Pelayanan

Prima
Pelayanan harus
disajikan dengan
semangat, simpati
dan empati
Apakah pengertian Pelayanan
Prima?
Apa urgensi Pelayanan Prima?
Apa elemen penting dalam
Pelayanan Prima?
Apa teknik Pelayanan Prima?
HEADLINE NEWS
• Keinginan untuk memberi
merupakan dasar dari
ketulusan
• Identifikasikan dengan tepat
kebutuhan pelanggan pada
saat melayani
• Membuat orang lain sukses,
manfaatnya kembali kepada
kita
 What is “SERVICE”?
• Rangkaian proses/aktivitas
untuk MEMENUHI kebutuhan
klien
• Dan MELAMPAUI harapan
klien
 PELAYANAN
 Suatu usaha untuk membantu menyiapkan/
mengurus apa yang diperlukan orang lain (Kamus
Besar bahasa Indonesia)
 Suatu bentuk kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah baik di
Pusat, di Daerah, BUMN dan BUMD dalam bentuk
barang dan jasa, dalam rangka pemenuhan
kebutuhan masyarakat sesuai peraturan per
undang-undangan yang berlaku (Kepmenpan 81 /
93)
PRIMA
yang terbaik atau yang
memuaskan bagi pengguna
jasa (customer) atau yang
dilayani
 PELAYANAN PRIMA
pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat/pengguna jasa
(customer) minimal sesuai dengan
standar sehingga orang yang dilayani
merasa puas, gembira, atau senang
 Apabila Anda Tidak
Memperhatikan pelanggan Anda
dengan sungguh-sungguh,
competitor akan melakukannya
If you don’t take care of
your customers,
somebody else will
 Why “SERVICE”?
SERVICE is long term
investment and makes profit
[Client willing to pay more]

COMPETITION
[Client has rights to choose]
URGENSI PELAYANAN PRIMA

Kebutuhan Manusia
Kebutuhan Mendesak setiap
penyedia jasa/barang
 KARAKTER PELAYANAN PRIMA
1. Bangga dengan apa yang dikerjakan
2. Memperlihatkan tanggung jawab dengan pekerjaannya
3. Mengantisipasi sesuatu
4. Melakukan apa saja untuk menyelesaikan pelayanan
5. Selalu mencari cara untuk memudahkan sesuatu bagi
yang dilayani
6. Terus belajar mengenai bidang yang digeluti
7. Menyukai dan menikmati pekerjaannya
8. Adanya keseimbangan antara spiritual, emosional,
intelektual dan menjaga kesehatan
9. Melakukan pekerjaan dengan keahlian khusus
 PHYSICAL
4 elements - Clean
Service Excellence - Kids corner
- Eye catching

SYSTEM PRODUCT
- fast delivery Service - spicy

- 60’ service Excellence at - tasteful 4 all age

McD - innovative product
- spread-out outlet

PEOPLE
- smile, polite
- responsive
- enthusiastic
 Service Quality Stage
Back Stage On Stage

?
Ekspektasi

Persepsi
 REASON WHY CUSTOMER LEAVE
(in service business)

Poor Service 68%

Poor Product 14%
Competitors 9%
Change Business Partner 5%
No Reason 3%
Death 1%
Harga dari service yang
“ BURUK ”

SESEORANG YANG KECEWA AKAN

MENCERITAKAN KEKECEWAANNYA
KEPADA ORANG LAIN
Biaya dari service yang ” BURUK ”
• 96% klien yang kecewa tidak menyampaikan
kekecewaannya langsung ke
perusahaan/partai
• Rata-rata klien yang kecewa akan
menyampaikannya kekecewaanya kepada 9
orang teman
• 13% dari klien kecewa menceritakan
kekecewaannya kepada 20 orang atau lebih
Harga dari service yang “ BURUK “

Klien Kecewa:
Hanya 4% Yang Menyampaikan Komplain, tetapi
96% tidak menyampaikannya secara langsung.

