HANDLING

COMPLAIN
 WHAT IS COMPLAIN?

Complain is
Gift

Mengapa?
Karena diberikan secara Cuma-Cuma
/Unexpected, dating secara tiba-tiba
(Surprise)
 WHAT IS COMPLAIN?

Complain

Complain adalah Ekspresi tidak

puas terhadap seseorang atau
organisasi atas jasa yang diberikan

A Statement to show unsatisfactory

or unacceptable
 Complaint

Hal yang pasti ada:

• Komplain itu adalah harapan
• Komplain itu tidak tergantung seberapa baiknya layanan
• Ada tidaknya complain tidak tergantung seberapa hebat
dan profesionalnya anda
 Mengapa Kostumer Melakukan
Complaint?
Kurangnya
Tidak memenuhi
informasi yang
ekspektasi mereka
memadai

Adanya kesalahan
informasi Sikap costumer
service/operator
yang buruk
Keterlambatan

Tidak memberikan
Overpricing solusi yang
diperlukan
 Complaint

Ingat Hal ini:

• Komplain tidak ditujukan kepada anda
• Komplain akan subur jika diabaikan, sebaliknya akan
mati sendiri jika mendapatkan tanggapan/solusi
• Ini bukanlah masalah siapa yang salah atau siapa yang
benar
• Customer sangat ingin kebutuhannya dipenuhi, jadi
berikanlah layanan terbaik kepada customer
 Complaint

Complaint memberikan kesempatan untuk:

• Meningkatkan kepercayaan customer
• Membangun relasi jangka panjang
• Memperbaiki kesalahan layanan

Apabila customer memberikan keluhan,

anda diberi kesempatan untuk menahan
customer tersebut
Hal yang perlu untuk mendapatkan nilai,
kepuasan dan loyalitas dari Pelanggan?

1. Nilai yang Dipikirkan Pelanggan

• Selisih antara evaluasi  pelanggan/kostumer
atas semua manfaat serta semua biaya dan
alternatif – alternatif unggul

2. Kepuasan Total Pelanggan

• Respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidakpuasan (disconfirmation) yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja actual jasa yang diberikan setelah
mamakainya
Hal yang perlu untuk mendapatkan nilai,
kepuasan dan loyalitas dari Pelanggan?

3. Mengukur Kepuasan Pelanggan

• Mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara

teratur merupakan kunci untuk mencapai
kepuasan pelanggan
• Metode yang dipakai oleh PT. ETSA adalah
Survey Kepuasan Pelanggan (Pengukuran
kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara
survey melalui pos telfon atau wawancara
pribadi
Hal yang perlu untuk mendapatkan nilai,
kepuasan dan loyalitas dari Pelanggan?

4. Mutu Produk dan Jasa

• Keseluruhan ciri serta sifat dari suatu
pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuanya untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan

5. Manajemen Mutu Total

• Pendekatan seluruh organisasi/perusahaan
untuk terus menerus memperbaiki mutu
semua proses, produk dan jasa
organisasi/perusahaan
 LOYALITAS PELANGGAN

Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam

untuk menggunakan kembali atau kontrak
kembali jasa terpilih secara konsisten di masa
yang akan datang.

TUJUAN
Menciptakan pelanggan yang merasa puas
terhadap pelayanan yang kita berikan dan
mampu menumbuhkan kerjasama dalam waktu
jangka panjang
Pelanggan yang Loyal
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
2. Membeli antar lini produk atau jasa
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari
pesaing
5. Pelanggan loyal akan siap membaar harga
yang lebih tinggi
6. Pelanggan loyal akan menjadi WoM (Word of
Mouth), penyambung bagi pelanggan prospek
lainnya.
Welcoming Complaint

COMPLAINT IMPROVEMENT

IMPROVED SATISFIED
BUSINESS CUSTOMER
MENGENAL KARAKTER PELANGGAN

1. Pusatkan perhatikan pada pelanggan :

a. Dengarkan kehendak pelanggan dengan
penuh perhatian
b. Bertindak dengan tenang dan rilex
c. Tersenyum dan tatap mata saat berbicara
d. Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan
serius
e. Perhatikan nada bicara anda
MENGENAL KARAKTER PELANGGAN

