PELAYANAN PRIMA

Dr. MARINO, S.Pd., S.Pd.I., S.Sos., S.H., M.H.

 PENGERTIAN
L AYAN
KATA DASAR DARI MELAYANI YANGBERARTI
MEMBANTU MENYIAPKAN ATAU MENGURUS APA-
APA YANG DIPERLUKAN SESEORANG

PELAYAN
WUJUD BANTUAN YANG DIBERIKAN OLEH
SESEORANG UNTUK MEMENUHI KEBUTUHAN
ORANG LAIN , SEHINGGA ORANG LAIN
MEMPEROLEH APA YANG DIPERLUKANNYA
 PRIMA
SEMPURNA, SANGAT BAIK ATAU TERBAIK

KONSUMEN / PELANGGAN
ORANG/INDIVIDU / POK YANG
MEMBUTUHKAN SESUATU BENDA ATAU
JASA YANG DIBERIKAN OLEH ORANG
LAIN
 PELAYANAN PRIMA SATPAM

SEGALA UPAYA TERBAIK YANG

DILAKUKAN OLEH ANGGOTA SATPAM
YG DIWUJUDKAN DALAM BENTUK
MEMENUHI KEBUTUHAN ORANG LAIN
DALAM BIDANG KEAMANAN DAN
KETERTIBAN SEHINGGA ORANG LAIN
MERASA PUAS TERHADAP SATPAM.
 STANDAR PELAYANAN PRIMA

UNTUK MEMBERIKAN KEPUASAN

TERHADAP KEBUTUHAN
SESEORANG YANG DIPEROLEH DARI
JASA YANG DIBERIKAN OLEH
ORANG LAIN.
 STANDAR PELAYANAN
SUATU UKURAN YG DAPAT DIJADIKAN
PATOKAN UTK MENILAI RASA
KEPUASAN SESEORANG ATAU
KELOMPOK YANG DILAYANI
  
PELAYANAN PRIMA SATPAM
SEGALA UPAYA TERBAIK YANG
DILAKUKAN OLEH ANGGOTA SATPAM YG
DIWUJUDKAN DALAM BENTUK
MEMENUHI KEBUTUHAN ORANG LAIN
DALAM BIDANG KEAMANAN DAN
KETERTIBAN SEHINGGA ORANG LAIN
MERASA PUAS TERHADAP SATPAM.
 EFEKTIVITAS PELAYANAN
PELAYANAN YG DIHARAPKAN
PELAYANAN YANG CEPAT, TEPAT, AKURAT,
M URAH, EFISIEN,EFEKTIF DGN
PELAYANAN
YANG RAMAH
 SIKAP PETUGAS SATPAM
1. SENYUM , SAPA, SALAM
2. MENDENGARKAN DGN PENUH PERHATIAN
3. BERTINDAK TENANG, RILEKS SAAT MELAYANI
4. BERSIFAR EKSPRESIF SESUAI KONSEP
PRIBADI PRIMA
5. TIDAK SOMBONG /AROGAN
6. MENGETAHUI SIAPA PELANGGAN DAN APA
KEBUTUHANNYA
 KONSEP PRIBADI PRIMA
1. TAMPIL RAPI DLM MELAYANI PELANGGAN
2. TAMPIL SOPAN DLM MELAYANNI
PELANGGAN
3. RAMAH DAN CERIA
4. PERCAYA DIRI
5. SENANG BILA MELIHAT ORANG LAIN
SENANG
 UNSUR-UNSUR PELAYANAN PRIMA
1. KESEDERHANAAN MUDAH, LANCAR, CEPAT,TEPAT TDK
BERTELE - TELE, MUDAH DIPAHAM
2. KEJELASAN KEPASTIAN, TETAP, TIDAK MERAGUKAN DAN
NYATA
3. KEAMANANAMAN,NYAMAN,DAN KEPASTIAN HUKUM
4. KETERBUKAAN INFORMASI JELAS TTG PROSEDUR, BIAYA,
DAN WAKTU PENYELESAIAN
5. EFISIEN PERSYARATAN HANYA YG BERKAITAN LANGSUNG
DG PELAYANAN
6. EKONOMIS HEMAT, TIDAK MAHAL SESUAI KEBUTUHAN
7. ADIL TIDAK MEMBEDA-BEDAKAN PELANGGAN
8. TEPAT WAKTU SESUAI JADWAL DAN WAKTU YANG
DITENTUKAN
5. EFISIEN PERSYARATAN HANYA YG BERKAITAN
LANGSUNG DG PELAYANAN
6. EKONOMIS HEMAT, TIDAK MAHAL SESUAI KEBUTUHAN
7. ADIL TIDAK MEMBEDA-BEDAKAN PELANGGAN
8. TEPAT WAKTU SESUAI JADWAL DAN WAKTU YANG
DITENTUKAN
 ASPEK YG MENDUKUNG
PELAYANAN PRIMA
1. SUMBER DAYA MANUSIA
PERSONIL YANG DISIPLIN, TANGGUNG JAWAB,
RAMAH, SOPAN DAN JUJUR
2. PERALATAN
PAPAN INFORMASI, PROSEDUR, FORMULIR, DLL
3. FASILITAS
KEBERSIHAN, KENYAMANAN, RUANG
TUNGGU, PARKIR, BACAAN, TV, ,KOTAK
SARAN, DLL
 SIKAP YG HARUS DIPERHATIKAN DALAM
COSTUMER SERVICE
1. SIKAP RAMAH. SENYUM YANG TULUS, RIANG, DLL
2. SIKAP SANTUN. SIKAP SOPAN, MENGHARGAI SETIAP
PELANGGAN
3. SIKAP MEMBANTU. MEMBERIKAN BANTUAN,PERTOLONGAN
DAN RASA AMAN SERTA NYAMAN KPD PELANGGAN
4. SIKAP PERCAYA DIRI. MEYAKINKAN PENAMPILAN,
KETERAMPILAN, DAN PENGETAHUAN AKAN ILMU
PENGETAHUAN
5. SIKAP TELITI. KETELITIAN AKAN MEMBANGUN MAKNA
RESPEK TERHADAP PELANGGAN.
6. SIKAP INFORMATIF. BERIKAN INFORMASI JGN BIARKAN
PELANGGAN KEBINGUNGAN.
7. SIKAP MENGHARGAI WAKTU. PELAYANAN YG CEPAT, TDK
MENUNDA-NUNDA , DLL
4. SIKAP PERCAYA DIRI :
MEYAKINKAN PENAMPILAN,KETERAMPILAN,
DAN PENGETAHUAN AKAN ILMU PENGETAHUAN

