APA ITU

Excellent EXCELLENT
service SERVICE
adalah : pelayanan ?
terbaik secara
prima dan konsisten dalam memenuhi harapan dan
kebutuhan pelanggan
UNSUR-UNSUR EXCELLENT SERVICE
1. ATTITUDE : adalah bentuk sikap ketika menghadapi dan melayani pelanggan/tamu
2. ABILITY : adalah bentuk kemampuan kerja yang sangat baik dalam menghadapi
onsumen dengan komunikasi yang efektif
3. ATENTION : adalah bentuk kepedulian terhadap kebutuhan, pertanyaan, dan keluhan
pelanggan
4. APPEARANCE: merupakan penampilan yang mencermingkan kualitas dan keadaan
pelayanan ke konsumen
5. ACCOUNTABILITY: adalah bentuk pertanggung jawaban yang di berikan kepada
konsumen yang menyelesaikan setiap keluhan atau masalah yang timbul
6. ACTION : adalah tindakan nyata dalam melayani konsumen secar langsung
 APASIH PENTINGNYA EXCELLENT SERVICE UNTUK PERUSAHAAN ?
1. MEMBANGUN REPUTASI BISNIS

Layanan yang optimal dan primer mempromosikan kepuasan dan kepercayaan konsumen, jika perusahaan dapat menyelesaikan layanan
berkualitas tinggi terhadap prodak dan layanan jas

2. DAPAT MENINGKATKAN PERSAINGAN

Perusahaan yang namanya terkenal dan di percaya lebih mudah menarik pelanggan di bandingkan perusahaan yang lain dengan reputasi
perusahaan yang kurang di publish

3. MENGHEMAT BIAYA PROMOSI

Konsumen yang senang dengan pelayanan perusahaan cenderung merekomendasikan perusahaan kita kepada kerabat, teman, bahkan ke
rekan bisnis mereka dengan begitu reputasi perusahaan akan terus mengair dari mulut ke mulut segingga kita tidak perlu khawatir dengan
promosi

4. MENGHINDARI KELUHAN DI MASA YANG AKAN DATANG

Perusahaan yang bersedia bertanggung jawab bersedia menerima kritik dan mencari solusi yang terbaikuntuk mengembalikan kepercayaan
pelanggan dalam pelayanan ini juga membantu menghindari kemungkinan terlibat masalah konsumen dan litigasi besar yang dapat merusak
reputasi perusahaan di masa yang akan datang

5 MENDORONG KONSUMEN AKAN MELAKUKAN PEMBELIAN KEMBALI

Keuntungan utama dari pelayanan yaang baik adalah dapat mendorong pelanggan untuk membeli kembali prodak atau layanan kita di
kemudian hari.
Apa Manfaat Service Excellent untuk saya ?
SERVICE

EXCELLENCE SEENAKNYA
Karir maju
Customer Customer tidak
PUAS Peningkatan puas
Kesejahteraan
Manajemen tidak
Manajemen PUAS
PUAS ANDA
& Keluarga Tidak ada
ANDA
& Keluarga
PUAS Kesempatan TIDAK
maju PUAS
CARA MENCIPTAKAN SERVICE EXCELLENCE KE
PELANGGAN
Bagaimana seorang penyedia jasa pelayanan bisa
menerapkan teori layanan konsumen ini di butuhkan
proses pembelajaran langkah demi langkah dan
perusahaan memerlukan serangkaian test dan pengalaman
kesalahan sebelum menemukan layanan yang sangat baik
untuk pelanggan.
 1. KENALI JENIS KEBUTUHAN KONSUMEN
Tips pertama harus mengenali type konsumen dengan baik.
Setiap konsumen tentu tidak menyukai hal yang sama.
Tetapi tetap ada kecenderungan kebutuhan dasar atau
kebiasaan jadi semua konsumen harus diberlakukan
sebagai karakter dan pungsinya sesuai kebutuhan.
Penanganan konsumen tentu akan terasa lebih rumit jika
lebih banyak konsumen ( Hight season)
2. RAMAH DAN GESIT
Sikap ramah adalah hal yaang penting jika berbicara tentang
pelayanan, keramahan pelayan terhadap pelanggan banyak
contohnya misalnya menyapa, tersenyum, meminta maaf,
menawarkan bantuan dan sebagainya. Anda juga perlu
memberikan layanan yang gesit agar konsumen tidk
membuang waktu untuk menerima layanan
3. MENDENGARKAN DAN MENRIMA KELUHAN YANG BAIK
Konsumen dapat mengeluh tentang kualitas produk
dan layanan yang mereka terima. Jika ini terjadi
dengarkan dulu dan terima keluhan tanpa menyela
keluhan apapun dari konsumen, berikan solusi jika
merasa tidak mampu laporkan segera ke atasan.
4. FOKUS PADA LAYANAN
Cobalah fokus pada layanan sebelum lompat ke hal
hal yang lain misalnya mberikan layana ke tamu A
lalu tamu B datang kita belum selesai melakukan
pelayanan ke tamu A kita sudah beralih ke tamu B.
Usahakan semua pelayanan dan trasksi selesai
sebelum beralih ke konsumen lain
5. HORMATI KEPUTUSAN PELANGGAN
Akhir keputusan konsumen tetap berada di tangan
konsumen peru di ketahui bahwa konsumen dapat
memutuskan untuk membatalkan produk. Jika hal
ini terjadi tetap tunjukan mencermingkan sikap
menghormati keputusan pelanggan
 HASIL SURVEY MENENTUKAN PENYEBAB HILANGNYA
PELANGGAN

• 1% karna meninggal dunia

• 3% karna pindah alamat
• 5% mencoba alternatif lain
• 14% tidak puas dengan prodak dan jasa
• 68% karna pelayanan yang mengecewakan/tidak sopan
 “Baik” Tidaklah Baik ketika
“LEBIH BAIK” dapat dicapai
Begitu pula dengan
PELAYANAN kepada
Customer.