PT FIRST SECURITYV

SERVICE
EXCELLENCE
 Pengertian

PELAYANAN PRIMA ADALAH

PEMBERIAN LAYANAN TERBAIK
YANG MAMPU MEMENUHI &
BAHKAN MELEBIHI KEINGINAN
SERTA HARAPAN DARI
ORANG/PERUSAHAAN YANG
DILAYANI SEHINGGA
MENIMBULKAN KEPUASAN DALAM
DIRINYA.
Kebutuhan manusia akan rasa aman

AKTUALISASI
DIRI

RASA HORMAT
Penghargaan, Status

SOSIAL
Cinta, Rasa Memiliki

KESELAMATAN
Perlindungan, Keamanan

KEBUTUHAN PSIKOLOGI
Makan, Minum, Tidur, Sex, dll
Apakah rasa aman itu..?

• Keamanan  Keadaan bebas dari bahaya

• Bahaya  Kondisi yang berpotensi untuk terjadi
kecelakaan atau kerugian
• Kejahatan
• Kondisi dan Tindakan tidak aman

• Resiko  Kemungkinan kejadian yang

mengakibatkan kecelakaan atau kerugian
• Kerugian Material
• Kecelakaan (Keselamatan Jiwa )
Siapa yang berhak mendapatkan pelayanan kita ?
CUSTOMER  SETIAP ORANG YANG
MEMBUTUHKAN JASA ATAU PELAYANAN KITA

1. Internal Costumer
Management & Seluruh Karyawan

2. External Costumer
 Nasabah
 Karyawan nasabah
 Tamu
 Kontraktor & Supplier
 Dll
Apakah yang dibutuhkan oleh Customer..?
Pelayanan Nyata Pelayanan Tidak Nyata
 Petugas Security  Keramahtamahan
 Perlengkapan & Kelengkapan  Tulus & Jujur
kerja  Cepat Tanggap
 Sistem Access Control  Cekatan
 Pemeriksaan  Peduli
 SOP
 Ikhlas
 CCTV & Videophone
 Dll.
 Bangunan
CERMIN ETOS KERJA
 Pagar, dll
Pelayanan Prima
NASI GORENG ala WSI
Pelayanan apa yang dibutuhkan oleh Customer..?
Dapat Dipercaya
• Konsistensi terhadap SOP
• Memberikan bukti bukan hanya janji
• Efisien

Produk yang Nyata

• Penampilan
• Perlengkapan & Kelengkapan tugas
• Lugas dalam melaksanakan tugasnya

Cepat Tanggap
• Tidak menunda waktu
• Bersedia menolong
• Komunikatif & Informatif
Bagaimana Kita Melayani Customer

 Sikap,Perilaku & Penampilan

 Kesan Positif
 Perlakuan secara Individu
 Cepat Tanggap
 Memahami kebutuhannya
Bagaimana Kita Melayani Customer
Aspek- Aspek Dalam PELAYANAN PRIMA
DALAM HAL PELAYANAN PRIMA, MENURUT PARA PAKAR
MANAJEMEN KUALITAS, SEDIKITNYA ADA 5 (LIMA)
ASPEK YANG BERPENGARUH TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN YANG KITA BERIKAN, YAITU :

1. ASPEK FISIK
2. ASPEK KETERANDALAN
3. ASPEK KESIGAPAN
4. ASPEK KEMAMPUAN
5. ASPEK EMPATI
Standar Penampilan
Rambut Wajah
• Pendek & Rapih • Cerah & Ceria
• Ramah
• Alami
• Serius
• Tidak disemir warna
• Tidak berjenggot dan Berkumis
• Selalu diminyak

Uniform Aksesori
• Bersih dan rapih • Jam tangan
• Atribut lengkap • Cincin kawin
• Kelengkapan tugas • Gelang, Kalung & Akik
• • Handphone & Accesoriesnya
Sesuai dg ketentuan
Standar Penampilan
Berdiri Duduk
• Tegap  Tegap
• Fleksibel  Pandangan kedepan
• Pandangan kedepan  Ramah & bersahabat
• Rilex tapi waspada  Tidak bersandar

Berjalan Berbicara
• Langkah pasti • Ramah dan Sopan
• Pandangan lurus • Kata-kata yg tepat
• Jalan cepat • Intonasi suara
• Mendengarkan
Pelayanan Prima
KESAN PERTAMA POSITIF
Tampil Beda
• Ramah
• Siap menolong / membantu
• Tatapan mata dan gerak tubuh
• Bersih dan terlihat Prima

Sambut dengan Keramahtamahan

• Senyum yang tulus
• Ramah dan bersahabat
• Hormat sesuai kesemaptaan
• Tulus dan sungguh-sungguh
FAKTA TENTANG SENYUMAN
 Senyum membuat Anda lebih menarik
 Senyum mengubah perasaan
 Senyum menular
 Senyum menghilangkan stres
 Senyum meningkatkan imunitas
 Senyum menurunkan tekanan darah
 Senyum membuat awet muda
 Senyum membuat Anda kelihatan sukses
 Senyum membuat orang berpikir positif
Prinsip Perbuatan Ikhlas

 Atas kemauan sendiri

 Tanpa pamrih
 Di tempat sepi (sendiri)
 Dilakukan dengan rasa tenang
 Menimbulkan rasa lega/plong & nikmat
 Tidak pernah menunda – nunda/menahan
 Tidak pernah menghitung/mengungkit
 Melupakan segera apa yang dikerjakan
Perlakuan Secara Individu
Menyapa dengan Nama
• Ramah & Tidak basa-basi
• Menyebut nama dengan jelas

Ciptakan Hubungan yang baik

• Berkomunikasi : Mendengar, Menyimak dan bertindak
• Berikan pujian dan penghargaan

Mengenal lebih dalam

• Berkomunikasi dan bertanya
• Memperhatikan kebiasaan baik posistif dan negatif
Cepat Tanggap Memahami Kebutuhan
Tanggapi dan Mengambil Tindakan
• Beri tanggapan dengan penuh perhatian
• Berkomunikasi secara aktif dan efektif
• Dekati/Datangi/Dengarkan/Tanggapi/Bertindak
Memahami keinginan
• Simak dengan percaya diri
• Bertanya dan konfirmasikan keinginannya
Tunjukkan Kemampuan
• Lakukan dengan cepat dan akurat
• Kalau tidak mampu minta bantuan rekan
• Jadilah sebagai pemecah Masalah, bukan pembuat masalah
 MENGATASI KOMPLAIN

Segera Minta maaf atas ketidaknyamanan tsb

Dengar dan simak apa yang disampaikan

Beritahu bahwa kita akan mengambil tindakan

Tunjukkan sikap yang wajar

Lakukan tindakan perbaikan

Laporkan kepada atasan segera

Berikan jaminan dan bukan janji

8 ETOS KERJA (J.H Sinamo – Insitute Dharma Mahardika)

1. Rahmat  Bekerja tulus penuh syukur

2. Amanah  Bekerja benar penuh tanggung jawab
3. Panggilan  Bekerja tuntas penuh integritas
4. Aktualisasi  Bekerja keras penuh semangat
5. Ibadah  Bekerja serius penuh kecintaan
6. Seni  Bekerja cerdas penuh kreatifitas
7. Kehormatan  Bekerja tekun penuh keunggulan
8. Pelayanan  Bekerja paripurna penuh kerendahan hati

Attitude + Knowledge + Skill = Professional

 PT FIRST SECURITY

Sekian
&
Terima Kasih