Excellent Service

AP/TK.3 SMT.5
 Profil

Diki Sutisna, S.E.,M.M.

Contact Details:
Home : Citra Indah City Cluster Bukit Menteng Blok B5. No 10&11.
E-mail : dikisatriani@gmail.com
Mobile : 081296748567

“Religion Without Science is Blind, Science Without Religion is

Paralyzed - Albert Einstein - “
• Professional Experience :
– Asst. Factory Manager PT. Amcor Indonesia
– HRD, GA & Legal Manager / Business Development
PT. Persita Tangerang Raya
– HRD, GA & Legal Manager PT. Sorin Maharasa
• Project Assigment : Trade Marketing Manager
– HRD, GA & Legal Manager Santika Indonesia Hotels & Resort
– HRD Supervisor PT. Belfoods Indonesia
– HRD Staff PT. Sinta Prima Feedmill

• Education :
– Pakuan University / Magister Management
– Jenderal Soedirman University / Human Resources Management

• Skills :
– Human Resources Management - Training & Development
– Compensation & Benefit - PPIC & WH Management
– Industrial Relation ; General Affair - Recuritment, Assessment &
Performance Appraisal
– Communication & Negotiation - Business Development
 Instruksional Umum

• Excellent Service :
– Sesi : 14 Sesi
– SKS : 2 SKS
• Sistem Penilaian :
– Kehadiran : 10 - Perilaku : 10 - Komti : ...?
– Formatif : 10 - UTS : 25
– Tugas : 10 - UAS : 35
• Tujuan :
– Mahasiswa/i mempunyai pemahaman tentang jasa, pelanggan, pelayanan prima
excellent service, kepuasan pelanggan.
– Mahasiswa/i mampu membuat konsep pelayanan prima/excellent service dan
mampu mengimplementasikannya.
 Hasil survei Michael LeBoeuf, Ph.D.
mengenai Mengapa pelanggan lari

1. 3% Pindah tempat tinggal

2. 5% Menemukan persahabatan baru di perusahaan lain
3. 9% Terbujuk pesaing
4. 14 % Tidak puas dengan produk yang dibeli
5. 69% Sikap masa bodoh yang diperlihatkan oleh pemilik atau
karyawan.
Product Life Cycle
 ???

• Apa saja yang harus dilakukan guna

meningkatkan volume penjualan dan profit
perusahaan??
 Self Assessment

Are You Happy ?

Where does yours study go ?
Who does yours study impact ?
5M
 Definisi
• Produk :
– Barang
– Jasa
• Pelanggan , Konsumen, Nasabah ?
• Pelayanan ?
• Produk diartikan sebagai barang/jasa hasil dari sebuah proses
serangkaian kegiatan produksi dalam sebuah perusahaan.
– Barang yang terlihat (tangibel).
– Jasa tidak terlihat (intangibel).
• Nasabah/Konsumen sebutan customer dalam dunia perbankan,
asuransi, pegadaian, leasing atau lembaga pembiayaan lainya.
• Pelanggan sebutan customer dalam dunia industri/perusahaan.
• Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang
atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada konsumen,
baik konsumen internal atau konsumen eksternal
• Phillip Kotler
Pengertian jasa menurut Phillip Kotler adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang
ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangibel dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga
tidak terikat pada suatu produk fisik.
• Adrian Payne
Menurut Adrian Payne jasa adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah
elemen (nilai atau manfaat) intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan
sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak
menghasilkan transfer kepemilikan.

• Pengertian Jasa
Pengertian jasa adalah aktivitas ekonomi yang melibatkan sejumlah interaksi
dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer
kepemilikan.
“ Produk yang standar di seluruh dunia,
diberi sentuhan keramahan ala Indonesia
menjadi sebuah layanan yang luar biasa
yang jauh melebihi produk di negara
asalnya “.
Segitiga Layanan

E
IC
RV

CU
SE

ST
OM
T
EN

ER
LL
CE
EX

STANDART
 Service Excellence

• Kemampuan untuk mengantisipasi, mengidentifikasi, memenuhi

harapan customer dan memberikan layanan yang melebihi harapan
mereka, sehingga tercipta kepuasan pelanggan.
• Contoh ?
 Pelanggan

