SERVICE EXCELLENT

RSU PREMAGANA

A.A GD RK WAHYU BRAHMA,SS.,M.HUM

29 JULI 2011
1
PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

• Pelayanan : suatu usaha membantu menyiapkan

apa yang diperlukan orang lain
• Prima : terbaik, bermutu, bermanfaat
• Pelayanan Prima :
– Pelayanan terbaik yang diberikan sesuai
standar mutu yang memuaskan dan sesuai
harapan atau melebihi harapan.

2
 STANDAR PELAYANAN
• Tolok ukur yang digunakan sebagai rujukan
mutu pelayanan yang akan diberikan/dijanjikan
kepada pelanggan/orang lain/masyarakat

3
 JENIS PELAYANAN
1. Pelayanan Internal
• Pelayanan Vertical ( Atasan dgn bawahan )
• Pelayanan horizontal dan diagonal (Rekan kerja)
2. Pelayanan Eksternal
• Pelayanan makro/manajerial
• Pelayanan mikro dan front liner

4
 PRINSIP PELAYANAN PRIMA

• FOKUS PADA PELANGGAN

• PELAYANAN NURANI
• PERBAIKAN BERKELANJUTAN
• PEMBERDAYAAN PELANGGAN

5
 KEINGINAN/HARAPAN
PELANGGAN
• Dilayani dengan cepat, tepat, akurat,
murah/mudah, dan ramah
• Diberlakukan dengan sungguh2, penuh hormat,
dan adil
• Tindak lanjut sesegera mungkin
• Didengarkan

6
 KARAKTERISTIK PELANGGAN
1. GEMAR BERDEBAT
2. PENDIAM
3. TIDAK SABARAN

7
 TAHAPAN PELAYANAN
1. PRA TRANSAKSI
2. TRANSAKSI
3. PASCA TRANSAKSI

8
Bila anda ingin sukses dan berkembang dalam pelayanan,
anda harus mencapai standar tinggi dalam 4 kategori
mendasar.

1. Anda Harus mencipatakan produk dan layanan yang

excellent (Excellent Product)

2. Sistem penyerahan yang hebat agar produk sampai di

pelanggan tepat waktu (Excellent Delivery Systems)

3. Staff yg hebat dgn pola pikir pelayanan terbaik

(Excellent Service Mindset)

4. Membangun hubungan jangka panjang dengan

pelanggan (Excellent Relationships)
9
 KEBUTUHAN PELANGGAN
• INTERNAL
• Teamwork dan cooperation
• Efficient structure and system
• Quality work
• Delivery
• ESKTERNAL
• Conformance to product or service requirements
• Competitive prices
• Quality and reability
• Delivery
10
 CARA MENJUAL JASA
• Put your self in your customer shoes
• Customer is the Boss
• Customer is the profit, Everything else is
Overhead
• Customer is Business; Business is people; People
are Customers

11
 MEMPERBAIKI KEPUASAN
PELANGGAN
• Skill (keahlian)

• Effisiensi

• Keramahtamahan

• Pride
12
 KEPUASAN PELANGGAN
• PERTAMA : Menemukan kebutuhan pelanggan

• KEDUA : Mencari tahu,apa yang menjadi

harapan dari pelanggan sehingga mereka mau
kembali pada kita?

• KETIGA : Selalu memperhatikan apa yang

menjadi harapan pelanggan,lakukan melebihi
seperti yang di harapkan pelanggan
13
 PELANGGAN TIDAK PUAS?
• 90 % tidak datang kembali
• Setiap orang kecewa bercerita sedikitnya 9 orang
temannya
• 13% kecewa akan cerita lebih dari 20 orang
• Biaya mencari pelanggan baru 5 kali lebih
banyak dari pada memelihara hubungan baik
• Pelanggan puas hanya bercerita kepada 5 orang
temannya
• Peluang baik pelayanan dengan hubungan baik
14
 8 ETOS KERJA PROFESIONAL
navigator anda menuju sukses

1. Kerja adalah Rahmat

Aku Bekerja Tulus Penuh Syukur
2. Kerja adalah amanah
Aku Bekerja Benar Penuh Tanggungjawab
3. Kerja adalah Panggilan
Aku Bekerja Tuntas Penuh Integritas
4. Kerja adalah Aktualisasi
Aku Bekerja Keras Penuh Semangat
15
 8 Etos Kerja Profesional
5. Kerja adalah Ibadah
Aku Bekerja Serius Penuh Kecintaan
6. Kerja adalah Seni
Aku Bekerja Cerdas Penuh Kreativitas
7. Kerja adalah Kehormatan
Aku Bekerja Tekun Penuh Keunggulan
8. Kerja adalah Pelayanan
Aku Bekerja Paripurna Penuh Kerendahanhati

16
TERIMA KASIH

17