PELAYANAN PRIMA

( Service Excellence )
1. Upaya maksimum
yang mampu diberikan
oleh perusahaan jasa
pelayanan dalam
rangka memenuhi
kebutuhan
pelanggannya untuk
mencapai suatu
tingkat kepuasan
tertentu.
PELAYANAN PRIMA
( Service Excellence )

2. Memberikan pelayanan
secara prima (unggul)
kepada para pelanggan
dengan tujuan untuk
memenangkan
persaingan.
TUJUAN PELAYANAN PRIMA
1. Menimbulkan kepercayaan
dan kepuasan kepada
pelanggan

2. Menjaga agar pelanggan

merasa dipentingkan dan
diperhatikan segala kebutuhan
dan keinginannya

3. Mempertahankan pelanggan
agar tetap setia menggunakan
barang dan jasa yang
ditawarkan
 KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA
( A3 )

SIKAP
( ATTITUDE ) TINDAKAN
( ACTION )
PERHATIAN
( ATTENTION )
 KONSEP SIKAP
( Attitude )

Penampilan
Sikap
Serasi
Menghargai
Berpikir
Positif
 A. Penampilan Serasi
a. Berhias serasi
b. Busana kerja dan assesories
c. Ekspresi wajah, mata, mulut,
dan kepala

B. Berpikir Positif
Meliputi, :
KONSEP SIKAP a. Tidak bersikap Apriori
(Attitude) b. Tidak mencari/ memanfaatkan
kelemahan pelanggan

C. Sikap Menghargai
a. Hormat dan ramah
b. Tutur kata yang baik dan sopan
c. Berikan senyuman
d. Jujur dan menjaga perasaan
e. Siap membantu
f. Hindari menunggu terlalu lama
g. Sabar
A. Pelayanan Pelanggan Berdasarkan
Penampilan Serasi

1. Berhias serasi
2. Busana kerja dan aksesoris
3. Ekspresi Wajah
1. Sungguh-sungguh
dan penuh perhatian
2. Mempersilahkan
berbicara sampai
selesai dan jangan
memotong
pembicaraan
3. Jangan menunjukkan
wajah kesal
4. Selalu tersenyum
Begins & Ends With A Smile
4.Ekspresi Mata
1. Kontak mata
langsung
2. Kontak mata disertai
senyuman
3. Tatapan mata
bersahabat
4. Hindari mata berkerut
atau tatapan mata
kosong
5. Hindari mengalihkan
pandangan
5. Ekspresi

Mulut
1. Tampilkan senyuman manis
2. Hindari bibir rapat
3. Hindari mulut terbuka lebar tanpa bicara
4. Hindari menggigit bibir
5. Bicara wajar, jangan dibuat-buat
6. Ekspresi kepala
1. Tegak menandakan
kesediaaan untuk
berkomunikasi
2. Anggukkan kepala sebagai
isyarat menghormat /
persetujuan
3. Hindari kepala menunduk ke
bawah karena menunjukkan
penolakan
4. Posisi kepala sewajarnya
agar tidak menimbulkan
kesan kurang perhatian atau
sombong
  Petugas pelayanan
B. Pelayanan
tidak hanya bertindak
Pelanggan sebagai komunikator/
dengan Berpikir mediator tetapi juga
Positif harus mampu
menanamkan citra
yang positif bagi
perusahaan.
 Timbulkanlah kesan
awal yang baik
dengan berpikir positif
dalam melayani
pelanggan
 Pelayanan Pelanggan dengan
Berpikir Positif

1. Tidak bersikap 2. Tidak mencari/

apriori, yakni sikap memanfaatkan
menjatuhkan kelemahan
penilaian terhadap pelanggan untuk
orang lain tanpa kita membuat malu atau
ketahui sebelumnya untuk mencari
bagaimana keuntungan.
sebenarnya orang
tersebut.
Hal-hal yang harus dilakukan untuk
menghindari sikap apriori :
1. Tersenyumlah : 5. Cepat tanggap dan
Begins & ends with cepat mengatasi
a smile masalah
2. Tunjukkan perhatian 6. Segera tawarkan
yang wajar bantuan tanpa
3. Berikan informasi menunggu diminta
yang benar 7. Ciptakan suasana
4. Layani dengan agar pelanggan
sopan dan ramah merasa
terhadap semua diistimewakan
pelanggan
 Contoh kelemahan pelanggan
dan cara mengatasinya :
1. Hati-hati, ragu- 2. Pemalu, perasa dan
ragu dan pesimis sulit didekati
Cara mengatasi : Cara mengatasinya :
Segera bangkitkan Berikan keyakinan
rasa percaya akan kemampuan
dirinya dengan dengan meminta
memberikan pujian pendapatnya
dan besarkan tentang beberapa
hatinya agar mampu hal sehingga merasa
menentukan pilihan. dihargai.
 Contoh kelemahan pelanggan
dan cara mengatasinya :
3. Lamban dan penuh
pertimbangan
Cara mengatasi :
Ajak bicara tentang
masalah yang
diinginkan. Yakinkan
bahwa pilihannya
tepat, jangan
mencela
pendapatnya.
Hal-hal yang perlu diperhatikan dan
dihindari oleh petugas pelayanan :
1. Memanfaatkan kelemahan
pelanggan
2. Memperoleh keuntungan
besar dengan membohongi
3. Menjual barang/ jasa
berkualitas rendah dengan
standar harga barang
berkualitas tinggi
4. Menjual barang tiruan/
rusak
5. Menaikkan harga barang/
jasa tanpa sepengetahuan
pelanggan
6. Membuat iklan/ promosi
yang berlebihan
C. Pelayanan pelanggan
dengan sikap menghargai :
1. Hormat dan ramah
2. Tutur kata yang baik dan sopan
3. Berikan senyuman
4. Jujur dan menjaga perasaan
5. Siap membantu
6. Hindari menunggu terlalu lama
7. Sabar dalam memberikan informasi
2. Pelayanan Prima Berdasarkan
Konsep Perhatian ( Attention )