Pelanggan
Luar

Pemilik Guests
Konsumen

Karyawan
Employees

Pelanggan
Dalam
 Faktor-faktor dalam pelayanan

• Jumlah tenaga kerja

• Skill & Competency
• Motivasi karyawan
• Leadership
• Budaya Organisasi
• Kesejahteraan Karyawan
• Lingkungan kerja
• Fasilitas & Teknologi
• Layout
• Kualitas Produk
 Jenis Pelayanan

• Pelayanan Internal
– Pelayanan antar karyawan dengan pimpinan perusahaan atau
antar sesama karyawan.
• Pelayanan Eksternal
– Pelayanan yang diberikan kepada konsumen, nasabah atau
pelanggan.
• Kedua pelayanan ini saling berhubungan kenapa?
• "Jika Anda tidak melayani pelanggan,
maka tugas Anda melayani untuk siapa.”
•
• Jan Carlzon
• CEO
Scandinavian Airline Systems
 B a h a g i a . . . .
Orang berbahagia
lebih PRODUKTIF
lebih KERJA EKSTRA
 • Apa itu Globalisasi ?
• Apa itu Masyarakat Ekonomi Asean ?
• Lalu menurut anda apa hubungan antara
Globalisasi, MEA dengan Excellent
Service? Berikan Contoh
 Pelayanan

“Persepsi pelanggan adalah kenyataan”

Pelanggan / nasabah yang datang ke perusahaan sekalipun
tanpa diundang adalah merupakan tamu penting, tamu kehormatan
yang harus diberikan pelayanan secara maksimal.
Oleh karena itu secara khusus tenaga customer service, public
relation, pramuniaga, security dan kasir harus dibekali dengan
standar kualitas tertentu karena mereka inilah yang akan menjadi
ujung tombak dalam memberikan pelayanan.
Faktor sarana dan prasarana juga harus diperhatikan, karena
sangat mendukung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
 Sarana Prasarana

Sarana-prasarana juga menjadi faktor Layout

guna menciptakan kepuasan pelanggan :
Art /Lukisan,
Musik
Tempat
Ibadah
Aroma
Trerapi & AC
Bussiness
Center
 Pelanggan

• Masing-masing pelanggan memiliki motif atau keinginan pelayanan

sesuai dengan keinginan mereka, sehingga menyulitkan karyawan
karena harus melayani dengan berbagai keinginan.
• Lalu bagaimana cara melayani pelanggan seperti itu?
– Sebaiknya seorang karyawan mampu memahami dan mengerti akan sifat-sifat
masing-masing pelanggan atau nasabahnya sebelum melakukan pelayanan.
Karyawan perlu mempelajari kebiasaan pelanggan, terutama bagi mereka yang
sering datang.
– Berikan edukasi terhadap pelanggan tentang perusahaan dan standar
pelayanan.
• Sifat- sifat pelanggan meripakan ciri khas dari perilaku yang dimiliki
pelanggan
 Tips
• Komunikasi
– Dimanapun tempatnya, seorang customer service/sales marketing harus dapat
berkomunikasi dengan baik, dengan bahasa yang baik, ramah, sopan dan jelas.
• Product Knowledge
– Tidak lucu jika kita sudah pandai berkomunikasi namun tidak menguasai
produk/layanan yang kita jual, karena akan mengakibatkan pelanggan ragu akan
kualitas produk/jasa yang ditawarkan.
• Respon cepat
– Pelanggan selalu ingin pelayanan yang cepat, baik dalam memberikan informasi
atau menyelsaikan suatu masalah. Jika respon kita lama pasti akan memberikan
nilai minus.
• Mampu meyakinkan pelanggan
– Kemampuan untuk meyakinkan pelanggan harus dimiliki oleh setiap customer
service/sales marketing, tentunya dengan hal-hal yang dapat diterima oleh akal
sehat.
• Berikan janji yang bisa diwujudkan
– Berikan janji yang realistis dan mengacu pada kenyataan, jangan berikan janji
yang tidak mungkin karena akan yang nantinya akan menjadikan citra
perusahaan menjadi buruk.
• Standar baku
– Setiap pelayanan/produk yang dihasilkan harus memiliki standar baku yang
belaku untuk semua pelanggan/konsumen.

