SERVICE

EXCELLENCE
Bolang, Jasinta Ignatia As Debater
Universitas Klabat – Airmadidi, 22 April 2021
 SERVICE EXCELLENT
Service excellent is not just about delivering luxury-level
service.
Service excellence refers to the ability of service providers
to consistently meet and occasionally even exceed
costumer's expectations.
 Service Service
Standards Excellence

STANDAR LAYANAN ADALAH

KEUNGGULAN LAYANAN
KOMPONEN PENTING UNTUK
ADALAH UKURAN
KUALITAS DAN EFISIENSI
PENGALAMAN PELANGGAN
PROSES
YANG SEBENARNYA
 Why is it important?
Attract Less Build
Built more negative good
Trust feedbac cooperati
costume
on
r k

Satisfy
Win the the Brandin Profitab
market custome g le
r
Basic Concepts of Service Excellence

Attitude

Attention Action
Service Standards for Achieving Service Excellence
◦ Pertama dan terpenting, buat standar sebagai panduan untuk mengarahkan orang pada suatu pekerjaan, buka
sebagai definisi pekerjaan mereka.
◦ Saat anda membuat standar, dapatkan masukan dari pelanggan nyata.
◦ Standar di industry anda mungkin berbeda dari yang lain. jangan hanya meminjam standar dari perusahaan
lain.
◦ Tetapkan standar minimun hanya pada langkah-langkah yang penting yang sangat penting dalam proses
layanan
◦ Jangan membuat standar terlalu rumit atau tidak fleksibel. Pilihlah hanya ukuran waktu, akurasi, atau
perilaku yang paling berharga. Izinkan karyawan untuk beradaptasi dengan kebutuhan unik setiap klien
◦ Tinjau standar layanan secara berkala dan perbarui atau hapus seperlunya.
◦ Komunikasikan peran standar dengan memiliki standar “melebihi standar”
Qualities that Help You Achieve Service Excellence

Ada beberapa nilai dan kemampuan yang perlu dimiliki untuk mencapai
keunggulan layanan itu sendiri, yaitu :
- Kemampuan menganalisis situasi
- Kesadaran akan semua faktor terkait
- Kemampuan untuk berempati terhadap konsumen
- Kemampuan mempertanyakan tetapi tidak meragukan
- Kemampuan untuk menjaga hubungan yang positif dengan pelanggan
- Memiliki Sikap bertanggung jawab
- Kemampuan beradaptasi dan berorientasi pada kemajuan bukan kemunduran.
 7 Critical Steps to Achieve
Service Excellence
Instill Your Value System

Listen to Your Customer

Hire the Right Person

Define and Document Standards

Equip Your Employees to Deliver on Excellence

Empower

Reinforce
What to Expect from Service
Excellence?
Costumer’s Satisfaction
Trust from Customers
Good judgement
Profit
Company Progress