Komunikasi Efektif

1
 CURRICULUM VITAE
Personal:
Ns. Muhammad Nur, S. Kep
Tangerang,07-02-1978
Kebon Cau Ds. Mekar Kondang RT.002/001 Kec. Sukadiri Kab. Tangerang
Contact number : 087774702647 / 081311335912
Alamat Email : rovisyamil@gmail.com
Education :
2009 Graduate from Akper Swakarsa Jakarta
Seminar & Workshop Modern Wound Care Therapeutic, 2016.
2015-2017 Graduate from University Widiya Dharma Husada South Tangerang
Training and Workshop :
Management of ward 2013
Workshop of Hospital Acreditation 2015
Nursing Credential ,INA 2015
NSBL from DCG 2015
TOT Basic Clinical Health educator ,BPPK Kemenkes RI
Nursing Assesor Training , HIPMI 2015
TOT/ TPPK (Tenaga Pelatih Program Kesehatan), 2017
Occupation
• Private Clinic since 2000
• Sari Asih Karawaci Hospital 2001 – 2005 Surgical Nurse
• Sari Asih Karawaci Hospital 2005 – 2009 Duty Manager
• Sari Asih Karawaci Hospital 2009 – 2015 Head Of RPU
• PT. Sari Asih 2015 – Now Education and Training Division.
 Tujuan Umum

Karyawan/ Staff dapat melakukan komunikasi

efektif dalam memberikan pelayanan guna
meningkatkan mutu pelayanan dan
keselamatan pasien
 Tujuan Khusus
Memahami Komunikasi Efektif Di Pelayanan
Kesehatan

Memahami Komunikasi Efektif Dengan Pasien &

Keluarga
Memahami komunikasi Efektif Antar Pemberi
Pelayanan

Memahami Pelaporan dengan Teknik SBAR

Memahami Pelaporan Nilai Kritis

5
6
MENGAPA KOMUNIKASI
EFEKTIF DI RS
PERLUUUUU??????

7
 MENGAPA KOMUNIKASI EFEKTIF DI RS
PERLUUUUU??????

• Ketidak efektifan dalam berkomunikasi baik komunikasi antar

tenaga kesehatan di rumah sakit maupun komunikasi
petugas kesehatan dengan pasien.

• Data : Joint Comision Internasional (JCI) merilis sejak tahun

2004-2013 kasus centinel lebih banyak terjadi di RS
MENGAKIBATKAN 59,1% meninggal, 9,1%
kehilangan fungsi dan 31,4% kecacatan lainnya

Komunikasi efektif di rumah sakit akan

meningkatkan keselamatan pasien sehingga terhindar
dari kasus centinel
2
9
10
11
 PENGERTIAN
KOMUNIKASI EFEKTIF TERDIRI DARI DUA ISTILAH

Komunikasi Efektif

Komunikasi adalah
proses Efektif artinya
menyampaikan atau membawa hasil
berbagi informasi, atau sesuai
fikiran atau perasaan dengan
melalui lisan, tulisan harapan/tujuan
maupun bahasa
tubuh
12
 • Komunikasi efektif adalah
Pengertian tersampaikannya gagasan,
Komunikasi pesan dan perasaan dengan
Efektif cara yang baik dalam kontak
sosial yang baik pula.
• Komunikasi efektif adalah
komunikasi yg pd prosesnya
dapat menghasilkan persepsi,
perilaku dan pemahaman yg
berubah menjadi sama antara
komunikator dan komunikan.
13
14
 PROSES KOMUNIKASI
Mengirimkan pesan Menerima

Pesan Pesan

Pengirim Saluran Pengartian Penerima

Mengirimkan

Menerima

15
5 KOMPONEN PENTING DALAM
KOMUNIKASI
(Thomas Leeach)

 PENGIRIM PESAN (sender)

 PESAN YANG DIKIRIMKAN (message)
 PENERIMA PESAN( reseiver)
 MEDIA/SALURAN (delivery channel)
 UMPAN BALIK ( feedback)