Make it Easy to Buy

 Sifat-sifat pelanggan

Sifar-sifat pelanggan dipengaruhi oleh :

Daerah Asal
/Adat

Selera Agama

Pengalaman Pendidikan
 3 Golongan Pelanggan

• Pelanggan baru
– Pelanggan yang belum pernah datang sebelumnya dan ini kali pertama
pelanggan datang ke peruahaan. Mencoba-coba, mencari informasi atau
langsung melakukan transaksi. Tugas karyawan adalah memberikan pelayanan
yang membuatnya terkesan, sehingga akan mengulangi lagi transaksinya.
• Pelanggan yang sudah bertransaksi lebih dari sekali
– Pelanggan yang lebih dari sekali datang keperusahaan untuk melakukan
transaksi.
• Pelanggan lama dan setia
– Pelanggan yang sudah sering datang ke perusahaan dan melakukan transaksi
bahkan sudah menjadi pelanggan perusahaan sejak lama, pelanggan seperti ini
biasanya tetap melakukan transaksi ditempat yang ,sama sekalipun ditempat lain
juga tersedia.
 Tipe-tipe Konsumen

•Ambassador (Duta Besar )-Akan mempromosikan anda

•Advocate ( Pengacara ) –Akan bercerita tentang anda
•Loyal Customer ( Pelanggan Setia ) –Akan bekerjasama dengan anda
•Acquaintance ( Perkenalan )-Telah mendengar tentang anda

•Stranger ( Orang Asing ) –Tidak tahu anda

•Disappointed ( Kecewa ) –Akan menghindari anda
•Angry customer ( Marah ) –Akan bercerita negatif tentang anda
•Terrorist – Benar-benar akan menghancurkan anda
 Kepuasan Pelanggan

•Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar,
2005:65)

•Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan kinerja(hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Philip Kotler dan Kevin
Lane Keller,2007:177).
 Psikologi Pelanggan
• Pelanggan adalah Raja
• Pelanggan/nasabah selalu ingin dianggap sebagai Raja, yang artinya semua
A keinginan ingin dipenuhi dan dilayani secara sempurna.

• Mau Dipenuhi Keinginan dan Kebutuhanya

• Sebab salah satu pelanggan datang ke perusahaan adalah karena memiliki
B hasrat atau kebutuhan dan keinginannya terpenuhi.

• Pelanggan Tidak Mau Didebat atau Tidak Mau Disinggung

• Kebanyakan pelanggan tidak suka dibantah keinginan atau pendapatnya,
artinya karyawan harus mengikuti keinginan pelanggan selama tidak
C melanggan norma dan ketentuan yang berlaku.

• Pelanggan Mau Diperhatikan dan Dipuji

• Setiap pelanggan yang datang ke perusahaan pada hakekatnya ingin
D diperhatikan dan paling senang dipuji oleh siapapun termasuk oleh karyawan.
Cara Mengetahui Perilaku Pelanggan

Perhatikan
Kebiasaan

Identifikasi Golongkan
Pelanggan Pelanggan

How??
 Customer Engagement

• Best Employee
• General Staff Meeting
• Birthday Greeting & Gift
Internal • Staff Gathering, Outing, T&D
• GC & CSR
• Employee Momment of Excellent

• Birthday Greeting & Gift

• Forgote Something Program
Eksternal • Call Guest By Name
• Company Gathering
• CSR
Perubahan apa yang telah kalian lakukan??
 Keluhan karena..............
 Informasi yang salah
•
 Pelayanan yang buruk
 Terlalu lama
 Tidak ada barang/data
 Produk rusak
 ...........................
 ...........................
 Bagaimana menghadapi pelanggan

•Ada dua hal yang menjadi catatan penting:

1.Jangan kasar (sarkasme) pada waktu
anda berbicara.
2.Jadilah orang yang tulus
 Diagram Proses Kepuasan
Diagram Proses Kepuasan Konsumen
Konsumen
Konsumen
Konsumen
sangat
sangat
puas
puas

•
Desired
Desired
service
service

Harapan
Harapan
Persepsi
Persepsi
Pelanggan
Konsumen Pelanggan
KOnsumen
Adequate
Adequate
service
service

Konsumen
Konsumen
sangat
sangat
tidak
tidak
puas
puas

Perceived service
(service yang dirasakan konsumen)
 Strategi Kepuasan Konsumen

 Defensive Marketing ialah upaya dalam

mempertahankan pelanggan yang sudah ada, contoh
efisiensi biaya, meningkatkan volume pembelian kembali,
strategi harga premium, dan strategi promosi.

