KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA

HEADLINE NEWS

• Keinginan untuk memberi merupakan

dasar dari ketulusan
• Identifikasikan dengan tepat
kebutuhan pelanggan pada saat
melayani
• Membuat orang lain sukses,
manfaatnya kembali kepada kita
Apa pendapat Saudara
tentang “mutu” ?
 KONSEP MUTU
Setiap orang mempunyai definisi dan
konsep yang berbeda tentang mutu.
Jawaban yang dihasilkan akan sangat
dipengaruhi oleh latar belakang,
status, budaya dan lingkungan dari
seseorang.
Kata Kunci :
comprehensive
cost-effective
contractual

accessible

accredited
acceptable

relevant
reliable
efficient
equitable
effective
 “ Quality is fitness for use”
Mutu sebagai keistimewaan produk
dan mutu berarti bebas dari
Joseph M Juran kekurangan.
Mutu tidak datang begitu saja, mutu
harus direncanakan
DIMENSI MUTU

Kompetensi Teknis

Akses terhadap Pelayanan

Ketepatan Waktu
Efektif
Legitimasi & Akuntabilitas
Interpersonal Relationship

Menghargai dan Perhatian Efisiensi

Kelangsungan Pelayanan
Terjangkau

Ketepatan Keamanan

Kenyamanan
Prinsip Mutu

Trilogy JURAN
Quality Quality Quality
Planning Control Improvement
• Mengevaluasi
• Menentukan • Mengembangkan
kinerja produk saat
Pelanggan Infrastuktur
• Menentukan ini • Mengidentifikasi
• Membandingkan
Kebutuhan proyek peningkatan
kinerja dgn tujuan
• Pelanggan
Mengembangkan mutu
Produk/Jasa sesuai
• Memperbaik • Membentuk tim
Kebutuhan perbedaan proyek
Pelanggan peningkatan mutu
Pelayanan
Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia
(Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan
ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”.

Pelayanan Publik, adalah kegiatan dalam

rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang,
jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakn oleh penyelenggaran pelayanan
publik….(UU No 25 Tahun 2009, tentang
Pelayanan Publik)
Potret Pelayanan
Dulu…

Layanan PT KAI saat ini

 Layanan Kesehatan ??

atau seperti ini ??

PELAYANAN PUBLIK SAAT INI
 Kurang memuaskan
 Menimbulkan keluhan
 Masyarakat diposisikan “yg membutuhkan”
 Pelaku Pelayanan Tidak Profesional
Kendala Pelayanan
 Kurangnya etika dalam melayani
 Keterbatasan kemampuan SDM
 Selalu lambat dalam memberikan respon
 Kurang Profesional (dedikasi,disiplin diri dan

wawasan sempit)
 Belum memiliki landasan pengetahuan

dibidang pekerjaannya
 Kemampuan komunikasi yang tidak efektif
Sikap Positif Terhadap Costumer

Salam
Mendengarkan &
mengevaluasi Tercermin..
Merespon ...dalam
bahasa
tubuh
 Pelayanan terbaik
kepada pelanggan
atau pengguna jasa PELAYANAN PRIMA
 Ada standar

pelayanan
 Pelayanan dilakukan

secara maksimal
 Pelanggan adalah

konsumen,
masyarakat dalam arti
luas, eksternal dan
internal
Ilusi dalam Layanan

 Telah MELAKUKAN
yang “terbaik”
 Sudah bekerja keras
 Sudah melayani yg
terbaik
 Sudah melayani sesuai
kebutuhan masy
(konsumen)
 Sudah...sudah....dst
Pelayanan Publik
 Memberikan PELAYANAN PRIMA
 Pelayanan yang memenuhi kepuasan

pelanggan
 Ada standar: terukur (parameter), cepat,

tepat, ramah, aman, berkelanjutan

 SERVICE
EXCELLEN
CE

KINERJA HAPPY
POSITIF CUSTOMER

CITRA LOYAL
POSITIF CUSTOMER
 PENDUKUNG
PELAYANAN
PRIMA

 PLACE (TEMPAT)
 EQUIPMENT (PERALATAN/FASILITAS)
 COMMUNICATION MATERIAL (BAHAN/ALAT
KOMUNIKASI)
 SIMBOLISM (SIMBOL)
 PEOPLE (SDM)
PLACE
 LOKASI MUDAH
DITEMUKAN
 SARANA PRASARANA:

