KOMUNIKASI

DALAM CUSTOMER
SERVICE

1
 Komunikasi ?
• Proses penyampaian berita yang mengandung
arti dari satu pihak ke pihak lain, dalam usaha
mendapatkan pengertian
Pengirim
Pesan Penerima

Situasi
 Pesan yang dikirim oleh pengirim disampaikan
secara lengkap seperti harapan pengirim dan
diterima oleh penerima selengkap yang
diinginkan pengirim, serta pengirim mendapatkan
umpan balik dari si penerima bahwa pesannya
telah tersampaikan lengkap
 Agar pesan dapat tersampaikan dengan

lengkap, harus ada dialog

Memberikan informasi
Mempengaruhi orang
Mengekspresikan perasaan
 Manfaat Komunikasi
• Menimbulkan rasa kesetiakawanan dan loyalitas dalam organisasi
pelayanan kesehatan
• Meningkatkan gairah bekerja
• Meningkatkan moral dan disiplin yang tinggi para pegawai
• Pengendalian operasional yang efektif dan efisien
• Diketahuinya kebijakan, aturan, ketentuan dalam organisasi pelkes
• Memberikan semua informasi yang dibutuhkan
• Meningkatkan rasa tanggung jawab
• Menciptakan rasa saling pengertian
• Meningkatkan kerjasama
• Memudahkan dalam pengambilan keputusan
 KLASIFIKASI KOMUNIKASI
1. Menurut lawan komunikasi
a. Komunikasi pribadi satu lawan satu, tanpa ada
orang ke tiga
b. Komunikasi umum 1 vs banyak, banyak vs 1,
banyak vs banyak
2. Menurut Jumlah yg Berkomunikasi
a. perseorangan
b. kelompok > 2 orang
Klasifikasi Komunikasi
3. Menurut Cara Penyampaian

a. Lisan
Langsung
Tidak langsung

b. Tertulis
Bentuk gambar/foto
Bentuk surat
Klasifikasi Komunikasi
4. Menurut Cara Berkomunikasi

Langsung
Langsung bertemu
Tanpa perantara

Tidak Langsung
Ada perantara
Klasifikasi Komunikasi
5. Menurut Ruang Lingkup
Internal
Komunikasi dalam lingkungan organisasi
Ct: antara atasan dan bawahan, bawahan kpd atasan, atasan dg atasan, bawahan dg bawahan

Eksternal
Komunikasi antara pihak organisasi dg pihak luar/masyarakat di luar organisasi
Ct: pemasaran
 Tipe Komunikasi

Intra
personal
Intrapersonal Communication
• Komunikasi dlm diri individu, terdiri dari
sensasi, persepsi, memori dan berfikir.
• Penggunaan bahasa atau pikiran yg terjadi di
dalam diri komunikator sendiri
• Dasar terjalinnya komunikasi selanjutnya
• Harapannya terbentuk self awareness
perilaku
• Ct: berdoa, berimajinasi, ucap syukur, menelisik
dalam hati
 Interpersonal Communication
• Komunikasi antara dua orang atau lebih namun
dalam kelompok kecil
• Ada feedback langsung
• Komunikasi bersifat konvergen mencipta dan
saling berbagi informasi
• Ada kesepakatan makna (meaning) dari proses
komunikasi perceiving
(penyerapan)pemahaman (understanding)
keyakinan (believing) tindakan (action)
 Public Communication
• Komunikasi yang disampaikan seorang
pembicara secara tatap muka kpd khalayak
umum
• Tujuan menumbuhkan semangat
kebersamaan, motivasi, memberi informasi,
mendidk
• Komunikasi bersifat satu arah
• Jarang ada feedback
 Mass Communication
• Komunikasi dimana sumber dan penerima tidak
kontak secara langsung
• Komunikasi condong pd sesuatu yg umum
• Penerimanya beraneka ragam, jumlah besar,
anonim
• Ada saluran yg menghubungkan sumber dan
penerima
• Pesan komunikasi berlangsung satu arah, resmi,
dan terencana
Bentuk Komunikasi

Verbal
 Komunikasi Verbal
• Komunikasi melalui kata-
kata
• Jelas dan ringkas
• Perbendaharaan kata
• Arti denotatif dan konotatif
• Intonasi
• Kecepatan berbicara
• humor
 Komunikasi Non Verbal
• Memberikan pengaruh yang lebih besar
dari komunikasi verbal
• 7% pemahaman timbul dari kata-kata
• 30% dari bahasa paralinguistik
• 55% dari bahasa tubuh
Cara penyampaian:
• Penampilan fisik
• Sikap tubuh dan cara berjalan
• Ekspresi wajah
• gerakan
• Sentuhan
Fungsi:
◦ Memberikan kualitas, sikap & identitas
◦ Mendukung & membantu bahasa verbal
◦ Mengganti bahasa verbal
◦ Membantu hub interpersonal
Penggunaan:
◦ Non-verbal tanpa verbal
◦ Non-verbal sbg dukungan verbal
◦ Non-verbal yg tak selaras dgn verbal

19
Contoh Ekspresi Non Verbal
 Membuka diri
 Mendengar

 Bertanya

 Mengekspresikan

5
 Menambah pengetahuan
thdp diri sendiri
 Mendekatkan hubungan

dengan orang lain

 Meningkatkan komunikasi
 Mengurangi perasaan

bersalah
 Menambah energi

22
Penerimaan
Penghargaan
Toleransi

23
Konsentrasi
Kontak mata
Minat dan sikap tubuh
Dorong lawan bicara
Tanyakan kejelasan
Bertanya secara detail
Ringkas saat ini dan nanti
Tinggalkan asosiasi & opini
Jaga emosi
Jangan terburu-buru
Jeda bila diperlukan
 Memunculkan ide
 Membantu orang lain capai pengertian
 Perlihatkan minat pd orang lain
 Memberi kesempatan pd orang lain
 Menentukan ada tidaknya fakta
 Mengumpulkan informasi faktual
 Mendorong org lain utk buat pilihan
 Meringkas isi
 Ekspresi sopan & halus
 Awal percakapan
 Membuat informasi lebih kongkret
Terbuka
Tertutup
 Observasi
 Pikiran
 Perasaan
 Keinginan

27
 Perbedaan dalam bahasa verbal
dan non verbal dalam budaya
 Perbedaan wanita dan pria
dalam berkomunikasi

28
 Fisik

 Psikologis

 Budaya

 Tingkatpendidikan
 Ekonomi

 Teknologi

29
Tips Komunikasi Efektif dalam CS
• Menentukan sasaran komunikasi yang akan dicapai
• Menentukan siapa sasaran
• Menentukan siapa pelaku dalam komunikasi
• Menentukan cara berkomunikasi
• Menentukan waktu dan tempat
• Menentukan cara pelaksanaan komunikasi
• Mengevaluasi
Terima Kasih dan Selamat
Berlatih…………