Nama Kelompok:

1. Ni Putu Diva Maharani Wiraswanti (2006091023)

2. Made Rahayu Ratna Dewi (2006091026)
3. Luh Eka Purnama Yanti (2006091029)
4. Ni Putu Dita Mahayu Pertiwi (2006091032)
5. Kadek Sinta Widiantari (2006091035)
6. Desak Kadek Ari Purnami (2006091038)
7. Komang Surini (2006091041)

PELAYANAN
PRIMA
 PENGERTIAN
Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan
memberikan pelayanan yang terbaik untuk memfasilitasi
kemudahan pemenuhan dengan terus mengupayakan
penyelarasan kemampuan sikap,penampilan, perhatian,tindakan
dan tanggung jawab guna mewujudkan kepuasan pelanggan agar
mereka selalu loyal kepada organisasi atau perusahaan.
 Manfaat dan Tujuan pelayanan prima

Manfaat dari pelayanan prima adalah sejatinya sebagai dasar dan tolak ukur
untuk megembangkan dan menyusun standar pelayanan. Adapun tujuan
pelayanan prima adalah sebagai berikut:
● Memberikan kepuasan dan kepercayaan kepada konsumen.
● Sebagai upaya menjaga loyalitas dan tingkat retensi konsumen.
lanjutan

● Membantu konsumen dalam

mengambil keputusan saat
bertransaksi
● Mempermudah konsumen untuk
memahami produk yang dijual
● Menghindari adanya
penyalahgunaan wewenang kepada
konsumen.
Ciri pelayanan prima
1. Tersedianya karyawan
yang baik.
2. Tersedianya sarana dan
prasawana yang baik
3. Bertanggung jawab kepada
setiap pelanggan
4. Mampu melayani secara
cepat dan tepat
5. Mampu berkomunikasi
dengan baik
6. Memiliki pengetahuan dan
kemampuan
7. Berusaha memahami
kebutuhan pelanggan
8. Mampu memberikan
kepercayaan kepada pelanggan
9. Memberikan jaminan
kerahasiaan setiap transaksi
Fungsi pelayanan prima
● Sebagai fungsi komunikasi – artinya pelayanan prima adalah upaya
menyampaikan informasi produk terkait nilai dan manfaat yang didapat
konsumen ketika membeli atau menggunakan barang dan jasa.
● Sebagai fungsi ekonomi – artinya dengan pelayanan yang baik, maka
bisnis akan semakin untung karena telah dipercaya oleh konsumen.
● Sebagai fungsi penilaian – dengan pelayanan terbaik maka konsumen
akan menilai kecakapan dalam melayani konsumen sehingga
mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih layanan.
● Sebagai fungsi persaingan – pelayanan prima juga dapat berfungsi
sebagai tolak ukur persaingan. Bahkan beberapa ada yang mengandalkan
kualitas pelayanan dibanding dengan kualitas produk itu sendiri.
 
Faktor yang mempengaruhi pelayanan
prima
● Tangibles / Bukti langsung
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian
yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen.
● Reliability / Keandalan
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan
untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan
secara tepat waktu
lanjutan
● Responsiveness / Ketanggapan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan
perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan
pelayanan dengan cepat dan tanggap
● Assurance / Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku
employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri
konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.
● Emphaty / Empati
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan
langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen
secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen
Prinsip pelayanan prima