PARKIR, KAMAR
MANDI, RUANG
TUNGGU
 BANGUNAN YANG

RESPONSIVE GENDER
EQUIPMENT
(PERALATAN/FASILITAS)
 SISTEM ANTRIAN
 DESAIN LOKET/RUANG TUNGGU
 KAMAR MANDI TERPISAH LAKI-LAKI DAN

PEREMPUAN
 TEMPAT MEROKOK/MENYUSUI
 CCTV
 P3K
 ALAT PAMADAM KEBAKARAN
COMMUNICATION MATERIAL
(BAHAN/ALAT KOMUNIKASI)
 WEBSITE/EMAIL
 TELEPON/OPARATOR
 SISTEM LINE
SIMBOLISM (SIMBOL)
 SERAGAM: SIMBOL KORPS
 TAGLINE: MELAYANI ANDA ADALAH

KEHORMATAN KAMI
 VISI-MISI
SYARAT SDM/PEOPLE
DALAM PELAYANAN
PRIMA


•KEMAMPUAN
•SIKAP
•PENAMPILAN PRIMA
•KOMUNIKASI
•TINDAKAN
KEMAMPUAN ( ABILITY)

 MEMAHAMI TUPOKSI KERJA

 MEMAHAMI SOP
 MEMILIKI SKILL MELAYANI

(SENYUM-SALAM-SAPA-
SERVICE)
 SENSE OF HELP
SIKAP (ATTITUTE)
PRIMA
 RAMAH : SENYUM, KONTAK
MATA
 BODY LANGUAGE
MENDUKUNG
 SOPAN, MENGHARGAI ORANG
LAIN
 TENANG DAN PENUH PERCAYA
DIRI SAAT MELAYANI
 CERIA /SENANG/GEMBIRA
 JUJUR
 EMPATI
PENAMPILAN PRIMA

 FISIK: WAJAH, RAMBUT,

ASESORIS, RIASAN
 KESEHATAN
 PAKAIAN: RAPI, BERSIH
 BADAN: TIDAK

BAU/BERKERINGAT
 BAU MULUT SEGAR
 KOMUNIKASI PRIMA

 NADA SUARA: RENDAH SAMPAI SEDANG

 MENGGUNAKAN BAHASA BAKU
 INTONASI KATA
 TEMPO
TINDAKAN PRIMA
 TIDAK DISKRIMINATIF
 MENDENGAR
 MEMPERHATIKAN
 MELAKSANAKAN SESUAI TUPOKSI
 MEMUASKAN
 KENDALA PELAYANAN
PRIMA

 BUDAYA KERJA 704: ETOS KERJA RENDAH

 KUALITAS SDM BELUM MEMADAI
 SERVICE AWARENESS (KESADARAN
MELAYANI) MASIH RENDAH
 SISTEM REWARD UNTUK PETUGAS
PELAYANAN PUBLIK MASIH KURANG
 DIKENAL JUGA DENGAN NAMA PROTAP
 PENTING DALAM PELAKSANAAN PELAYANAN

PUBLIK
 CERMIN KESUNGGUHAN DAN ITIKAD BAIK

SATUAN KERJA PEMERINTAH DAERAH (SKPD)

DALAM MELAYANI MASYARAKAT.
 SOP SURAT MASUK
◦ PETUGAS MENERIMA SURAT MASUK
◦ PETUGAS MENCATAT DALAM BUKU EKSPEDISI
◦ PETUGAS MENYERAHKAN SURAT KEPADA SEKRETARIS DI
BAGIAN
◦ SEKRETARIS AKAN MEMBUKA SURAT DAN
MENGKLASIFIKASIKAN ISI SURAT
◦ UNTUK SURAT TERTUTUP/RAHASIA SEKRETARIS TIDAK
BERHAK MEMBUKA
◦ MENDISTRIBUSIKAN SURAT PADA YANG BERKEPENTINGAN
 SOP HARUS DITULIS DAN JELAS
 SOP HARUS MUDAH DIBACA DAN DIMENGERTI

DENGAN CEPAT.
 GUNAKAN KATA KERJA DALAM KALIMAT

AKTIF BUKAN KALIMAT PASIF.

 SOP HARUS TETAP MUTAKHIR (UP-TO-DATE),

HARUS DIEVALUASI SECARA PERIODIK.