5. SIKAP TELITI :
KETELITIAN AKAN MEMBANGUN MAKNA RESPEK
TERHADAP PELANGGAN.

6. SIKAP INFORMATIF :
BERIKAN INFORMASI JGN BIARKAN PELANGGAN
KEBINGUNGAN.
7. SIKAP MENGHARGAI WAKTU :
PELAYANAN YG CEPAT, TDK MENUNDA-NUNDA , DLL

 
 LANGKAH-LANGKAH PELAYANAN PRIMA
1. MEMBUAT STANDAR KUALITAS PELAYANAN ANTARA LAIN :
PROSEDUR DAN BATAS WAKTU, PERSYARATAN, ( BUKU PANDUAN )
DAN PENGUMUMAN
2. MENYELESAIKAN PERMOHONAN PELAYANAN SESUAI BATAS WAKTU
YANG DITETAPKAN
3. MELARANG DAN MENIADAKAN SEGALA MELAKUKAN PENELITIAN
SECARA BERKALA UNTUK MENGETAHUI KEPUASAN PELANGGAN
CONTOH DGN CARA KUESIONER
4. MELAKUKAN PENELITIAN SECARA BERKALA UNTUK
MENGETAHUI KEPUASAN PELANGGAN CONTOH DGN CARA
KUESIONER
5. MENATA SISTEM DAN PROSEDUR PELAYANAN SECARA
BERKESINAMBUNGAN SESUAI DGN TUNTUTAN DINAMIKA
MASYARAKAT
6. MEMBUKA KESEMPATAN YG LUAS KPD MAYSRAKAT UNTUK
MENYAMPAIKAN SARAN DAN PENGADUAN TERHADAP PELAYANAN
4. MELAKUKAN PENELITIAN SECARA BERKALA UNTUK
MENGETAHUI KEPUASAN PELANGGAN CONTOH
DGN CARA KUESIONER

5. MENATA SISTEM DAN PROSEDUR PELAYANAN

SECARA BERKESINAMBUNGAN SESUAI DGN
TUNTUTAN DINAMIKA MASYARAKAT

6. MEMBUKA KESEMPATAN YG LUAS KPD MAYSRAKAT

UNTUK MENYAMPAIKAN SARAN DAN PENGADUAN
THDP PELAYANAN .
 Pelayanan Prima
Merupakan wujud komitmen perusahaan
untuk melayani costumer untuk
memperoleh pencitraan