16
KOMUNIKASI YANG EFEKTIF DITANDAI DENGAN

 Adanya pengertian,
 Dapat menimbulkan kesenangan,
 Mempengaruhi sikap,
 Meningkatkan hubungan sosial yang baik
 Dan pada akhirnya menimbulkan suatu
tindakan.
(Jalaluddin dalam bukunya Psikologi Komunikasi
(2008:13:)
17
STRATEGI KOMUNIKASI EFEKTIF

 Menguasai pesan/materi.
 Mengenali karakter komunikan/audiens.
 Kontak Mata (Eye Contact)
 Ekspresi Wajah.
 Postur/Gerak Tubuh
 Busana yang sesuai dengan suasana.
 KOMUNIKASI DI RUMAH SAKIT

KOMUNIKASI ANTAR PETUGAS

KESEHATAN ( KOMUNIKASI
TERAPEUTIK)

KOMUNIKASI PETUGAS
KESEHATAN DENGAN PASIEN
(EDUKASI)

19
5 KUNCI KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM EDUKSI

 Smile/TERSENYUM
 Be Clear/BICARA DENGAN JELAS
 Relax/ SANTAI
 Variatif/ TIDAK MONOTON
 DENGAR DAN PAHAMI

20
KOMUNIKASI EDUKASI

 Proses penyampaian informasi

kesehatan
 Menghibur
 Tepat sasaran
 Berhasil Guna meningkatkan
pengetahuan/pemahaman
 Timbulnya kesamaan persepsi
 Terjadinya perubahan perilaku

21
 BENTUK
KOMUNIKASI

22
BENTUK KOMUNIKASI

23
 YOU NEED COMMUNICATION

INTELECTUAL COMMUNICATION
Komunikasi yang dapat menambah ilmu
pengetahuan
EMOTIONAL COMMUNICATION
Komunikasi antar manusia
SPIRITUAL COMMUNICATION
Rasa kesadaran ke Tuhanan yang harus
dicari.
 3 V DALAM BERKOMUNIKASI
(Vocal, Verbal , Visual)
Stephen Covey

Komunikasi itu layaknya bernapas,

Kita terkadang lebih banyak berbicara
dari pada mendengar.

25
Kemampuan
mendengar

26
 HAMBATAN KOMUNIKASI
komunikasi tenaga kesehatan dan pasien seringkali
menemui hambatan yang menyebabkan komunikasi
tdk efektif

 Hubungan yang tidak baik antara

tenaga kesehatan dan pasien
 Pesan yang disampaikan tidak jelas
 Lingkungan yang tidak kondusif
 Tidak tepat sasaran
27
HAMBATAN- MENDENGAR

28
28
 EFEKTIVITAS KOMUNIKASI
Mechribian and Ferris dalam komunikasi
3 V merupakan keberhasilan dalam
penyampaian informasi

7% Verbal (ditentukan oleh kata-kata)

38% Vocal (ditentukan oleh nada suara )
55% Visual (ditentukan oleh bahasa
tubuh

29
EFEKTIVITAS KOMUNIKASI
BAHAYA YANG DISEBABKAN OLEH SERAH TERIMA YANG TIDAK EFEKTIF

 KESALAHAN TINDAKAN
 KETERLAMBATAN/KESALAHAN
DALAM DIAGNOSA MEDIS
 MENGANCAM PADA KEHIDUPAN
 KELUHAN PASIEN
 HARI RAWAT MENJADI LAMA
 MENINGKATKAN BIAYA PERAWATAN

31
 5 HUKUM KOMUNIKASI EFEKTIF

REACH  RESPECT
 EMPHATY
 AUDIBLE
 CLARITY
 HUMBLE

32
 RESPECT
(sikap menghargai)

• Berarti rasa hormat & saling

menghargai orang Jika kita
membangun komunikasi
dengan rasa dan sikap
saling menghargai dan
menghormati, maka kita
dapat membangun
kerjasama yang
menghasilkan sinergi.

33
 EMPATHY
(kemampuan merasakan)

• Adalah kemampuan kita untuk

menempatkan diri kita pada
situasi atau kondisi yang
dihadapi oleh orang lain.

