PELAYANAN PRIMA

oleh :

AKBP SUPANUT
KASIBIN LAT SATPAM POSUS
DITBIMAS POLDA SUMBAR
PELAYANAN PRIMA
 PEMBERIAN LAYANAN TERBAIK
YANG MAMPU MEMENUHI DAN
BAHKAN MELEBIHI
KEINGINAN,SERTA HARAPAN
DARI ORANG YANG
DILAYANI,SEHINGGA
MENIMBULKAN KEPUASAN
DALAM DIRINYA.
 Perlunya Satpam Menguasai Dan
Menerapkan Pelayanan Prima yaitu :
a. Satpam sebagai unsur pembantu Polri dan
mengemban fungsi kepolisian terbatas di
lingkungan kerjanya, dalam hal ini satpam berperan
sebagai pelindung, pengayom dan pelayan
masyarakat di lingkungan kerjanya.

b. Masyarakat lingkungan kerja makin menyadari hak

dan kewajibannya sebagai warga Negara.

c. Meningkatkan wibawa dan citra satpam dihadapan

masyarakat lingkungan kerja.

d. Berkembangnya Paradigma baru masyarakat

Madani.
Manfaat Pelayanan Prima yaitu :
a. Dapat menciptakan komunikasi yang positif dan
harmonis antar perusahaan bisnis dengan kolega
dan pelanggan.

b. Dapat mendorong bangkitnya rasa simpatik dan

loyalitas daripada kolega dan pelanggan.

c. Dapat membentuk opini public yang positif sehingga

menguntungkan bagi kemajuan perusahaan.

d. Dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan

sehingga mendorong dihasilkan produk baru yang
bermutu tinggi.

e. Dapat membina hubungan yang baik dan harmonis

dengan kolega dan pelanggan.
Pelanggan
Pada dasarnya dikenal dua pelanggan yaitu :
a. Pelanggan Internal.
Dalam customer satifaction dibahas bahwa “proses
selanjutnya adalah pelanggan”. Jadi seluruh bagian
dari perusahaan yang terkait dalam masalah
security adalah pelanggan security guard.

Untuk itu security guard yang berada dalam unit

kerja security harus mampu melayani seluruh
bagian yang ada sesuai dengan tugas dan tanggung
jawabnya, demikian pula sebaliknya bahwa seluruh
unit kerja harus dapat melayani security guard.
Dengan demikian diperlukan komunikasi dan iklim
kerjasama yanga baik dan saling pengertian.
b. Pelanggan eksternal.
Pelanggan eksternal merupakan pihak luar yang
berhubungan dengan perusahaan baik pemakai
jasa/produk perusahaan maupun sekedar tamu.

Security guard wajib berperan ganda dalam

memeri pelayanan kepada kedua pelanggan
tersebut dan tidak boleh lebih mementingkan
selah satu pihak. Kepuasan pelanggan internal
“mutlak” diperlukan untuk memenuhi kepuasan
pelanggan eksternal yang merupakan tujuan kita,
sehinga kedua pelanggan menjadi sangat penting.
Hal yang perlu ditanamkan dalam diri security
guard tentang pelanggan eksternal adalah :
1) Pelanggan adalah orang luar bagi usaha kita, ia merupakan
bagian dari usaha kita (mitra).
2) Pelanggan bukan merupakan penghalang bagi pekerjaan
kita,ia merupakan sasaran kerja kita.
3) Pelanggan bukanlah orang mati, ia adalah manusia yang
mempunyai perasaan dan emosi seperti kita.
4) Pelanggan bukan orang yang harus dibantah atau disaingi, ia
berhak memperoleh perlakuan sopan serta penuh perhatian.
5) Pelanggan tidak bergantung kepada kita. Tetapi kitalah yang
bergantung kepadanya
6) Pelanggan mengajukan keinginan kepada kita, tugas kita
untuk memenuhi keinginginan tersebut sebaik-baiknya dengan
harapan diperoleh keuntungan bagi kedua belah pihak.
7) Pelanggan adalah pencipta CITRA untuk baik buruknya
perusahaan kita.
8) Pelanggan adalah petugas humas terbaik jika ia merasa
puas.
9) Pelangan itu sensitif, tangani secara hati-hati, karena
mereka dapat menghidupkan atau menghancurkan usaha kita.
PELAYANAN
Pelayanan merupakan kata kerja yang
berarti bahwa setiap orang yang
berhubunga dngan kata pelayanan
berarti kita harus melakukan tindakan .

