UAS MANAJEMEN PEMASARAN RUMAH SAKIT

PERANAN PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT) TERHADAP

KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT BHAYANGKARA TK II JAMBI
Disusun oleh:
M-Faris Ats-Tsabit (206080239)
Rizka Fadhila Azmi (216080265)
Nadia Khairani (216080242)
Helena Kartika Utami (216080280)
Reinaldo Batara (216080295)
Fachri Alfarizi (216080230)

Pembimbing:
dr. Yuli Prapancha Satar, MARS, Ph.D
 BAB I: PENDAHULUAN

Rumah sakit  penyedia pelayanan kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat

Pelayanan prima: pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pasien  petugas kesehatan
harus memberikan pelayanan yang optimal.

Kepuasan pelanggan di rumah sakit bhayangkara TK II provinsi jambi  suatu cara untuk
membuktikan adanya perhatian dari suatu instansi kepada pelanggan
 BAB II: TINJAUAN PUSTAKA
Defisini Pelayanan Prima (Service Excellent)

• Keputusan Menteri Kesehatan RI No 828/Menkes/VII/1999 tentang

pelaksanaan pelayanan prima bidang Kesehatan:

1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui informasi atau petunjuk yang mudah dipahami dan
diperoleh
2. Setiap aturan tentang prosedur dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan
peraturan perundang – undangan yang berlaku
3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas
4. Tersedianya loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang udah dilihat dan
dijumpai pada setiap tempat pelayanan
5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang atau
kompeten
 BAB II: TINJAUAN PUSTAKA
Defisini Pelayanan Prima (Service Excellent)

• Keputusan Menteri Kesehatan RI No 828/Menkes/VII/1999 tentang

pelaksanaan pelayanan prima bidang Kesehatan:

6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat dengan sifat dan jenis pelayanan yang
bersangkutan
7. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan kemampuan masyarakat
8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status social masyarakat
9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin melalui pelaksanaan
pembersihan secara rutin
10. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dnegan sikap ramah dan sopan serta berupaya
meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan kemampuan pelayanan yang tersedia dalam jumlah
dan jenis yang cukup
 BAB II: TINJAUAN PUSTAKA
Tujuan Pelayanan Prima (Service Excellent)

Tujuan pelayanan prima antara lain:

1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang atau jasa yang ditawarkan
pada saat itu.
3. Untuk memberikan kepercayaan pelanggan terhadap barang dan jasa yang ditawarkan.
4. Untuk menghindari tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen.
5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
 BAB II: TINJAUAN PUSTAKA
Konsep Pelayanan Prima (Service Excellent)

Pelayanan Prima memiliki 6 standar (A6) diantaranya:

1. Kemampuan (Ability)
2. Sikap (Attitude)
3. Penampilan (Appearance)
4. Perhatian (Attention)
5. Tindakan (Action)
6. Tanggung jawab (Accountability)
 BAB II: TINJAUAN PUSTAKA
Strategi Pelayanan Prima (Service Excellent)

S: Self awareness, menanamkan kesadaran diri sehingga dapat memahami posisi agar mampu memberikan
pelayanan dengan benar.
E: Enthusiasm, melaksanakan pelayanan dengan penuh semangat.
R: reform, memperbaiki kinerja pelayanan dari waktu ke waktu.
V: Value, memberikan pelayanan yang mempunyai nilai tambah.
I: Impressive, menampilkan diri secara menarik tetapi tidak berlebihan.
C: Care, memberikan perhatian atau kepedulian terhadap pelanggan secara optimal.
E: Evaluation, mengevaluasi pelayanan yang sudah diberikan
 BAB II: TINJAUAN PUSTAKA
Tahapan & Proses Pelayanan Prima (Service Excellent)