Salah satu prasyarat utama

dalam memiliki sikap empati
adalah kemampuan kita untuk
mendengarkan atau mengerti
terlebih dulu sebelum
didengarkan atau dimengerti
oleh orang lain.
34
 AUDIBLE
(dapat didengarkan /mendengar dengan baik)
• Artinya dapat didengarkan
/mendengarkan atau dimengerti dengan
baik.
• Audible berarti pesan yang kita
sampaikan dapat diterima oleh
penerima pesan. Dalam komunikasi
personal, hal ini berarti bahwa pesan
disampaikan dengan cara atau sikap
yang dapat diterima oleh penerima
pesan dengan menggunakan bahasa
yang dimengerti dan disampaikan
dengan jelas.
35
Care and Clarity
(perhatian &kejelasan)
• Memberi perhatian akan apa
yang disampaikan oleh pembicara
sehingga membuat pembicara
merasa diperhatikan . Care berarti
juga menyimak secara seksama
apa isi pembicaraan dari lawan
kalau diperlukan memberi umpan
balik untuk mendapatkan
penjelasan.
36
 HUMBLE
(rendah hati )

• Prinsip kelima dalam

membangun komunikasi yang
efektif adalah sikap rendah hati.
Sikap ini merupakan unsur yang
terkait dengan prinsip pertama.
Untuk membangun rasa
menghargai orang lain biasanya
didasari oleh sikap rendah hati
yang kita miliki
37
 MENGENAL
DIRI SENDIRI
& ORANG LAIN

38
 GAYA KOMUNIKASI
Agresif Pasif Asertif

Kemampuan - berfikiran tertutup - menyenangi komunikasi - Efektif, pendengar yang baik

Komunikasi - bukan pendengar yang baik tidak langsung - tidak menghakimi
- tidak dapat melihat orang lain - selalu setuju - mempertimbangkan perasaan
menunjukan keahliannya - tidak pernah orang lain
- monopoli mengemukakan pendapat
- ragu-ragu

Kepercayaan - “semua orang harus seperti saya” - “ jangan tidak setuju” - Percaya semua memiliki nilai
- “ saya tidak pernah salah” - “jangan membuat - Menghargai situasi sebaik
kegaduhan” mungkin
- Semua memiliki hak
berpendapat

Karakteristik - mencapai tujuan dengan biaya mudah memaafkan sadar diri

mahal - mempercayai semua orang
- menggertak - terbuka dan fleksibel
- merendahkan dan sarkastik -pro aktif

Perilaku - merendahkan - menghindari konflik - Konsisten

- tidak berpikir dia salah - mengeluh bukan mengambil - Action oriented
- bossy tindakan
- over power - kesulitan
- mengetahui segalanya mengimplementasikan
- tidak menunjukan penghargaan tindakan
 GAYA KOMUNIKASI
Agresif Pasif Asertif

Perasaan - marah - tidak memiliki kekuatan - antusias

- bermusuhan - orang lain lebih baik - Positif
- frustasi
- tidak sabar

Isyarat Non - Tunjuk jari - gelisah - gesture yang terbuka

Verbal - Mengernyitkan dahi - sering menganggukan kepala - kontak mata
- Kesilauan dan tersenyum - rileks
- Nada tinggi postur kaku - tidak ada kontak mata - intonasi sesuai maksud pesan
- volume suara kecil
-
Isyarat Verbal - “ kamu harus” - suaranya monoton bertanya
- “Kerjakan ini”
- Kata kasar

Mekanisme -Harus selalu menang argumen - Menghindari dan - negosiasi, tawar menawar
dalam mengabaikan masalah - menghadapi masalah dengan
memecahkan - menarik diri baik
masalah - tidak membuat kondisi yang
lebih buruk
 KOMUNIKASI ANTAR PETUGAS KESEHATAN

SOAP
SBAR
CATATAN
CABAK/ PERKEMBANGAN
T BAK PASIEN
TERINTEGRASI
(CPPT)

41
4 LANGKAH KOMUNIKASI TERAPEUTIK

 SAJI (Poernomo, Ieda SS, Program Family Health

Nutrition, Depkes RI, 1999)

