HANDLING COMPLAINTS

STRATEGY
PERNAH
DI ATAU MENG- KOMPLAIN

?
SIAPAKAH CUSTOMER ITU?

CUSTOMER
ADALAH YANG MENIKMATI PRODUK
ATAU SERVICE (LAYANAN)
 RENUNGKAN PERBEDAAN : PPA
DAN PASIEN

PPA : (Profesional Pemberi Asuhan)

 Menjalani pendidikan bertahun2, PPA
kompeten, memiliki kewenangan : uba
men h parad
jadi i
 Pelayanan pasien dijalankan dgn “berp gma “me
standar, rutin, homogen, serba jelas. artne laya
*BPI r ” dgn ni” pasie
pasi
 Aktivitas individu PPA hanya 1 shift S* en n

Pasien :
 Masuk RS seperti masuk “hutan”, relatif Pasien
banyak yg tidak jelas, pengalaman
baru….
 Pasien tidak “pernah” melalui “Hutan”
“pendidikan untuk menjadi pasien” !!!
 Relatif tidak punya kewenangan ikut
ambil keputusan, harus ikut “kata” PCC : N
od ecision
dokter… ab out me
wit hout me
 Ada rasa cemas, ngeri, bingung, takut.
 Di RS, hanya Pasien yg menjalani “3
shift” !!
dr . Nico
KOMPLAIN
MERUPAKAN :
•adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang
ditujukan kepada Penyedia jasa layanan yang
cenderung bersifat negatif.

•adalah bentuk aspirasi pelanggan yang terjadi karena

adanya ketidakpuasan terhadap suatu barang atau jasa

Unjuk rasa baik dalam bentuk verbal maupun non

verbal sebagai akibat adanya kesenjangan antara
harapan dengan kenyataan
BAGAIMANA MENYIKAPINYA
Dengan Emosi ?
Menjadi Takut ?
Menghindar dengan mematikan HP/Telp?
Menghadapi dengan tersenyum?
 Komplain
apapun kita hadapi
tersenyum dan bangga hati

BERSIFAT Pelanggan yang komplain

destruktif dan bisa juga
adalah masih Pelanggan, justru berbahaya
konstruktif
pelanggan tidak puas tetapi tidak komplain,
malah akhirnya beralih ke
yang lain!

1.Meningkatkan layanan berdasarkan informasi

komplain tersebut.
2.Pelanggan cukup peduli dengan layanan yang diberikan
 TAHUKAH ANDA?
Data Statistik alasan menghilangnya pelanggan

American Marketing Association Research

1%
• Pelanggan telah meninggal
68%
• Berpindah ke lain tempat karena
sebelumnya berjumpa dengan orang 3%
yang acuh tak acuh tehadap kebutuhan • Pindah tempat tinggal
mereka

10% 4%
• menemukan produk lebih • Menghilang dengan
bagus sendirinya/alami

9% 5%
• Bisa memperoleh ditempat lain • Berpindah menurut
dengan harga yang lebih murah anjuran teman
 AD API KOM PLAIN
GH
MINDSET MEN

1. Complainer menderita krn kita

2. Complainer itu adalah Guru kita
3. Complainer itu adalah pecinta sejati kita
4. Complainer adalah calon customer yang loyal
PELANGGAN
• Pelanggan adalah orang yg paling penting dlm perusahaan.

• Pelanggan tidak tergantung pada kita, kitalah yang tergantung padanya.

• Kita bukan menolong dengan melayaninya, tapi dialah yang menolong kita dengan memberi kita

kesempatan untuk melayaninya.

• Pelanggan bukan orang yang diajak untuk bertengkar atau adu kepandaian, tidak ada yang menang

dalam pertengkaran dengan pelanggan.

• Pelanggan adalah orang yang datang ke tempat kita dengan membawa keinginan. Tugas kita adalah

untuk menanganinya dengan menguntungkan dirinya dan diri kita sendiri.

L.L. Bean, Inc. Freeport. Maine.Ceated by MC Mar.

