Sikap

konsumen
 Tantangan RS saat ini

1. Meningkatnya tuntutan pelanggan

2. Pelanggan dillindungi oleh hukum
3. Pelanggan semakin pintar
4. Adanya kebijakan berobat gratis di institusi
pemerintahan
5. Kompetitor lokal/global bermain dilahan yang
sama dan semakin kreatif
Bagaimana kita menghadapi hal-hal tersebut

1. Memperbaiki sarana dan prasarana

2. Memiliki ketersedian tenaga medis
3. Memiliki startegi pengenalan RS yang kreatif &
inovatif kepada masyarakat
4. Memberikan pelayanan prima/ service Excellent
kepada pelanggan
PELAYANAN BISA DIARTIKAN USAHA
MELAYANI KEBUTUHAN ORANG LAIN
1. Sifatnya tidak bisa diraba, berlawanan
sifatnya dengan produk barang jadi yang
berwujud
2. Merupakn tindakan nyata
3. Kegiatan produksi dan konsumsi tidak dapat
dipisahkan secara nyata
 Memahami kebutuhan
Dan harapan pelanggan

Mengembangkan
Membantu Product
Pelanggan dalam PELAYANAN/SERVIC
(barang/jasa)
Mengatasi E
masalahnya

Menyampaikan (delivering) produk

Pada pelanggan
PENILAIAN TINGKAT PELAYAN
Pelanggan cendrung memberikan penilian
terhadap tingkat pelayanan yang anda
sediakan dari 2 dimensi.
1. Dimensi prosedural : mencakup
sistem/prosedur yang telah tertata guna
menyampaikan produk ( barang atau jasa)
pelayanan
2. Dimensi pribadi : bagaimana penyedia
pelayanan ( menggunakan sikap, perilaku
dan kemampuan lisan) berinteraksi dengan
pelanggan
Pengertian Pelayanan Prima
Excellent service atau disebut
juga pelayanan prima
merupakan melakukan
pelayanan sebaik mungkin
kepada para pelanggan,
sehingga pelanggan menjadi
merasa puas. Atau definisi
pelayanan prima yakni
melakukan pelayanan sebaik
mungkin kepada para pelanggan
atau konsumen sehingga
menimbulkan rasa yang puas.
Secara umum tujuan pelayanan
prima yakni memberikan
pelayanan sehingga bisa
memenuhi dan memuaskan
para pelanggan sehingga
perusahaan mendapatkan
keuntungan yang maksimal.
PELAYANAN Apakah
PRIMA penampilan
Pelayanan yang prima
memuaskan
pelanggan

Apakah Product
Pelayanan penyampaianny service
prima a prima informatio
n

Apakah
kemampua
nnya prima
 EXCELLENCE SERVICE

TERKONTROL DAN BERKESINAMBUNGAN

MELAMPAUI
PELAYANAN YANG TIDAK
HANYA MEMENUHI SASARAN KEPUASAAN
KEBUTUHAN DAN HARAPAN
PELANGGAN

LOYALITAS PELANGGAN
 Prinsip-prinsip
pelayanan Prima

Action/Tindakan :
Attitude/Sikap : Attention/Perhatian : 1. Mencatat kebutuhan
1. Penampilan 1. Mendengarkan 2. Menegaskan kembali
serasi 2. Mengamati kebutuhan
2. Berfikir positif 3. Memberi perhatian 3. Mewujudkan
3. Sikap kebutuhan
menghargai 4. Menyatakan
terimakasih
 Kualitas dari pelayanan prima :
1. Penampilan
2. Kesopanan/ramah
3. Kesediaan melayani
4. Pengetahuan diri dan keahlian
5. Tepat waktu
6. Kejujuran dan kepercayaan
7. Efesien
8. Keterbukan
9. biaya
 Penampilan
Penampilan sangat di perlukan untuk
melakukan pelayan prima kepada para
pelanggan, karena dengan penampilan yang
baik dapat meyakinkan pelanggan saat
memberikan pelayanan. Misalnya sebagai
resepsionis maka harus memiliki tutur kata
yang baik, berpenampilan yang menarik,
memiliki tubuh yang porposional, dan lain-lain.
Kesopanan Dan Ramah
Pegawai yang melayani
masyarakat atau
pelanggan maka
memerlukan sikap sopan-
santun, sabar, dan tidak
egois karena masyarakat
pengguna jasa pelayanan
berasal dari berbagai
kalangan baik dari
perbedaan tingkat
ekonomi maupun tingkat
status sosial.
Kesediaan Melayani
Pegawai harus
profesional atau
harus benar-benar
dalam melayani
pelanggannya,
sebagaimana
tugasnya yang harus
siap selalu melayani
pelanggan yang
memang
memerlukannya.
Pengetahuan Dan Keahlian
Supaya dapat melayani
dengan baik, maka pegawai
harus memiliki pengetahuan
dan keahlian dalam bidang
yang dikerjakannya. Misalnya
petugas pelayanan yang
memiliki tingkat pendidikan
atau pelatihan tertentu maka
jabatannya-pun harus yang
sesuai dengan keahliannya.
Tepat Waktu Dan Janji
Dalam pelayanan maka
pegawai dalam melakukan
tugasnya jika membuat
janji dengan pelanggan
harus di perhitungan
terlebih dahulu, apakah
waktu dan janji tersebut
bisa di tepati, misalnya
mengadakan pertemuan
dengan pelanggan dalam
waktu kurun waktu 3 hari
maka harus dapat
terpenuhi.
Kejujuran Dan Kepercayaan
Dalam melakukan pelayanan
harus memiliki aspek kejujuran
dalam segala hal, baik itu jujur
dalam bentuk aturan, jujur
dalam bentuk pembiayaan dan
jujur dalam menyelesaikan
pekerjaan tepat pada
waktunya. Jika bersikap jujur
maka petugas pelayanan dapat
di percaya dari berbagai aspek
misalnya dari segi
perkataannya, sikapnya, dalam
melakukan bekerja, dan lain-
lain.
Efesien
Pelayanan kepada
masyarakat atau pelanggan
harus efesien dan efektif,
karena pelanggan menuntut
hal-hal tersebut. Sehingga
dapat menghasilkan biaya
murah, waktu singkat dan
tepat, serta hasil dari
pelayanan yang berkualitas.
Oleh karena itu efesien dan
efektif merupakan hal yang
harus di wujudkan dan harus
menjadi perhatian serius
dalam melakukan
pelayanan.
Kepastian Hukum
Jika hasil dari pelayanan yang dilakukan
kepada pelanggan berupa suatu
keputusan, maka harus memiliki
kepastian hukum. Jika tidak memiliki
kepastian hukum yang jelas maka akan
berpengaruh kepada sikap masyarakat,
misalnya dalam pelayanan mengurus
surat-surat berharga jika ditemukan
ketidakpastian hukum maka akan
berpengaruh kepada kredibilitas
perusahaan atau pelayanan tersebut.
Keterbukaan
Setiap urusan atau kegiatan
yang memperlakukan ijin,
maka keterbukaan perlu di
lakukan. Sikap keterbukaan
itu akan berpengaruh pada
kejelasan informasi kepada
masyarakat atau pelanggan.
Biaya
Dalam pelayanan maka perlunya
penentuan pembiayaan yang
wajar. Oleh karena itu biaya
harus disesuaikan dengan daya
beli masyarakat, harus
transparan, dan sesuai
peraturan.
5 ( LIMA)CARA YANG BISA DILAKUKAN UNTUK
MEMBERIKAN PELAYANAN PRIMA KEPADA
PELANGGAN