2. Memberikan pelayanan yang efisien

a. Layani pelanggan pertama, baru pelanggan
berikutnya (FIFO)
b. Pergunakan waktu seakurat mungkin
c. Bicara seperlunya kepada pelanggan
d. Tanggapi pembicaraan dengan serius
e. Perhatikan nada bicara anda
f. Rencanakan apa yang akan dilakukan
selanjutnya
g. Menindaklanjuti pelayanan secara tuntas
h. Menjawab pertanyaan pelanggan secara
singkat, tepat, cepat dan tidak bertele-tele
 Common Person
1
Continous Learner
2
Critiques
3
Camper
4
Climber
5
Crazy Artist
6
Cash Registered
7

Customer Characteristic (7C’s)

 Common Person

Cenderung bertindak mandiri, kesempurnaan

diutamakan dan tidak banyak komplain.

Cara mengahadapinya : Logika merupakan

dasar pengambilan keputusan.
 Continuous Learner

Cenderung senang hal hal rinci,

kesempurnaan, percaya pada bukti/data, dan
dialog panjang.

Cara menghadapi: Pendekatan rasional

dengan dukungan fakta
 Critiques

Bicara banyak, dengan mudah mencuri ide

orang lain, senang tokoh unggulan, gemar
dipuji dan bahkan berani memutarbalikan
fakta (bak politikus)

Cara menghadapi: Usaha ekstra panjang,

pandai mengambil hati dan pujian adalah
senjata ampuh untuk tipe kostumer ini.
 Camper

Cenderung menyenangi “status qou” atau

resisten terhadap perubahan, tidak berani
mengambil keputusan, pesimistis, cenderung
“clumsy” dalam penampilan.

Cara mengahdapinya: Perlu sabar dalam

meyakinkan , berikan contoh – contoh yang
berhasil dan bantu memutuskan.
 Climber

Dinamis, mudah bergauk, sumber keramaian,

ekstrovert, senang hal – hal pribadi, namun
kadang ingkar janji sehingga dalam bekerja
jarang tuntas
 Crazy Artist

Unik karakter, selalu berimajinasi, introver,

bicara datar, mudah tersinggung, tidak senang
keramaian, penampilan cenderung ektrim
norak/rapi tidak pada tempatnya
 Cash Registered

Orientasinya diukut dengan uang, cenderung

pamrih, tutur kata baik dan terstruktur,
negosiator ulung.

Cara menghadapi: Perlu ekstra hati – hati,

berikan yang terbiak, mereke senang sesuatru
yang akan memberikan popularitas.
 IDENTIFIKASI
Kenapa Handling HAMA
Complaint sangat Penting?

If you can prevent 5% of your

customers from leaving, you can
increase your bottom line profit by
25 – 95%

-Harvard Business Review

 Yang diperlukan Pelanggan saat
mereka memberikan keluhan
1. Yang berhubungan dengan keluhannya :
a. Keluhannya diselesaikan dengan cepat dan
tepat
b. Diberikan hal – hal yang sebelumnya ditolak,
dan sebuah perminttaan maaf
c. Terdapat tindakan untuk memperbaiki
kesalahan

2. Yang berhubungan dengan individunya :

a. Didengarkan
b. Dipahami
c. Dihargai
Types of Complainers
1. Secara terbuka menunjukan kemarahannya
2. Mengintimidasi
3. Ingin dan perlu diperhatikan
4. Tidak mengatakan apapun (namun tidak
kembali menjadi pengguna jasa)
5. Menyebarkan berita buruk
6. Mayoritas unhappy customers
7. Penuh dengan ide berguna unutk berubah
8. Menjelaskan masalah dengan tenang dan
santun
9. Mengizinkan institusi/perusahaan untuk
melihat dan memperbaiki masalah
 Menangani Situasi Sulit

Beberapa prinsip dalam menghadapi complain:

• Perlu membuat customer/pelanggan mau tetap
meneruskan kerjasama
• Minta pelanggan menjelaskan secara rinci, agar
kita benar benar dapat menganalisa dengan tepat
letak masalahnya
• Tidak terus – menerus membahas complain, jika
tidak dapat mengubah hal itu, yang penting cari
solusi secara jernih/benar
 “LAST” untuk Menangani
Complaint

Listen Attentively
L
Apologize & Empathize
A
Solve the Issue on Hand
3
Thank the customers
4
“Terampil” Menangani Keluhan