 S = SALAM
 A = AJAK BICARA
 J = JELASKAN
 I = INGATKAN

42
 S = Salam: Beri salam, sapa, tunjukkan
bahwa Anda bersedia meluangkan waktu
untuk berbicara dengannya

A = Ajak Bicara:
Usahakan berkomunikasi
secara dua arah. Dorong
agar pasien mau dan
I = Ingatkan: ingatkan dapat mengemukakan
pikiran dan perasaannya.
untuk hal-hal yang
penting dan koreksi
J = Jelaskan: Berikan penjelasan
untuk persepsi yang
mengenai penyakit, terapi, atau
keliru. Selalu apapun secara jelas dan detil.
melakukan klarifikasi
43
SIKAP DALAM BERKOMUNIKASI

GERAKAN TUBUH
 JARAK
 SENTUHAN
 DIAM
 VOLUME DAN NADA SUARA

44
 Gerakan Tubuh

Ekspresi wajah
Tersenyum
Kontak mata
Tidak melipat tangan
Tidak menyilangkan kaki
Tidak memasukkan tangan ke kantong
Sedikit membungkuk

45
Jarak
Ruang intim: s.d. 50 cm
Pribadi: 50 – 120 cm
Konsultasi sosial: 275 – 365 cm
Sentuhan
Bersalaman
Menepuk bahu
Mengangkat jempol
Tepuk tangan
Memegang tangan pasien yg
sedang sedih
Hati-hati; tidak tepat utk:
Curiga
Korban aniaya
Larangan budaya
46
Diam
Mendengar aktif
Kontak mata

Volume dan Nada Suara

 Lansia: volume suara tinggi, nada
rendah
Tak sadar: suara jelas dan terdengar

47
Komunikasi Keperawatan

• Komunikasi keperawatan
adalah setiap komunikasi yang
digunakan untuk membangun
ikatan saling percaya, sumber
daya intelektual, untuk
mempromosikan satu gagasan,
dengan sasaran untuk
menciptakan hubungan yang
baik antar pasien-perawat.
48
KOMUNIKASI KEDOKTERAN
Komunikasi efektif dokter-
pasien adalah kondisi
yang diharapkan dalam
pemberian pelayanan
medis

Kurtz (1998) menyatakan

bahwa komunikasi efektif
justru tidak memerlukan
waktu lama.
49
 Akses Perawatan & Kesinambungan
Hand Over Hand Over

1. Pulang ke
IGD / IRI,ICU,NICU/PICU Rumah
IRJ Ruangan - Ruangan
2. Rujuk YanKes

Hand Over

50
 Hak Pasien & Keluarga (HPK)

Penerimaan Pasien Baru

Tim Yang Merawat:

Hak /
Orientasi Dokter, Perawat,
Kewajiban
Ahli Gizi dll

51
 Asesmen & Perawatan Pasien
STANDAR ASESMEN
KELUHAN UTAMA/ALASAN MASUK DIAGNOSIS/MASALAH

ASKEP/ASMED & PENDIDIKAN KES

PASIEN KELUARGA

KOLABORASI
DOKTER/PERAWAT TIM KES LAIN: AHLI GIZI, FARMASI DLL
52
 KOMUNIKASI
TENAGA KESEHATAN

1 • TENAGA KES- PASIEN

2 • TENAGA KES- KELUARGA

3 • TENAGA KES- TIM KESEHATAN

53
STANDAR KOMUNIKASI SAAT BERTEMU
PERTAMA KALI

ASSALAMU’ALAIKUM… SELAMAT
PAGI, SAYA TUTI, ADA YANG BISA
DIBANTU?
APA KELUHAN IBU/BAPAK ?
 APA YANG IBU/BAPAK RASAKAN

54
 ISBAR
I • Introduction

S • Situation
B • Background
A • Assessment
R • Recommendation

CATATAN PERKEMBANGAN PASIEN TERINTERGRASI

(CPPT)
55
56
 Introduction

 State your name and

unit
 I am calling about
(patient name)

57
57
Contoh SBAR kasus APP
 Assalamu’alaikum…
 Selamat malam dokter
Andi
 Saya zr Tuti, perawat
ruang RPU Lt.2 RSSA
Ciputat
 Saya mau melaporkan
pasien Tn. Sofian
58
58
Situation

Melaporkan kondisi
terkini yang terjadi
pada pasien
(diagnosa, rencana
perawatan,
keinginan dan
kebutuhan pasien