 KOMPLAIN

EXSPRESI DARI
KETIDAKPUASAN
 SIAPA YANG MENERIMA
KOMPLAIN

SIAPA SAJA ATAU SIAPA SAJA ATAU

SEMUA STAF RS YANG SEMUA STAF YANG
PERTAMA TERLIBAT DALAM
MENEMUKAN PELAYANAN
KLOMPLAINER

SEMUA PETUGAS RS
ADALAH CUSTOMER
SERVIS, PUBLIC RELATIONS
Komplain Langsung: Keluhan yang disampaikan
pd petugas secara langsung (Verbal) atau
Melalui Telephon/Hp

MANIFESTASI
KOMPLAIN

Komplain Tak Langsung: melalui SMS,

Surat Terbuka Kotak Saran, Email,
surat kabar, internet
 DOKTER, PERAWAT, PETUGAS
LAIN

Kenyamanan &
Sarana – Prasarana/ OBJEK KOMPLAIN DI RS kemudahan fasilitas
fasilitas

Fasilitas Perawatan Biaya Perawatan &

Kondisi Lingkungan Obat-obatan
APAKAH KOMPLAIN BISA DI MINIMALKAN

PELAYANAN
PRIMA
PELAYANAN PRIMA/ SERVICE
EXCELLEN : Adalah melakukan
pelayanan yg memenuhi standart kualitas
yg sesuai dg HARAPAN DAN
KEPUASAN PELANGGAN.

KEPUASAN PELANGGAN
Suatu keadaan di mana kebutuhan
dan keinginan pelanggan dapat
terpenuhi lebih dari yang diharapkan
KOMUNIKASI TERAPEUTIK MENGATASI KLIEN YANG
MARAH-MARAH, KOMPLAIN DAN REWEL
 TEHNIK KOMUNIKASI TERAPEUTIK
PADA KLIEN MARAH, COMPLAIN DAN
REWEL
 Siaplah untuk menghadapi emosi yang beragam
 Ketika menghadapi orang sakit, Anda mungkin akan
menemukan berbagai reaksi emosi. Sesaat setelah mulai bekerja, Anda perlu mempersiapkan diri untuk menghadapi
ketidaknyamanan yang mungkin muncul. Anda juga perlu mengidentifikasi kapan sesuatu akan berubah menjadi buruk,
berdasarkan bahasa tubuh pasien.
 Tunjukkan empati
 Ketika ada pasien marah, cara terbaik menghadapinya adalah mendengarkan dan menunjukkan empati daripada ikut
berdebat dan berargumen. Sulit mengetahui akar penyebab kemarahan, bisa jadi karena mereka sedang kesakitan,
ketakutan, atau hal lain. Perawat perlu tetap sabar dan mendengarkan keluhan mereka, meskipun kadang tidak masuk akal.
Agar bisa melakukannya, cobalah posisikan diri Anda di posisi mereka dan rasakan sakit yang mereka rasakan. Anda
mungkin tidak perlu menghiraukan ketika mereka mengeluarkan kata-kata kasar ke diri Anda.
 Hati-hati dalam berbicara
 Kata-kata bisa dijadikan alat oleh pasien. Dalam situasi marah, tenaga medis perlu berhati-hati saat berbicara,
sehingga tidak memperparah situasi. Kata-kata memiliki kekuatan, jadi dari pada memperpanas kemarahan, Anda
mungkin bisa membiarkan pasien Anda mencurahkan dan menyampaikan perasaan mereka.
 Jangan menghiraukan perasaan mereka
 Tidak ada pasien marah yang suka dihiraukan oleh perawat.
 Tenaga kesehatan justru perlu memberi perhatian khusus ke pasien ini. 
 Cara Anda menunjukkan respek akan menunjukkan kepedulian Anda terhadap situasi yang sedang mereka hadapi.
Ini juga bisa dianggap sebagai perlindungan diri, untuk mencegah keluhan atau komentar negatif di media sosial.
 Hiburlah mereka
 Jika Anda telah berusaha meredakan amarah pasien dan tidak berhasil, biarkan saja pasien marah. 
 ATURAN DASAR MENANGANI
KELUHAN PELANGGAN :
1. Jangan menanggapi keluhan pelanggan secara pribadi karena
pelanggan tidak marah pada anda akan tetapi marah pada situasi

2. Selalu mengambil jarak secara profesional dan jangan menanggapi

keluhan pelanggan secara pribadi

3. Perlihatkan simpati dan empati anda pada waktu pelanggan

menyampaikan keluhannya karena hal itu akan mereduksi emosi
pelanggan yang hendak meledak

4. Jangan hiraukan kata kasar pelanggan karena itu hanya cara ia

mengungkapkan isi hatinya

5. Jangan berdebat dengan pelanggan walau ia salah karena akan

memperlambat prosedur penyelesaian masalah dan mungkin memancing
tambah meluapnya emosi pelanggan
LANJUTAN…….

