PELAYANAN PRIMA

 Pelayanan : suatu usaha membantu

menyiapkan apa yang diperlukan orang
lain
 Prima : terbaik, bermutu, bermanfaat
 Pelayanan Prima :
 Pelayanan terbaik yang diberikan
sesuai standar mutu yang memuaskan
dan sesuai harapan atau melebihi
harapan.
1
Pelayanan Prima ?
(Excellent Service = Service Excellence)

 Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat

baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai
dengan standar yang berlaku atau dimiliki oleh
instansi yang memberi pelayanan sehingga
mampu memuaskan pihak yang dilayani
(pelanggan) (LAN-RI 2004).
 Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada
pelanggan dengan memberikan layanan terbaik
untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan
kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar
mereka selalu loyal pada organisasi /perusahaan.
(Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata,
27)
 KONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA

 ABILITY  KEMAMPUAN
 ATTITUDE  SIKAP
 APPEARANCE
 PENAMPILAN
 ATTENTION
 PERHATIAN
 TINDAKAN
 ACTION
 TANGGUNG JAWAB
 ACCOUNTABILITY

3
 TUJUAN & MANFAAT PELAYANAN PRIMA
TUJUAN :
Memberikan pelayanan yg dapat memenuhi
dan memuaskan pelanggan sesuai dengan
kebutuhan yang diinginkan pelanggan

MANFAAT :
 Upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada
pelanggan
 Acuan untuk pengembangan penyusunan standar
pelayanan,
 Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders
dalam kegiatan pelayanan why, when, with whom,
where, & how 4
Pelanggan cenderung memberikan penilaian
terhadap tingkat pelayanan yang Anda berikan
dari 2 (dua) dimensi :

 Dimensi Prosedural :

Yaitu sistem dan prosedur yang telah tertata

guna menyampaikan produk dan atau pelayanan.
 Dimensi Personal :

Yaitu bagaimana penyedia layanan berinteraksi

dengan pelanggan. (bagaimana memperlihatkan
sikap, perilaku, dan kemampuan lisan)
Dari sudut pandang pelanggan, setiap dimensi itu penting
dalam penyampaian pelayanan yang bermutu.
5
PELAYANAN PRIMA

Dimensi prosedural
Berisi sistem dan prosedur yang
ditetapkan untuk memberikan produk
dan/ atau service

Service
excelent
Dimensi Personal
Bagaimana service provider
menggunakan sikap, perilaku, dan
kemampuan verbal mereka,
membangun berinteraksi dengan
anggota
6
 Dua Dimensi dari Service
The Freezer
Buruk, baik dalam aspek
personal maupun prosedural
sevice. Motto : “Kami tidak
peduli”
The Friendly Zoo
Tidak baik dalam aspek
procedural service, baik dalam
personal service. Motto : “Kami
mencoba dengan keras, tetapi
tidak benar-benar mengetahui
apa yang kami kerjakan”
The Factory
Baik dalam procedural service,
tidak baik dalam personal
service. Motto : “Anda adalah
angka. Kami akan memproses
anda”
Quality Customer Service
Cerdas dalam keduanya, baik
dalam dimensi personal
maupun prosedural. Motto :
“We care and we deliver”
 EMPAT MACAM PELAYANAN

[A] Prosedural : Personal:

•Lambat Tidak peka
•Tdk konsisten Dingin, tidak ada sentuhan
•Tdk teroganisir pribadi
•Kacau Apatis
•Tdk nyaman Menyendiri
Tidak berminat

The Freezer :
Pesan terhadap pelanggan : Kami tidak perduli

8
[B] Prosedural : Personal:
•Tepat waktu •Tdk peka
•efisien •Apatis
•konsisten •Apatis
•terencana •Menyendiri

Pelayanan Pabrik
Anda hanya sekedar angka-angka. Kami siap
untuk memproses
[C] Prosedural : Personal:
•Lambat •Bersahabat
•Tdk konsisten •ada sentuhan pribadi
•Tdk teroganisir •berminat
•Kacau •Penuh taktik

Pelalayan Bonbin yang ramah

Kami berusaha keras, tapi kami tidak tahu
apa yg sedang kami lakukan.
[D] Prosedural : Personal:
•Tepat waktu •bersahabat
•Efisien •ada sentuhan pribadi
•Konsisten •Berminat
•Penuh taktik

Pelayanan Prima
Kami peduli, dan kami siap melayani.
 MUTU PELAYANAN PRIMA

a. Mendahuhukan Kepentingan Pelanggan

b. Pelayanan dengan sepenuh hati
c. Budaya Pelayanan Prima
d. Sikap Pelayanan Prima
e. Sentuhan Pribadi Pelayanan
f. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi
Prima

12
 PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN

 Pelanggan adalah raja

 Pelanggan adalah alasan keberadaan kita
 Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa.
 Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis
kita.
 Jika kita tidak memahami pelanggan,
artinya kita tidak memahami bisnis
kita.
13
 HASIL PENELITIAN

96% PELANGGAN YANG TIDAK PUAS

TIDAK PERNAH MEMBERIKAN KELUHAN.