Tindakan melayani adalah : 

a.Memberikan bantuan kepada orang lain
yang mempunyai kebutuhan atau
harapan.
b. Dalam memberikan pelayanan harus
memperhatikan :

1) Siapa mereka dan yang ingin mereka

temui.
2) Apa yang mereka kehendaki.
3) Bilamana/kapan mereka menghendaki.
4) Dimana mereka menginginkan .
5) Bagaimana mereka menghendaki pelayanan
kita’
6) Mengapa mereka menginginkan. 
PELAYANAN YANG MEMBERIKAN
KEPUASAN PELANGGAN
Setelah memahami pengertian pelayanan, hal
penting yang perlu diperhatikan adalah memberikan
pelayanan yang terbaik sehingga dapat memuaskan
pelanggan. Kepusan pelanggan akan timbul jika
kebutuhannya dipenuhi dan pelanggan akan lebih
puas lagi apabila pelayanan yang diberikan jauh
lebih baik dari apa yang mereka harapkan.

Security guard harus peka dan jeli terhadap

kebutuhan atau harapan pelanggan sehingga dapat
memberikan pelayanan yang sesuai atau justru
melebihi keinginan pelanggan.
Secara garis besar kebutuhan pelanggan
terdiri dari 3 (tiga) bagian pokok,yaitu :
a. Kebutuhan praktis.
Yaitu kebutuhan pelanggan akan produk atau
jasa yang diperoleh. Pelanggan harus puas jika
produk atau jasa tersebut tidak merugikan
pelanggan.

Kebutuhan praktis terhadap security guard

adalah diberikanya informasi yang jelas pada
saat masuk perusahaan, tempatkan kendaraan
pelanggan dengan benar disertai pengarahan
yang baik, membantu pelanggan apabila
mengalami kesulitan.
b. Kebutuhan emosional.
Yaitu kebutuhan pelanggan yang sangat
subyektif untuk dapat diukur dan hanya dapat
dirasakan serta dilihat. Kebutuhan ini berupa
sikap atau tindak tanduk.

Security guard dalam melayani. Antara lain :

memberi senyuman, menyapa, mempunyai rasa
membantu/menolong, memberi hormat dan lain-
lain namun tidak mengurangi/meninggalkan
unsur kewaspadaan.
c. Kebutuhan fisik dan lingkungan.

Pelanggan akan merasa puas seandainya

keadaan pisik security guard itu sendiri,Pos
security guard dan lingkungannya terlihat
rapi dan bersih, security guard wajib
memelihara kedua hal tersebut, sehingga
sehari-hari harus tampil rapi, lengkap dengan
seragam dan memperhatikan lingkugan tempat
kerja.
PELAYANAN KEPADA PELANGGAN

a. Cara memberi pelayanan terbaik.

Setelah mengetahui dan menghayati seluruh
uraian diatas, bagi seorang security guard
tidak akan mengalami kesulitan dalam melayani
pelanggan, faktor yang paling penting sebagai
dasar melayani adalah sikap positif untuk
bersedia membantu orang lain.

Bagi mereka yang sudah mengerti tentang

pelayanan, tetapi sikapnya masih negatif, pasti
akan sulit menerapkannya.
 Modal bagi sercurity untuk mampu memberi pelayanan
yang terbaik adalah:

1) Pelajari dan pahami sungguh-sungguh tugas dan

tanggung jawab sercurity guard yang semua ini
biasanya tertulis dalam uraian tugas secara baku.

2) Temukan dan kenali kebutuhan pelanggan di saat masuk

dan keluar perusahaan,hal ini tentu saja dikaitkan
dengan tugas dan tanggung jawab sercurity guard.

3) Buatlah standar pelayanan agar sercurity guard

mempunyai gambaran yang jelas atas pelayanan dengan
memperhatikan bahasa dan gerak gerik.

4) Berlatihlah agar terbiasa dan menjiwai cara

memberikan pelayanan yang terbaik.
Sikap dasar pribadi kearah
pelayanan pelanggan.
Untuk mengembangkan dan menerapkan pelayanan
terbaik kepada pelanggan,agar pelanggan memperoleh
kepuasan,diperlukan alat pendukung sebagai persyarat.
persyarat itu adalah sikap dasar pribadi sebagai
pelaku.

