SERVICE EXCELLENT

Cara Memberikan Pelayanan Prima

( Excellent Service)
by Humas & Marketing

PELAYANAN PRIMA
( EXCELLENT SERVICE)

Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan Prima (Excellent Service) menurut
pengertian Pelayanan, yang berarti usaha
melayani kebutuhan orang lain atau dari pengertian
melayani yang berarti membantu menyiapkan
(mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Dengan
Prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan
memuaskan.
Pelayanan Prima terjemahan Excellenservices
berarti pelayanan yang terbaik.

Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan

terbaik yang diberikan oleh karyawan Rumah Sakit
untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna
jasa rumah sakit.
Dalam lingkungan bisnis, suatu perusahaan bisa
berkembang dan dipercaya pelanggannya dan yang lain
malah
ditinggalkan.
Kenapa
demikian?
Bagi
perusahaan yang dipercaya pelanggannya, mereka
bahkan akan turut serta promosi perusahaan tersebut
karena puas dengan layanan yang diberikan (20% dan
80%).

Pelayanan yang memuaskan atau pelayanan

prima akan membuat pelanggan bertahan dan
tidak kabur ke pesaing produk sejenis.

Perusahaan wajib melayani pelanggan dengan

baik agar merasa puas, setia, jadi bagian dari
kesuksesan perusahaan.

6 CARA UNTUK MEMBERIKAN

PELAYANAN PRIMA KEPADA PELANGGAN.

1. Pelatihan Pelayanan Prima

Buat pelatihan pelayanan pelanggan terutama
bagi customer service supaya dapat memberikan
layanan yang cepat, tepat, dan efisien. Customer
service perlu memiliki product knowledge, harga,
hingga aspek teknis dari produk sehingga
mampu memberikan pelayananprima.

6 CARA UNTUK MEMBERIKAN

PELAYANAN PRIMA KEPADA
PELANGGAN.

2. Pusatkan perhatian pada pelanggan

Perhatikan nada bicara, jadilah percaya diri tapi
tidak dengan emosi jika pelanggan datang
membawa komplain. Dengarkan keinginan
pelanggan dengan seksama dan catat segala
kebutuhan dengan kemampuan komunikasi yang
prima. Dalam melayani, tempatkan pelanggan di
urutan pertama layaknya orang terdekat, seperti
rekan sekerja atau pimpinan di perusahaan
Anda.

6 CARA UNTUK MEMBERIKAN

PELAYANAN PRIMA KEPADA
PELANGGAN.

3. Memberikan pelayanan yang efisien

Lakukan pada saat itu juga, jangan biarkan
pelanggan menunggu karena mereka ingin
permasalahannya
segera
diselesaikan.
Pelanggan akan puas dan percaya bahwa
perusahaan Anda kredibel dan bertanggung
jawab tekait keluh kesah,saran, kritik mereka.

6 CARA UNTUK MEMBERIKAN

PELAYANAN PRIMA KEPADA
PELANGGAN.

4. Pendekatan Personal
Ingatlah
nama
setiap
pelanggan
meski
jumlahnya banyak karena cara pendekatan
personal seperti ini ampuh menjaring pelanggan
loyal. Selain itu, berikan ucapan selamat di
momen tertentu sebagai bentuk pelayanan prima
dari Anda sehingga semakin setia terhadap
perusahaan.

6 CARA UNTUK MEMBERIKAN

PELAYANAN PRIMA KEPADA
PELANGGAN.

5. Membina hubungan baik dengan pelanggan

Tunjukkan simpati, berbicara dengan penuh
perasaan,
dan
berikan
solusi
untuk
menunjukkan bahwa Anda paham keinginan
pelanggan. Mintalah feedback dari pelanggan
dalam bentuk survei kepuasan layanan agar bisa
berbenah jika terdapat kekurangan dalam
layanan.

6 CARA UNTUK MEMBERIKAN

PELAYANAN PRIMA KEPADA
PELANGGAN.

6. Mengalihkan pelayanan ke pihak lain

Bila pelanggan meminta pelayanan di luar
keahlian Anda maka alihkan pelayanan tersebut
pada pihak lain yang memiliki kemampuan.
Dengan pengalihan tersebut akan terlihat bahwa
perusahaan atau bisnisAnda telah bekerja
dengan profesional. Hubungi pihak lain
mengenai permintaan pelanggan dan berikan
nomor kontak kepada pelanggan agar mereka
mudah berhubungan.

PERILAKU YANG BAIK PERTAMA DALAM

MEMBERIKAN PELAYANAN MENURUT DE
VRIYE, ET AL. ADALAH :
Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri,
dengan pandai menghargai dirinya sendiri, seorang
karyawan akan berpikiran dan bertindak positif
terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai
pelanggan dengan baik.
Exceed Expectations (melampaui harapan) :
Memberikan pelayanan dengan melebihi apa yang
diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi
standar) secara konsisten.
Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan
jangan dianggap sebagai suatu beban masalah namun
suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan
diri. Apa masalahnya, dengarkan pelanggan,
kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya.

PERILAKU YANG BAIK PERTAMA DALAM

MEMBERIKAN PELAYANAN MENURUT DE
VRIYE, ET AL. ADALAH :

Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan

erat dengan visi organisasi.
Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan
terhadap pelanggan dengan baik dan tulus.
Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya
dengan baik, menjaga dan memenuhi standar
mutu sesuai dengan standar ukuran yang
diharapkan.
Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan
agar karyawan mampu bertanggung jawab dan
tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam
upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.

Langkah-langkah umum untuk menghadapi

situasi sulit atau pelanggan yang sulit adalah :

T- Tenangkan diri
U-Upayakan mendengar dan mengerti
N-Nyatakan pengertian
T-Telusuri masalah
A-Ajukan solusi
S-Selesaikan masalah dengan positif

Tips Mewujudkan Pelayanan Prima

Tersenyum ramah
Aku terima pasien sbg tamu terhormat
Melayani dengan ikhlas
Usaha untuk cepat tanggap
Komunikasi yang indah
Inisiatif untuk mengatasi masalah
Tekun dan sabar dalam melayani
Antar dan dampingi pasien sampai pulang

PERBEDAAN PENGUNJUNG RS DAN PENGUNJUNG HOTEL

Pelanggan
1.Datang
2.Emosi
3.Proses
4.Makan
5.Mandi
6.Uang
7.Kesan
8.Tujuan
9.Biaya

Hotel

RS

1.Sehat
1.Sakit
2.Stabil
2.TidakStabil
3.Cepat
3. Lama, ditanya
4.Ambilsendiri
&diperiksa
5.Mandisendiri 4.Diantar,
6.Siap
disuapin
7.Hebat,Nyaman 5.Dimandiin
8.Istirahat/
6.Tidaksiap
rekreasi
7.Payah,kumuh
9.Tidakpernah 8.Cepatsembuh
nawar
9.Cenderung
minta keringanan
biaya

MARI BELAJAR UNTUK MEMBERIKAN PELAYANAN PRIMA

DAN DILAKUKAN SEPENUH HATI AGAR PELANGGAN PUAS