60
60
Contoh SBAR kasus APP

Pasien baru dari IGD tgl

masuk 12/02/18, pukul
20.30 wib atas nama Tn.
Sofian, umur 48 tahun
dengan diagnosa
Appendicitis

61
61
Background
Menyampaikan/melapork
an informasi penting yg
berhubungan dengan
kondisi pasien terkini
(contoh : Tandan-tanda
vital, status mental, daftar
obat-obatan atau hasil
Laboratorium)
62
62
Contoh SBAR kasus APP
 Tanda-tanda vital: suhu : 38 ⁰C, Respirasi
:12x/mnt, Nadi: 92 x/menit
 Tekanan darah : 100/70 mmHg; SpO₂ :
97 %
 Kesadaran : Composmentis;
 Tindakan yang sudah dilakukan :
Pemeriksaan Lab : HB; 12,3 g/dl, HT; 42
%,
 L 13.000, TC; 153./10³ , L ; 14.000 ,
Infus RL 2000cc/24jam, menganjurkan
klien puasa, keluhan sekarang nyeri
perut bagian kanan bawah. 63
63
Assessment

Menyampaikan
/melaporkan hasil
pengkajian, Kondisi
pasien terkini

64
64
Contoh SBAR kasus APP
Pasien tampak tidak stabil,
hasil pemeriksaan nyeri
tekan pada perut kanan
bawah +++, nyeri lepas
pada perut kiri bawah +.
dan keluarga tampak
cemas.
65
65
Recommendation/Request

Meminta pada penerima

pesan memberikan
rekomendasi tindak lanjut
yang akan dilakukan atau
mengusulkan tindak lanjut
yang harus iberikan

66
66
Contoh SBAR kasus APP
Apakah pasien
dipersiapkan untuk operasi
: perlu pemeriksaan foto
thorax, EKG dan USG dan
consul anasthesi?
Apakah ada pemeriksaan
yang lain?

67
67
 CABAK/ TBaK

PEMBERIAN
PEMBERIAN
PERINTAH
PERINTAH SECARA
LISAN LISAN DAN/ATAU
MELALUI TELPON
DI VERIFIKASI DAN
DIKONFIRMASI
MENGGUNAKAN
CABAK/TBaK

68
 Ca/T ( Catat/Tulis )
Catat dengan lengkap isi
pesan/perintah pada formulir
Catatan Perkembangan Pasien
Terintegrasi (CPPT)

Ba ( Baca) : Bacakan kembali secara lengkap isi

pesan/perintah yang dicatat, bila menyangkut nama
obat NORUM atau hasil Laboratorium kritis, dibaca
kembali dengan mengeja huruf, bila memungkinkan
gunakan kode fonetik Internasional
69
 K (Konfirmasi Ulang)
Konfirmasi
kebenaran/kesesuaian isi
pesan/perintah yang
telah dibacakan kembali ,
Bubuhkan stempel
Pemberi pesan/perintah
konfirmasi,
adalah DPJP
cantumkan tanggal
Penerima pesan/perintah
dan jam pencatatan,
adalah perawat
nama jelas dan
tandatangan perintah
70
 SBAR

BUBUHKAN
Cantumkan tanggal
STEMPEL dan jam pencatatan,
KONFIRMASI nama dan tandatangan
penerima perintah
Minta pemberi perintah
menandatangani
konfirmasi segera pada
saat visite selanjutnya

71
 KOMFIRMASI PERINTAH

Penerima Perintah Tanggal & Jam Nama dan Tandatangan

Pemberi Tanggal & Jam Nama dan Tandatangan

Pemerintah

72
 LATIHAN KOMUNIKASI
PERAWAT - DOKTER
1. Pelaporan pasien baru.

1. Kondisi pasien dan hasil penunjang,

serta konfirmasi tentang obat (SBAR)

FORMULIR CATATAN PERKEMBANGAN

PASIEN TERINTEGRASI
73
73
LATIHAN PENCATATAN SBAR & INFORMASI TINDAKAN

SBAR

CABAK/TBAK

INFORMASI TINDAKAN
KEDOKTERAN
74
TERIMA KASIH

Diklat PT. Sari Asih

75