KOMUNIKAS

I
 KOMUNIKA
SI
• Bersumber dari kata “Comunnis”
memiliki
yang “Berbagi atau “Menjad
makna
milik ” i
• bersama”
Komunikasi merujuk proses
pada
penyampaian suatu oleh seseorang
peryataan
kepada orang
lain
 KOMUNIKASI
ORGANISASI
• Komunikasi organisasi merupakan
proses yang terjadi dalam “Organisas berupa
sebuah
“Penyampaia “Penerimaa i” serta
n”
“Pertukaran n” dan “Pesan
Informasi”
yang dilakukan untuk mencapai ” “Tujuan
”
tertentu yang sudah ditetapkan oleh bersama
suatu
 5 UNSUR
KOMUNIKASI

KOMUNIKAT PESA MEDI KOMUNIK EF

OR N A AN EK
FUNGSI
KOMUNIKASI

KENDA MOTIVA
LI SI

INFORM
ASI
 TUJUAN
KOMUNIKASI
• Pesan
• tersampaikan
Memahami orang
• lain
Pendapat kita
• terdengar
Menggerakan orang
lain
 FAKTOR
PENGHAMBAT
• Komunikator KOMUNIKASI
• gagap
Komunikan memiliki gangguan
• pendengaran
Komunikator dan komunikan kurang
memahami
belakan latar
• gKomunikator dan komunikan saling berprasangka
• buruk
Komunikasi berjalan satu
arah
 FAKTOR
PENDUKUNG
•
KOMUNIKASI
Komunikator memiliki (kredibilitas, kewibawaan,
attitude,
simpati, empati, mampu mengendalikan emosi,
memahami
kondisi psikologi
• dll)
Komunikator memiliki pengetahuan yang
• cukup
Komunikator memiliki
• pengalaman
Perancangan pesan yang akan
disampaikan
 KOMUNIKASI UNTUK
KELUHAN
PELANGGAN
Ketika pelanggan melakukan komplain, maka
hal pertama yang mereka inginkan adalah agar
KELUHAN DAN PENDAPAT MEREKA
DIDENGARKAN
HAL YANG HARUS
DILAKUKAN
1. Tenang dan sabar dalam menghadapi
2. keluhan
Menunjukan empati dan meminta maaf
atas
ketidaknyaman
an catatan kronologis merangkum
3. Buat
keluhan
pelangga
4. n
Konfirmasi setelah memahami masalah, dan
jangan
terburu memberikan
jawaban
5. Selesaikan permasalahan setelah
mengetahui
sumber
masalah
6. Mengkonfirmasi ulang keluhan
7. pelanggan
Menyampaikan permohonan maaf
kembali,
atas
ketidaknyamanan
 BAGAIMANA
MEMINIMALISIR
KOMPLAIN?
• Bekerja sesuai SOP
• Miningkatkan skill
komunikasi
APAKAH
CUSTOMER
HARUS DI
DEBAT?
 NO!
MEREKA HANYA BUTUH PENJELASAN
DAN SOLUSI
PUT
IN THEIR
YOURSELF
SHOES
• Pelanggan akan menceritakan kepada 9
sampai 12 orang yang mereka jumpai
dimanapun, ketika mereka mendapatkan
layanan yang
baik

• Saat pelanggan mendapat layanan

yang pada
buruk,mereka akan menceritakan
sedikitnya 20 orang
“Komunikasi yang baik,
dibutuhkan pengetahuan yang
baik pula”