Pengenalan

Pelayanan Prima
Membangun citra dan meningkatkan kualitas pelayanan yang
diberikan adalah salah satu kunci sukses dalam bisnis.
Bagaimana cara menerapkan pelayanan prima?

Dr. Ikram Muhammad, M.Si

Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Bina Mandiri Gornotalo
CPMK
Capaian Pembelajaran Mata Kuliah

Setelah menyelesaikan mata kuliah ini, mahasiswa

mampu:
• Menjelaskan konsep pelayanan prima di
organisasi bisnis maupun organisasi publik;
• Menunjukkan keterampilan dan sikap yang
tepat dalam pelaksanaan pelayanan prima;
• Mengevaluasi kinerja pelayanan prima di
organisasi bisnis maupun publik;
• Mampu mengembangkan sistem pelayanan
prima di unit dan/atau organisasi bisnis
maupun publik
Sub-CPMK
Capaian Pembelajaran Mata Kuliah

Hard Skill (Pengetahuan dan keterampilan)

Setelah menyelesaikan pertemuan ini, mahasiswa mampu menjelaskan
urgensi dan konsep pokok pelayanan prima.
• Mampu mendefinisikan pelayanan prima;
• Mampu menjelaskan urgensi/pentingnya pelayanan prima bagi suatu
organisasi;
• Mampu menjelaskan dan menunjukkan contoh tentang pelayanan
pelanggan;
• Mampu mengungkapkan tujuan pelayanan prima;
• Mampu mengungkapkan manfaat pelayanan prima;
• Mampu menunjukkan ciri-ciri dari pelayanan prima;
• Mampu menjelaskan strategi pelayanan prima;
• Mampu menganalisis tantangan pelayanan prima;
Soft Skill (Sikap).
Selama pembelajaran, mahasiswa perhatian (menghidupkan video zoom)
dalam pembelajaran, serta berani dan aktif berinteraksi dalam kelas.
Pengertian Pelayanan Prima
Definisi Konsep Dasar Unsur-Urun
Pelayanan Prima
Pelayanan yang Memberikan pelayanan
memberikan kepuasan dan secara optimal dengan Kualitas, kecepatan,
manfaat terbaik bagi memperhatikan kebutuhan kehandalan, pengendalian,
pelanggan sesuai dengan pelanggan dan kasus per dan empati.
harapan dan kebutuhan kasus.
mereka.
Pengertian
Pelayanan (service) & Prima

S.E.R.V.I.C.E menurut AKP Adya Barata (2003:18)adalah

• Self Awareness – menanamkan ‘kesadaran diri’ agar
memahami dan memposisikan diri secara tempat dalam
pemberian pelayanan yang baik;
• Enthusiasm – Memiliki Gairah/semangat dalam melayani;
• Reform – Memperbaiki kinerja/kemampuan melayani dari
waktu ke waktu;
• Value – Mampu memberikan ‘nilai tambah’ dalam
melayani;
• Impressive – Menampilkan diri secara menarik (tetapi
tidak berlebihan)
• Care – peduli dengan pelanggan.
• Evaluation – Selalu mengevaluasi kembali pelayanan
yang telah diberikan;
Definisi
Pelayanan Prima
• Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik
dan melampaui harapan pelanggan.
• Pelayanan prima adalah pelayanan yang memiliki ciri
khas kualitas (mudah, cepat, dapat diandalkan, dan
empati.
• Pelayanan prima adalah pelayanan dengan standar
yang tinggi dan selalu diadaptasikan mengikuti
perkembangan kebutuhan pelanggan, konsisten dan
handal (akurat).
• Pelayanan prima adalah pelayan yang dapat
memenuhi kebutuhan praktis (practice needs) dan
kebutuhan emosi (emotion needs) pelanggan.
Manfaat Pelayanan Prima
1 Mendatangkan 2 Effisiensi yang lebih
keuntungan baik

Pelanggan merasa senang Peakukan bekerja dengan

dan akan kembali
menggunakan jasa atau
produk mereka, serta
merekomendasikan
adanya kepada orang lain.
lebih baik dan efisien,
sehingga meningkatkan
produktivitas bisnis.