Tahapan dan proses dalam pelayanan prima (service excellent) sebagai berikut:
a. Tunjukkan segenap sikap positif kepada orang lain atau pelanggan
b. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
c. Aplikasi diri pengidentifikasi kebutuhan pelanggan
d. Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang anda layani
 BAB III: GAMBARAN PEMASARAN

Rumah Sakit Bhayangkara TK II Jambi merupakan rumah sakit tipe C

Visi Rumah Sakit Bhayangkara TK II Jambi

Terwujudnya Rumah Sakit Bhayangkara Jambi yang Profesional, Modern, Terpercaya dalam
memberikan pelayanan Kesehatan dan dukungan Kedokteran kepolisian
 BAB III: GAMBARAN PEMASARAN

Misi Rumah Sakit Bhayangkara TK II Jambi

a. Menyelenggarakan pelayanan Kesehatan yang paripurna dengan mengutamakan

keselamatan dan kenyamanan pasien
b. Melaksanakan dukungan kedokteran kepolisian yang professional dalam rangka
menunjang tugas pokok kepolisian.
c. Meningkatkan kemampuan, profesionalisme dan kesejahteraan personal.
d. Mengembangkan sarana dan prasaran sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.
 BAB III: GAMBARAN PEMASARAN

Jenis pelayanan yang terdapat di RS Bhayangkara TK II Kota Jambi

Instalansi Gawat Darurat Poli Spesialis Saraf Pelayanan Bersalin

Poli Spesialis Penyakit Dalam Poli Spesialis Kulit Pelayanan Penunjang Medis
Poli Spesialis Kebidanan Poli Spesialis Urologi Pelayanan Rekam Medis
 
Poli Spesialis Bedah Poli Spesialis Jantung Pelayanan Ambulans
Poli Spesialis Anak Poli Bedah Saraf Pelayanan Pemulasaran Jenazah

Poli Spesialis THT Pelayanan Rawat Inap Pelayanan Adminstrasi

Poli Spesialis Paru Pelayanan Bedah Pelayanan Rekam medis
Poli Spesialis Mata Pelayanan Forensik dan Pelayanan BPJS
  kedokteran kepolisian Hemodialisa, ICU, OK, Perinatologi
 BAB IV: PEMBAHASAN

Rumah Sakit Bhayangkari TK II Jambi sudah menerapkan pelayanan prima (service

excellent) sebagai berikut :

1. Berpenampilan Rapih, Sopan dan Bersih, mudah dikenal seperti menggunakan seragam sesuai
dengan jabatan di rumah sakit polri dan tanda pengenal
2. Tersenyum, menyapa dan memberi salam kepada pasien
3. Cepat dan juga tepat waktu dalam memberikan Tindakan kepada pasien
4. Mendengarkan dengan sabar dan aktif keluhan pasien tanpa menghakimi
5. Mengangkat telfon baik di luar atau di dalam rumah sakit dengan baik sesuai dengan prosedur
yang sudah ditetapkan
BAB IV: PEMBAHASAN
BAB IV: PEMBAHASAN
 BAB IV: PEMBAHASAN

Pasien atau keluarga menulis keluhan apa saja yang ada di RS tersebut Ke
kotak Pengaduan/ melalui aplikasi E-SAPA/ menghubungi ke nmr +0741-
23246

Setelah didapatkan lalu di laporkan ke

Kepala Rumah Sakit Bhayangkara

Di Tindak Lanjutkan oleh Kepala Rumah Sakit

Bhayangkara
 BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN

KESIMPULAN:
Dalam hal ini RS Bhayangkari TK II Jambi sudah menerapkan pelayanan prima seperti
Berpenampilan Rapih, Sopan dan Bersih, komunikasi yang baik jelas dan tepat)

SARAN :
a. Diharapkan RS Bhayangkara TK II Jambi selalu berupaya untuk menerapkan dan
meningkatkan pelayanan prima (service excellent)
b. Menerima masukan atau saran dari pelanggan baik dari internal maupun eksternal RS
Bhayangkara TK II Jambi