Salah satu kunci keberhasilan dalam

mengelola usaha jasa pelayanan terletak
pada bagaimana cara perusahaan
memperlakukan pelanggannya.
Apabila pelanggan merasa diperhatikan,
maka semakin besar kesempatan
perusahaan untuk mencapai keberhasilan
Menurut Peter F. Drucker, bahwa tujuan
pendirian perusahaan adalah untuk
menciptakan pelanggan.
 1. Mendengarkan Kebutuhan Pelanggan
a. Listening (mendengarkan)
b. Observing (mengamati)
c. Thinking (berpikir)

2. Mengamati Perilaku Pelanggan

KONSEP a. Pelanggan yang pemalu
b. Pelanggan yang ragu-ragu/ hati-hati
PERHATIAN
c. Pelanggan yang banyak bicara
( Attention ) d. Pelanggan yang banyak permintaan
e. Pelanggan yang curiga
f. Pelanggan yang sombong
g. Pelanggan yang lugu
h. Pelanggan yang tidak sabar
i. Pelanggan yang senang berdebat
j. Pelanggan yang siap mental
3. Mencurahkan Perhatian Penuh Kepada Pelanggan
a. Memusatkan perhatian pada pelanggan
b. Memberikan pelayanan yang efisien
c. Meningkatkan harga diri pelanggan
d. Membina hubungan baik dengan pelanggan
e. Memberi penjelasan
f. Mengalihkan pelayanan kepada petugas lain
 1. Pencatatan Pesanan Pelanggan
 Petugas Penjualan
 Konsumen Datang Langsung
 Telephone
 Surat Pesanan barang
2. Pencatatan Kebutuhan Pelanggan
 Melalui pencatatan pada
Nota Penjualan
3. Penegasan kembali kebutuhan
Pelanggan
 Manfaat atau kegunaan
 Kebanggaan
 Ikut-ikutan
KONSEP 4. Mewujudkan Kebutuhan pelanggan
TINDAKAN  Keramahan, Kenyamanan,
Kecepatan, Kebenaran,
( Action ) 
 Kepercayaan, Kesepakatan, dan
 Kepuasan
5. Pernyataan Terima Kasih dengan
Harapan Pelanggan Kembali
• Untuk pelanggan yg datang langsung
• Untuk pelanggan yang memesan via
surat/ telp./ fax.
 KIAT – KIAT MENGHADAPI PELANGGAN

1. Cara Menghadapi Pelanggan yang Pendiam

 Perlakukan mereka dengan ramah dan penuh perhatian.
 Jika pelanggan memikirkan sesuatu, jangan ajak bicara, cukup ajukan
pertanyaan yang dapat menarik perhatian agar terarah pada produk
layanan yang ditawarkan.
 Jika menghadapi pelanggan yang kesulitan berbicara karena gugup,
gagap, atau sebab-sebab lain; jangan terkesima. Upayakan untuk tidak
terpaku pada keadaan tersebut dan bersikap wajar. Jangan sekali-kali
menunjukkan sikap mencemooh.

2.Cara Menghadapi Pelanggan yang Tidak Sabar

 Minta maaf atas tertundanya pelayanan.
 Menyampaikan kesanggupan untuk melayaninya secepat mungkin.
 Mengatasi situasi secara cepat dan efisien serta berupaya untuk
menenangkan pelanggan.
 Mengucapkan terima kasih atas ketersediaan pelanggan untuk menunggu.
 Meminta maaf atas ketidaknyamanan yang mungkin dirasa-kan pelanggan
dalam pelayanan.
 KIAT – KIAT MENGHADAPI PELANGGAN
3. Cara Menghadapi Pelanggan yang Tidak Banyak Bicara
 Menyanyambut pelanggan dengan salam terlebih dahulu atas kedatangan mereka.
 Menawarkan bantuan yang diperlukan pelanggan.
 Bila pelanggan sudah terlihat mau bicara, segera alihkan perhatiannya pada hal-
hal yang berkaitan dengan produk layanan yang ditawarkan dengan penjelasan
yang cukup.
 Menawarkan bantuan dan memuji kehebatan berbicara pelanggan.
 Bila perlu bergabung dalam pembicaraan tersebut sambil sekali-sekali memberi
pujian.
 Bila pujian tersebut berhasil maka tawarkanlah produk yang ditawarkan.
 Meminta alamat dan nomor telepon pelanggan tersebut karena pelanggan seperti
itu senang diperhatikan.

