SERVICE EXCELLENT SKILL

PENDAHULUAN TRAINING SERVICE EXCELLENT SKILL TO WINNING THE

CUSTOMER
Berbicara soal Service Excellent, pasti akan menyangkut dua hal, yaitu Customer
External & Customer Internal. Pelayanan prima merupakan modal utama dalam
bekerja, sehingga kepuasan customer diatas segalanya.
Service Excellence (Layanan Prima) pada dasarnya adalah suatu usaha yang
dilakukan untuk memenuhi keinginan atau hasrat manusia seperti tersebut di atas;
baik yang berhubungan dengan sisi customer maupun sebagai pemberi layanan.
Maka Layanan Prima bukan hanya memberikan kepuasan kepada customer saja,
melainkan juga usaha untuk menyenangkan yang memberikan layanan. Customer
yang dimaksud ada 2 bagian, Customer Exteral dan Customer Internal.

Etika pelayanan merupakan perilaku dalam memberikan pelayanan yang etis sesuai
janji dan komitmen. Perilaku pelayanan yang dipengaruhi oleh kejujuran, emosi baik,
kepercayaan diri, tanggung jawab, kepatuhan pada kode etik pelayanan, dan
integritas diri untuk pelayanan berkualitas, akan menghasilkan kualitas etika
pelayanan yang sempurna.

Pelayanan pelanggan yang etis mencerminkan bagaimana perusahaan berurusan

dengan pelanggan melalui tata kelola bisnis yang sehat dan berbudaya. Hal ini akan
tercermin dari ketersediaan standar pelayanan, budaya pelayanan, nilai-nilai kerja,
kebijakan, dan etos kerja yang diharapkan untuk menjadi perilaku pelayanan yang
etis. Mengembangkan lingkungan kerja yang berorientasi kepada pelayanan yang
etis, untuk pelanggan eksternal dan internal, merupakan keunggulan yang akan
membuat perusahaan selalu sukses di front line. Prinsip-prinsip dan nilai-nilai yang
menggambarkan standar perilaku pelayanan yang etis; akan menghasilkan perilaku
pelayanan customer service yang fokus pada kebutuhan pelanggan melalui perilaku
yang profesional, sabar, tenang, jujur, hormat, berintegritas, terpercaya, dan patuh
pada panduan kode etik pelayanan perusahaan.

Service Excellent senantiasa memenuhi kebutuhan customer, menghadirkan

pelayanan yang berkualitas dengan kenyamanan yang optimal, mengutamakan
 keramahan, sopan santun, selalu menerapkan 3 S (senyum, sapa, salam), helpful,
dan memiliki product knowledge, pengerjaan tepat waktu, tingkat kesalahan yang
hampir tiada, kecepatan pelayanan, tenaga yang terampil, pengiriman yang rapi dan
terjaga, penanganan complain yang baik, perhatian yang serius terhadap customer,
serta mempunyai kecakapan dalam berkomunikasi yang baik.

Kenapa Setiap Perusahaan Butuh Training Service Excellent?

Dunia bisnis saat ini membutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas. Cepat
atau lambat, disadari atau tidak disadari sekarang, ternyata penggerak perusahaan
adalah sumber daya manusianya. Dan salah satu indicator keberhasilan SDM adalah
tingkat kualitas pelayanan. Pelayanan terhadap pelanggan (external customer) dan
tentu saja pelayanan terhadap sesama rekan kerja, pimpinan atau staff di bawah
(internal customer).

Tantangan dalam melaksanakan Service Excellent saat ini adalah:

Mood yang naik turun

Emosi yang tidak terkendali
Motivasi yang tulus dalam melayani
Tingkat stress yang tinggi

Pelatihan selama satu hari ini, akan memberikan motivasi dan inspirasi untuk
memperkuat mind set Customer Service, agar Receptionist, Office Boy dan Driver
mampu mewujudkan pelayanan customer yang berkualitas tinggi, melalui pelayanan
prima yang persuasif, yang berlandaskan perasaan positif dan pikiran positif, mereka
juga akan belajar cara-cara melakukan service excellent terhadap customer external
dan internal.

