PELAYANAN PRIMA
Pelayanan : suatu usaha membantu
menyiapkan apa yang diperlukan orang
lain
Prima : terbaik, bermutu, bermanfaat
Pelayanan Prima :
Pelayanan terbaik yang diberikan
sesuai standar mutu yang memuaskan
dan sesuai harapan atau melebihi
harapan.
1
Pelayanan Prima ?
(Excellent Service = Service Excellence)
Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat
baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai
dengan standar yang berlaku atau dimiliki oleh
instansi yang memberi pelayanan sehingga
mampu memuaskan pihak yang dilayani
(pelanggan) (LAN-RI 2004).
Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada
pelanggan dengan memberikan layanan terbaik
untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan
kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar
mereka selalu loyal pada organisasi /perusahaan.
(Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata,
27)
KONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA
ABILITY KEMAMPUAN
ATTITUDE SIKAP
APPEARANCE
PENAMPILAN
ATTENTION
PERHATIAN
TINDAKAN
ACTION
TANGGUNG JAWAB
ACCOUNTABILITY
3
TUJUAN & MANFAAT PELAYANAN PRIMA
TUJUAN :
Memberikan pelayanan yg dapat memenuhi
dan memuaskan pelanggan sesuai dengan
kebutuhan yang diinginkan pelanggan
MANFAAT :
Upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada
pelanggan
Acuan untuk pengembangan penyusunan standar
pelayanan,
Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders
dalam kegiatan pelayanan why, when, with whom,
where, & how 4
Pelanggan cenderung memberikan penilaian
terhadap tingkat pelayanan yang Anda berikan
dari 2 (dua) dimensi :
Dimensi Prosedural :
Yaitu sistem dan prosedur yang telah tertata
guna menyampaikan produk dan atau pelayanan.
Dimensi Personal :
Yaitu bagaimana penyedia layanan berinteraksi
dengan pelanggan. (bagaimana memperlihatkan
sikap, perilaku, dan kemampuan lisan)
Dari sudut pandang pelanggan, setiap dimensi itu penting
dalam penyampaian pelayanan yang bermutu.
5
PELAYANAN PRIMA
Dimensi prosedural
Berisi sistem dan prosedur yang
ditetapkan untuk memberikan produk
dan/ atau service
Service
excelent
Dimensi Personal
Bagaimana service provider
menggunakan sikap, perilaku, dan
kemampuan verbal mereka,
membangun berinteraksi dengan
anggota
6
Dua Dimensi dari Service
The Freezer The Factory
Buruk, baik dalam aspek Baik dalam procedural service,
personal maupun prosedural tidak baik dalam personal
sevice. Motto : “Kami tidak service. Motto : “Anda adalah
peduli” angka. Kami akan memproses
anda”
The Friendly Zoo
Tidak baik dalam aspek Quality Customer Service
procedural service, baik dalam Cerdas dalam keduanya, baik
personal service. Motto : “Kami dalam dimensi personal
mencoba dengan keras, tetapi maupun prosedural. Motto :
tidak benar-benar mengetahui “We care and we deliver”
apa yang kami kerjakan”
EMPAT MACAM PELAYANAN
[A] Prosedural : Personal:
•Lambat Tidak peka
•Tdk konsisten Dingin, tidak ada sentuhan
•Tdk teroganisir pribadi
•Kacau Apatis
•Tdk nyaman Menyendiri
Tidak berminat
The Freezer :
Pesan terhadap pelanggan : Kami tidak perduli
8
[B] Prosedural : Personal:
•Tepat waktu •Tdk peka
•efisien •Apatis
•konsisten •Apatis
•terencana •Menyendiri
Pelayanan Pabrik
Anda hanya sekedar angka-angka. Kami siap
untuk memproses
[C] Prosedural : Personal:
•Lambat •Bersahabat
•Tdk konsisten •ada sentuhan pribadi
•Tdk teroganisir •berminat
•Kacau •Penuh taktik
Pelalayan Bonbin yang ramah
Kami berusaha keras, tapi kami tidak tahu
apa yg sedang kami lakukan.
[D] Prosedural : Personal:
•Tepat waktu •bersahabat
•Efisien •ada sentuhan pribadi
•Konsisten •Berminat
•Penuh taktik
Pelayanan Prima
Kami peduli, dan kami siap melayani.
MUTU PELAYANAN PRIMA
a. Mendahuhukan Kepentingan Pelanggan
b. Pelayanan dengan sepenuh hati
c. Budaya Pelayanan Prima
d. Sikap Pelayanan Prima
e. Sentuhan Pribadi Pelayanan
f. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi
Prima
12
PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN
Pelanggan adalah raja
Pelanggan adalah alasan keberadaan kita
Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa.
Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis
kita.
Jika kita tidak memahami pelanggan,
artinya kita tidak memahami bisnis
kita.