4. Cara Menghadapi Pelanggan yang Suka Mendebat

 Jangan cepat bereaksi apabila pelanggan berada pada pihak yang salah agar tidak
timbul perdebatan yang berkepanjangan.
 Bersikap tenang, tidak gugup, dan tidak terpancing untuk marah.
 Membatasi percakapan pada permasalahan yang sedang dihadapi dan tidak
menyimpang dari pokok pembicaraan.
 Mengemukakan argumen yang masuk akal dan apabila hal ini memuaskan pelanggan,
barulah setelah itu menawarkan pelayanan.
 Mencari kelemahan dari argumen pelanggan untuk mengatasi apabila pelanggan
kembali bersikeras dengan pendapatnya.
 Menunjukkan kekeliruan dan kelemahan argumen yang diungkapkan pelanggan.
 KIAT – KIAT MENGHADAPI PELANGGAN

5. Cara Menghadapi Pelanggan yang Banyak Permintaan

 Mengucapkan salam atas kedatangannya dan apabila menelepon
terimalah dengan cara baik.
 Menyimak permintaannya dengan baik kemudian buat resumenya
serta jelaskan kemungkinan dapat atau tidaknya dipenuhi sesuai
dengan kebijakan organisasi.
 Segera memenuhi permintaan pelanggan yang dapat dipenuhi dan
usahakan untuk tidak membuat kesalahan.
 Meminta maaf dan menawarkan alternatif apabila pelanggan
merasa tidak puas pelayan yang diberikan.
 Segera menyampaikan permintaan pelanggan kepada pimpinan bila
tidak mampu memenuhi permintaan pelanggan.
 Tersenyumlah meskipun merasa jengkel. Sedapat mungkin tetap
sabar sekalipun Anda merasa dilecehkan.
HARAPAN PELANGGAN
1. Mengharapkan pelayanan yang baik
2. Mempunyai hak mendapatkan informasi
yang jujur dan benar
3. Mengharapkan pelayanan purna jual
4. Mengharapkan potongan harga
5. Mengharapkan kelayakan harga
6. Mengharapkan kemudahan dalam
memperoleh barang/ jasa
• Harapan pelanggan yang paling
utama adalah kepuasan
• Sesungguhnya pelanggan tidak
memberikan pelayanan yang kita
tawarkan, tetapi membeli
pelayanan yang kita berikan
• Keberhasilan pelayanan terhadap
pelanggan eksternal sangat
tergantung pada kinerja
pelanggan internal
• Keberhasilan pelayanan
terhadap pelanggan
eksternal sangat
tergantung pada kinerja
pelanggan internal

• “ If the employees are not

satisfied, you can never
have satisfied customer “
( Bila pegawai tidak
terpuaskan, Anda tidak
akan pernah mempunyai
pelanggan yang
terpuaskan)
Kepuasan pelanggan berarti
memberikan kepada pelanggan :
• Apa yang sebenarnya mereka
inginkan (want)
• Kapan mereka inginkan (when)
• Bagaimana mereka
memperolehnya (the way they
want it)
Cara mewujudkan kepuasan
pelanggan :
 Menemukan kebutuhan pokok pelanggan
 Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi
kebutuhan pelanggan
 Selalu memperhatikan apa yang menjadi
harapan pelanggan
 Lakukan melebihi apa yang diharapkan
pelanggan, sehingga pelanggan merasa
senang. Jika pelayanan tidak sesuai dengan
harapan pelanggan, maka pelanggan akan
langsung menilai pelayanan yang diberikan
mengecewakan.
 Indonesia Customer
Satisfaction Award ( ICSA )

• ICSA merupakan bentuk pemberian penghargaan kepada institusi/

perusahaan yang telah memberikan kepuasan optimal bagi
pelanggan di Indonesia.
• Pemilihan merek-merek paling memuaskan dalam ICSA didasarkan
bukan atas penilaian juri, tetapi merupakan pilihan langsung
konsumen pengguna, melalui riset yang dilakukan Frontier, yakni
lembaga konsultan riset dan pemasaran independen.
• Dalam ICSA ada tiga parameter yang dijadikan tolak ukur
kepuasan. Yakni kepuasan terhadap kualitas produk, kepuasan
terhadap harga dibandingkan kualitas yang diterima dan persepsi
tentang ada/tidaknya merek lain yang lebih baik.