PELANGGAN
Apa yang ada dipikiran anda
?
Complain
COMPLAIN
Arti
Arti Baru
Tradisional
COMPLAIN
Kematian 1%
Perpindahan 3%
Rekomendasi teman 5%
Persaingan 9%
Mutu Produk 14%
Service Attitude 68%
Mengapa keluhan
pelanggan itu penting?
Tingkat respon pelanggan
Sumber : ASQC (American Society for Quality Control)
Diam 9%
Pelanggan mengatakan
keluhannya
• Merupakan sebuah (monitor secara gratis)
• Penyediaan (idea) baru
• Pertanda bahwa (pelanggan setia)
• Kita jadi tahu (eskpektasi pelanggan)
• Jangan menganggap itu keluhan tapi merupakan
(hadiah)
Menanggapi Komplain
Pelanggan
Akan seperti apa mimik
wajah kita?
Menangani komplain
• FEEL
• FACT
• FOCUS
F4
• FEEDBACK
Menangani komplain
• STEP 1 : FEEL (RASAKAN!)
• Komplain
Perasaan tidak puas yang yang dinilai oleh pelanggan
Saya mau ditebak,
(tidak dapat tukar solusi
barang, karyawannya
sesuai tidak mau melayani !
mood pelanggan)
SANGAT PENTING UNTUK MEMASTIKAN
DAN TIDAK MENJADIKAN SEBUAH
“KLAIM” MENJADI “KOMPLAIN”
MENINGKATKAN HUBUNGAN
DENGAN PELANGGAN
POINT PENTING “FEELING”
Terima Kasih