Tahan Emosi
Empati Terdalam
Redakan dengan Senyuman
Ajukan Solusi
Memberikan Alternative Terbaik
Pastikan dengan Benar
Ingat Pelanggan adalah Raja
Lakukan dengan Hati
Tahapan Penanganan Hard Complaint
1. Jangan terburu – buru menangani semua
complain dari pelanggan tetapi dengarkan,
pikirkan, dan berikan yang terbaik :
a. Tutup rapat mulut Anda
b. Lakukan hal-hal berikut:
• Anggukan kepala
• Gumamkan, “Hmmm…. Hmmm….”
• Tetap menjaga kontak mata
c. Hindari kata kata seperti:
• “Ibu Harus….”
• Kami tidak akan…. Kami tidak pernah….. Kami
tidak dapat….”
• “Bapak salah….”
Tahapan Penanganan Hard Complaint

2. Selalu ikuti (akan tutup) pernyataan anda

dengan KLARIFIKASI dan SOLUSI.
Contoh :

• OP : “Mohon maaf pak…..(Kalimat empati kecil dan

besar), diakhiri dengan “Jadi….. (Klarifikasi)?”
• Customer : “Ya”
• OP : “Boleh saya beri ide Pak Budi?” dijawab :”ya”
• OP :” Menurut pengalaman saya, permasalahan masih
adanya hama adalah di……, kami akan lakukan……..
(Solusi).Bila kami lakukan ini, hasilnya akan ……
Bagaimana menurur Pak Budi?”
 IDENTIFIKASI HAMA
Cost of Service Breakdown?

Diperlukan biaya 5 lebih besar

untuk mendapatkan Pelanggan
Baru dibandingkan dengan
mempertahankan 1 Pelanggan
Menangani Keluhan dengan
Profesional
1. Mengawali dialog dengan positif dan percaya
diri, jaga kontak mata
2. Menyimak dengan empatik
3. Meminta Maaf
4. Nyatakan bahawa anda ingin membantu
5. Mengawali lebih banyak informasi sehingga
keluhan pelanggan betul-betul jelas
6. Mengecek pemahaman anda atas apa yang
diungkapkan pelanggan
Menangani Keluhan dengan
Profesional

7. Jelaskan pilihan atau tanyakan apa yang

mereka inginkan
8. Saling menyetujui tindakan apa yang akan
diambil
9. Mengecek kepuasan pelanggan
10. Menjaga kepercayaan pelanggan
Keuntungan dari Handling Complain

1. Diperbaikinya Prosedur
2. Lebih terampilnya staf dalam mengelola
pelayanan
3. Manajemen yang lebih terfokus kepada
pelanggan
Tahapan Menolak Permintaan
Pelanggan

1. Menolak harus disertai dengan alasan

penolakan
2. Tidak terlampau banyak meminta maaf, tapi
tetap empatik
3. Pastikan anda memiliki semua informasi ang
mendasari keluhan pelanggan
4. Dengan positif, ungkapkan apa yang Dapat
anda lakukan, tawarkan solusi alternatif
 Hindari hal hal berikut:
1. Memotong pembicaraan pelanggan
2. Membela diri
3. Pura – pura mengerti
4. Berusaha menghindari tanggung jawab
5. Terlalu banyak senyum
6. Memberi kesan jengkel
7. Langsung melemparkan keluhan kepada orang lain
8. Tidak memberitahukan pelanggan apa yang akan anda
lakukan
9. Memberi kesan tidak percaya kepada pelanggan
10.Gagal dalam memberi pemecahan masalah yang
memuaskan pelanggan
Apa yang dibutuhkan Pelanggan

Reliable
Credible

1 2

Attractive Responsive

3 4

Empathic

5 Reliable C.A.R.E
Apa yang dibutuhkan Pelanggan

• Melakukan apa yang anda janjikan

Reliable • Tepat waktu
• Secara benar petama kali dan
1
100% konsisten

Reliable C.A.R.E
 Apa yang dibutuhkan Pelanggan

Credible Emphatic
• Dapat dipercaya
2 2

• Berpenampilan
• Peka terhadap pelanggan,
Attractive
mendengarkan dengan
menarik
3 emphatic, memperlakkan
mereka sebagaimana
Credible sebagai mana mereka
• Cepat Tanggap
ingin diperlakukan
2
Reliable C.A.R.E