1. Kesederhanaan
6. Ekonomis
2. Kejelasan dan kepastian
7. Keadilan
3. Keamanan

4. Keterbukaan 8. Ketepatan waktu

5. efesiensi
Konsep pelayanan prima

1. Attitude (sikap)
2. Attention (perhatian)
3. Action (tindakan)
4. Ability (kemampuan)
5. Appearance (penampilan)
6. Accountability (tanggung jawab)
7. Affirmation (pelayanan)
8. Sympathy (rasa simpati)
Faktor yang mempengaruhi
pelayanan kesehatan
1.Jumlah Petugas
Keadaan petugas yang kurang
menyebabkan penyelenggaraan
pelayanan dilaksanakan tidak
maksimal dan kurang memenuhi
kepuasan pasien atas pelayanan yang
diberikan.
2. Ketanggapan petugas
Ketanggapan petugas
berhubungan dengan aspek
kesigapan dari petugas dalam
memenuhi kebutuhan pasien akan
pelayanan yang dinginkan. Tingkat
kesigapan dari petugass kesehatan
dalam memberikan pelayanan
merupakan salahs atu aspek yang
mempengaruhi penilaian pasien
atas mutu pelayanan yang
diselenggarakan.
lanjutan
3. Kehandalan petugas
Tingkat kemampuan dan
keterampilan yang kurang dari tenaga
kesehatan tentunya akan memberikan
pelayanan yang kurang memenuhi
kepuasan pasien sebagai standar
penilaian terhadap mutu pelayanan.
4. Ketersediaan dan kelengkapan
fasilitas
Fasilitas merupakan sarana
bantu bagi instansi dan tenaga
kesehatan dalam menyelenggarakan
pelayanan kepada pasien di rumah
sakit. Keadaan fasilitas yang
memadai akan membantu terhadap
penyelenggaraan pelayanan kepada
pasien.
 Proses dan Tahapan Pelayanan
Prima
● Tunjukkan segenap sikap positif kepada orang lain atau
pelanggan.
Menunjukkan sikap yang positif kepada pelanggan dapat melalui
penampilan fisik, bahasa tubuh, bunyi suara saat menggunakan alat
bantu kantor.
● Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
Langkah dalam megidentifikasi kebutuhan pelanggan adalah
identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian), membaca kebutuhan
pelanggan (perhatian), mengatur waktu pelayanan (tepat waktu), situasi
dan kondisi, kepekaan dan empati (mendengarkan).
lanjutan
● Aplikasi diri pengidentifikasi kebutuhan pelanggan
Pengaplikasian diri dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
dapat dilakukan dengan mengambil inisiatif untuk memperluas tanggung
jawab, berkomunikasi dengan jelas, pengertian, pelanggan disambut
dengan baik, menciptakan lingkungan yang menyenangkan.
● Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang anda layani.
Pengakuan kepuasan dari pelanggan dapat didapat dengan cara
tuntaskan semua kebutuhan pelanggan, ambil langkah ekstra bagi
pelayanan, beri sikap yang menjadikan pelanggan berada di pihak anda.
 Dampak Pelayanan Kesehatan yang Buruk

Pelayanan kesehatan yang buruk memberikan banyak dampak

negatif. Seperti merugikan pasien dan keluarga pasien. Selain
merugikan pasien dan keluarganya, pelayanan yang buruk juga
mengakibatkan image rumah sakit yang buruk, sehingga masyarakat
yang sakit lebih memilih rumah sakit lain yang kualitas pelayanannya
tinggi. Hal ini mengakibatkan rumah sakit akan kehilangan pasien.
Sehingga mempengaruhi tenaga kesehatan yang ada di rumah sakit
tersebut.
lanjutan

Logikanya jika pasien di suatu rumah sakit berkurang otomatis tenaga

kesehatan yang di butuhkan juga berkurang. Tidak hanya pengurangan
lapangan kerja bagi tenaga kesehatan, pelayanan yang tidak baik akan
mempengaruhi lapangan kerja bagi pekerjaan lain seperti satpam,
tukang parkir dan sebagainya.
Selain itu rumah sakit dapat di tuntut jika pelayanan yang diberikan
tidak memenuhi standar pelayanan minimum.
Upaya Memperbaiki Pelayanan
Kesehatan

1. Pelanggan (pasien) adalah tamu

kita yang terpenting di tempat
kerja, dia tidak tergantung
kepada kita, tapi kitalah yang
tergantung kepada mereka.
2. Kita tidak memberikan
pertolongan dengan
melayaninya, Dialah yang
memberikan pertolongan
dengan memberi kesempatan
bekerja pada kita yaitu dengan
melayani kepentingannya.
3. Keluhan pasien adalah suatu
pemberian hadiah yang harus
diterima dengan tulus
(Complaint is a give).
4. Lakukanlah apa yang dapat
anda lakukan dengan apa yang
anda miliki ditempat anda
berada.
Tindakan nyata pelayanan prima
di rumah sakit
1.   Menyapa dan memberi salam
kepada pasien
• Ramah dan senyum manis kepada
pasien
2. Cepat dan tepat waktu dalam
bertindak
• Mendengar dengan sabar dan aktif
keluhan pasien
• Penampilan yang rapi dan
bangga akan penampilan
• Terangkan apa yang anda
lakukan
• Jangan lupa mengucapkan
terima kasih
• Perlakukan teman sekerja
seperti pelanggan
• Mengingat nama
pelanggan
 Sekian dan Terima kasih

Apakah ada
pertanyaan???