Artinya : Bila ada 1 orang klien yang komplain karena

kecewa, masih ada 24 orang lainnya yang kecewa tetapi
tidak komplain.
 Harga dari service yang “BURUK”

“Harga” dari hilangnya 1 klien = 5 kali lipat dari

penghasilan tahunan yang diperoleh dari klien
tersebut
 Manfaat service yang
“ BAIK ”
• Menaikkan harga s/d 10%
• Hemat, biaya mencari klien 5 kali lipat
daripada memelihara
• Rata-rata Klien yang puas akan bercerita
kepada 5 orang
• Meningkatkan persepsi kepuasan terhadap
kualitas keseluruhan
Bagaimana mendapatkan bisnis ?

New business :
90% datang dari Sales & Marketing
10% datang dari Klien sendiri

Repeat business :
10% datang dari Sales & Marketing
90% datang dari “Good Klien Service”
 Advertising brings
customers in the door, all
right, but bad service
sends them right back out
the door again.
How to win your
Klien “Heart & Mind”

EXPERIENCE

WANTS

NEEDS

Heart share
Mind share
 KEBUTUHAN KLIEN

KEBUTUHAN KEBUTUHAN
PRAKTIS PRIBADI

Mind share Heart share

managing moment of truth to get
service experience on customer

“Attitude is a little thing,

but it make A BIG DIFFERENT”
Cara Memusatkan Perhatian Kepada Pelanggan :

1. Mendengarkan dengan penuh perhatian

2. Memperhatikan sikap tubuh
3. Menatap mata pelanggan saat ia berbicara
4. Memperhatikan ekspresi wajah
5. Memperhatikan sikap dan perilaku
6. Menempatkan kepentingan pelanggan
pada urutan nomor satu
7. Mengetahui siapa pelanggan dan apa
keinginannya.
5 DIMENSI INTI PELAYANAN
DALAM RANTAI PELAYANAN
1. Sarana/Prasarana (Tangibles)
2. Keterhandalan (Reliability)
3. Kepekaan (Responsiveness)
4. Keterjaminan (Assurance)
5. Empati (Empathy)
1. Sarana/Prasarana (Tangibles) :
tampilan dari fasilitas secara fisik, seperti
peralatan, karyawan dan materi/sarana
lainnya
• Gedung /ruangan di dalam
• Sarana parkir, tempat duduk, toilet
• Kebersihan, kerapihan, kenyamanan
• Pakaian karyawan
• Kursi, meja, komputer, dan peralatan
penunjang lainnya
2. Keterhandalan (Reliability) :
kemampuan dalam memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
• Mampu memenuhi waktu yang dijanjikan
• Ketika pelanggan menghadapi masalah, memiliki
minat yang besar dalam menyelesaikannya
• Memberikan pelayanan yang tepat langsung di kali
pertama
• Mengutamakan akurasi/ketepatan dalam melayani
3. Kepekaan (Responsiveness)
keinginan para staf membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap/sigap.
• Menjelaskan dengan rinci kapan dan bagaimana
suatu pelayanan dilaksanakan

• Memberikan jawaban/kepastian sedini mungkin

• Selalu berkeinginan membantu pelanggan

dalam berbagai hal

• Tidak pernah merasa sibuk dalam menanggapi

kebutuhan dan permintaan pelanggan
4. Keterjaminan (Assurance) :
mencakup pengetahuan staf, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya, sehingga
bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
• Memberikan rasa percaya pelanggan terhadap
berbagai perilaku/aktivitas yang dilakukannya
• Memberikan rasa aman terhadap berbagai
perjanjian
• Selalu menempatkan pelanggan sebagai rekanan
• Memiliki segenap pemahaman dan pengetahuan
dalam menjawab pertanyaan pelanggan
5. Empati (Empathy) :
kemudahan dalam berhubungan dan berkomunikasi,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
• Tidak menyamaratakan kebutuhan dan keinginan pelanggan
• Memiliki sikap/gaya bekerja yang cocok dengan pelanggan
• Memberikan atensi yang sifatnya personal kepada pelanggan
• Menempatkan kebutuhan pelanggan di tempat yang utama
• Mengerti dan memahami secara spesifik kebutuhan dan
keinginan pelanggan