 Offensive Marketing ialah upaya dalam mencari

pelanggan baru, contoh meningkatkan pangsa pasar,
meningkatkan citra produk.
Metode dalam melakukan pengukuran
kepuasan pelanggan
(Tjiptono, 2003:104)
a. Sistem keluhan dan saran
b. Ghost shopping
c. Lost customer analysis
d. Survei kepuasan
pelanggan
Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat
Kepuasan Konsumen

a. Kualitas produk
b. Kualitas pelayanan
c. Harga
d. Biaya
 DAHULUKAN YANG UTAMA
• GENTING TAK GENTING

PENTING

1 2

3
PENTING

4
TAK
Komunikasi
 Faktor yang Mempengaruhi Komunikasi

KEMAMPUAN PENGIRIM UNTUK MENYAMPAIKAN IDE KEDALAM PESAN

YANG JELAS

Penguasaan bahasa
Kemampuan menyusun ide dalam konsep bahasa yang
mudah dimengerti
Budaya dan Nilai
Emphatik terhadap penerima
Memahami media yang digunakan dan lingkungan

Pengirim harus meminta “feedback”

KEMAMPUAN PENERIMA DALAM MEMAHAMI PESAN

Penguasaan Bahasa
Karakter Penerima
Persepsi awal penerima
- Persepsi terhadap karakter pengirim
- Persepsi terhadap maksud pengirim
- Pengalaman masa lalu (baik/buruk)
Budaya dan Nilai
Ketertarikan dan pengetahuan terhadap isi pesan

Penerima harus memberikan “feed back”

MEDIA

MAMPU MENGHILANGKAN KONDISI YANG MENGGANGGU

MAMPU MENCIPTAKAN SUASANA NYAMAN

HAL YANG TERPENTING
 Hambatan Komunikasi
Terdesak waktu Mendengarkan
Kerangka secara selektif
berpikir
Bahasa Perbedaan
kelompok Status
Kredibilitas
Perbedaan sumber
nilai
Terlalu banyak
Persepsi informasi
Kemampuan Mendengarkan (listening)

PERHATIAN
• Tunda evaluasi
• Hindari interupsi
• Terus memperhatikan

AKTIF
MENDENGARKAN

MENANGGAPI PENILAIAN
• Tunjukkan • Empati
perhatian • Telaah informasi
• Perjelas pesan
 Hambatan Mendengarkan Efektif
Hambatan fisiologik Asumsi keliru
• Gangguan pendengaran • Pendengar adalah pasif
• Reaktif Perbedaan Sosial budaya
Hambatan lingkungan • Budaya
• Distraksi fisik
• Jenis kelamin
• Terlalu banyak pesan
Tidak adanya pelatihan
Hambatan sikap
• Prasangka
• Egosentris
Hal-hal Yang Perlu Diperhatikan

a. Pemilihan kata / kalimat yang tepat, kata-kata bisa berbeda

arti bagi orang yang berbeda.
b. Penggunaan tekanan kata, volume, suara dan nada yang
tepat.
c. Perhatikan tempo
d. Pesan disampaikan secara runtut
e. Pengucapan kata dengan artikulasi yang jelas
f. Berikan pengaruh dengan gerakan tangan dan ekspresi wajah
yang tepat.
g. Eye contact
h. Tata krama berbicara  kata-kata sopan
i. Gunakan euphemisme : penghalusan kata untuk mencegah
penolakan.
 Etika Berkomunikasi
Tindakan yang perlu dipertimbangkan