Sikap dasar yang dimaksud adalah :

1. Bersedia menjadi pendengar yang baik.
Menjadi pendengar yang baik bukanlah hal yang
mudah,karena diperlukan pengorbanan, akan tetapi
dengan menjadi pendengar yang baik,kita dapat
mengenali lebih jauh tentang keinginan dan keluhan
pelanggan.dalam hal ini dapat digunakan sebagai
masukan untuk meningkatkan mutu pelayanan.
Lanjutan sikap dasar :
2. Berikan sapaan kepada orang lain.
3. Tersenyumlah.
4. Menjadi kumunikator efektif.
5. Panggil orang dengan namanya
6. Bersikap ramah dan penuh rasa ingin membantu
7. Bersikap tulus
8. Benar benar merasa tertarik kepada orang lain (peka)
9. Berikan pujian
10. Penuh perhatian terhadap pendapat orang lain.
Keterampilan Dasar Dalam
Pelayanan Pelanggan
1) Nada dan bahasa sebaiknya cukup mudah agar semua
pihak dapat memahaminya.kalimat sederhana dan
singkat.
2)  Hindari penggunaan istilah yang belum baku atau
singkatan-singkatan yang membingungkan
3)  Awali dengan peran diri sebagai pendengar baik.
4)  Meberi tanggapan dan berusaha mengulangi pesannya
dengan maksud munguji ketepatan pesan yang
disampaikan.
5)  Jangan terlalu banyak bicara.
6)  Jangan merendahkan lawan bicara dan menantang
7)  Ajukan pertanyaan tertutup,terbuka “ atau “ agar
memberi kesan kepada si penerima pesan bahwa kita
siap menolong.
 Adakala seorang komunikator yang baik pernah
mengalami kesulitan dalam proses komunikasi yang
disebabkan oleh beberapa faktor dibawah ini :

1) Media,seperti : telepon,surat,radio,HT,televisi
dan lain-lain.
2) Faktor pendidikan
3) Faktor budaya
4) Faktor psikologis
 
Pengguna telepon.
Pada umumnya sercurity guard juga dituntut untuk
menerima telepon masuk pada saat hari libur atau
jam istirahat kantor.
Beberapa faktor panduan cara
berhubungan telepon dengan baik adalah:
1) Jadikan komunikator yang baik dengan memegang
prinsip dasar proses komunikasi.
2)  Berbicara dengan jelas dan benar.

Yang boleh dilakukan :

 peganglah corong bicara telepon pada posisi yang tepat
 bernapaslah secara normal
 gunakan kalimat yang pendek
 jangan bicara terlalu cepat
 berhenti sekali-kali
 Yang tidak boleh dilakukan :
 Berguman
 Sambil makan,minum atau merokok sambil bicara.
 Berteriak
 Menggunakan jarkon (kata-kata yang tidak baku)
 Memotong pembicaraan

3) Empati.
Empati adalah melihat keadaan dari sudut pandang orang
lain,berusaha menempatkan diri kita pada posisi orang
lain

4) Sopan santun
Adapun sifat hubungan telepon tersebut,sopan santun
harus selalu dijaga.sopan santun merupakan suatu tradisi
sosial.kurangnya sopan santun mencerminkan latar
belakang seseorang dan dalam beberapa hal merupakan
petujuk empati perasaan hati pembicara.
  
Menerima telepon.
Astra internasional,selamat
pagi/siang/sore/malam………..”
(permintaan untuk dapat berhubungan dengan
seseorang)

Mohon ditunggu sebentar pak/ibu …………………………”

(langsung dihubungkan yang bersangkutan).

Jika yang bersangkutan berhalangan :

“bapak/ibu ……..sedang tidak berada di
tempat,apakah ada sesuatu yang dapat kami
bantu?”