6.Terima tanggung jawab atas keluhan pelanggan karena

anda bertindak selaku wakil perusahaan / RS

7. Ajukan pertanyaan untuk memperoleh fakta

8. Jangan menyalahkan rekan, produk atau sarana pelayanan

9. Ucapkan terima kasih pada pelanggan karena ia telah

membawa keluhannya pada anda, bila keluhannya
disampaikan kepada saingan anda berarti suatu promosi
negatif bagi anda dan perusahaan anda

10.Tawarkan kepada pelanggan apa anda dapat menolongnya

dengan produk lain, ini berarti kesempatan anda untuk
menawarkan produk / jasa lainnya
2
0
1 KENALI SIAPA YANG KOMPLAIN
TIPE PELANGGAN YG MELAKUKAN
KOMPLAIN

TIPE AKVIST
~ TIPE 3
TIPE IRATES
- MINTA DIHUB KE
TIPE PASSIVE TIPE VOICER Suka komplai dg TOP MANAJER
emosi meledak2 &
Jarang Komplain u/ suka - MENULIS DI
komplian kebaikan menyebarluaskan SOSMED
- MEDIA MASSA
DAN LEMBAGA
HUKUM
2 MOTIF KOMPLAIN

MENDAPAT PERHATIAN DAN MENDAPAT

PELAYANAN SESUAI YG DIHARAPKAN

UNTUK PERBAIKAN

TUJUAN TERTENTU
 3 JENIS KOMPLAIN

Mechanical/Technique Attitudinal Compalint Servis Related Unusual Complaint

Complaint Complaint
Komplain karena Komplain yg tdk biasa
Komplain yang sikap Komplain karena /aneh,dibuat-
bersumber pada negatif petugas pelayanan yang buat,dimunculkan
masalah teknik kurang memuaskan konsumen untuk
menarik Perhatian
4 GRADING COMPLAIN / TINGKATAN

RINGAN SEDANG S B BERAT

KOMPLAIN VIA KOMPLAIN

- Tdk menimbulkan
- Penyelesaian MEDSOS YANG
kerugian materi unit + Humas MELIBATKAN
KASUS HUKUM
- penyelesaian unit, - - Waktu HUMAS DAN
wkt penyelesaian HUKUM DAN
< 24 Jam penyelesaian < HUKUM RS
MANAGEMENT
3x24 jam RS
 METODE PENYELESAIAN
5 KOMPLAIN

L : LISTEN

A : APOLOGIZE
HANDLING
COMPLAIN
S : SOLVE

T : THANK
CUSTOMER COMPLAINTS HANDLING
STRATEGY
1. Dengarkan dengan baik komplain yang disampaikan dan
pahami maksudnya (JADILAH PENDENGAR YG
BAIK)
2. Berilah empaty, rasakan seolah-olah anda berada di
posisi customer
3. AMBIL TANGGUNG JAWAB : Meminta maaf atas
ketidak-nyamanan customer
4. Minta pendapat/masukan dari complainer
5. Yakinkan customer bahwa kita akan segera melakukan
tindakan
PERLUNYA PENANGANAN KELUHAN
PELANGGAN
1. Merupakan kesempatan untuk memperbaiki
kekeliruan/kesalahan dalam pelayanan
2. Kesempatan untuk merubah dari pelanggan yang tidak
puas atau kurang menjadi pelanggan yang puas
3. Menangani keluhan pelanggan dengan benar merupakan
upaya untuk mencegah pelanggan lari ke saingan
4. Keluhan pelanggan pada dasarnya baik karena keluhan yg
disampaikan merupakan tuntutan untuk mendapat
pelayanan yang bermutu
 LANGKAH MENANGANI KOMPLAIN

1. Hadapi komplain dengan bijaksana,jangan terbawa emosi pelanggan

2. Jadilah pendengar yg baik: Dengarkan dengan penuh perhatian semua
komplain
3. Berikan rasa empati
4. Ambil tanggungjawab, minta maaf, tanggapi komplain dengan baik
5. Minta pendapat/masukan dari complainer
6. Yakinkan customer bahwa kita akan segera melakukan tindakan:Tidak
dibenarkan membuat janji palsu
7. Ucapkan terimakasih,Ucapkan maaf dan berjanji akan memperbaiki
kekurangan atas pelayanan