Perbaikan
sistem
Pelayanan
sukses
Peningkatan
SDM
 Permasalahan Akibat :
Pelayanan Prima
VISI dan MISI belum jelas

Kebijakan dan birokrasi

berbelit-belit

SDM belum Sarana dan Prasarana belum Kelembagaan belum

profesional memadai memadai
Permasalahan Pelayanan Prima

1.Belum tanggap
2.Kurang memiliki
Peningkatan
Peningkatan pengetahuan
SDM
SDM 3.Belum profesional
4.Belum optimal
melaksanakan tugas
 Pelayanan Prima
(Definis bebas)
• Adalah layanan yang diberikan seseorang
kepada clien sesuai dengan standar
pelayanan* (minimal/maksimal) ditambah
dengan satu atau dua pelayanan yang
dituntut/dibutuhkan oleh clien dan mampu
diberikan oleh pemberi pelayanan
*Standar Pelayanan adalah ukuran kualitas yang
dipakai sebagai patokan dalam memberikan pelayanan
contoh pelayanan penerimaan telepon. Standarnya
telepon diangkat pada waktu pertama mendering
 Kriteria Pelayanan Prima
• Bekerja sesuai kode etik dan
profesionalisme yang dapat ditunjukkan
dengan SPM-SOP
• Tingkat Kepuasan clien diatas rata-rata
yang dilihat dari adanya tambahan
pelayanan satu atau dua dari kebutuhan
dan tuntutan clien
 Variabel Pelayanan
Strategi
CLIEN
Petugas
(costumer)
Bekerja sesuai
Kepuasan diatas rata-rata
dengan SPM Keihlasan bekerja (customer satisfaction)
Atau ketulusan melayani,
Kode etik dan Keunggulan pengalaman,
profesionalisme
kecerdasan
dan semangat

Pesaing
Pesaing
 Strategi Pelayanan Prima

• Kemitraan
• Pelayanan terbaik dari pesaing
• Komitmen kepuasan
• Penanganan keluhan yang efisien dan efektif
• Pemenuhan kebutuhan sejak awal dan setiap
saat
• Bekerja secara benar
• Sesuatu yang bisa membahagiakan
 Terwujudnya Meningkatnya
kepuasan total pelanggan loyalitas pelanggan
(Customer Satisfaction)
(masyarakat)

Hasil
Pelayanan
Prima
Meningkatkan Meningkatkan
pendapatan penjualan
(perusahan/daerah) produk atau jasa
 KESIMPULAN
1. PELAYANAN PRIMA ADALAH
PELAYANAN YANG DIBERIKAN
SESEORANG KEPADA KLIEN
SESUAI DENGAN STANDAR
PELAYANAN MINIMAL / MAKSIMAL
2. STANDAR PELAYANAN ADALAH
UKURANKUALITAS YANG DIPAKAI
SEBAGAI PATOKAN DALAM
MEMBERIKAN PELAYANAN
26
 SUKSES
1. MENANAMKAN NILAI-NILAI AGAMA / SPRITUAL SEDINI
MUNGKIN, UNTUK MENGUATKAN HATI NURANI.
2. MENGEMBANGKAN POTENSI ANAK SEOPTIMAL MUNGKIN.
3. MEMBANGUN HARGA DIRI.
4. MENGAJARKAN KEMAMPUAN UNTUK BERSOSIALISASI YANG
EFEKTIF.
5. MENGAJARKAN ANAK UNTUK MENUNJUKKAN RASA KASIH
SAYANG DAN KEMBANGKAN SIKAP YANG SEHAT TERHADAP
SEXUALITAS.
6. HIDUP DLM LINGKUNGAN TETANGGA YANG BAIK.
7. MENERAPKAN STANDAR PEKERJAAN & PERILAKU REALISTIS
DIDUKUNG OLEH DISIPLIN YANG TEPAT.
8. AJARKAN ANAK AGAR MAMPU & TERAMPIL TERMASUK
KETERAMPILAN MENGATASI MASALAH.
9. TEGAKKAN KEMANDIRIAN.
10. MENGONTROL ANAK SETUAP SAAT TERMSK WAKTU
MENONTON TV.
27
 SEKIAN
DAN
TERIMA KASIH