“terima kasih pak/ibu”

Penerima telepon

1) Selalu ada petugas yang bertanggung jawab

dalam menerima telepon.
2) Melayani hubungan telepon dengan
sopan,antusias dan dalam tempo yang cukup
(tidak terburu-buru)
3) Langsung dihubungkan ke yang dituju atau
dalam keadaan yang dituju tidak berada
ditempat, dibenarkan untuk menanyakan
identitas penelepon.
4) Maksimum 3 X berdering sudah harus ada yang
mengangkat.
5) Menangani komplain pelanggan. 
Langkah-langkah menangani komplain
pelanggan :
1) Mendengarkan dengan aktif
2) Meminta maaf
3) Menawarkan bantuan
4) Memahami situasi
5) Memberikan informasi
6) Menawarkan alternatif jalan keluar
7) Mendapatkan persetujuan pelanggan
8) Mengambil tindakan
9) Mengucapkan selamat jalan
10) Follow up.
Aspek - Aspek Pelayanan
Prima :
a. Aspek fisik
b. Aspek Keterandalan
c. Aspek Kesigapan
d. Aspek Kemampuan
e. Aspek Empati
 Gambaran Hasil Kinerja Yang dicapai
(Kinerja< Harapan)

a. Kinerja layanan lebih jelek dari yang diharapkan

pelanggan, akibatnya pelanggan tidak puas
dengan pelayanan yang diberikan.

b. Kinerja layanan sama dengan yang diharapkan

pelanggan, akibatnya pelanggan menjadi puas
dengan pelayanan yang diberikan. Dalam kondisi
yang demikian ini kualitas masih dianggap wajar-
wajar saja.

c. Kinerja layanan sama melebihi yang diharapkan

pelanggan, akibatnya pelanggan menjadi sangat
puas dengan pelayanan yang diberikan. Dalam
kondisi yang demikian ini kualitas masih dianggap
istimewa.
a. Ability, berarti :
 Pengetahuan dan keterampilan tertentu
yang mutlak diperlukan untuk menunjang
palayana prima, meliputi : kemampuan
dalam bidang kerja yang ditekuni,
melaksanakan komunikasi yang efektif
dan mengembangkan motifasi, dan
menggunakan public relation sebagai
instrument dalam membina hubungan
kedalam dan keluar organisasi.
b. Attitude, berarti :

 Sikap atau prilaku yang

harus ditonjolkan ketika
menghadapi pelanggan.
c. Appreance, berarti :
 Penampilan seorang baik yang
bersifat fisik dan non fisik
yang mampu merefleksikan
kepercayaan diri dan
kredibilitas dari pihak lain.
d. Attention, berarti :
 Kepedulaian penuh terhadap
pelanggan baik yang berkaitan
dengan perhatian akan
kebutuhan dan keinginan
pelanggan maupun pemahaman
atas saran dan kritiknya.
e. Action berarti :
 Kegiatan nyata yang harus
dilakukan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan.
f. Accountability atau tanggung
jawab berarti :
 Sikap berkepihakan kepada
pelanggan sebagai wujud
kepedulian untuk menghindarkan
atau menimbulkan kerugian dan
ketidakpuasan pelanggan.
Pelayanan terbentuk karena
adanya proses pemberian
layanan tertentu dari pihak
penyedia layanan kepada pihak
yang dilayani.
Layanan dapat terjadi antara :

a. Seorang dengan seorang.

b. Seorang dengan kelompok.
c. Kelompok dengan seorang.
d. Orang – orang dalam organisasi.
Layanan dapat dilakukan atas dasar
kesukarelaan masing-masing pihak (non
komersial), tujuan komersial antar
personal, ataupun karena orang-orang
mempunyai keterikatan kerja dalam
organisasi yang bertujuan komersial
maupun non komersial.

Dengan demikian layanan mungkin

diberikan karena satu pihak berkehendak
membantu pihak yang lain secara sukarela
atau karena adanya permintaan satu
kepada pihak yang lain.
 Pihak - Pihak Yang Terlibat
Dalam Pelayanan :
 Penyedia layanan adalah pihak yang
dapat memberikan sesuatu layanan
tertentu, dalam hal ini adalah satpam
kepada konsumen khususnya layanan
dalam bentuk biasa.
 Penerima layanan adalah mereka yang
disebutkan sebagai konsumen atau
pelanggan yang menerima layanan dari
penyedia layanan.
Jenis - jenis layanan yang dapat
diberikan oleh satpam meliputi :

a. Layanan informasi
b. Layanan perlindungan
c. Layanan pengamanan
 Kualitas Layanan

