Pertemuan II

• Strategi pelayanan Pelanggan

• Komunikasi dengan pelanggan
Problematika Dan Strategi Layanan
Studi sebelumnya mengidentifikasikan 4
(empat) karakteristik yang membedakannya
dari barang dan perlu beberapa strategy dalam
menghadapinya 4 karakteristik tersebut yaitu :
1. Intangibility (Tidak berwujud)
2. Heterogeneity (Heterogenitas)
3. Inseparability (Keterkaitan)
4. Perish ability (Tidak tahan lama)
Komunikasi verbal dengan pelanggan
1.Prinsip mendengarkan pelanggan
2.Prinsip mengatakan apa yang diinginkan
dikatakan
3 Prinsip menggunakan tata bahasa yang Tepat
4. Prinsip bertanya benar dan menjawab dengan
benar
PRINSIP Berkomunikasi dengan
MENDENGARKAN tersenyum atau dengan
kemarahan akan menghasilkan
tanggapan & hasil yang berbeda

Yak, met pagi ada

perlu apa anda
datang kesini , ya Kasar sekali
sikapnya

Begini pak saya

Selamat pagi pak baru beli barang tp
ada yg bisa saya bingung utk
bantu ? Baik pak sy bagaimana cara
mengerti menggunakan , pak
mhn penjelasannya
 PRINSIP MENGGUNAKAN TATA
BAHASA YANG TEPAT
Tata bahasa formal
Baik pak keluhan akan mengangkat citra
bpk akan kami perusahaan
usahakan utk
ditindaklanjuti
Kata “ usahakan
mengandung
berbagai
interprestasi
tepat
PRINSIP BERTANYA BENAR DAN
MENJAWAB DENGAN BENAR
Bisakah bpk Pelanggan
menjelaskan kepada :Eh, anu itu
saya kpn beli hand
ponenya
Prinsip mengatakan apa
yang ingin dikatakan
Heh..orang ini Jlimet banget dari
ngomong apa tadi
sich dari tadi

Hhh pelanggan tadi

rasanya tidak mengerti Jd begini lho pak
..bla…bla..bla..
apa yang kukatakan

Anda mungkin tidak

mempunyai kesempatan
kedua untuk menjelaskan
kembali maksud anda
Melayani pelanggan dengan
dimulai sejak pertama kali
pelanggan masuk ke tempat
pelayanan

Customer
service pelanggan
Selamat pagi bu
ada yang bisa Pagi
saya bantu mbak !
Komunikasi non verbal dengan pelanggan :

1.Intonasi dan nada bicara

2. Penampilan dan groming
3.Jarak tubuh dan kondisi lingkungan kerja
4.Komunikasi lewat warna
 KOMUNIKASI NON
VERBAL DAN BODY clean
LANGUAGE 5c

charming cummy carefull

1.Perhatikan kesehatan dan

kebersihan seluruh tubuh
2.Penampilan busana cheer
3.Sentuhan bahas tubuh
4,perhatikan sikap
 senyum

santun salam

5s
sapa
santun
 Keadaan fisik Jk frontliner tdk
penampilan luar berpenampila n
anda dapat rapi dan bersih
mempengaruhi akan menjadi
image anda dan kendala bagi
perusahaan secara pelanggan utk
profesional kesan positif yg
Customer pertama
service pelanggan
Selamat
datang pak Ih ….bau

Tatapan
mata Tegakkan
kepala
Ramah &
tersenyumlah
Customer
service PT XYZ
SELAMAT
siang dengan
rina, ada yang
bisa dibantu
Bertatap muka dengan pelanggan :
1. Opening greeting atau salam pembuka
2. Membantu pelanggan
3. Closing greeting atau salam penutup dan
kelanjutan
Bertelepon dengan senyuman :
1.Simak dengan seksama pembicaraan ditelpon
2.Opening greeting salam pembuka
3. Membantu pelanggan
4.Closing greeting atau salam penutup dan
kelanjutan
 Membangun kecerdasan emosi
melayani pelanggan :