1. Tidak mengucapkan kata-kata kasar / mencaci

2.Tidak menggunakan kata-kata yang menyesatkan
3. Tidak memasuki daerah privat orang lain
4. Membocorkan informasi yang dipercayakan
5. Tidak menggunakan isyarat non verbal yang tidak sesuai
dilingkungan setempat, sehingga menyulut perselisihan.
 Dalam praktiknya terkadang banyak karyawan
kurang memahami keinginan dan kebutuhan
pelangganya. Begitu pula dengan pelanggan terkadang
ingin dilayani diatas standar yang telah ditetapkan. Oleh
karena itu karyawan harus lebih dahulu memperhatikan
dengan seksama tentang kebutuhan dan keinginan
plangganya sebelum memberikan pelayanan.
Secara umum pelanggan membutuhkan sesuatu
sesuai dengan keinginannya, dibagi menjadi 4 macam :
1. Bantuan Penuh :
Pelanggan perlu memperoleh bantuan seseorang
( customer service, pramuniaga atau kasir ) untuk menuntun
atau memperoleh informasi tentang segala sesuatu yang
berhubungan dengan produk. Mencari produk yang diinginkan,
memilih produk, meminta penjelasan tentang produk sampai
dengan pembayaran di kasir.
2. Bantuan Seperlunya :
Pelanggan memerlukan bantuan hanya seperlunya saja,
artinya pelanggan datang kemudian mencari sendiri,
memilih sendiri produk yang diinginkan baru nanti
berhubungan denga petugas saat membayar.
3. Bantuan Melalui Telepon :
Pelanggan membutuhkan bantuan tapi melalui telepon, dalam
hal ini pelanggan tidak berhadapan secara langsung secara
fisik dengan kita akan tetapi hanya melalui suara. Bantuan
lewat telepon dapat diberikan hanya sekedar informasi seputar
produk, keluhan atau pesanan yang ingin dibeli.
4. Bantuan Mesin
Pelanggan tidak perlu meminta bantuan ke petugas jika tidak
dalam keadaan darurat.
 Dasar-dasar Pelayanan

Pembekalan mengenai pelayanan harus diikuti tidak hanya para

karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan tetapi
juga untuk seluruh karyawan, berikut dasar-dasar pelayanan yang
harus dipahami oleh karyawan :
a. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih :
Artinya karyawan harus mengenakan pakaian yang sepadan
dengan kombinasi menarik. Bersih tidak kumal, karena
pelangan akan senang dilayani oleh orang yang berpaiakan
rapi dan bersih
b. Aroma tubuh yang menyegarkan :
Artinya disamping karyawan memiliki penampilan yang rapi dan
bersih juga harus memiliki aroma tubuh yang menyegarkan.
c. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum :
Dalam melayani pelanggan, karyawan tidak boleh ragu-ragu
atau terkesan takut. Karyawan harus memiliki percaya diri yang
tinggi dan juga harus dapat bersikap akrab.
d. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama :
Artinya pada saat pelanggan datang karyawn harus menyapa
lebih dahulu dan kalau sudah pernah bertemu sebutkan nama.
e. Tenang dan mendengarkan setiap pembicaraan :
Usahakan dalam melayani pelanggan dalam keadaan tenang
tidak terburu-buru, karena kondisi yang terburu-buru akan
membuat suasanan menjadi tidak nyaman. Kemudian tunjukan
sikap menghormati tamu, dengan menjadi pendengar yang baik
sekaligus berusahan memahami keinginan tamu.
f. Sopan Santun dan Hormat :
Sikap sopan santun harus ditunjukan selama proses
pelayanan dilakukan, lakukan secara elegan terpelajar
sesuaian dengan kebiasaan atau budaya masyarakat
setempat, gunakan bahasa yang baik dan benar dan
hormati keinginan kemauan tamu.
g. Semangat dalam melayani pelanggan :
Tunjukan pelayanan yang prima, yang menunjukan bahwa
anda sangat antusias dalam melayani kemauan dan
keinginan pelanggan disertai dengan pengetahuan akan
produk yang ditarwarkan.
h. Jika tidak sanggup, minta bantuan :
Dalam praktiknya terkadang ada hal-hal yang tidak mampu
dilakukan sendiri, jika tidak sanggup mintalah bantuan ke
karyawan lain. Tujuanya agar kita tidak memberikan informasi
yang salah.
i. Bila belum dapat melayani, beritahuakn kapan anda dapat
melayani :
Artinya jika pada saat tertentu, karyawan sibuk dan tidak
dapat melayani salah satu pelanggan maka beritahukan kepada
pelanggan. Hal ini dilakukan untuk menghindari pelanggan
menunggu tanpa kepastian.
 Salah satu pertumbuhan yang sangat penting bagi perusahaan
adalah pertumbuhan jumlah pelangganya. Management selalu
berusaha meningkatkan jumlah pelangganya dari waktu ke waktu,
sangat penting karena akan berdampak pada jumlah transakasi.
Dalam praktiknya untuk meningkatkan jumlah pelanggan bukan
perkara yang mudah. Seringkali digunakan istilah bahwa
mempertahankan pelanggan yang ada lebih sulit dibandingkan
mencari pelanggan baru.
Lalu apa yang dimaksud dengan pelanggan kabur, larinya
pelanggan ke perusahaan atau produk lain merupakan preseden
buruk bagi perusahaan. Artinya tidak boleh dianggap enteng
sekalipun jumlahnya relatif kecil. Perlu dilakukan evaluasi untuk
melakukan perbaikan terhadap segala kesalahan yang mungkin
telah diperbuat oleh seluruh komponen yang ada.
Sebab Pelanggan Kabur
Pelayanan yang tidak memuaskan