 DITINJAU/DIEVALUASI
MENGUKUR
KEPUASAN
KONSUMEN
METODE MENGUKUR
KEPUASAN :
 SKALA
 CHECKLIST/

TANDA
 KUALITATIF
 CONTOH SKALA (LIKERT) :
1. PELAYANAN PETUGAS:

YANG DINILAI 1 2 3 4
1= KURANG BAIK
KEDISIPLINAN
PETUGAS 2= CUKUP BAIK
KEMAMPUAN 3= BAIK
PELAYANAN 4= SANGAT BAIK
KESOPANAN DAN
KERAMAHAN
PETUGAS
KECEPATAN
PELAYANAN
CONTOH CKECKLIST :
PETUNJUK : MOHON MEMILIH MANA DARI PENYATAAN DIBAWAH INI YANG
MEWAKILI INSTANSI KAMI MENURUT BAPAK/IBU :

1……… TEMPAT PELAYANAN KAMI MUDAH DIJANGKAU

2……… RUANG TUNGGU KAMI CUKUP NYAMAN
3……… KAMI MELAYANI DENGAN CEPAT
4……… TARIP PELAYANAN KAMI MURAH
5. ……. KAMI MEMILIKI STAF YANG RAMAH
6……… SEGALA KELUHAN KONSUMEN DITAMPUNG DAN DISELESAIKAN DG BAIK
CONTOH KUALITATIF :
 Bagimana pendapat Bapak/Ibu tentang
fasilitas ruang tunggu di Instansi kami ?
 Bagimana pendapat Bapak/Ibu tentang

kemampuan staf Institusi kami dalam

memberikan pelayanan?
 Bagimana pendapat Bapak/Ibu tentang waktu

pelayanan di institusi kami ?

 Bagimana pendapat Bapak/Ibu tentang tarif

pelayanan di institusi kami ?

LANGKAH SELANJUTNYA :
 DATA YANG TERKUMPUL DIOLAH DAN
DIANALISIS
 HASILNYA MENJADI ALAT EVALUSI KINERJA

LEMBAGA
 MERANCANG TINDAK LANJUT
 DILAKUKAN BERKESINAMBUNGAN
MENGELOLA
KELUHAN
PELANGGAN
40
 Prinsip

“Jika anda TIDAK PUAS dengan

layanan kami, SEGERA katakan
kepada kami,
jika anda PUAS, KATAKAN
PADA TEMAN-TEMAN ANDA”

Liestianingsih D/Kom-UA 41
Apa itu Komplain/Keluhan ?

Pengaduan/penyampaian
ketidakpuasan,
ketidaknyamanan,
kejengkelan, dan kemarahan
atas servis jasa/produk

42
Siapa yang
Komplain ?

 Konsumen
 Karyawan
 Pimpinan
 Media Massa

Liestianingsih D/Kom-UA 43
 Komplain
Konsumen

☺ Berkaitan dg produk/jasa &

layanan
☺ Komplain yg tidak ditanggapi
dengan baik menyebabkan konflik
Liestianingsih D/Kom-UA 44
 Mengapa
Konsumen
Mengeluh?

 Mendapatkan
pelayanan/produk
tidak sesuai biaya
yang dikeluarkan
 Tidak puas pada

pelayanan

45
 ☺ Berkaitan dg
kebijakan
Komplain manajemen
Karyawan (gaji, bonus,
fasilitas, dsb).
☺ Iklim kerja
☺ Relasi kerja

46
Komplain Pimpinan

Berkaitan dengan
kinerja
karyawan/staf
Berkaitan dengan
pelaksanaan
kebijakan yang tidak
sesuai rencana
47
Keluhan adalah informasi
berharga untuk
mengetahui kinerja
lembaga

48
Bentuk & Jenis Komplain

49
Mechanical Complaint /
Technique Complaint

keluhan
yang
bersumber
pada
masalah
teknik

50
 Attitudinal
Complaint

komplain karena
sikap negatif
petugas
pelayanan
(sikap curiga,
sinis, tidak
ramah, kasar,
dsb) 51
Liestianingsih D/Kom-UA
Service Related Complaint

komplain karena
pelayanan yg
kurang
memuaskan (lama,
berbelit, pungli,
tidak sesuai dg
spesifikasi yg
diminta
konsumen, dsb)
52
 Komplain yg Ditangani
Dengan Baik :

 Meningkatkan kepercayaan konsumen

 Meningkatkan hubungan positif dengan

konsumen
 Memberi nilai positif pada perusahaan
 Perusahaan masih memiliki ikatan dengan

konsumen, konsumen tidak meninggalkan

perusahaan

53
Seseorang akan menjadi
orang yang lebih baik
Jika.........
Dalam melakukan

pekerjaan selalu
melakukan yang terbaik
Good Team work will
realize the Excellent Thank
service You