I. Empat kebutuhan emosi dasar pelanggan :

A. Kebutuhan untuk dipahami
B. Kebutuhan untuk merasa diterima
C. Kebutuhan untuk merasa dipentingkan
D. Kebutuhan untuk merasa nyaman
Jenis pelanggan yang menyulitkan :

1.Pelanggan yang marah

2.Pelanggan yang menjengkelkan
3.Pelanggan pengkritik terus menerus
4. Pelanggan yang tidak berhenti bicara
5. Pelanggan yang tidak bisa mengambil keputusan
6. Pelanggan yang aneh
 Pelanggan
Pelanggan yang
yang marah Pelanggan yang
yang sulit ambil
tidak bisa berhenti
keputusan
berbicara

Customer Benar Kebayang

service Selamat begitu gak sih
datang pak mas? Tidak usah Ehm maaf p.eko sy
Pelanggan yang khawatir bu ingin skl
dikritik terus Gmn sih mba rini mendengarkn crita
menerus spec brg yg sy bpk tp saat ini sdg
dpt koq beda bertugas
dgn brosur Pelanggan yang
menjengkelkan
Kenapa bisa
begitu ini
namanya
Permisi pak apa penipuan
benar yang spt Pelanggan: huh
ini yang bpk cari periksaCS:
Oh bkn maaf pak biar
produk apaan ini
saya mau Pelanggan yg kamiperiksa gak ada yg
yang aneh aneh berfungsi
 Prinsip dasar pelayanan pelanggan :
• Penampilan fisik
Prinsip 1 • Tutur muka
Menciptakan kesan • Tutur kata
yang positif • Tutur tata
• Ucapkan magic words
Prinsip 2 • Mengucapkan kata maaf
Menjaga keramahan dan • Sebutan pemanggilan pelanggan
kesopanan selama • Katakan sesuatu dengan senyuman
berinteraksi • Sikap tubuhsopan dan ramah selama
• berinteraksi kebaikan yang ada pada diri
menghargai
Prinsip 3
senidiri
Menunjukkan sikap • Percaya akan diri sendiri
yang baik
 Prinsip 4 • Kerjakan sesuai dengan janji
• Bertanggung jawab terhadap
Prinsip apa yang dikerjakan
integritas

• Ketika persepsi yang

Prinsip 5 terbentuk positif maka
Melayani pelanggan menganggap
fronliner melayani denagn
dengan hati hati
 Studi Kasus

Saat Anda menjawab Telpon dengan tersenyum,

maka nada suara anda akan mengkomunikasikan
sikap positif kepada orang yang menelpon anda .
Maka ketrampilan bertelpon itu sangat penting
terlebih lagi pada saat menghadapi komplain .
• Bagaimana menghindari salah paham dalam
berkomunikasi menggunakan telpon agar
penggunaan telpon menjadi efektif ?
• Bagaimana langkah tindakan dalam
mengantisipasi komplain via telpon ?
SOAL TUGAS
1. Suatu usaha meningkatkan value added bagi
pelanggan akan tetapi hal ini tidak dinginkan
oleh pelanggan adalah ;
a. Desired Value d. unanticipated value
b expected value e. value added
c. customer value
2.The Flower of services perhatian dan perlindunganatas
barang milik pelanggan adalah
a.Hospitality
b.Billing
c.Caretaking
d.order
e.informasi

3. Orang –orang yang mengenal bisnis (Barang atau jasa

)suatu perusahaan, tetapi belum pernah membeli
barang /jasa prshaan tsbt.Dalam tangga loyalitas
termasuk tipelanggan
a. Tipe Penganjur d.pembelanja
b. Tipe Prospek e.client
c. pelanggan
4. Manfaat keunggulan layanan :
a. meningkatkan citra profesional d. kinerja kary. baik
b. nilai budaya meningkat e. keahlian bertambah
c..gaji karyawan menikat

5. Salah satu harapan pelanggan yaitu tingkat kinerja optimum

atau yang terbaik diharapkan dapat diterima oleh konsumen
dengan standar sempurna:
a. Predicted d. intorable expectation
b. deserved e. ideal expectation
c. normative expectation