3 Membangun citra positif

Memberikan kesan yang baik terhadap bisnis, sehingga

meningkatkan image.
 Anda pernah pergi ke
Bank?
 Apa kesan Anda dari
security bank/Satpam?
 Ada yang Anda rasakan,
jika saat ulang tahun tiba-
tiba ada toko langganan
Anda memberikan Kartu
Ucapan Selamat Ulang
Tahun?
 Saat Anda ditelepon, tiba-
tiba teleponnya mati/
terputus. Apa yang Anda
akan lakukan?
Apa itu
Layanan Pelanggan?

‚Pada dasarnya setiap INTERAKSI dengan pelanggan

adalah bentuk dari layanan pelanggan‛
(Ivvone Wood, 2009:5)

• Layanan pelanggan adalah tentang memuaskan

kebutuhan pelanggan dan melampauwi harapan-
harapannya;
• 3 Rahasia dalam memuaskan pelanggan:
 Sediakan waktu Anda untuk mencari tahu apa
yang pelanggan harapkan;
 Selalu penuhi pelanggan-pelanggan Anda;
 Selalu berusaha untuk melampaui harapan-
harapan tersebut;
Ciri-ciri Pelayanan Prima

Ramah dan Bersahabat Profesional

Membuat pelanggan merasa diterima dan Mengutamakan keahlian dalam memberikan

dihargai. pelayanan yang baik dan memuaskan.

Responsif Inklusif

Melayani dengan cepat dan tanggap terhadap Memberikan pelayanan yang setara bagi semua
kebutuhan pelanggan. orang tanpa memandang latar belakang.
Strategi Penerapan Pelayanan Prima
1 2 3

Menyusun Standard Peningkatan Perluasan Jaringan

Operating Procedure Sumberdaya Manusia Bisnis
(SOP)
Mendekati pelanggan
Menerapkan SOP yang Meningkatkan kualitas dan melalui jaringan bisnis yang
jelas dan terukur untuk keterampilan pegawai lebih luas.
semua aktivitas pelayanan. dalam memberikan
pelayanan yang baik.
Tantangan dalam Penerapan Pelayanan
Prima
Tuntutan pelanggan yang semakin tinggi.

Biaya yang tinggi untuk melakukan training dan peningkatan sumberdaya manusia.

Kesulitan dalam menemukan pegawai dengan kualitas yang baik.

Tips Meningkatkan Pelayanan Prima
Latih & Tingkatkan Analisis Kebutuhan Gunakan Teknologi
Keahlian Pegawai Pelanggan
• Layani pelanggan
• Sertakan tips-tips dan • Lakukan survei dengan cepat melalui
praktik terbaik dalam kepuasan pelanggan fitur chat dan email
pelatihan pegawai, secara teratur untuk yang disediakan
seperti teknik memahami melalui situs atau
presentasi yang efektif kebutuhannya. aplikasi online.
• Selalu siap merespon • Gunakan chatbot
dan cara menangani
keluhan dan saran untuk menjawab
pelanggan yang sulit.
pelanggan. pertanyaan dasar atau
• Buat program membantu pelanggan
penghargaan untuk memperoleh informasi
pegawai yang dasar yang
berprestasi dalam dibutuhkan.
memberikan
pelayanan yang baik.
Kesimpulan & Penutup
Manfaat Pelayanan Tips Meningkatkan Tantangan dalam
Prima Pelayanan Prima Penerapan
Pelayanan Prima
Terdapat banyak manfaat Latih & Tingkatkan
Dalam menerapkan
positif yang diperoleh keahlian pegawai, Analisis
pelayanan prima,
bisnis dari menerapkan kebutuhan pelanggan,
tantangan seringkali
Pelayanan Prima, tidak Gunakan teknologi sebagai
terjadi, namun tantangan
hanya bagi pelanggan solusi populer yang dapat
tersebut dapat diredam
tetapi juga untuk pebisnis membantu perusahaan
dengan tindakan-tindakan
itu sendiri. meningkatkan layanannya.
yang pantas.
Tugas

Tentukan Peran Anda di suatu organisasi.

• Identifikasi Apa tugas utama Anda?
• Identifikasi Apa harapan pelanggan terhadap
Anda?
• Tentukan, apa layanan prima (tambahan) yang
dapat Anda berikan kepada Anda yang bisa
melampaui harapannya, dan membuatnya merasa
senang, merasa mudah, merasa terbantukan, dan
lainnya.