DENGAN KATA LAIN, SETIAP

PELANGGAN YANG KOMPLAIN MEWAKILI
25 ORANG LAIN YANG SAMA-SAMA
MERASAKAN KETIDAKPUASAN.
 HASIL PENELITIAN

PELANGGAN YANG KECEWA PADA

KESEMPATAN PERTAMA 90 % NYA
TIDAK PERNAH TERTARIK UNTUK
MENDAPATKAN KESEMPATAN KEDUA
 KUALITAS PELAYANAN

Strategi
Pelayanan

Pelanggan

Sistem Staf

Strategi pelayanan, sistem dan kemampuan staf

dalam memberikan layanan akan mempengaruhi
kepuasan pelanggan
SISTEM
STANDAR PELAYANAN
Tolok ukur yang digunakan sebagai
rujukan mutu pelayanan yang akan
diberikan/dijanjikan kepada pelanggan
Standar Pelayanan harus dipahami
oleh setiap pimpinan dan semua staf

17
 STAF
KETERSEDIAAN KARYAWAN YANG BAIK
----- SEJAUHMANA KUALITAS karyawan?
----- APAKAH ANDA SELALU MELAKUKAN
PENDIDIKAN DAN PELATIHAN UNTUK
MENYESUAIKAN DENGAN TUNTUTAN
pelanggan ?
----- BAGAIMANA PENGUASAAN TUGAS
----- BAGAIMANA PENGUASAAN PENDE-
KATAN HUBUNGAN
----- BAGAIMANA PENGUASAAN PROSEDUR
DAN IT PENDUKUNG
----- BAGAIMANA KEMAUAN BELAJAR
 INDIVIDU MENURUT
KEMAMPUAN DAN KEMAUAN
DILATIH
Kemampuan Kemampuan DIJAGA

rendah dan kemauan

kemauan tinggi
tinggi
Kemampuan Kemampuan
dan kemauan tinggi,
rendah kemauan
rendah
DIMOTIVASI
DIKELUARKAN KEMAMPUAN
 CIRI PELAYANAN YANG BAIK

tgjawab
Pen
g et t an
&k ep a
em ket
am n dan
pua a
n e pat
Kec

karyawan
a a n K om
e r cay u ni
k as
K e p i
ker minan

Tidak terlepas dari etika

Ja
a

dan etiket
has ia an
 ETIKET (TATA KRAMA)

DASAR:
Mempertimbangkan perasaan dan
harga diri orang lain

Etiket dapat dipelajari, dilatih dan

dipraktekkan serta dibiasakan sampai
akhirnya dapat merupakan sesuatu
yang dibutuhkan.
SIKAP MELAYANI
 Memberi kesempatan pelanggan
berbicara
 Mendengarkan baik-baik
 Tidak menyela pembicaraan
 Mengajukan pertanyaan pada waktu
yang tepat
 Tenang, tidak mudah marah dan
tersinggung
SIKAP MELAYANI (lanj..)

Ucapan, tingkah laku, cara berpakaian, ekspresi

mengkomunikasikan pribadi dan citra Anda, dan
tempat kita bekerja.
 PENAMPILAN YANG
MENARIK

IS COMBINATION OF :

• CONFIDENCE = percaya diri

• GROOMING = tampilan diri
• HOW YOU MAKE THE BEST OF WHAT NATURE
GAVE THROUGH THE APPLICATION OF
DISCIPLINE AND ACQUIRED SKILL = memberikan
yang terbaik melalui disiplin diri dan ketrampilan yang
ditampilkan

CONCENTRATE ON WHAT CAN BE CHANGED

CITRA DIRI
 DIMULAI DARI KEPALA SAMPAI UJUNG
KAKI
 KEBERSIHAN DAN KERAPIHAN ADALAH
DASAR UNTUK DIPANDANG.
 KESESUAIAN DAN KESERASIAN DENGAN
TEMPAT DAN WAKTU
 SIKAP DAN PERILAKU YANG
DITAMPILKAN

•JUJUR DALAM BERSIKAP DAN BERTINDAK

• RAJIN, TEPAT WAKTU DAN TIDAK PEMALAS
• MURAH SENYUM
• LEMAH LEMBUT DAN RAMAH TAMAH
• SOPAN SANTUN TUTUR KATA DAN HORMAT
TUNJUKKAN • PERIANG DAN RAMAH
• SIMPATIK
• FLEKSIBEL
• SERIUS
• BERTANGGUNG JAWAB
TIGA KATA DITAMBAH
SENYUMAN
 TOLONG
 TERIMA KASIH
 MAAF

SENYUMAN
THE ESSENTIAL QUALITIES

 S incerity = ketulusan
 H elpfulness = berdayaguna
 E nthusiasm = antusias
 A ttentiveness = perhatian
 F riendliness = keramahan