyarakat
8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak
membedakan status social masyarakat
9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan
harus selalu dijamin
10. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan
sikap ramah dan sopan
Penilaian Mutu dan Efektifitas
Pelayanan Rumah Sakit

Untuk melihat tingkat keberhasilan pelayanan rumah

sakit dapat dilihat dari berbagai aspek, Dep.Kes. RI
(1999) antara lain:
Pemanfaatan sarana pelayanan
Mutu pelayanan
Tingkat efesiensi pelayanan
DIMENSI MUTU (KUALITAS) PELAYANAN PRIMA DI
RUMAH SAKIT
Menurut Wijono (1999: 35) ada 8 (delapan) dimensi mutu
pelayanan kesehatan, yaitu:

a. Kompetensi teknis
b. Akses terhadap pelayanan kesehatan
c.Efektivitas mutu pelayanan kesehatan tergolong dari efektivitas
yang menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis
sesuai standar yang ada
d.Hubungan antar manusia
e. Efesiensi
f. Kelangsungan pelayanan
g. Keamanan
h. kenyamanan
 menurut Burhanuddin Gamrin, SKM dan M.
Joeharno, SKM, dimensi pelayanan kesehatan adalah
sebagai berikut:

a. Jumlah Petugas
b. Ketanggapan petugas (Responsiveness)
c. Kehandalan petugas (Reliability)
d. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas
PRINSIP PELAYANAN PRIMA DI
RUMAH SAKIT
Mengutamakan Pelanggan (Pasien)
Sistem yang Efektif
Nilai semangat melayani dengan hati
a. Semangat sebagai abdi Tuhan
b. Semangat tanpa pamrih
c. Semangat tidak pilih-pilih.
d. semangat memberi
perbaikan berkelanjutan
Memberdayakan Pelanggan
Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan
TAHAPAN PELAYANAN PRIMA DI
RUMAH SAKIT
berdasarkan tahapan pelayanan,
pelayanan di Rumah Sakit dapat dibagi menjadi
3 jenis, yaitu:
Pelayanan pratransaksi: kegiatan pelayanan
sebelum melakukan tatap muka dengan pasien.
Pelayanan saat transaksi: kegiatan pelayanan
pada saat tatap muka dengan pasien.
Pelayanan Pasca Transaksi: kegiatan pelayanan
sesudah tatap muka dengan pasien.
 SELF ESTEEM
EMPOWER

PERILAKU LAYANAN CARE

Exceed
expectations PRIMA
DI RS

improve

Recovery vision
 TINDAKAN NYATA PELAYANAN PRIMA DI
RUMAH SAKIT
Menyapa dan memberi salam kepada pasien

Ramah dan senyum manis kepada pasien

Cepat dan tepat waktu dalam bertindak

Mendengar dengan sabar dan aktif keluhan pasien

Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan

Terangkan apa yang anda lakukan

Jangan lupa mengucapkan terima kasih

Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan

 MODAL DASAR PERAWAT DALAM
PELAYANAN PRIMA
Beberapa modal dasar perawat dalam melaksanakan pelayanan prima
(Tauchid, 2001):

1. Profesional dalam bidang tugasnya.

2. Mempunyai kemampuan dalam berkomunikasi.

3. Memegang teguh etika profesi

4. Mempunyai emosi yang stabil

5. Percaya Diri

6. bersikap wajar

7. Berpenampilan memadai

HAL HAL YANG PERLU DIKEMBANGKAN PERAWAT

DALAM PELAYANAN PRIMA

1. komunikasi efektif
2. mendengar aktif
3. empati
UPAYA MEMPERBAIKI PELAYANAN
KESEHATAN
1. Pelanggan (pasien) adalah tamu kita yang terpenting di tempat kerja, dia tidak
tergantung kepada kita, tapi kitalah yang tergantung kepada mereka.

2. Kita tidak memberikan pertolongan dengan melayaninya, Dialah yang memberikan

pertolongan dengan memberi kesempatan bekerja pada kita yaitu dengan melayani
kepentingannya.

3. Keluhan pasien adalah suatu pemberian hadiah yang harus diterima dengan tulus
(Complaint is a give).

4. Lakukanlah apa yang dapat anda lakukan dengan apa yang anda miliki ditempat anda
berada.

Upaya yang bisa di lakukan oleh pihak rumah sakit adalah membentuk tim
untuk menyelediki bagaimana pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Lalu
mengevaluasinya dan memberikan tindak lanjut
TERIMA KASIH.... :)