Ukuran kualitas layanan dalam

pelayanan prima ditentukan dan
diukur berdasarkan penilaian
pihak yang dilayani dan bukan yang
melayani, karena merekalah yang
telah menikmati jasa pelayanan.
A.Kualitas Layanan Internal

Kualitas layanan internal

berkaitan dengan interaksi
jajaran pegawai organisasi
dengan fasilitas yang tersedia.
Faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan internal antara lain :

1) Pola manajemen untuk organisasi/

perusahaan.
2) Penyediaan fasilitas pendukung.
3) Pengembangan sumber daya
manusia.
4) Iklim kerja dan keselarasan
hubungan kerja.
5) Pola insentif.
Mengenai kualitas layanan kepada
pelanggan eksternal (masyarakat), kita
boleh berpendapat bahwa kualitas
layanan ditentukan oleh beberapa
factor, antara lain :

1) Pola layanan tata cara

penyediaan/pembentukan jasa
tertentu.
2) Pola layanan distribusi jasa.
3) Pola layanan penyampaian jasa.
Dimensi - Dimensi Kualitas Layanan :

a) Ketepatan waktu pelayanan berkaitan

dengan waktu tunggu dan proses.
b) Kualitas pelayanan berkaitan dengan
akurasi atau ketepatan pelayanan.
c) Kualitas pelayanan berkaitan dengan
kesopanan dan keramahan pelaku
bisnis.
d) Kualitas berkaitan dengan tanggungjawab
dalam penanganan keluhan pelanggan.

e) Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit

banyaknya petugas yang melayani serta
fasilitas pendukung lainnya.

f) Kualitas pelayanan dengan lokasi, ruangan

tempat pelayanan, tempat parkir,
ketersediaan informasi, dan penunjuk/
panduan lainnya.

g) Kualitas pelayanan berhubungan dengan

kondisi lingkungan, kebersihan, ruang
tunggu, fasilitas musik, AC, alat
komunikasi, dll.
Atribut layanan seperti :
a. Sikap
b. Kepedulian
c. Suka memperhatikan
d. Sikap hati-hati
e. Cermat
f. Ramah
g. Bersedia membantu
h. Bertanggung jawab
i. Dan sikap-sikap lainnya.
Cara Melayani Tamu Yang
Tidak Sabar :
a. Mintalah maaf atas keterlambatan
pelayanan.
b. Beritahu segera bahwa dia akan
dibantu semaksimum mungkin.
c. Layanilah dengan cepat dan efisien
sehingga pelanggan masih mau
menunggu.
d. Segera minta maaf setelah permintaan
terpenuhi
Memberikan Pelayanan Yang Efisien :

a. Pergunakan waktu yang sefisien mungkin.

b. Layani pelanggan berikutnya, setelah
selesai melayani pelanggan yang pertama.
c. Bicaralah seperlunya dengan pelanggan,
jangan terlalu banyak basa-basi.
d. Tawarkan pilihan lain bila pelayanan
dirasakan terlalu lama untuk sesuatau hal
terentu.
e. Jawablah pertanyaan pelanggan dengan
singkat, cepat dan tepat, tanpa bertele-
tele.
f. Layani pelanggan sampai tuntas
 Cara Melayani Tamu
a. Berpakaian rapi sesuai ketentuan yang berlaku.

b. Sapalah tamu yang datang dengan ramah dan sopan, berdiri dan
salamilah tamu tersebut.

c. Tamu dipersilahkan duduk dikursi/diruangan tamu/ditempat yang

telah disediakan.

d. Hindarkan sikap atau kesan bahwa petugas lebih penting dari

tamu.

e. Perlakukan setiap tamu sama.

f. Berikan bantuan pengarahan dan petunjuk sesuai dengan keperluan

tamu.

g. Hindarkan kata-kata dan sikap kurang simpatik.

h. Setelah selesai salami dan ucapkan terima kasih

A. Menyambut Nasabah
 Senyum
Berikan senyum yang tulus kepada nasabah.
 Berdiri
 Berdirilah di pintu lobby bagain dalam.
 Membukakan pintu
 Megucapkan salam
Selamat pagi “Pak/Bu”
 Mempersilahkan dan menawarkan bantuan
“Silahkan “Pak” atau
“Ada yang bisa dibantu “Pak?
 Mengucapkan terima kasih
“Terima kasih pak, Selamat siang”
B. Melayani Nasabah :
 Tunjukkan WD- antarkan nasabah ke WD
“Silahkan Pak” atau” Ini Bu, slipnya. Silahkan
diisi”