Produk yang tidak baik & tidak lengkap

Ingkar janji dan tidak tepat waktu

Biaya relatif mahal

Lokasi sulit dijangkau

Fishbone
 Golongan Pelangan

Secara general pelanggan digolongkan menjadi 2 golongan besar :

1. Mereka yang sabar dan tidak cepat emosi dan memahami kondisi :
Pelanggan ini memang tidak menjadi masalah akan tetapi jangan
mencoba bersikap yang tidak pantas, karena tipe seperti ini akan
diam dan menghilang.
2. Orang – orang yang selalu mau dilayani secara tepat, mudah
emosi dan tidak sabar :
Pelanggan jenis kedua perlu memperoleh perhatian yang ekstra
karena mereka seringkali berulah, overacting dan meminta yang
berlebihan. Terkadang untuk pelaanggan yang masuk kategori ini
perlu sikap yang tegas, tidak banyak bicara sehingga tidak ada
peluang untuk banyak bertanya.
 Hubungan dengan pelanggan

Pada umumnya hubungan dengan pelanggan dibedakan menjadi 2

cara :

Langsung

• Dampak positif hubungan relatif lebih lama

• Dampak negatif respon pelanggan yang begitu cepat, terutama
untuk hal yang bersifat negatif.

Tidak Langsung

• Harus dilakukan secara hati-hati terutama volume suara,

kejelasan suara dan bahasa yang digunakan. Begitu juga
informasi yang diberikan dalam bentuk iklan harus mudah
dipahami, hubungan relatif singkat.
 Etiket

Etiket berasal dari bahasa Perancis etiquette yang berarti kartu

undangan. Pada saat itu raja-raja Perancis sering mengundang
para tamu dengan menggunakan kartu undangan. Dalam kartu
undangan tercantum persyaratan atau ketentuan untuk mengikuti
undangan antara lain tentang waktu acara dan pakaian yang harus
dikenakan.
Cara seperti ini kemudian diikuti oleh dunia industri/perusahaan,
hanya saja tidak terlalu kaku dan lebih luas dari sekedar undangan.
Etiket pelayanan artinya tata cara berhubungan dengan
pelanggan. Artinya dalam memberikan pelayanan perlu dilakukan
tatacara tertentu yang diatur sedemikian rupa, sehingga mampu
mambuat pelanggan merasa senang dan kepuasan pelnggan dapat
tercapai.
 Tata cara dalam Etiket Pelayanan

Ucapkan Salam

Persilahkan Pelanggan
 Bertanya tentang keperluan
pelanggan

Ucapkan Terima kasih

Tujuan Etiket Pelayanan

Membujuk Mempertahank
Pelanggan an Pelanggan
Berusaha Membina dan
Menarik Menjaga
Pelanggan Hubungan
 Tugas Kelompok

Tugas presentasi tentang pelayanan prima pada :

Thank’s & See You...
 Referensi

• Excellent Service Rizal Badudu

• Customer Service Excellent Dr. Kasmir, S.E., M.M.