13
HASIL PENELITIAN
96% PELANGGAN YANG TIDAK PUAS
TIDAK PERNAH MEMBERIKAN KELUHAN.
DENGAN KATA LAIN, SETIAP
PELANGGAN YANG KOMPLAIN MEWAKILI
25 ORANG LAIN YANG SAMA-SAMA
MERASAKAN KETIDAKPUASAN.
HASIL PENELITIAN
PELANGGAN YANG KECEWA PADA
KESEMPATAN PERTAMA 90 % NYA
TIDAK PERNAH TERTARIK UNTUK
MENDAPATKAN KESEMPATAN KEDUA
KUALITAS PELAYANAN
Strategi
Pelayanan
Pelanggan
Sistem Staf
Strategi pelayanan, sistem dan kemampuan staf
dalam memberikan layanan akan mempengaruhi
kepuasan pelanggan
SISTEM
STANDAR PELAYANAN
Tolok ukur yang digunakan sebagai
rujukan mutu pelayanan yang akan
diberikan/dijanjikan kepada pelanggan
Standar Pelayanan harus dipahami
oleh setiap pimpinan dan semua staf
17
STAF
KETERSEDIAAN KARYAWAN YANG BAIK
----- SEJAUHMANA KUALITAS karyawan?
----- APAKAH ANDA SELALU MELAKUKAN
PENDIDIKAN DAN PELATIHAN UNTUK
MENYESUAIKAN DENGAN TUNTUTAN
pelanggan ?
----- BAGAIMANA PENGUASAAN TUGAS
----- BAGAIMANA PENGUASAAN PENDE-
KATAN HUBUNGAN
----- BAGAIMANA PENGUASAAN PROSEDUR
DAN IT PENDUKUNG
----- BAGAIMANA KEMAUAN BELAJAR
INDIVIDU MENURUT
KEMAMPUAN DAN KEMAUAN
DILATIH
Kemampuan Kemampuan DIJAGA
rendah dan kemauan
kemauan tinggi
tinggi
Kemampuan Kemampuan
dan kemauan tinggi,
rendah kemauan
rendah
DIMOTIVASI
DIKELUARKAN KEMAMPUAN
CIRI PELAYANAN YANG BAIK
tgjawab
Pen
g et t an
&k ep a
em ket
am n dan
pua a
n e pat
Kec
karyawan
a a n K om
e r cay u ni
k as
K e p i
ker minan
Tidak terlepas dari etika
Ja
a
dan etiket
has ia an
ETIKET (TATA KRAMA)
DASAR:
Mempertimbangkan perasaan dan
harga diri orang lain
Etiket dapat dipelajari, dilatih dan
dipraktekkan serta dibiasakan sampai
akhirnya dapat merupakan sesuatu
yang dibutuhkan.
SIKAP MELAYANI
Memberi kesempatan pelanggan
berbicara
Mendengarkan baik-baik
Tidak menyela pembicaraan
Mengajukan pertanyaan pada waktu
yang tepat
Tenang, tidak mudah marah dan
tersinggung
SIKAP MELAYANI (lanj..)
Ucapan, tingkah laku, cara berpakaian, ekspresi
mengkomunikasikan pribadi dan citra Anda, dan
tempat kita bekerja.
PENAMPILAN YANG
MENARIK
IS COMBINATION OF :
• CONFIDENCE = percaya diri
• GROOMING = tampilan diri
• HOW YOU MAKE THE BEST OF WHAT NATURE
GAVE THROUGH THE APPLICATION OF
DISCIPLINE AND ACQUIRED SKILL = memberikan
yang terbaik melalui disiplin diri dan ketrampilan yang
ditampilkan
CONCENTRATE ON WHAT CAN BE CHANGED
CITRA DIRI
DIMULAI DARI KEPALA SAMPAI UJUNG
KAKI
KEBERSIHAN DAN KERAPIHAN ADALAH
DASAR UNTUK DIPANDANG.
KESESUAIAN DAN KESERASIAN DENGAN
TEMPAT DAN WAKTU
SIKAP DAN PERILAKU YANG
DITAMPILKAN
•JUJUR DALAM BERSIKAP DAN BERTINDAK
• RAJIN, TEPAT WAKTU DAN TIDAK PEMALAS
• MURAH SENYUM
• LEMAH LEMBUT DAN RAMAH TAMAH
• SOPAN SANTUN TUTUR KATA DAN HORMAT
TUNJUKKAN • PERIANG DAN RAMAH
• SIMPATIK
• FLEKSIBEL
• SERIUS
• BERTANGGUNG JAWAB
TIGA KATA DITAMBAH
SENYUMAN
TOLONG
TERIMA KASIH
MAAF
SENYUMAN
THE ESSENTIAL QUALITIES
S incerity = ketulusan
H elpfulness = berdayaguna
E nthusiasm = antusias
A ttentiveness = perhatian
F riendliness = keramahan