SASARAN TRAINING SERVICE EXCELLENT SKILL TO WINNING THE

CUSTOMER

Membangun mentalitas dasar dan motivasi untuk lebih bersedia melayani Customer,
baik internal maupun eksternal
Meningkatkan karakter Customer Service yang membuat pelanggan merasa
terlayani dengan baik.
Memperbaiki penampilan yang seadanya agar tampil menarik
Mengetahui teknik-teknik melayani pelanggan serta level service
Memahami 4 siklus utama dalam pelayanan Customer
 Moment of Truth dalam service serta bagaimana memberikan dampak pelayanan
yang unbelievable
Mampu melakukan implementasi service excellent
Memahami tipologi dan karakteristik berbagai tipe Customer
Mengetahui langkah-langkah dasar dalam melayani Customer
Memahami teknik menghadapi Customer yang sulit

TOPIK TRAINING SERVICE EXCELLENT SKILL

TO WINNING THE CUSTOMER

THE BASICS ARE THE BASIS OF CUSTOMER SERVICE

Mengubah paradigma dalam melayani

Motivasi melayani, menanamkan motivasi dalam melayani
Arti konsumen & Pelayanan
Melayani dengan tulus
Basic mentality for service excellence
Siapakah kita?
Pentingnya sopan santun dalam pelayanan Customer. Peserta akan memahami
teknik-teknik penting untuk meningkatkan kadar sopan santun
Sikap adalah segalanya. Bagaimana anda bisa yakin pada diri sendiri, terbuka pada
orang lain dan tidak stereotype.
Melakukan hal-hal yang benar, termasuk etika. Anda harus bisa jujur, do the right
thing, dan be accountable for your actions

EFFECTIVE COMMUNICATION WITH YOUR CUSTOMER

Siapakah Customer kita? Customer Internal dan Customer External

Bagaimana memilih kata-kata yang tepat, nada yang pas dan menjaga percakapan
anda tetap professional
Action speak louder than words. Lakukan eye contact dan maintain good posture
dan bagaimana menjaga agar energi anda tetap prima
Bagaimana memanfaatkan bahasa lisan secara efektif, termasuk bicara secara
jelas, dan menghindarkan jargon yang membingungkan
Teknik mengajukan pertanyaan yang tepat dan juga menjawab pertanyaan dengan
jitu..
Apa yang anda lakukan ketika pelanggan berkata tidak?
Bagaimana mendengarkan dengan penuh perhatian dan empatik
 Greeting Penerapan 3 S (senyum, sapa, salam), Sikap sopan

RELATIONSHIP BUILDING

Bagaimana menciptakan rapport dengan cepat begitu anda mulai bicara dengan
customer
Bagaimana bisa berinteraksi secara positif dengan customer
Teknik mengidentifikasi kebutuhan customer
Bagaimana membuat customer anda merasa begitu dihargai
Bagaimana menjaga hubungan harmonis yang berkelanjutan (teknik mengingat
nama, ingat selera pelanggan dsb)
Tips menangani customer yang berbeda-beda
Disiplin, Bekerja sama, Komunikasi, Pelayanan sepenuh hati, Berpikir positif.

FACE TO FACE CONTACTS

Bagaimana memberi salam yang hangat kepada customer

Teknik-teknik efektif membantu customer
Bagaimana mengakhiri kontak customer sehingga mereka memperoleh kesan yang
menyenangkan

ETIKA BEKERJA

Fungsi dan tugas receptionist, office boy, driver, messenger.

Etika pada atasan/pimpinan dan juga rekan kerja
Sikap positif terhadap tamu dan karyawan lain.
Teknik melayani pelanggan

TELEPHONE CONTACTS

Telephone Courtessy, etika dalam menelepon, menjawab telepon, dll.

Bagaimana mempersiapkan telinga agar lebih mau mendengar
Memilih ungkapan pembuka di telpon
Bagaimana membantu pelanggan melalui telpon
Bagaimana mengakhiri kontak telpon dengan anggun, menyentuh hati dan
menentramkan customer

PENAMPILAN (GROMING)
 Grooming Penampilan, Make up, Kerapihan dan Kebersihan
Cara berjalan dan bertatap muka
Hal-hal yang tidak disukai customer

DIFFICULT CUSTOMER CONTACTS

Menemukan alasan tepat mengapa customer marah

Bagaimana mengidentifikasi akar masalah yang sesungguhnya
Memahami keluhan customer sebagai kesempatan untuk meningkatkan kualitas
layanan p customer
Teknik menawarkan solusi yang membantu customer
Tips mengakui adanya kesalahan
Apa saja yang perlu diperbaiki