 Pandu nasabah dalam mengisi slip

“Silahkan bu. Diisi nama, nomor rekening, jumlah
uangnya…”

 Membantu tertib antrian

“ Silahkan Bu tekan tombolnya. Ini untuk CS dan
ini untuk teller”
“ini Bu nomor antriannya. Silahkan menunggu “
“Silahkan Bu ke CS kami…Ibu Reny”
“ Maaf Bu, Mohon antri lebih dulu.”
 Sikap dan Prilaku Yang Tidak
Baik Dalam Pelayanan
a. Cuek atau sok sibuk
b. Membaca koran di dalam banking hall
c. Ngobrol di Counter satpam
d. Bersikap galak atau sinis
e. Duduk-duduk bersantai
f. Merokok atau makan di banking hall
g. Membaca Koran/ menonton TV
 “Ada Apa”
Kesannya : Menantang, tidak senang kehadiran nasabah.

 “Tidak”
Kesannya : Tidak mau membantu, penolakan

 “Saya Tidak Tahu”

Kesannya : Tidak mau membantu

 “Ini Bukan Tugas Saya”

Kesannya : Tidak mau membantu, penolakan

 “Ini Bukan Kesalahan Saya”

Kesannya : Menolak bertanggung jawab

 Kebijakan Kami Memang Begini”

Kesannnya : Tidak ada jalan keluar lain

 “Bapak/Ibu Salah”
Nasabah tidak mau disalahkan

 “Bapak Membingungkan Saya”

Nasabah tidak mau disalahkan
Konsep dasar dalam pelayanan prima adalah
Kepuasan dari yang dilayani dan oleh sebab
itu kepentingan yang dilayani menjadi acuan
utama dalam pelaksanaannya.

Dalam prakteknya ada banyak hal

menyebabkan pelanggan menjadi puas/ tidak
puas atas pelayanan yang kita berikan satu
diantaranya yang cukup menentukan adalah
kemuan (willingness) yang selanjutnya
disingkat dengan “wts” atau “kum” yang
meliputi :
a. Willing to see, yaitu kemauan melihat
permasalahan dan kebutuhan yang dilayani.

b. Willing to say, yaitu kemauan mengatakan

sesuatu berkenaan bantuan atas penyelesaian
masalah dan pemenuhan kebutuhan yang dilayani.

c. Willing to save, yaitu kemauan meyimpan segala

sesuatu yang menjadikan pelanggan atau yang
dilayani menjadi tidak berkenan karenanya.

d. Willing to solve, yaitu kemauan untuk membantu

meyelesaikan permasalahan dan kebutuhan dari
yang dilayani.

e. Willing to serve, yaitu kemaunan melayani

permasalahan dan kebutuhan yang dilayani.
Disamping uraian sebagaimana disebutkan
tadi, keberhasilan dalam melayani tidak
hanya sekedar bertumpu pada kemauan
saja, tetapi juga harus pula didasarkan
pada “Power, Ability, Morality, Integrity,
dan Total Accountability” yang selanjutnya
disingkat menjadi “PAMIT”

a. Power, yaitu segala sesuatu terkait

dengan kewenangan atau otoritas
untuk melakukan tindakan pelayanan
dan kekuatan kepribadian dari yang
menjalankan layanan.
b. Ability, yaitu kecakapan dari yang
bersangkutan dalam memberikan
layanan.

c. Morality, yaitu dorongan dan

kecenderungan untuk melakukan
sesuatu yang terbaik didasarkan
kesukarelaan dan bukan
keterpaksaan.
d. Integrity, yaitu perasaan menyatu
dan menjiwai terhadap tugas yang
sedang dilakukan.

e. Total Accountability, yaitu

kesungguhan dalam melaksanakan
segala sesuatu yang dilakukan
karena kesadaran bahwa yang
dilakukan selanjutnya akan
dipertanggung jawabkan kepada
semua pihak.
SEKIAN
&
TERIMA
KASIH