 1. Pusatkan perhatian kepada pelanggan

2. Memberi pelayanan yang efesien
3. Pendekatan personal
4. Membina hubungan baik dengan
pelanggan
5. Mengalihkan pelayanan ke pihak lain.
1. Pusatkan perhatian pada pelanggan
Perhatikan nada bicara, jadilah percaya diri
tapi tidak dengan emosi jika pelanggan
datang membawa komplain. Dengarkan
keinginan pelanggan dengan seksama dan
catat segala kebutuhan dengan kemampuan
komunikasi yang prima. Dalam melayani,
tempatkan pelanggan di urutan pertama
layaknya orang terdekat, seperti rekan
sekerja atau pimpinan di perusahaan Anda
2. Memberikan pelayanan yang efisien
 Lakukan pada saat itu juga, jangan biarkan
pelanggan menunggu karena mereka ingin
permasalahannya segera diselesaikan.
Pelanggan akan puas dan percaya bahwa
perusahaan Anda kredibel dan bertanggung
jawab tekait keluh kesah,saran, kritik mereka.
 Siagakan supervisor untuk membantu costumer
service jika mengalami kesulitan dalam
pertanyaan sulit dan teknis dari pelanggan.
3. Pendekatan Personal
 Ingatlah nama setiap pelanggan meski jumlahnya
banyak karena cara pendekatan personal seperti ini
ampuh menjaring pelanggan loyal. Selain itu, berikan
ucapan selamat di momen tertentu sebagai bentuk
pelayanan prima dari Anda sehingga semakin setia
terhadap perusahaan.
4.. Membina hubungan baik dengan pelanggan
 Tunjukkan simpati, berbicara dengan penuh perasaan,
dan berikan solusi untuk menunjukkan bahwa Anda
paham keinginan pelanggan. Mintalah feedback dari
pelanggan dalam bentuk survei kepuasan layanan agar
bisa berbenah jika terdapat kekurangan dalam layanan.
5. Mengalihkan pelayanan ke pihak lain
Bila pelanggan meminta pelayanan di luar
keahlian Anda maka alihkan pelayanan tersebut
pada pihak lain yang memiliki kemampuan. Dengan
pengalihan tersebut akan terlihat bahwa
perusahaan atau bisnisAnda telah bekerja dengan
profesional. Hubungi pihak lain mengenai
permintaan pelanggan dan berikan nomor kontak
kepada pelanggan agar mereka mudah
berhubungan.
 Contoh pelayanan prima :
- Bank
- supermaket

1. bank saat kita memasuki bank biasanya satpam akan menyapa

dan bertanya, lalu satpam akan menunjukan kita ke palayanan
yang kita butuhkan, biasanya saat kita ke teller bank, pihak
teller akan menyapa kembali dan memberikan pelayanan,
setelah pelayanan selesai pihak teller akan bertanya kembali
“apa ada yang biasa saya bantu lagi pak..??
2. pada supermarket misalnya kita berkunjung ke supermarket
hendak membeli sesuatu, biasanya saat kita masuk ke
supermarket kasir atau pegawai akan mengucapkan selamat
datang sambil tersenyum dan saat kita hendak membayar
belanjaan pegawai kasir akan memberikan penawaran lain
kepada kita sambil tersenyum, dan terakhir selalu
mengucapkan terimakasih. .
Pisau diasah pagi-pagi,
Bawa ke kebun untuk membabat,
Berakhir sudah pembicaraan ini,
Semoga bisa memberi manfaat.

Terima kasih